SFA作為(wei)客(ke)戶(hu)關系管理(li)的核(he)心能力之一，通過(guo)相應(ying)的銷(xiao)售(shou)技術達到提升銷(xiao)售(shou)和實現過(guo)程(cheng)自動(dong)化(hua)的目(mu)的，目(mu)標是把技術和優化(hua)的流程(cheng)整合起來，不斷提高(gao)銷(xiao)售(shou)隊伍的效(xiao)率，同(tong)時(shi)平衡和優化(hua)每一個銷(xiao)售(shou)渠道。

不久前，連續12年入選Gartner SFA魔力象限的Zoho CRM再獲認可，入圍Nucleus Research 2024 SFA技術價值矩陣，位居"領導者"象限。

「Nucleus Research成(cheng)立(li)于2001年，是一(yi)家(jia)以ROI為研究(jiu)方(fang)法的(de)咨詢公(gong)司，在(zai)美國國家(jia)會(hui)計委員會(hui)協會(hui)已(yi)(yi)注冊(ce)，旨在(zai)通過投入產出比來(lai)評估各大企業的(de)解決方(fang)案(an)是否真(zhen)正具有(you)財務及運營價值(zhi)，目(mu)前已(yi)(yi)發(fa)表了近兩千個ROI案(an)例研究(jiu)，旗下分析師觀點被業內廣(guang)泛引用。」

本次(ci)SFA技術價值(zhi)矩陣(zhen)，Nucleus Research堅持(chi)了(le)過往的研究方(fang)(fang)法，基于對終(zhong)端用(yong)(yong)戶(hu)的體驗，從可(ke)用(yong)(yong)性(xing)和功能(neng)性(xing)進(jin)行衡量(liang)，將滿足要求(qiu)的廠(chang)(chang)商分別(bie)劃分到Leaders、Experts、Facilitators和Core Providers四個象限中。其中，Leader象限通常指廠(chang)(chang)商在功能(neng)和可(ke)用(yong)(yong)性(xing)方(fang)(fang)面已經進(jin)行了(le)大量(liang)投(tou)資，潛在回(hui)報價值(zhi)高(gao)。這些廠(chang)(chang)商通常擁(yong)有較為(wei)全面的產品矩陣(zhen)，能(neng)夠(gou)幫助企業部署大型應(ying)用(yong)(yong)。并且可(ke)以不斷(duan)開發和投(tou)資新(xin)功能(neng)以及時響應(ying)市場、用(yong)(yong)戶(hu)的需求(qiu)。

Nucleus Research認為：Zoho CRM在銷售全過程管理、行為量化管理以及AI能力整合等方面的不俗表現，是其在全球SFA市場名列前茅的重要原因。

• 銷售全流程自動化，實現LTC的完整業績閉環

Zoho CRM可幫助(zhu)公司實(shi)現(xian)銷(xiao)售全流程(cheng)與客(ke)(ke)戶(hu)需求緊密(mi)結合，實(shi)現(xian)可視化(hua)(hua)、業(ye)務高(gao)效運作建立可持(chi)續客(ke)(ke)戶(hu)發展(zhan)模(mo)式，實(shi)現(xian)客(ke)(ke)戶(hu)資產(chan)化(hua)(hua)、拉動(dong)業(ye)績增長。通過線索的精細化(hua)(hua)管理(li)、全方(fang)位的客(ke)(ke)戶(hu)360°畫像、標準化(hua)(hua)商(shang)機(ji)銷(xiao)售流程(cheng)與預測，高(gao)效轉化(hua)(hua)；公司沉淀客(ke)(ke)戶(hu)資源(yuan)，重(zhong)構銷(xiao)售工作方(fang)式，多元管理(li)；科學跟進(jin)機(ji)制落地，借助(zhu)Zoho CRM實(shi)現(xian)客(ke)(ke)戶(hu)資源(yuan)二(er)次(ci)挖掘。

• 業務量化管理，大幅銷售效率

Zoho CRM幫助企業(ye)建立一整套(tao)以客(ke)戶為(wei)中心的(de)，圍繞市場、銷售、服務(wu)(wu)等(deng)業(ye)務(wu)(wu)過(guo)程(cheng)的(de)精細化管(guan)(guan)理和量化評估決策體系，在業(ye)務(wu)(wu)過(guo)程(cheng)中指導銷售人(ren)員(yuan)的(de)行動并記錄每個行動的(de)執行狀況(kuang)，基于(yu)銷售目(mu)標來管(guan)(guan)理業(ye)務(wu)(wu)人(ren)員(yuan)行動，達到對(dui)業(ye)務(wu)(wu)過(guo)程(cheng)、推(tui)廣活動等(deng)的(de)量化管(guan)(guan)理的(de)目(mu)標。

•  更加智能地開展業務

Zoho CRM率(lv)先將(jiang)ChatGPT與(yu)自研(yan)AI助手 - Zia進行結合(he)，大大提升了用戶的工(gong)作效率(lv)。例如在營銷側(ce)，ChatGPT可以(yi)通過用戶畫(hua)像(xiang)，精準推薦客戶，助力(li)企業(ye)更有(you)針對性地獲(huo)客；銷售側(ce)，ChatGPT能夠根(gen)據Zoho CRM中(zhong)現有(you)的業(ye)務(wu)數據，自動生成匯報PPT。

同(tong)時，從長期主義(yi)出發(fa)，Zoho在原有采用(yong)AI技(ji)術的基礎上，已經在開(kai)發(fa)能夠總結、釋義(yi)和(he)適應新(xin)任(ren)務的專有大型語言模型，以新(xin)方式讓(rang)更多用(yong)戶受(shou)益AI驅動帶來的技(ji)術紅(hong)利。

在企(qi)(qi)業數(shu)字化時代，銷售(shou)自動化可謂企(qi)(qi)業獲取(qu)收(shou)益、取(qu)得增長的一大利器，它不僅能(neng)幫助企(qi)(qi)業在激烈的市場競(jing)爭中立足，還能(neng)提高銷售(shou)團(tuan)隊(dui)本身(shen)的管理水平，來(lai)幫助企(qi)(qi)業獲得競(jing)爭優勢。

未(wei)來，Zoho會秉持(chi)匠心驅動(dong)CRM逐漸承載(zai)更廣泛的(de)業(ye)務，幫助企(qi)業(ye)建立高(gao)效、規范、透明的(de)業(ye)務管理體系(xi)，實(shi)現數據(ju)互(hu)聯(lian)、業(ye)務互(hu)通，增強企(qi)業(ye)持(chi)續發(fa)展動(dong)能。

2022年中(zhong)旬，趙昱參與了一個特殊的(de)POC。"當時只有我(wo)們(men)在短時間內準備了專有賬號(hao)，讓客(ke)戶看到了方案的(de)實際效果。"他(ta)是Zoho中(zhong)國(guo)的(de)項(xiang)目實施負責人，這是他(ta)過去一年里印象(xiang)最深刻的(de)一次POC驗證。

POC，在(zai)中(zhong)國的(de)TO B市場(chang)是(shi)一個具備特殊(shu)意義(yi)的(de)詞。在(zai)大部(bu)分(fen)大型(xing)客戶進行IT選(xuan)型(xing)時都會要(yao)求(qiu)(qiu)入選(xuan)的(de)服(fu)務商(shang)進行POC驗證(zheng)，以(yi)確認自身的(de)需求(qiu)(qiu)是(shi)否能夠被服(fu)務商(shang)滿足，進而(er)尋求(qiu)(qiu)價格和功能之中(zhong)的(de)最優選(xuan)。在(zai)CRM、ERP等核心軟件的(de)選(xuan)型(xing)上，這幾乎成為(wei)了(le)常態。

值得(de)一提的(de)是，在這次CRM軟(ruan)件的(de)POC環節中，參與的(de)不僅是國內(nei)的(de)CRM廠(chang)(chang)商(shang)，還(huan)有(you)微軟(ruan)等國際廠(chang)(chang)商(shang)。不過(guo)，憑借充分的(de)準備，最終(zhong)Zoho中國中標。

在過去的一年時間里，這實際上成為著趙昱和Zoho中國團隊的常態。即在不少CRM等數字化選型項目中，Zoho中國總能成為最后站在賽場上的企業。這種項目不僅在國內市場，也更在出海市場。

原因為何？

實際上(shang)，從整體的(de)水溫來看，不論是(shi)對CRM，還是(shi)ERP等軟件(jian)市場，再或(huo)者是(shi)底層(ceng)數(shu)據庫、中間件(jian)等資源層(ceng)市場，2023年的(de)一個(ge)現狀是(shi)企業側的(de)IT建設(she)預算都(dou)呈(cheng)現出整體縮減(jian)的(de)態勢，而對應到服(fu)務商側則(ze)是(shi)不斷降低的(de)客戶數(shu)量和不夠(gou)友(you)好的(de)賬面營(ying)收。

根(gen)據一組來自IDC的數據顯示，2022年(nian)中國SaaS市場規(gui)模增速超過35%，而(er)在(zai)2023年(nian)這(zhe)個(ge)數字(zi)不(bu)足30%。對(dui)應到融資(zi)側，在(zai)2023年(nian)前7個(ge)月，SaaS賽道投融資(zi)50筆，總金額僅為(wei)43.52億元(yuan)，而(er)在(zai)2022年(nian)的同(tong)等時間(jian)里，融資(zi)額超過150億。

這也更是CRM賽道的縮影。即和熱火朝天的大模型、芯片相比，這個專注客戶管理的賽道里鮮有聲音傳出。和之前被投資人不斷追(zhui)捧的高點相比(bi)，"整個(ge)賽道都在降(jiang)溫。"一(yi)位投資人表示(shi)。

但Zoho中國(guo)是個個例。"今年截止到現在Zoho中國(guo)增(zeng)長還是超過30%的。"趙昱告訴(su)我們(men)，他(ta)更(geng)透露，在增(zeng)長之外(wai)，Zoho中國(guo)的整體續費(fei)率也更(geng)接近90%。

對于(yu)Zoho中國，外界的(de)認(ren)知(zhi)往往是(shi)不(bu)徐不(bu)疾(ji)，有自己的(de)一套模式和體系。不(bu)論是(shi)在過去的(de)2015年SaaS高(gao)點，還(huan)是(shi)2022年的(de)估值泡沫期，秉承"不(bu)融資(zi)"的(de)它(ta)始終跑在中國CRM賽道的(de)前列。

但這種"不徐不疾"在2023年則是轉化為另一個詞，穩健。在過去四分之三時間的2023年，它依然和之前一樣，走出著自己專屬的、和之前相同的增長曲線。

被稱為法國最偉大總統的(de)(de)(de)戴(dai)高樂曾有一句名言，"在(zai)不確定的(de)(de)(de)時(shi)代做確定的(de)(de)(de)事情。"而在(zai)企業(ye)管理(li)學上(shang)的(de)(de)(de)詮釋則是 -- 沒有企業(ye)的(de)(de)(de)時(shi)代，只有時(shi)代的(de)(de)(de)企業(ye)。

這恰是(shi)Zoho中國在2023年(nian)的真實寫照。

一
Gartner的新標簽，POC的"笨功夫"

"我們(men)基本上對大部分客戶都(dou)會準(zhun)備一個POC賬號。"趙昱告(gao)訴產業家，"每次都(dou)是希望(wang)客戶能看到更真實的(de)效果。"

一個大背(bei)景是(shi)，在中國的CRM等軟件市(shi)場，一般情況下大型(xing)客戶都(dou)會要求(qiu)服務商進行POC驗證(zheng)，但大部(bu)分服務商采(cai)取的方式都(dou)會是(shi)"PPT驗證(zheng)"，即將方案(an)和可(ke)行性分析通過(guo)PPT進行展(zhan)示，很少有企業(ye)會采(cai)用(yong)專(zhuan)有賬號在現場進行demo的直接演示。

或者可以說，這(zhe)是一個"辛苦活"。即如(ru)果想要在(zai)現(xian)(xian)場(chang)進(jin)行(xing)專有賬號的演(yan)(yan)示，尤其(qi)對于中大型(xing)客戶，服務商需要進(jin)行(xing)專有環境的搭建和企業業務的場(chang)景輸入，并且在(zai)后(hou)端進(jin)行(xing)調試(shi)，最(zui)終才(cai)能在(zai)POC現(xian)(xian)場(chang)進(jin)行(xing)演(yan)(yan)示。這(zhe)個過程(cheng)需要耗費(fei)一定的人力、物(wu)力和精力。

不過，這(zhe)已經成了Zoho中國的(de)(de)"標(biao)配"。"如果客戶的(de)(de)需求(qiu)比(bi)較(jiao)簡單，我(wo)們直接復(fu)用之前的(de)(de)測試賬號，但如果客戶的(de)(de)需求(qiu)比(bi)較(jiao)復(fu)雜(za)，我(wo)們就會重新搭(da)建專(zhuan)門的(de)(de)測試賬號。"趙昱表示，"不是所有廠(chang)商都(dou)愿意(yi)花這(zhe)種‘笨功夫'。"

可以理解為，這種"笨功夫"也恰是Zoho中國能拿下多個大單的底氣縮影。即通過更為真實的演示和試驗，客戶能夠感受到需求的真實被滿足度，以規避后期軟件和需求不匹配的情況。

實際上，在(zai)真實的(de)能力側(ce)，"笨功夫"并不是Zoho的(de)全部。

在(zai)剛(gang)剛(gang)過去(qu)的9月，全(quan)球知名的信息技(ji)術研究與咨詢機構(gou)Gartner發布了新一期的2023年(nian)(nian)(nian)銷售自動化（Sales Force Automation，簡稱SFA）魔力象(xiang)限報告(gao)。和往(wang)年(nian)(nian)(nian)不同的是(shi)，在(zai)入圍(wei)廠商方(fang)面，遠見者(zhe)象(xiang)限從(cong)去(qu)年(nian)(nian)(nian)的三家(jia)變為今年(nian)(nian)(nian)的兩家(jia)，分(fen)別是(shi)Zoho和SAP。其中，Zoho的綜合打分(fen)高于SAP，在(zai)創新產品及交付模式(shi)方(fang)面能力更突(tu)出。

而在具體的評價環節，Gartner的點評是，"Zoho擁有良好的原生產品策略，旗下有50多款SaaS應用，可以和CRM無縫集成。同時，Zoho CRM在去年迭代更(geng)新數次，比如優化了CPQ引擎(qing)、客戶(hu)流失(shi)預測以(yi)及(ji)情(qing)感和情(qing)緒分析，并且通過(guo)UI設(she)計(ji)(ji)器讓用戶(hu)自主(zhu)設(she)計(ji)(ji)UI界面，不(bu)斷增強的產品能(neng)力促(cu)進客戶(hu)體驗提升(sheng)。"

實際上(shang)，趙(zhao)昱"印象(xiang)深刻"的(de)這次POC也恰是Gartner評價的(de)一個(ge)例證。

更(geng)真實(shi)的情況(kuang)是，作為一家(jia)工(gong)業(ye)企業(ye)，由于人員(yuan)構成較為復雜(za)。在(zai)后續的交付(fu)環節中(zhong)，在(zai)滿足客戶的基本需求(qiu)的前提下，趙昱更(geng)帶領團隊幫助這家(jia)工(gong)業(ye)企業(ye)開(kai)發了專有的定制化(hua)UI界面，以方便其更(geng)好地使用(yong)產(chan)品。

"一方面是拓展性(xing)開發，也就是一體化交付，把CRM和企業(ye)(ye)之(zhi)前(qian)的(de)(de)(de)ERP、OA等環節打通，真正做到(dao)數據的(de)(de)(de)順暢(chang)流(liu)轉，也讓企業(ye)(ye)可以在(zai)全部環節可以使(shi)(shi)用一個賬號登陸。"趙昱(yu)告訴(su)我們(men)，"同時，在(zai)后(hou)端之(zhi)外，我們(men)在(zai)前(qian)端也給企業(ye)(ye)開發了相對友好的(de)(de)(de)使(shi)(shi)用界面，讓工廠的(de)(de)(de)銷售和運營團隊都(dou)可以更好的(de)(de)(de)使(shi)(shi)用。"

這種(zhong)延展性不僅(jin)在前端。根據趙昱介(jie)紹，在另一(yi)家醫(yi)療相關的企業中(zhong)，由于其業務的特殊敏感性，使得內部(bu)各個(ge)業務環節之間要(yao)不斷(duan)進行(xing)信息(xi)的確認，這種(zhong)確認需要(yao)在軟件上實時(shi)反饋，這對底層數據庫而言是一(yi)個(ge)非(fei)常大的挑戰。

最終，Zoho中國幫助企業在外部(bu)設(she)立了一個專門進(jin)行實時(shi)計(ji)(ji)算的數(shu)據(ju)庫(ku)，將數(shu)據(ju)在外部(bu)進(jin)行計(ji)(ji)算后實時(shi)導入到原(yuan)有的軟件環節，順利(li)解決了實時(shi)計(ji)(ji)算的數(shu)據(ju)庫(ku)難題。

"我們(men)今年內部也是做了優化升級(ji)，即可以幫(bang)助客戶做不同程度的定制(zhi)化開發，不僅在前端(duan)，也更在后端(duan)等(deng)等(deng)，這是很多中國(guo)市場的企業(ye)都需(xu)要的。"趙昱表示。

實際上，可以理解為，這也正是Zoho中國的"穩健"姿態構成。即在產品延展性、性價比不斷進化的日常節奏里，仍然保持"笨功夫"的方式對客戶進行服務和需求滿足，而這些從產品到服務滿足的最終反饋也恰是Zoho中國的另類增長曲線。

二
出海十字路口，看見Zoho中國

如果說國內市場是Zoho中國"穩健"節奏的驗證，那么出海成績則是這家國際企業的更充分表達。根據不完全統計，在整個中國的出海CRM市場中，Zoho中國占比接近50%。

這是Zoho中國(guo)的主場。

一(yi)個大背景是，和(he)過去一(yi)年國(guo)(guo)內(nei)企業(ye)的(de)(de)(de)在(zai)數字化預(yu)算上的(de)(de)(de)縮減，在(zai)出海市(shi)場(chang)，企業(ye)的(de)(de)(de)預(yu)算始終蓬勃向上。根據統計，截至2023年6月(yue)，亞馬(ma)(ma)遜上活躍(yue)的(de)(de)(de)中(zhong)(zhong)國(guo)(guo)廣(guang)告主賬戶(hu)(hu)數量是2017年初的(de)(de)(de)13倍(bei)多；2023年6月(yue)，亞馬(ma)(ma)遜多個新興站(zhan)點上活躍(yue)的(de)(de)(de)中(zhong)(zhong)國(guo)(guo)廣(guang)告主賬戶(hu)(hu)數量同比增長(chang)超40%。

廣告投放背后對應的(de)恰(qia)企(qi)業(ye)在(zai)CRM上的(de)旺盛需求，甚至相較于之(zhi)前，這種需求更為(wei)清晰和劇烈。

但并不是所有服務商都能具備滿足中國企業出海的能力。從能力模型來看，服務出海企業的CRM和國內的產品邏輯并不相同，這種不同不僅在產品功能和版本層面，更在出海的本地服務層面。

換言之，相較于之前單純在(zai)軟件層面(mian)的購買，如今伴隨(sui)著企業在(zai)出海側(ce)營收占比的越(yue)來(lai)越(yue)重，其更越(yue)發要求服(fu)(fu)務(wu)商有(you)本地(di)服(fu)(fu)務(wu)經驗，這種(zhong)服(fu)(fu)務(wu)覆蓋對(dui)當地(di)IT環境的適配，以(yi)及語言、法律法規的充分融合。

對于國內的CRM企業而言，單純就產品版本而言，其本身對于線索渠道的接入、外呼系統的架設以及UI界面的設定并不具備充分的海外經驗和沉淀，催生出的是軟件在海外市場的水土不服；而在本地服務層面，對于一眾中國服務商而言，其很難具備遠程調度和協作的能力，在具體的交付上很容易出現"不達標"的情況。

這(zhe)種(zhong)情況，在當下的2023年(nian)，伴隨著CRM廠商本(ben)身估值泡沫的破碎(sui)和內部營收壓力的出現更為(wei)嚴峻。

但這也正是Zoho中國的優勢。即不論是產品功能，還是本地的交付團隊，作為一家全球性企業，Zoho中國能夠做到企業在國內和國外市場的無縫銜接，在數據保留在中國境內的同時，做到真正的國際本土化服務和交付。

在(zai)交(jiao)流過程中，趙昱(yu)向我們講述了一個教(jiao)育企業(ye)的出海案例，"這家企業(ye)面向的是出海留學(xue)業(ye)務(wu)，一部分(fen)業(ye)務(wu)在(zai)國內(nei)，一部分(fen)在(zai)澳洲(zhou)，我們通過一些標準化的配置幫(bang)助企業(ye)構建了整個CRM系(xi)統。"

具體的服務(wu)過程是，由Zoho中國團(tuan)(tuan)隊作(zuo)為項(xiang)目的主(zhu)導方，同時和Zoho的澳洲團(tuan)(tuan)隊進行配合，通過雙(shuang)方的協(xie)作(zuo)實現了項(xiang)目的完美落地。而如今，這家企業(ye)已經成(cheng)為了Zoho全(quan)球(qiu)的標桿性客戶。

可以理解為，如果說在國內的CRM市場，各家服務商對于企業的滿足度，通過服務商自身的產品沉淀、行業know-how以及渠道商服務，更多地處在相差無幾的水平線，那么在出海市場，Zoho中國的服務力和產品力可以算是始終處在領跑位置。

這種領跑一(yi)方(fang)面(mian)是(shi)源自Zoho本身在(zai)國(guo)際(ji)市場的常年沉淀，另一(yi)方(fang)面(mian)在(zai)于于中國(guo)市場內，Zoho中國(guo)可以(yi)作為中國(guo)企業(ye)出海的"真正管家"，在(zai)產品之外給予(yu)其足夠適配中國(guo)企業(ye)特色的服(fu)務和支持(chi)，進而幫助其把出海數字化這張(zhang)答(da)卷(juan)做到(dao)90分(fen)。

這種領跑也在數字層面有充分印證。根據Zoho中國給出的一份數據顯示，截至目前，2023年起中國出海型客戶數1800家，營收增長率為40%。

三
CRM企業，路在何方？

在當下(xia)的水溫下(xia)，市(shi)場以及企業(ye)都會關心(xin)的一個問題是(shi)：未來路向何方？而在CRM方向，這個問題同樣值得思考(kao)。

實際(ji)上(shang)，透過Zoho中國，能看到一些答案的(de)影(ying)子。在眾(zhong)多CRM廠商都(dou)營(ying)收增速驟降(jiang)的(de)今(jin)年，它仍然保(bao)持著穩步或者說穩健的(de)增長(chang)，這種增長(chang)在數字(zi)層面的(de)拆解來看是(shi)(shi)營(ying)收，是(shi)(shi)續費率，也更是(shi)(shi)用戶(hu)數量(liang)。

根據數據顯示，截止到(dao)現(xian)在(zai)為(wei)止，Zoho中(zhong)國的新增企業客(ke)(ke)戶數超(chao)過5萬家，同時(shi)，在(zai)今(jin)年的成績單上，Zoho中(zhong)國也更拿下了多個大型客(ke)(ke)戶的CRM訂單。

"現在(zai)客戶越來越傾(qing)向于一體化(hua)的(de)(de)模(mo)式，從最(zui)開(kai)始(shi)的(de)(de)邊緣業(ye)務(wu)開(kai)始(shi)嘗試，現在(zai)逐步進入到核(he)心(xin)業(ye)務(wu)，一體化(hua)的(de)(de)要(yao)求越來越強烈。"趙昱(yu)表示。

這也(ye)正是Zoho中國一(yi)(yi)直(zhi)的"標簽"。即和眾多(duo)CRM服務商不同(tong)的是，Zoho在CRM之外，也(ye)更有(you)包括(kuo)文檔、低代(dai)碼(ma)開發、OA、BI等多(duo)款拳頭(tou)產(chan)品(pin)，這也(ye)就(jiu)構成(cheng)了Zoho中國不僅可(ke)以(yi)做到CRM和企業(ye)(ye)內(nei)部一(yi)(yi)系列產(chan)品(pin)打(da)通的一(yi)(yi)體(ti)化設計，也(ye)更可(ke)以(yi)做到幫助(zhu)企業(ye)(ye)構建包括(kuo)CRM在內(nei)的一(yi)(yi)眾核(he)心環節的一(yi)(yi)體(ti)化軟(ruan)件。

這(zhe)些"標簽"不僅在國內市(shi)場(chang)，也更在出(chu)海市(shi)場(chang)。

同時，能肉眼可見的是，今年的Zoho中國還在持續進化。"今年我們專門派遣了產品人員常駐總部，對于中國市場的需求和客戶的開發要求，可以盡快地安排推進。"趙昱告訴我們。

路徑不(bu)(bu)僅在(zai)外(wai)部，更(geng)在(zai)內(nei)部。即和(he)市面上不(bu)(bu)少追(zhui)求(qiu)營收的(de)服務商不(bu)(bu)同，在(zai)Zoho內(nei)部，一些指標(biao)有(you)足(zu)夠(gou)清晰的(de)界定，比如對(dui)于每個(ge)員工(gong)，Zoho中國的(de)衡(heng)量指標(biao)是每個(ge)人創(chuang)造的(de)價值，以及對(dui)于客戶，在(zai)Zoho中國內(nei)部也更(geng)有(you)足(zu)夠(gou)嚴格(ge)的(de)要求(qiu)，即不(bu)(bu)達到一定的(de)盈利標(biao)準或者最終(zhong)估算為虧損的(de)，最終(zhong)會選擇放棄。

在有服務能力、有產品價值之上，在2023年更能感受到的是Zoho中國身上的邊界和克制，在"不融資"的大前提下，更在營收模型、利潤模型和管理模型上足夠扎實和足夠理性，這(zhe)些也恰構成著它在今年的始終如以往(wang)的節(jie)奏(zou)。

最近，一篇短篇博文被Zoho中國COO夏海峰分享在社交媒體上，在這篇由Zoho全球CEO斯瑞達·溫布撰寫的文章最后，有這樣一段話，"Zoho這家公司是由一群堅定的人通過持續的研發創造的。我們要做腳踏實地的理想主義者，永遠保持淳樸謙虛，不論多大年紀。"

在鮮花錦簇時，市場往往會忽略掉陰影里的問題。不過，對Zoho中國而言，它也恰在用自己在給中國的CRM市場一個回答：好產品，笨功夫，慢時間。

只有走的足夠穩健(jian)，才能走的足夠遠。

今年的SFA魔力象限較去年也有了一些新變化，在入圍廠商方面，沒有新增玩家，因為標準問題，去掉了利基象限的Zendesk。排名方面，遠見者象限從去年的三家變為今年的兩家，分別是Zoho和SAP。其中，Zoho的綜合打分高于SAP，在創新產品及交付模式方面能力更突出。

Gartner SFA魔力象限

根據(ju)Gartner的(de)定義，魔力象限(xian)(Magic Quadrant)描述了Gartner公(gong)司依(yi)據(ju)標準對該市場內的(de)廠商所進行的(de)分析(xi)。由(you)于Gartner公(gong)司本(ben)身在信息(xi)技術研究(jiu)和分析(xi)領域(yu)的(de)地位，其發(fa)布的(de)相關報告自然被很多IT從業者引(yin)用和借鑒。數(shu)據(ju)顯(xian)示，73%的(de)世(shi)界500強企業高管會參考Gartner的(de)分析(xi)報告做出重要(yao)決策。

那么魔力象限(xian)的考核(he)重點有哪些(xie)？

根(gen)據Gartner官方資料(liao)顯示，魔力(li)象限的(de)橫(heng)軸(zhou)、縱軸(zhou)分別代表(biao)不同的(de)考(kao)(kao)量維度。橫(heng)軸(zhou)，考(kao)(kao)核的(de)是愿景的(de)完整性，需(xu)要廠商在提交(jiao)申請時(shi)陳述自己的(de)市(shi)場(chang)邏輯，具體包括(kuo)市(shi)場(chang)理(li)解、營銷(xiao)理(li)解、銷(xiao)售理(li)解、產(chan)品策(ce)略(lve)、商業(ye)模式、細分市(shi)場(chang)戰略(lve)、地理(li)戰略(lve)以及創新能(neng)力(li)。縱軸(zhou)考(kao)(kao)量的(de)是執行能(neng)力(li)，比如產(chan)品/服務(wu)、整體的(de)競(jing)爭力(li)、定(ding)價、營銷(xiao)、市(shi)場(chang)的(de)響應(ying)能(neng)力(li)以及客戶(hu)體驗等(deng)。

簡單(dan)來說(shuo)，橫(heng)軸(zhou)(zhou)考察(cha)的(de)(de)是企(qi)業的(de)(de)前瞻性，是否可以(yi)實現用戶(hu)預期結果(guo)、服務或(huo)計(ji)劃；縱(zong)軸(zhou)(zhou)關注廠商(shang)的(de)(de)定位和未來發(fa)展的(de)(de)市(shi)場潛力(li)，企(qi)業的(de)(de)市(shi)場成功度。

正是(shi)由于這些嚴格(ge)的標準，能夠(gou)入選Gartner魔(mo)力象限的企業均(jun)是(shi)過關(guan)斬將的行業領跑者(zhe)。Zoho CRM之所以(yi)能夠(gou)連續(xu)12年(nian)入選報告，除了滿(man)足必要的標準外(wai)，Gartner認為其(qi)產品(pin)策(ce)略和(he)客戶體驗方面的卓越(yue)表現，是(shi)今(jin)年(nian)取(qu)得進步(bu)的重要原因。

良好的原生產品策略

Gartner評價道："Zoho擁有良好的原生產品策略，旗下有50多款SaaS應用，可以和CRM無縫集成。在定價方面，Zoho提供了高性價比的訂閱方案，降低企業決策難度。"

這也(ye)是Zoho不同于(yu)其他CRM廠商的重要一點，不止提供(gong)CRM，更是Zoho整個產品矩陣和生態資源。

Zoho的(de)產品策略主要分為三個層面：

在理念(nian)上(shang)，堅持PLG模式，以(yi)產(chan)品驅動增(zeng)長，而非(fei)營銷(xiao)。不(bu)(bu)同于傳統的(de)以(yi)銷(xiao)售(shou)為(wei)導向的(de)經營模式，Zoho認為(wei)當前的(de)終端(duan)用(yong)戶(hu)話語權(quan)(quan)越(yue)來越(yue)大，產(chan)品除了幫助用(yong)戶(hu)解(jie)決問題，還是(shi)口碑(bei)和(he)增(zeng)長的(de)載體。所(suo)以(yi)在推(tui)廣(guang)的(de)策略(lve)上(shang)，用(yong)戶(hu)即使不(bu)(bu)需要和(he)銷(xiao)售(shou)團隊打交道，也可以(yi)直接購買Zoho的(de)產(chan)品，價格(ge)公開透明，訂(ding)閱版本權(quan)(quan)益清晰，盡可能減(jian)少用(yong)戶(hu)出(chu)發的(de)"阻礙"。

在產品(pin)規劃上，Zoho提供一體化業務(wu)管(guan)理(li)云平(ping)臺，內含(han)50多款(kuan)SaaS應用(yong)，比如客戶關系管(guan)理(li)工(gong)具(ju)Zoho CRM、低代碼(ma)平(ping)臺Zoho Creator、客戶服務(wu)系統(tong)Zoho Desk、項目管(guan)理(li)軟件Zoho Projects、人力資(zi)源管(guan)理(li)Zoho People、BI工(gong)具(ju)Zoho Analytics等(deng)等(deng)，產品(pin)全面覆(fu)蓋辦公及(ji)業務(wu)場景。

在外部生(sheng)態建設上，Zoho采(cai)納(na)了兼(jian)容并包(bao)的態度(du)，重視(shi)ISV合(he)作伙伴關系，這些個人開(kai)發(fa)者或廠商，可以(yi)開(kai)發(fa)相(xiang)關應用發(fa)布到Zoho的應用市場Marketplace，在競爭與協作中實(shi)現共(gong)贏。今年4月，Zoho Marketplace擴(kuo)展應用從2018年的500個，增加到1800個，插件安裝量突破100萬(wan)次。

同時，Zoho也與國內(nei)優(you)秀的頭(tou)部(bu)企業建(jian)立合(he)作(zuo)關(guan)系，比如騰訊云、天眼查、百度(du)地圖、e簽寶、容聯七陌等(deng)，通過深度(du)合(he)作(zuo)，為客戶帶來更具價值的解決(jue)方(fang)案(an)。

客戶體驗成Zoho CRM新增長點

Gartner認為："Zoho CRM在去年迭代更新數次，比如優化了CPQ引擎、客戶流失預測以及情感和情緒分析，并且通過UI 設計器讓用戶自主設計UI界面，不斷增強的產品能力促進客戶體驗提升。"

"續費(fei)"是(shi)SaaS模式的核(he)心(xin)，良好的客戶體(ti)驗是(shi)Zoho實現高續費(fei)率(lv)的重(zhong)要因素(su)之一。

以(yi)新技術的(de)(de)(de)把握和(he)應(ying)用(yong)為(wei)例，今年5月，Zoho旗下13款產品與ChatGPT集(ji)(ji)成，進(jin)一步補(bu)充(chong)了Zoho原(yuan)有(you)的(de)(de)(de)AI能力(li)。以(yi)CRM為(wei)例，集(ji)(ji)成后(hou)，用(yong)戶可以(yi)從客戶記錄中提(ti)取和(he)總結關(guan)鍵信息、對(dui)正在進(jin)行的(de)(de)(de)交易(yi)提(ti)供預測分析、創建(jian)個性(xing)化電子郵件(jian)和(he)自(zi)定義模板以(yi)及檢查表述內容是否有(you)語法錯誤等等。生成式AI的(de)(de)(de)融入，幫助用(yong)戶通(tong)過簡單(dan)操作，自(zi)主學習(xi)，便可高效率處理日常工作。

過去(qu)幾年，Zoho全球(qiu)團隊人(ren)數從(cong)11000人(ren)，擴充到15000人(ren)。其中(zhong)，研發人(ren)員從(cong)8000人(ren)增加(jia)到12000人(ren)。全球(qiu)增加(jia)了近60個辦事(shi)處，包(bao)括加(jia)拿大、巴西、墨西哥、阿聯酋、沙特、南非、肯(ken)尼(ni)亞(ya)、尼(ni)日利亞(ya)、埃及等地(di)，通(tong)過高度本地(di)化的團隊，為全球(qiu)180個國家和(he)地(di)區的用戶提供服務。

今年9月，Zoho用戶量(liang)成功(gong)突破(po)1億大關(guan)，是(shi)業內首家實現這(zhe)一(yi)里(li)程碑(bei)的私(si)營SaaS廠商，也是(shi)繼2022財年營收突破(po)10億美元(yuan)后(hou)，又一(yi)逆勢增(zeng)長。一(yi)路春(chun)風里(li)，楊花雪滿衣。Zoho的進步離(li)不(bu)開用戶的支持，Zoho也會(hui)初心不(bu)違，用更好的產品和服(fu)務回饋用戶。

如(ru)果問2023年SaaS行業的方向(xiang)在哪？在產(chan)品(pin)和服務的范疇(chou)，單一方向(xiang)延(yan)伸還是(shi)做All in One的SaaS？已然是(shi)爭論最熱的話題之(zhi)一。同樣的情景出現在今天中國(guo)(guo)的ToB圈，中國(guo)(guo)市(shi)場(chang)到底需不需要SaaS？怎樣才能建立適合(he)我國(guo)(guo)用(yong)戶的SaaS產(chan)品(pin)體系？

9月13日，全球SaaS軟(ruan)(ruan)件提供商Zoho（卓豪）宣布旗(qi)下55+款 SaaS 軟(ruan)(ruan)件總用(yong)戶量突破1億，這是該(gai)公司繼去(qu)年(nian)營收(shou)超過(guo)10億美元后的又一(yi)跨越式增長。Zoho 在2008年(nian)成功實(shi)現了100萬名用(yong)戶量的目標，歷經(jing)15年(nian)，最終邁進億級關卡。

去年(nian)8月份Zoho官宣擁(yong)有8000萬用戶(hu)，今年(nian)第二季(ji)度(du)宣布全球用戶(hu)達(da)到(dao)9000萬，很明顯，從9000萬到(dao)1億的增(zeng)長速(su)度(du)大大超過以往，實現(xian)了SaaS圈(quan)的逆勢(shi)增(zeng)長。

Zoho用了18年將All in One的SaaS帶入過億(yi)用戶的時代，到底(di)是什么原則讓Zoho在強手如林的企業軟件戰場成功走出(chu)一條差異化的路線？

從0-100萬，100萬-1億，Zoho為(wei)什么(me)能實(shi)現如此高速(su)的(de)增長？又(you)帶(dai)給國內眾多陷(xian)于泥(ni)潭(tan)苦(ku)苦(ku)掙扎的(de)SaaS廠商們什么(me)啟(qi)發(fa)和思(si)考？

長期主義“燈塔”照亮增長之路

SaaS的概念最早出現(xian)在20世紀60年代的美國，當時(shi)的主要思想是將軟件作為一種服務(wu)提(ti)供(gong)給用戶，而(er)不是以(yi)傳統的方式(shi)購(gou)買和(he)使用。然而(er)，在當時(shi)的技術條件下，SaaS并未(wei)得到(dao)廣泛應用和(he)發展。

1999年，美國Oracle前高級副總裁馬克·貝尼奧夫為了解(jie)決(jue)傳統(tong)軟件行業又貴又用不起來的(de)(de)痛點，創立Salesforce、推出(chu)在線版CRM產品(pin)。貝尼奧夫喊出(chu)“終結軟件（end of software）”的(de)(de)口(kou)號，將軟件作為服務（Software as a Service，SaaS）銷售，在捆綁(bang)銷售軟件的(de)(de)時(shi)代殺出(chu)了一條(tiao)生路，最終成長為市值千億的(de)(de)絕對(dui)領先者。 由此，我們現(xian)在所說(shuo)的(de)(de)狹義(yi)上的(de)(de)企業級SaaS才(cai)正式誕(dan)生。

2008年，中(zhong)國(guo)開始出現銷售管理類SaaS，中(zhong)小企業最先接(jie)受SaaS產(chan)品(pin)。當時，Zoho的數據中(zhong)心服務已經進入中(zhong)國(guo)。

眾所周知，SaaS是個(ge)“慢”生(sheng)意，精(jing)工出細活，投資(zi)人(ren)往(wang)(wang)(wang)往(wang)(wang)(wang)需要等到七、八(ba)年甚至(zhi)十幾二十年或更(geng)久的時(shi)間，才能看到SaaS企(qi)業(ye)實現盈虧平(ping)衡，迎來利潤的指(zhi)數增長(chang)點。在這過程中，SaaS企(qi)業(ye)往(wang)(wang)(wang)往(wang)(wang)(wang)需要持(chi)(chi)續(xu)不斷地建(jian)立(li)并維持(chi)(chi)穩定(ding)的用戶基礎(chu)、持(chi)(chi)續(xu)投資(zi)于產(chan)品創(chuang)新(xin)和技術升級，以及建(jian)立(li)并維持(chi)(chi)可持(chi)(chi)續(xu)的合作關系，從而實現長(chang)期的可持(chi)(chi)續(xu)增長(chang)。

Zoho（卓(zhuo)豪）VP兼(jian) SaaS事業(ye)部COO夏海(hai)峰對極新說：“Zoho的長期主義貫穿始(shi)終，從一開始(shi)就(jiu)明確'不(bu)借錢，不(bu)做超出(chu)能力的事'，實現(xian)了現(xian)金流正循環，即賺(zhuan)錢、投入研發(fa)、新產(chan)品(pin)賺(zhuan)錢、再投入研發(fa)。在公司策略上，則是重(zhong)研發(fa)，輕營銷，把(ba)賺(zhuan)到的錢投入到新業(ye)務(wu)，以(yi)做實業(ye)的心態做科技產(chan)品(pin)。”

具體到經營層面，長期(qi)主(zhu)義(yi)對(dui)于管理者(zhe)考驗(yan)重(zhong)(zhong)重(zhong)(zhong)。比如，它要(yao)求領路人(ren)重(zhong)(zhong)視(shi)研發(fa)、少做(zuo)廣告、多做(zuo)內容、不拼價格、重(zhong)(zhong)視(shi)客(ke)戶留存(cun)。截至9月，Zoho全球員工15000人(ren)，其中研發(fa)人(ren)員12000名(ming)，占比80%，客(ke)戶留存(cun)率(lv)達到90%以上，最(zui)長的客(ke)戶合作了十幾年至今仍在使用。

同(tong)時，Zoho高(gao)度信任(ren)自(zi)己的(de)(de)員工(gong)，賦予員工(gong)充(chong)分的(de)(de)自(zi)由(you)，使得員工(gong)的(de)(de)自(zi)主(zhu)性(xing)和積極性(xing)，以及創新、創意得以最大(da)程度地發揮。Zoho大(da)中華區總裁侯康寧(ning)認為，這是(shi)Zoho大(da)獲(huo)成功(gong)的(de)(de)緣由(you)之一。

值得一提的(de)是(shi)，Zoho的(de)研發員工中，近15%的(de)人(ren)員來自(zi)于Zoho大學——這是(shi)公司(si)專為那些家(jia)境貧寒、成績突(tu)出的(de)孩子們所設(she)立(li)的(de)機構。經過(guo)兩三年的(de)學習培訓之后，學生可以(yi)(yi)選擇(ze)留(liu)在Zoho，也(ye)可以(yi)(yi)去(qu)別家(jia)公司(si)工作。

關于企業成長，夏海(hai)峰說，“Zoho認為長期主義除了堅持以外，更需要在(zai)更長的時(shi)間周期看事情，區分(fen)大周期和(he)小周期，順應(ying)變化(hua)，提(ti)前(qian)擁抱變化(hua)。

以(yi)AI為例(li)，積(ji)蓄多年，AI終于(yu)迎來大(da)爆發，Zoho也是這場技術革新(xin)的(de)受益者(zhe)。2017年，Zoho推出了(le)(le)自己的(de)人工(gong)智能助(zhu)手Zia,幫(bang)助(zhu)Zoho用戶高效處(chu)理業務。今(jin)年6月，Zoho宣(xuan)布旗下13款(kuan)應用與(yu)ChatGPT集成，進一(yi)步補充Zoho原有的(de)AI能力。就在(zai)其(qi)他廠商還在(zai)思索如何應對(dui)AI潮流時，Zoho已經讓更(geng)多用戶享受到(dao)了(le)(le)技術紅利。

站在未來看現在，產品可擴展關乎生死

一直以(yi)來，客戶(hu)需求多樣，標準化(hua)推(tui)行(xing)受阻，定制化(hua)又無法(fa)覆(fu)蓋成本(ben)，是(shi)SaaS企業普遍(bian)遇到的難題。

什(shen)么樣的(de)SaaS產(chan)品(pin)能夠(gou)滿足(zu)中(zhong)國客戶如此多樣性的(de)需求(qiu)呢？

答案是可擴(kuo)展的產品。

擴(kuo)展性不足的SaaS使用(yong)(yong)(yong)一段(duan)時(shi)間(jian)后(hou)跟(gen)不上業(ye)務(wu)變(bian)化，企(qi)業(ye)不得(de)不重新(xin)選型，管理側和應用(yong)(yong)(yong)側都精疲力盡，頻繁更(geng)換(huan)的CRM系統無法帶來任何價(jia)值(zhi)。而當使用(yong)(yong)(yong)可擴(kuo)展產品(pin)，運行(xing)一段(duan)時(shi)間(jian)后(hou)，即使企(qi)業(ye)有較大的業(ye)務(wu)調整，比如之前只(zhi)做國內，現在(zai)出(chu)海(hai)，或者開辟了模(mo)式迥異的新(xin)業(ye)務(wu)條線，SaaS軟件(jian)(jian)都可靈(ling)活(huo)且低(di)成本應對。不用(yong)(yong)(yong)推翻重來，不用(yong)(yong)(yong)高成本開發，軟件(jian)(jian)隨著業(ye)務(wu)變(bian)化而靈(ling)活(huo)適應。

根(gen)據夏海峰介紹，Zoho的(de)SaaS產品(pin)線長，擁有(you)50+款應用，例如Zoho CRM、低代碼平(ping)臺Zoho Creator、BI產品(pin)Zoho Analytics、項目(mu)管理(li)(li)軟件Zoho Projects、客服管理(li)(li)系統Zoho Desk等，涵蓋了企(qi)業日常運營(ying)管理(li)(li)所需的(de)各細分品(pin)類。

根據(ju)多(duo)年的全球(qiu)客戶(hu)(hu)(hu)服務(wu)經驗，Zoho選擇給客戶(hu)(hu)(hu)更(geng)(geng)多(duo)自(zi)主權，把能力交付到客戶(hu)(hu)(hu)手中(zhong)，讓客戶(hu)(hu)(hu)對(dui)自(zi)己的CRM系(xi)統擁有更(geng)(geng)多(duo)主動權。Zoho產品提供了(le)豐富的API接口，可(ke)以(yi)與第(di)三(san)方(fang)應(ying)用(yong)進行數(shu)據(ju)對(dui)接，打造可(ke)擴展的、個性(xing)化工具。同(tong)時(shi)，Zoho其他軟件可(ke)以(yi)和(he)Zoho CRM深度集(ji)成，實現數(shu)據(ju)互(hu)通和(he)信息交互(hu)，Zoho應(ying)用(yong)商店更(geng)(geng)是收(shou)錄了(le)上千款(kuan)應(ying)用(yong)插件。

2006年，Zoho Creator 首次發布，截至目前(qian)，構建了(le)超過700萬個(ge)應(ying)用(yong)程(cheng)序(xu)。Zoho Creator將應(ying)用(yong)程(cheng)序(xu)開發、商業智能(neng)分析、智能(neng)集成(cheng)和流程(cheng)自動化都(dou)整合到(dao)了(le)一(yi)個(ge)平(ping)臺中，超越了(le)單純的(de)(de)應(ying)用(yong)程(cheng)序(xu)開發，轉而成(cheng)為真正意義上的(de)(de)“創造者”平(ping)臺。低代(dai)碼功能(neng)擴展到(dao)應(ying)用(yong)開發的(de)(de)所有(you)階段，幫助企業更快落地，提供極簡(jian)的(de)(de)開發體驗。

PaaS平臺(tai)Creator的推(tui)出，是Zoho探索 SaaS+PaaS服務(wu)模式的重(zhong)要一(yi)步。

“低代碼(ma)是(shi)(shi)解放軟(ruan)件生(sheng)產力(li)的(de)(de)(de)重要(yao)一環。當(dang)前(qian)的(de)(de)(de)市場(chang)(chang)(chang)環境中(zhong)，低代碼(ma)并不一定需要(yao)適用于所有(you)開發場(chang)(chang)(chang)景(jing)(jing)，相較于ERP、CRM等相對穩態、核心的(de)(de)(de)業(ye)務場(chang)(chang)(chang)景(jing)(jing)，快(kuai)速(su)變化、敏態的(de)(de)(de)場(chang)(chang)(chang)景(jing)(jing)才(cai)是(shi)(shi)客(ke)戶(hu)愿意為(wei)低代碼(ma)買單的(de)(de)(de)原因之一。”Zoho首(shou)席布道官拉朱(zhu)·維(wei)格斯納（Raju Vegesna）表示(shi)。“尤其是(shi)(shi)中(zhong)端市場(chang)(chang)(chang)。中(zhong)型企(qi)業(ye)/組織通過各(ge)種各(ge)樣的(de)(de)(de)SaaS產品，在(zai)實現縮(suo)小與大(da)型企(qi)業(ye)間的(de)(de)(de)技術差距、緩解IT用人壓力(li)的(de)(de)(de)同時，達到(dao)業(ye)務規模擴(kuo)張(zhang)、提升(sheng)企(qi)業(ye)運(yun)營及管(guan)(guan)理效率的(de)(de)(de)目的(de)(de)(de)。但他們往往不具備管(guan)(guan)理和維(wei)護復(fu)雜的(de)(de)(de)應用生(sheng)態系統的(de)(de)(de)能(neng)(neng)力(li)，使(shi)用過多軟(ruan)件，甚至(zhi)可能(neng)(neng)會面臨IT成(cheng)本(ben)飆升(sheng)等問(wen)題。”而這些也(ye)是(shi)(shi)Zoho堅(jian)持做Pass平臺的(de)(de)(de)理由之一，通過可拓展能(neng)(neng)力(li)，幫(bang)助企(qi)業(ye)實現業(ye)務應用快(kuai)速(su)交付(fu)，降低開發成(cheng)本(ben)。

可(ke)擴展的SaaS軟件，低代碼開發PaaS平臺，以及遍(bian)布全球的優秀研發及服務團隊，這(zhe)些因素相(xiang)互支撐，共同作用，解決客(ke)戶的業務痛點，同時(shi)也促成(cheng)Zoho自(zi)身的蓬(peng)勃發展。

可擴(kuo)展的反(fan)面是風險，而被問到Zoho是如何做到研(yan)發防風險，夏(xia)海峰認為Zoho的研(yan)發風險控制是從以下五個(ge)層面實(shi)現的：

（1）產品立項：Zoho采取開放的態度，鼓勵員工自發組建新產品團隊并立項，Zoho在實際的運營中需要什么就開發什么，從立項上保證不做偽需求，只做企業需要的應用。
（2）人才保證：產品團隊的成員來自內部其他產品，了解平臺架構，了解客戶需求，有豐富的規劃和開發經驗。
（3）內部驗證：主要功能開發完成，Zoho是新產品的第一個用戶，鼓勵內部同事在工作中應用新產品，產品組收集反饋進一步優化。
（4）市場驗證：上市后交給市場驗證，多方收集合作伙伴和客戶反饋，結合產品推廣及營收情況，決定是否繼續投入，市場驗證后達不到目標的產品有退出機制，不會浪費更多資源。
（5）綜合評(ping)估：產(chan)品(pin)(pin)(pin)高(gao)層從全局對(dui)每(mei)個(ge)產(chan)品(pin)(pin)(pin)定期評(ping)估，結合客戶需求(qiu)和技術發展，對(dui)產(chan)品(pin)(pin)(pin)會有(you)所調整(zheng)，保證(zheng)給到客戶更(geng)清晰(xi)的產(chan)品(pin)(pin)(pin)定位和解(jie)決方案。

雖然(ran)開發風險防控有(you)體系，做All in One的產品(pin)也并不(bu)是(shi)一帆風順。Zoho調整的動作包(bao)括(kuo)拆解和組裝。

拆解(jie)產品包括，從(cong)服務(wu)客戶(hu)過程中，如(ru)果發現原來產品某個(ge)大的功能(neng)版塊需要(yao)細化(hua)雕琢，拉出來獨立成一(yi)個(ge)新(xin)(xin)產品。比如(ru)企業郵(you)(you)箱產品，當發現很多客戶(hu)特別關(guan)注營銷、通(tong)知、事務(wu)性(xing)郵(you)(you)件(jian)(jian)的推(tui)送率，他(ta)們需要(yao)實(shi)時(shi)監控郵(you)(you)件(jian)(jian)的發送、打開、點擊(ji)和(he)退(tui)回次(ci)數的統計信息，由此(ci)(ci)延伸出一(yi)個(ge)新(xin)(xin)產品叫ZeptoMail，專(zhuan)門解(jie)決(jue)客戶(hu)關(guan)注的這(zhe)個(ge)問題。此(ci)(ci)處可能(neng)會有(you)疑問，為何(he)不直接在(zai)Mail里做優化(hua)，客戶(hu)豈不是(shi)(shi)要(yao)多采購(gou)一(yi)種(zhong)產品？Zoho是(shi)(shi)從(cong)客戶(hu)角度考(kao)慮，放棄一(yi)個(ge)產品的大而(er)(er)全，而(er)(er)是(shi)(shi)讓產品小而(er)(er)美、門檻(jian)低、性(xing)價比高、靈活選(xuan)擇、易于(yu)組合(he)、數據互(hu)通(tong)。

夏(xia)海峰對(dui)極(ji)新說(shuo)，“我(wo)們也(ye)會基于(yu)客戶(hu)應用(yong)場(chang)(chang)景和主要解決的問題(ti)，把若干(gan)個產(chan)(chan)品組(zu)合成套件，方便客戶(hu)選擇。市場(chang)(chang)和銷(xiao)售場(chang)(chang)景下客戶(hu)可選CRM Plus, HR管理選People Plus, 辦公協同場(chang)(chang)景可選Workplace，低代碼(ma)開發(fa)場(chang)(chang)景提供(gong)Creator Plus。最大的產(chan)(chan)品組(zu)合就是All in One的Zoho One，幾乎(hu)把所有的Zoho產(chan)(chan)品都組(zu)合在一起(qi)。”

AI加速Zoho轉型

AI與SaaS相(xiang)結合，一(yi)直都(dou)是Zoho在(zai)探索的課題，Zoho早在(zai)2017年(nian)就在(zai)產品中(zhong)落地了AI的應用(yong)場景，AI早已成(cheng)為(wei)底層能力為(wei)Zoho用(yong)戶提(ti)供(gong)服務(wu)，今年(nian)融入生(sheng)成(cheng)式AI后，進一(yi)步幫(bang)助用(yong)戶提(ti)高(gao)了效率。

Zoho的AI戰(zhan)略(lve)分為三(san)步(bu)：

第一(yi)步(bu)是擁有Zoho的(de)AI產(chan)品。2017年(nian)，Zoho開發了(le)(le)人(ren)工智(zhi)(zhi)能(neng)助手Zia。在智(zhi)(zhi)能(neng)檢索、自動(dong)識(shi)別、智(zhi)(zhi)能(neng)預(yu)測、智(zhi)(zhi)能(neng)推薦等方面取(qu)得了(le)(le)一(yi)定的(de)成績。

第二步，與優秀的(de)(de)第三方人工智能(neng)合作，補充Zoho原本的(de)(de)AI能(neng)力。今年5月初，ChatGPT成(cheng)為了Zoho的(de)(de)技(ji)術支持伙(huo)伴，Zoho旗下13款應用(yong)與ChatGPT集(ji)成(cheng)。實現ChatGPT這樣的(de)(de)大模型，真(zhen)正落地到用(yong)戶的(de)(de)具體應用(yong)場景，也就是所謂的(de)(de)大模型+小場景。比(bi)如(ru)在企業(ye)郵箱產品中，可以根據之前往來的(de)(de)郵件，自動撰寫郵件的(de)(de)內(nei)容。在CRM產品中補充客(ke)戶背(bei)景信(xin)息、快速提取記錄(lu)要點、優化郵件營銷模板等。

第三步(bu)，開(kai)發專有的大型語言模型(LLM)，通過零(ling)樣(yang)本學習技術(shu)進(jin)行對話、總(zong)結、釋義(yi)和適應新任務，以新方式(shi)讓更多(duo)用戶受(shou)益AI驅動帶來的技術(shu)紅利。

值得注意(yi)的(de)(de)是，擁抱ChatGPT的(de)(de)同時，Zoho仍然堅持隱私至上的(de)(de)原(yuan)則。正如Zoho研究院研究總監Ramprakash Ramamoorthy所說：“在 Zoho，我們(men)(men)堅信隱私不僅僅是一(yi)項(xiang)功能，更是一(yi)項(xiang)準則，確保我們(men)(men)所做的(de)(de)每一(yi)步(bu)都合(he)理合(he)規。”

在(zai)Zoho內部，數據(ju)(ju)采用的(de)標準和(he)范(fan)圍(wei)清晰可見，隱(yin)私(si)條例均有上架官網展示，同(tong)時(shi)，在(zai)AI訓練的(de)數據(ju)(ju)收(shou)集和(he)處(chu)理(li)階段，還(huan)設置了人為保護措施(shi)，并且允許在(zai)訓練模型(xing)之前(qian)刪除所有個人身份信息。

數據(ju)處(chu)(chu)理(li)方(fang)式上，Ramamoorthy解釋道(dao)：“我(wo)們對待數據(ju)的方(fang)式與(yu)(yu)對待源代(dai)碼存儲庫的方(fang)式相(xiang)同。具體做法(fa)包括適當和定期審查訪(fang)(fang)問(wen)控(kong)制(zhi)、維護訪(fang)(fang)問(wen)日志和版本(ben)控(kong)制(zhi)等。所有數據(ju)僅在相(xiang)應的數據(ju)中心進行處(chu)(chu)理(li)，從而確保我(wo)們的 AI 模型與(yu)(yu)本(ben)地數據(ju)存儲要求(qiu)同步。”

在不確定中尋找確定性

2005年，Zoho轉(zhuan)型進軍云(yun)計算(suan)領(ling)域，推出(chu)了(le)Zoho Writer，但谷歌(ge)的(de)加入增(zeng)加了(le)競爭難度(du)，于(yu)是Zoho繼而開辟了(le)CRM市(shi)場(chang)，事實證明決(jue)策十分正確。

2017年，Zoho再次(ci)轉型推出了一(yi)體化企業管理云(yun)平(ping)臺(tai)Zoho One，進(jin)一(yi)步滿(man)足企業對All in One平(ping)臺(tai)的需求。一(yi)路(lu)走來，Zoho居安思危，不斷思考并開辟第(di)二、第(di)三增(zeng)長曲線。

如今(jin)突破(po)1億用(yong)戶后，Zoho下一步指向何(he)(he)方？如何(he)(he)在不確定(ding)中(zhong)尋(xun)找確定(ding)？

夏(xia)海(hai)峰對極新說，“海(hai)量新客戶(hu)的涌入考驗(yan)Zoho的全球服務(wu)(wu)能力，我們(men)為客戶(hu)提(ti)供分級分層的服務(wu)(wu)。為小微客戶(hu)提(ti)供更多自助式服務(wu)(wu)，借助操(cao)作(zuo)文檔、操(cao)作(zuo)視(shi)頻、線上研討會等(deng)幫助他們(men)快(kuai)速上手，結合線上客服提(ti)供服務(wu)(wu)支持，確保(bao)用好、留存。

對(dui)于(yu)中大型客戶(hu)，則提供更(geng)(geng)快(kuai)的(de)響(xiang)應(ying)級別(bie)和更(geng)(geng)優質的(de)服務，與行業合作(zuo)伙(huo)伴共同(tong)協作(zuo)，組(zu)建團隊(dui)，涵蓋咨詢、實施、客戶(hu)成功團隊(dui)的(de)人員，全方位服務客戶(hu)。

而(er)跨國或出海客戶，則是建立國際支持團(tuan)隊，協同(tong)客戶所在國的當(dang)地Zoho團(tuan)隊聯合提供服(fu)務，確保服(fu)務速(su)度和質量。

整體來看(kan)，呈現多點(dian)布局，離客戶更近、進入下沉市場的特點(dian)，持續提(ti)升響應(ying)速(su)度和服(fu)務質量。”

但無論如(ru)何(he)走(zou)，Zoho都會堅持(chi)“一切(qie)以客戶(hu)(hu)為出發點”的原則，在客戶(hu)(hu)需求上，Zoho敏銳地察覺到了變化。

夏(xia)海峰談到：“現在客(ke)戶(hu)對數字化(hua)工具(ju)的需求逐(zhu)漸多(duo)樣化(hua)，不(bu)同規模(mo)和發(fa)展(zhan)階段的客(ke)戶(hu)訴(su)求不(bu)同。小微(wei)企(qi)業需求相對簡單且標準，需要一(yi)體化(hua)的工具(ju)平臺。而大中型客(ke)戶(hu)需求個性(xing)化(hua)，關注在行業屬性(xing)基(ji)礎(chu)上(shang)的專屬方案的構(gou)建和持續優化(hua)。”

如今1億用戶，不(bu)僅是(shi)用戶的肯定，也是(shi)All in One的SaaS模式新嘗試，為其他(ta)SaaS廠商提供(gong)了(le)發(fa)展新范式。“今天的1億將(jiang)很快被突破，擺在(zai)Zoho面前(qian)機遇與挑(tiao)戰并存。我們(men)心存敬(jing)畏(wei)，準(zhun)備即將(jiang)到來(lai)的下(xia)一個挑(tiao)戰。”夏海(hai)峰說。

后記：Zoho發展里程(cheng)碑

1996年，AdventNet（Zoho前身）成立，憑借單款產品WebNMS打天下，服務電信運營商大客戶
2000年，聯合創始人Sridhar和Tony拒絕2億美元投資，宣布不靠外部供血
2002年，互聯網泡沫波及上游電信市場，Zoho遇挫，開始尋找“第二增長曲線”
2004年，發布ManageEngine，企業級IT管理套件
2005年，發布Zoho CRM和Zoho Writer，正式進軍企業級SaaS服務領域
2006年，發布低代碼平臺Zoho Creator；谷歌發布了Google Docs & Spreadsheets
2007年，正式在中國市場推廣SaaS產品。推出企業云盤Zoho Docs和網絡會議工具Zoho Meeting，進一步擴大版圖
2008年，發布 HR軟件Zoho People和企業郵箱Zoho Mail，同年8月用戶數達到100萬
2010年，發布客服管理軟件Zoho Desk服務支持軟件
2012年，全球用戶大會Zoholics首次舉辦
2014年，用戶超過1300萬，成為全球知名的SaaS公司
2017年，發布企業一體化管理云平臺Zoho One
2020年，用戶數達到5000萬
2021年，Zoho One拓展到50個SaaS應用
2022年，年度營收超過10億美金
2023年，Zoho用(yong)戶量突破1億大關

原文(wen)鏈接：

值得注意的是，Cloud 100評選，主要聚焦在私營企業（未公開上市/股權并購等），今(jin)年是(shi)第八屆。福(fu)布斯會通過四(si)項(xiang)指標來(lai)評(ping)估審核企(qi)業(ye)，具(ju)體包(bao)(bao)括：估值（30%）、運(yun)營情況（20%，包(bao)(bao)括營收(shou)、增長(chang)等指標）、人文(wen)和(he)文(wen)化(hua)（15%，包(bao)(bao)括公司規(gui)模、企(qi)業(ye)文(wen)化(hua)等）和(he)市(shi)場地位（35%）。

2023年榜單對比2022年大不同

• Cloud 100企業估值首次出現回落：2022年，Cloud 100榜單中的所有企業估值都達到了10億美元的標準，平均估值也飆升到了74億美元。然而，隨著經濟環境不確定性的增加，企業銷售周期拉長、IT預算收緊、裁員及估值倍數壓縮等問題的顯現，2023年Cloud 100企業總估值為6540億美元，較2022年，下降了11%。
• 設計、協作和生產力相關企業估值最高：今年，Cloud 100評估了12個云賽道的廠商，具體包括人工智能、數據和基礎設施、金融科技、設計、協作和生產力、銷售、營銷和客戶體驗、安全、財務和法律、自動化、人力資源、開發人員和垂直領域軟件。其中，設計、協作和生產力相關企業估值最高，為 1100 億美元（占榜單價值的 17%），其次是金融科技（該類別在去年占榜首），為 1030 億美元（占榜單價值的 16%）。
• 人工智能作為一個新類別被引入：在今年的榜單中，已經有5家人工智能企業登上了Cloud 100，雖然目前核心人工智能類別的總股本價值為 360 億美元，但是已經能夠看到人工智能對于社會各行各業的影響，尤其是今年的其他上榜公司幾乎都公開表示過會將人工智能集成到其產品功能中。
• 關于半人馬（Centaur）：去年投資機構BVP推出了"Centaur"概念，中文譯為"半人馬"，主要指的是年度經常性收入(ARR)超過1億美元的公司。2022年，Cloud 100 榜單上約 80% 的公司預計將在年底成為半人馬；今年的標準再度提高，預計到年底，約 95% 的上榜企業的 ARR 將達到 1 億美元。

人工智能正在重塑云計算

過(guo)去的(de)八(ba)個(ge)月中，Cloud 100榜單中的(de)55家(jia)(jia)企業宣布推出了(le)生成式AI產品或功能，70家(jia)(jia)企業已經(jing)在其(qi)產品中大規模的(de)使用(yong)到(dao)了(le)AI或ML，通(tong)過(guo)添加AI來增強其(qi)核心應用(yong)能力(li)，此外還(huan)有5家(jia)(jia)AI公司(si)上榜。

比如，Harvey利用大型(xing)語(yu)言模(mo)型(xing)（LLM）的(de)(de)人(ren)工(gong)智能(neng)(neng)為客戶提供法律服(fu)務(wu)；Stripe通過AI 技術打擊(ji)欺詐；Grammarly推出了基于AI可以快速生成文本段落的(de)(de)寫作助(zhu)手(shou)；Canva將AI功能(neng)(neng)嵌入到其(qi)設計軟件中；Databricks以13億美(mei)元(yuan)的(de)(de)價格來收購人(ren)工(gong)智能(neng)(neng)平臺MosaicML等等。

Zoho（卓(zhuo)豪(hao)）也(ye)發布了一(yi)系(xi)列AI戰(zhan)略，詳情查看此篇(pian)內(nei)容(rong)，。今年5月，Zoho旗下13款產(chan)品與(yu)ChatGPT集成，通過ChatGPT的(de)生成式AI與(yu)Zoho自(zi)主開發的(de)AI助手Zia融合，為用戶提供更直觀、高(gao)效(xiao)和安全的(de)體(ti)驗。

今年對于很多(duo)企業(ye)來說(shuo)是(shi)重啟(qi)之(zhi)年，也是(shi)效率之(zhi)年，高效增長成(cheng)為了很多(duo)企業(ye)業(ye)務指導的核心原則。目前，25%的 Cloud 100 成(cheng)員已經實現(xian)正現(xian)金(jin)流，三分之(zhi)二(er)的企業(ye)預計將在2024 年底實現(xian)現(xian)金(jin)流收(shou)支平衡或(huo)盈利，到 2025 年底，94% 的 Cloud 100 公司將實現(xian)盈利。

我(wo)們(men)正處(chu)于一場決定(ding)性(xing)的(de)范式(shi)轉變之中，人工(gong)智(zhi)能(neng)(neng)的(de)進步塑造(zao)了幾代(dai)人的(de)工(gong)作和生活，Zoho很榮幸能(neng)(neng)夠(gou)站在國際前沿，利(li)用新(xin)技(ji)術(shu)、新(xin)產品，幫助Zoho用戶實現高效(xiao)增長，帶來全新(xin)體驗(yan)。

AI會顛覆ToB軟件嗎？

這是(shi)近期「ToB行業頭條」在采訪ToB創業者時討論(lun)度最高的一個問題。

創業者們在思考如何利用這個顛覆性機會構建新的護城河，但現實(shi)情況(kuang)卻(que)是，當下的(de)生成式AI仍有(you)一定(ding)的(de)局限性(xing)，與(yu)ToB軟(ruan)件/產(chan)業的(de)結合更是一個需(xu)要被反復(fu)論證(zheng)迭代(dai)的(de)過程。

為此「ToB行業頭條」推出【AIGCx企業服務】系列專題，希望通過分享一線創業者(zhe)們今時今日對AI的思考與判斷(duan)，找到「AI將如何顛覆(fu)ToB軟件」這個(ge)終(zhong)極命(ming)題的答案。

2023年(nian)，AIGC成(cheng)為當(dang)之無愧的行業(ye)熱詞。技術籠罩下，SaaS領域同(tong)樣一片繁榮。

不過，與HR、智能(neng)(neng)客服等表(biao)現熱鬧的(de)賽道不同，CRM賽道在AIGC的(de)沖擊下，表(biao)現冷靜(jing)。最明顯(xian)的(de)例子是，在經過半年的(de)觀望-探索-應用落地(di)后，HR、智能(neng)(neng)客服等賽道排名(ming)前三的(de)企(qi)(qi)業都迅速推出了AI新(xin)品，但(dan)在CRM頭部企(qi)(qi)業里，第一(yi)梯隊產品的(de)反應相對(dui)寥寥。

那么(me)，作為(wei)SaaS領域不可忽視的存在，CRM賽道為(wei)什么(me)在AIGC面前反(fan)應較緩(huan)呢(ni)？

為此(ci)，「ToB行業(ye)頭條(tiao)」找到率先(xian)結(jie)合(he)ChatGPT，并推出相關功(gong)能的(de)「Zoho」，希望通過Zoho來了(le)解AIGC為賽道(dao)帶(dai)(dai)來的(de)機(ji)遇和挑戰(zhan)，并厘清產(chan)品發布快(kuai)慢的(de)影響因素，以(yi)及短期(qi)內AIGC帶(dai)(dai)來的(de)影響到底有多(duo)大。

作為(wei)理解CRM賽道的(de)突破口(kou)，Zoho在展示CRM賽道和AIGC結合過程中碰到(dao)問題的(de)同時，也(ye)為(wei)我們(men)(men)展示了一家個體企(qi)業且擁有產品群的(de)國(guo)際企(qi)業，是(shi)如何應對AIGC新技術為(wei)一家科(ke)技公(gong)司的(de)戰略和產品帶來的(de)變化(hua)，以及(ji)它們(men)(men)對AI產品商業化(hua)路徑的(de)思考。

當下，大模型前路未(wei)明，SaaS企業(ye)(ye)既需要根(gen)據市場的反應卷入(ru)其中，也需要根(gen)據自身的發(fa)展穩步(bu)向前，于是便衍生出(chu)諸多問題。雖然每家(jia)(jia)企業(ye)(ye)的發(fa)展步(bu)調不盡相同(tong)，但行(xing)業(ye)(ye)的做法即使不能(neng)有所(suo)(suo)借鑒(jian)，也可(ke)以有所(suo)(suo)啟(qi)發(fa)。因此，推薦此篇和大家(jia)(jia)一(yi)起(qi)探討分享(xiang)。

01 AIGC對CRM賽道的影響

ToB行業頭條：AIGC爆(bao)火后，除了大模型熱度(du)高(gao)漲，各SaaS賽道(dao)也在(zai)努(nu)力尋找自身業務和AIGC的(de)結(jie)合點，希(xi)望抓住機遇(yu)。那么(me)請問您認為(wei)AIGC為(wei)CRM帶來(lai)的(de)機遇(yu)是什么(me)？

夏海峰：我(wo)覺得大(da)模型其實(shi)可以應用的領(ling)域(yu)非常多。雖(sui)然(ran)CRM在SaaS領(ling)域(yu)是比(bi)較(jiao)大(da)的一個門類，但和(he)大(da)模型涵(han)蓋的領(ling)域(yu)相比(bi)，CRM就比(bi)較(jiao)"渺(miao)小"了。

不過，大模型確實有很多應用場景和CRM相關。比如它可以快速生成內容、智能分析數據，高效引用外部資源等，這些能力可以讓(rang)CRM系統具備(bei)(bei)很多之前不具備(bei)(bei)的功能，以此(ci)滿足(zu)用戶需求，我認為這是大模(mo)型為CRM帶來的一個機遇。

對于(yu)Zoho而言，目前CRM產(chan)品已(yi)經可(ke)以實現從客戶(hu)記錄(lu)中提(ti)取和總(zong)結關鍵信息；對正(zheng)在進行(xing)的交易提(ti)供預測分析(xi)；創建個(ge)性化電子郵件模板；檢(jian)查表(biao)述內(nei)容是否(fou)有語(yu)法錯(cuo)誤(wu)，多維度、更(geng)智(zhi)能地滿足客戶(hu)需求。

ToB行業頭條：您認為未來人們對AIGC和CRM的結合，從產品發展的角度來看大致會經歷哪幾個階段？對于AIGC和CRM的未來，您有怎樣的設想？

夏海峰：從現在的發展來看，我認為AIGC和(he)CRM的結(jie)合有三個(ge)階段。

第一個階段是「引用」，即沒有AI積淀或者積累的企業，直接引用如文心一言等大模型的搜索能力、分析能力等。

第二個階段是「融合」，即企業直接引用大模型后，發現引入的大模型和企業自身的產品會產生隔閡，所以需要把外部的大模型和自身的產品進行融合。

第三個階段就是一個比較理想的狀態了--「無感」，即用戶感受不到自己使用的產品在借助大模型能力，因為企業已經把大模型能力內化為CRM產品的原生能力了，我認為大致是(shi)這三個階(jie)段。

而對于AIGC和CRM的未來，我有一個比較大膽的設想，就是未來可能會誕生一個Chat CRM產品，即每個CRM使用者，不需要像現在操作軟件時進行點擊、輸入、錄入、拉取數據等步驟，而是面對著類似于 ChatGPT 的對話窗口，通過文字、語言或者圖片的方式就可以直接和后臺的CRM進行交互，非常簡潔和高效。

ToB行業頭條：那我們大膽設想一下，這個設想可能什么時候可以到來？要經過多少年？

夏海峰：現在設想中的一些場景已經實現了。例如用戶如果想生成業績報表，直接就可以通過聊天窗口，以文字或者語音的方式進行拉取，Zoho現在已經有了這個能力。

不(bu)過(guo)，要過(guo)多少年(nian)完全實現(xian)(xian)設想，這個(ge)(ge)時(shi)間難以評估。因為假如CRM里面有100個(ge)(ge)應用場景，而我們現(xian)(xian)在只實現(xian)(xian)了10個(ge)(ge)，所以時(shi)間上暫時(shi)難以給出(chu)答案。但可以肯定的是，后續CRM的發展(zhan)一(yi)定會加(jia)速。

ToB行業頭條：在CRM和AIGC的結合進程中，有些企業很快便推出新產品，有些企業則相對比較安靜，請問AIGC和CRM結合推出新產品的快、慢與哪些影響因素有關？

夏海峰：我(wo)覺得快慢和兩(liang)個因素有(you)關。

一是廠商是否沉淀了足夠的數據，假(jia)如不具備數據基礎，那么(me)他(ta)借(jie)助AIGC沒有太大的意(yi)義(yi)；

二是廠商是否有足夠的技術積累，AIGC并不能幫助零(ling)AI積累的(de)廠商一躍而(er)上(shang)，所以(yi)現在(zai)已(yi)經發布新品的(de)廠商，其實已(yi)經在(zai)人工智能領域已(yi)經積累了很多年，ChatGPT出現后，只(zhi)不過(guo)是給廠商們(men)指引了一個更明確(que)的(de)方向。

ToB行業頭條：AIGC爆火后，所有人都不得不直面技術帶來的影響，那么請問作為企業負責人，您如何看待AIGC的影響？

夏海峰：我認為(wei)行業需要(yao)重視以及明晰的一點(dian)是：不少人認為(wei)大模型(xing)"無所不能"，所以每(mei)一個(ge)(ge)應用，每(mei)一個(ge)(ge)系統(tong)都要(yao)嵌入AI大模型(xing)。但(dan)是，正因為(wei)大模型(xing)的應用場景太廣泛了，所以它(ta)不是開箱即用的技術和工具。

基于此，企業要想將AIGC真正應用到企業級系統里，需要結合業務場景打造小模型，然后通過模型訓練和關鍵參數調優等，將大模型和企業實際業務場景衍生的小模型相結合，最終實現真正的產品智能化。

02 AIGC對CRM企業的影響

ToB行業頭條：短期內，AIGC會助力先研發出來AI新產品的企業實現彎道超車嗎？

夏海峰：AIGC會給企業的產品帶來競爭力，這是毫無疑問的。因為從企業來看，AIGC可以提升企業內部的研發效率，助力企業更快更優地實現產品交付；從行業來看，效率的提升，可以助力企業以更低的成本來更快速地完成產品的功能迭代，高質滿足客戶需求。

但是先研發出AI產品的企業會不會實現彎道超車，我覺得短時間里應該不會。因為無論是(shi)CRM 產(chan)品(pin)還是(shi)ERP產(chan)品(pin)，都是(shi)通(tong)過二(er)三十年的經驗積(ji)累研發的，產(chan)品(pin)的厚度是(shi)足(zu)夠(gou)的，所(suo)以這(zhe)種(zhong)情(qing)況不(bu)會發生。

ToB行業頭條：當前，很多企業對于產品和AIGC的結合還比較"淺"，比較明顯的表現是大家都會不約而同的推出AI助理，所以未來必定會面臨同質化嚴重的情況，那么您認為未來企業該如何做才能形成差異化和護城河？

夏海峰：AI助理起的是橋梁的作用，用來連接大模型和企業自身產品。雖然在大模型端，它可能是同質化的，比如說可能用的都是ChatGPT或者文心一言等等，但是在產品端，企業的產品在深度、廣度等方面是有差異的。

所以企業對大模型延伸出來的如CRM模型或者行業模型研究的深度，以及將大模型能力運用到產品的廣度，就是企業自身的差異化和護城河。

03 AIGC對Zoho企業的影響

ToB行業頭條：AIGC是年初才開始大規模傳播，成為行業焦點的。但是企業一般是前一年年末就做好了一整年規劃的，所以請問AIGC的出現，有沒有打亂今年制定的發展節奏或計劃？

夏海峰：有，Zoho在全球有11000人的研發團隊，這個團隊非常大。本來按照計劃，在未來兩三年里，Zoho的研發人員要擴張到25000人規模的，AIGC出現后，我們內部一直在嘗試應用這個工具，然后發現它確實可以幫助我們提高研發效率，所以我們人員擴張的計劃就暫停了，未來試圖通過技術提高人效。

ToB行業頭條：Zoho今年在出海業務這塊動作頗多，那么AIGC出現之后，企業如何平衡這兩個方向的人力、財力等資源呢？

夏海峰：Zoho內部有一個研究實驗室，已經存在近20年了，這些年，實驗室的團隊一直在負責一些新技術的研究，包括2017年Zoho開始人工智能相關技術的研究，也是這個團隊負責的。所以，不同于其他企業需要專門調一個團隊做研究，Zoho不需要做人力上的平衡。

從另(ling)外一(yi)個角度講，直白地說(shuo)，Zoho做出海業務也是(shi)為了將產(chan)品(pin)(pin)(pin)在全(quan)球進行推廣，那么要(yao)想(xiang)產(chan)品(pin)(pin)(pin)具備更大的競爭力，就需要(yao)引入AIGC，以(yi)此提升產(chan)品(pin)(pin)(pin)能力。所以(yi)這兩個業務方向是(shi)助力關系，而并不是(shi)此消彼長(chang)的關系。

04 Zoho產品對AIGC的應對

ToB行業頭條：在國內的CRM市場中，Zoho的產品已經率先和AIGC進行了結合，請問CRM和AIGC結合的邏輯是什么？

夏海峰：傳統的CRM，包括今天的CRM，其實還是在做銷售過程的管理。而AIGC能力的嵌入，對銷售側影響不大，但對營銷側和服務側影響很大。

比如在營銷側，AIGC可以通過用戶畫像，精準推薦客戶，助力企業更有針對性地獲客；在服務側，一些基礎的客服崗位可能不需要了，為此可以降低企業的人力成本。這是AIGC到來后給CRM客戶帶來的(de)驚(jing)喜。

ToB行業頭條：能否請您跟我們介紹一下新產品的使用場景？

夏海峰：我們在CRM產品已經可以實現的部分場景：比如用戶在寫郵件開發客戶時，如何撰寫開發信，成為不少新人的難題，而通過結合了AI能力的Zoho CRM，用戶就可以快速搜索到優質的開發信，然后基于成文進行二次編輯；還比如，當用戶需要做月度、季度、年度的業務匯報時，Zoho CRM可以基于系統內的數據，自動生成業務匯報PPT，大大提高使用(yong)者(zhe)的工作效率。

ToB行業頭條：Zoho公司不是只有一款產品，而是已經形成了產品群。那么Zoho是如何將AIGC植入到Zoho全家桶的呢？

夏海峰：在(zai)國外(wai)，微軟(ruan)推(tui)出(chu)的Dynamics 365 Copilot，在(zai)CRM層面可以為銷售、服務、營(ying)銷等人員(yuan)提(ti)供幫助。本(ben)質(zhi)上，Zoho的想(xiang)法和微軟(ruan)的想(xiang)法不謀而合(he)。

Zoho也有自己的人工智能助理ZIA，其結合了自研的AI能力和大模型的能力，是一個人工智能的中樞，Zoho就是通過它然后將能力分發到Zoho權限的產品里。

比如(ru)自(zi)動翻(fan)譯(yi)(yi)的(de)能力(li)(li)，Zoho通(tong)過ZIA將翻(fan)譯(yi)(yi)能力(li)(li)植入到(dao)多款產(chan)品中(zhong)，如(ru)Zoho office、IM工(gong)具、客服(fu)工(gong)具等，為其他國家的(de)一些客戶提供自(zi)動翻(fan)譯(yi)(yi)服(fu)務(wu)。

ToB行業頭條：產品之外，未來Zoho還會做哪些方向的探索？

夏海峰：從在線的office 郵箱，到CRM、到客服、到BI、到HR、到財務，我們在整個 SaaS 領域擁有最豐富的產品線和應用場景。

所以，結合我們的AI技術和豐富的場景積淀，未來我們在AIGC里的探索方向是——開發SaaS一體化大模型。這個大模型會應用于SaaS很多的細分領域，同時我們會開源并開放給所有的廠商使用，我相(xiang)信沒(mei)有一家廠商具備(bei)這(zhe)樣的(de)能力。

當然這不是一天(tian)兩天(tian)能做出來(lai)的(de)，未來(lai)Zoho會優(you)先(xian)在(zai)CRM、BI等(deng)熱門(men)領域(yu)拓展(zhan)，然后再陸陸續(xu)續(xu)擴展(zhan)到其(qi)它諸如在(zai)線協作、HR、在(zai)線客服等(deng)場景里。

ToB行業頭條：企業該如何衡量技術帶來的價值呢？此外，產品的商業化路徑是否已經明確了呢？

夏海峰：從我們的角度來看，我們其實是通過AIGC的能力，一方面提高我們內部的研發效率，另一方面為客戶提供更加個性化的體驗，但是我們不認為客戶應該為更好的體驗買單，所以我們不會通過運用新的技術來增加費用，這不是我們要做的事情。

我們商業化的路徑是，通過AIGC的能力，提高我們的產品體驗，并打造外界選擇CRM一定要選擇Zoho的獨特優勢，而(er)不(bu)是(shi)通(tong)過AIGC的(de)應用(yong)提高收(shou)費，這不(bu)是(shi)我們的(de)邏(luo)輯。

ToB行業頭條：其實AIGC的出現，帶來的是產品從技術側開始的變革，那么這些變革是解決客戶真實痛點的嗎？客戶會為這些"福利"買單嗎？

夏海峰：CRM已經發展幾十年了，客戶真實的痛點基本上已經都明確了，一般不會再出現新的痛點，所以AIGC不是用來解決客戶原來沒有現在突然有的新痛點，而是作為助力，幫助廠商將已有的痛點更好更快地解決。

ToB行業頭條：當前，Zoho的產品已經面向客戶了，那么客戶的使用反饋如何？

夏海峰：當下，AI產品并不是從無到有的階段，而是從無到有到優到現在大家都在探索的一個階段。在這個階段，大模型既需要廠商的投入，也需要客戶的參與，以及行業專家等多方面結合在一起的經驗進行訓練、磨合，最終它才會形成一個更好的模型，而在此(ci)之前，模型(xing)和產品肯定會有瑕疵，且需(xu)要(yao)不斷進化。

那么我們的產品在使用中，客戶認為有一些升級很好，比如撰寫開發信和業務匯報PPT等，但也有一些沒有達到期望，或者說和客戶的實際需求有一些偏差和出入，所以未來我們會根據客戶反饋，繼續訓練，優化模型，以此滿足客戶的需求。

05 最后的話

當下，CRM賽道(dao)里已經有(you)AI新品應用在營銷獲客、機器人客戶(hu)服(fu)務(wu)等場景(jing)中。

未來，AI技術還將與CRM系統進行深度融合，從多方面提高CRM系統的運營和客戶管理效率。

而Zoho作為賽(sai)道內最先發布新品的(de)(de)企(qi)業，既(ji)是大眾(zhong)觀察(cha)CRM的(de)(de)窗口，也是企(qi)業如何快(kuai)速結合AIGC的(de)(de)標準樣本，隨著AI的(de)(de)持續發展，未來(lai)Zoho乃至整個CRM賽(sai)道將(jiang)帶來(lai)怎樣的(de)(de)驚(jing)喜，我們拭目以待。

原文鏈接：

近日，Zoho CRM更(geng)是(shi)獲得(de)歐洲權威IT研究與咨詢機構(gou)Techconsult的(de)認可(ke)，入選「云CRM 2023年(nian)專(zhuan)業用戶評(ping)級報告(gao)」，一舉奪魁(kui)，進入"冠軍"梯隊。不斷提升(sheng)的(de)產品力與無(wu)限的(de)可(ke)能性，正是(shi)Zoho CRM能夠與Microsoft、Salesforce、Oracle同場競技(ji)的(de)有力證(zheng)明。

此次的「云CRM 2023年專業用(yong)戶評級報告」分別從"供應商(shang)評價"和(he)"解決方案(an)評估"兩(liang)個維度，內含13個子(zi)類別約70個標準，結合(he)CRM趨勢洞(dong)察、產業實踐、企業用(yong)戶一線反饋等(deng)，對46家供應商(shang)進行綜合(he)評定。

隨著"客戶為中心"理(li)(li)念的(de)愈加深入(ru)及CRM市場的(de)愈發成熟，客戶生命周期管(guan)理(li)(li)勢(shi)必進一步細化(hua)，并(bing)向互(hu)動(dong)價值鏈延展(zhan)，除獲客外，客戶體驗(yan)等客戶維(wei)系模塊成新的(de)管(guan)理(li)(li)聚焦點。

在今年(nian)的(de)「云CRM 2023年(nian)專業用(yong)戶評(ping)級報告」中(zhong)，評(ping)審團側重于軟(ruan)件的(de)實(shi)用(yong)性而(er)非功(gong)能性。頭部廠商(shang)之間的(de)功(gong)能差異化越(yue)來越(yue)小，更(geng)專注(zhu)于降(jiang)低系統操作難度，提供更(geng)加便捷(jie)的(de)用(yong)戶體驗。尤其(qi)是一(yi)些(xie)關鍵技(ji)術的(de)發展(zhan)，比如支持人工(gong)智能的(de)工(gong)作流程或(huo)自然(ran)語言處理，廠商(shang)逐步(bu)趨向實(shi)用(yong)性，注(zhu)重落地和用(yong)戶體驗，從而(er)在競爭中(zhong)實(shi)現突圍。

Techconsult認(ren)為(wei)，Zoho CRM之所(suo)以(yi)入選報告并獲得"冠軍"稱號，主(zhu)要緣于其嚴格認(ren)真的(de)合(he)規制度(du)、踐行長期主(zhu)義的(de)產品(pin)原則以(yi)及(ji)強(qiang)大的(de)AI整合(he)能力。

• 持續提升AI能力，集成ChatGPT

伴隨著大數(shu)據(ju)和(he)AI技術在(zai)應用層的突破和(he)嘗試，SaaS+AI的落地在(zai)CRM領域已經誕(dan)生行業化、場(chang)景化的產品能(neng)(neng)力(li)，如智能(neng)(neng)優化流程、智能(neng)(neng)推薦等能(neng)(neng)力(li)。

Zoho CRM率先將ChatGPT與自(zi)(zi)研AI助手 - Zia進行結合，大大提(ti)升了(le)用戶(hu)(hu)的(de)工(gong)作效率。例如(ru)在(zai)營銷側，AIGC可以通(tong)過(guo)(guo)用戶(hu)(hu)畫像，精準推薦客(ke)(ke)戶(hu)(hu)，助力(li)企業更(geng)有(you)針對性地獲客(ke)(ke)；銷售(shou)側，AIGC能夠根(gen)據Zoho CRM中現有(you)的(de)業務(wu)(wu)數據，自(zi)(zi)動(dong)生成匯報PPT。不僅如(ru)此，Zoho還通(tong)過(guo)(guo)Zia將翻譯(yi)能力(li)植(zhi)入到多款產品中，如(ru)Zoho office、IM工(gong)具、客(ke)(ke)服工(gong)具等，為其他國家及(ji)地區的(de)用戶(hu)(hu)提(ti)供(gong)自(zi)(zi)動(dong)翻譯(yi)服務(wu)(wu)。

• 堅持"長期主義"的一體化產品模型

大多數(shu)企(qi)業(ye)對于CRM能(neng)夠通過(guo)數(shu)據(ju)(ju)相關(guan)的服務(wu)和(he)能(neng)力來提升(sheng)企(qi)業(ye)的數(shu)字化(hua)競爭(zheng)力非常關(guan)注(zhu)。一(yi)方面利用數(shu)據(ju)(ju)對業(ye)務(wu)流程、業(ye)務(wu)目(mu)標進行有據(ju)(ju)可(ke)依的可(ke)靠(kao)性優化(hua)，另(ling)一(yi)方面則是通過(guo)數(shu)據(ju)(ju)的分析沉(chen)淀出最佳員工賦(fu)能(neng)經(jing)驗(yan)，從而(er)實現企(qi)業(ye)的數(shu)據(ju)(ju)化(hua)運營、數(shu)據(ju)(ju)化(hua)驅動和(he)數(shu)據(ju)(ju)化(hua)管(guan)理。

Zoho CRM一體(ti)化解決(jue)方(fang)案，不僅可(ke)以幫助企業(ye)內(nei)部的(de)(de)使用流(liu)(liu)程(cheng)更加(jia)流(liu)(liu)暢，更重要的(de)(de)是(shi)(shi)可(ke)以優化企業(ye)內(nei)部的(de)(de)數據流(liu)(liu)通模型，實現更為嚴密和(he)(he)(he)高效的(de)(de)流(liu)(liu)程(cheng)運(yun)轉(zhuan)和(he)(he)(he)數據價值呈現。同(tong)時，在廣度和(he)(he)(he)可(ke)定制化方(fang)面，Zoho CRM完(wan)全可(ke)以支撐企業(ye)的(de)(de)全業(ye)務場景，更是(shi)(shi)將(jiang)無感集成的(de)(de)用戶體(ti)驗發揮到淋(lin)漓盡致(zhi)。

• 多層面保障客戶數據和隱私安全

從信息安(an)全到網(wang)絡安(an)全，再到隱私保護，在(zai)數(shu)(shu)字化(hua)、云服務(wu)的(de)(de)大背景下，數(shu)(shu)據安(an)全是每一個(ge)企(qi)業都應(ying)該(gai)關注并踐行(xing)的(de)(de)重要話題。只有(you)在(zai)數(shu)(shu)據、隱私、信息在(zai)充(chong)分安(an)全的(de)(de)前提下，企(qi)業才能更(geng)好地(di)開展業務(wu)，實現持續增長。

作(zuo)為一(yi)家(jia)全球化的(de)企(qi)業(ye)(ye)，Zoho站在(zai)保(bao)(bao)護(hu)客戶數(shu)據隱私的(de)前沿陣地，自(zi)1996年成立以來，始終重視(shi)保(bao)(bao)護(hu)客戶數(shu)據和隱私，嚴格(ge)審核業(ye)(ye)務規范，確(que)保(bao)(bao)在(zai)保(bao)(bao)障客戶數(shu)據和隱私安全的(de)前提下，收集、處理、存儲客戶數(shu)據，走在(zai)業(ye)(ye)界前列(lie)。

基于SaaS模式，Zoho采用了(le)云(yun)安全(quan)責(ze)任(ren)共擔模型(xing)，與用戶、企(qi)業共同創建數(shu)(shu)據(ju)安全(quan)環(huan)境。安全(quan)責(ze)任(ren)共擔的(de)好處(chu)在于，企(qi)業可以減(jian)少對數(shu)(shu)據(ju)安全(quan)的(de)資源投入(ru)，將精力聚焦在數(shu)(shu)據(ju)安全(quan)保障上。在責(ze)任(ren)共擔模型(xing)中，Zoho負責(ze)構(gou)建安全(quan)、可靠和運行(xing)穩(wen)定的(de)產品，我(wo)們(men)在維(wei)護云(yun)基礎(chu)設施的(de)同時，客戶主要保護自身的(de)數(shu)(shu)據(ju)，以及在Zoho產品中的(de)相關配(pei)置信息(xi)。

作為(wei)25萬+企(qi)業(ye)的共同選擇，Zoho CRM打(da)通企(qi)業(ye)需(xu)(xu)求(qiu)鏈(lian)，連(lian)接企(qi)業(ye)、客戶和合(he)作伙伴(ban)，洞察客戶潛在需(xu)(xu)求(qiu)，為(wei)客戶提供(gong)更多的增值服務，在提升客戶滿意度的同時(shi)，打(da)開企(qi)業(ye)利潤增長新(xin)局面

在(zai)ToB領域，超(chao)級應用又是(shi)怎(zen)樣的(de)景(jing)象？今年年初，Gartner發(fa)布(bu)的(de)《2023年重要戰略技(ji)術趨勢(shi)》，給出(chu)了(le)一些(xie)答(da)案(an)。

在該(gai)份報(bao)告(gao)中(zhong)，Gartner將超(chao)(chao)級(ji)(ji)應(ying)用(yong)(yong)與人工智能、元宇宙(zhou)、行業(ye)(ye)云平臺、數字免疫系統(tong)等(deng)前沿技(ji)術(shu)列為(wei)今年十大(da)戰略(lve)技(ji)術(shu)趨(qu)勢。Gartner軟(ruan)件設計和開發(fa)團隊副(fu)總裁兼分析(xi)師Jason Wong認為(wei)："我們看到超(chao)(chao)級(ji)(ji)應(ying)用(yong)(yong)已經成為(wei)眾多前瞻(zhan)性組織的(de)(de)關注對象之一(yi)，這些組織采用(yong)(yong)可組合(he)應(ying)用(yong)(yong)和架構的(de)(de)策(ce)略(lve)，推(tui)動其(qi)行業(ye)(ye)或鄰(lin)近市場(chang)新的(de)(de)數字業(ye)(ye)務機會。超(chao)(chao)級(ji)(ji)應(ying)用(yong)(yong)可以整合(he)和替換多個應(ying)用(yong)(yong)程序，供客戶或員(yuan)工使用(yong)(yong)。"Gartner 預測(ce)，"到2027年全(quan)球將有超(chao)(chao)過50%的(de)(de)人口使用(yong)(yong)超(chao)(chao)級(ji)(ji)應(ying)用(yong)(yong)。"

為(wei)讓企業及大眾更(geng)清晰地了(le)解與(yu)我們息息相(xiang)關的超(chao)級應(ying)(ying)用(yong)，全(quan)球SaaS軟件(jian)提(ti)供(gong)商Zoho推出了(le)業內首(shou)份《中國ToB超(chao)級應(ying)(ying)用(yong)探索與(yu)實踐白皮書》（以下簡(jian)稱：白皮書），對超(chao)級應(ying)(ying)用(yong)的概念(nian)、發展現狀、未來(lai)趨勢(shi)及落地案例進行了(le)全(quan)面闡釋。登陸Zoho官網，即可免費下載(zai)。

ToB超級應用對企業數字化轉型的可行性

相(xiang)較傳統應用(yong)通(tong)(tong)常只能(neng)(neng)滿足特定的(de)業務(wu)場景，超(chao)級(ji)應用(yong)則通(tong)(tong)過(guo)更廣泛的(de)功能(neng)(neng)集，滿足用(yong)戶(hu)的(de)多種需(xu)(xu)求(qiu)(qiu)。超(chao)級(ji)應用(yong)的(de)設(she)計(ji)十分(fen)強調迷你應用(yong)的(de)概念，即將應用(yong)分(fen)解成更小的(de)、可(ke)重(zhong)復使用(yong)的(de)組(zu)(zu)件，這(zhe)些組(zu)(zu)件可(ke)以(yi)在應用(yong)中靈活地重(zhong)用(yong)。通(tong)(tong)過(guo)這(zhe)種方式，超(chao)級(ji)應用(yong)不(bu)僅(jin)提供了更多的(de)功能(neng)(neng)，還可(ke)以(yi)更好地適應不(bu)同(tong)用(yong)戶(hu)的(de)需(xu)(xu)求(qiu)(qiu)和業務(wu)流程。

通常，企業的數(shu)字(zi)化轉型過(guo)程會經歷(li)以(yi)下三個階段：

從數字化(hua)(hua)轉(zhuan)換、數字化(hua)(hua)升級到(dao)數字化(hua)(hua)轉(zhuan)型，是(shi)一(yi)個(ge)長期(qi)工程，會涉及到(dao)企業(ye)運營的方(fang)(fang)方(fang)(fang)面(mian)面(mian)，例如業(ye)務創(chuang)新、技術駕馭(yu)、人才培養、數字化(hua)(hua)能(neng)力建(jian)設、組織變革(ge)、重塑企業(ye)文化(hua)(hua)等等。

根據中信聯發布的《數字化轉型架構與方法》的觀點："企(qi)業數(shu)字化轉型是企(qi)業對(dui)業務(wu)進行系統性(xing)、徹(che)底的(de)(de)（或重大(da)和完全(quan)的(de)(de)）重新(xin)定(ding)義 -- 不僅(jin)(jin)僅(jin)(jin)是IT部(bu)分，而是對(dui)組織活動、流(liu)程(cheng)、業務(wu)模式和員(yuan)工能力的(de)(de)方方面面進行重新(xin)定(ding)義的(de)(de)時候，成功才會得以實現。"

不難看(kan)出，隨(sui)著企(qi)業數字(zi)化(hua)轉型階段深入，企(qi)業的(de)應(ying)用需求也會越來越復雜(za)多(duo)樣，從最(zui)初的(de)單(dan)(dan)系統、單(dan)(dan)應(ying)用，到集成(cheng)化(hua)、互聯網(wang)化(hua)、云化(hua)等多(duo)層次的(de)應(ying)用需求。隨(sui)著企(qi)業規(gui)模的(de)擴大、業務模式的(de)變化(hua)以及市場競爭的(de)加劇，企(qi)業更需要通過數字(zi)化(hua)手段來提(ti)升自(zi)身的(de)業務效率、服務質(zhi)量(liang)和創新能力(li)。超級(ji)應(ying)用的(de)出現(xian)，成(cheng)為了(le)推(tui)動企(qi)業數字(zi)化(hua)轉型走(zou)向成(cheng)功的(de)優解之一。

市場是否已經出現ToB超級應用？

答案(an)是肯定的(de)(de)，雖然超級應用在(zai)ToB市(shi)場(chang)還沒有出現(xian)大爆發的(de)(de)局面，但已經有不少企業(ye)著手(shou)布(bu)局，且取(qu)得了醒目(mu)的(de)(de)成績。比如，Zoho的(de)(de)企業(ye)一體化管理云平臺Zoho One，字節跳動(dong)的(de)(de)飛書、阿(a)里巴(ba)巴(ba)的(de)(de)釘釘、騰訊的(de)(de)企業(ye)微(wei)信等，它們(men)為企業(ye)提供了溝通、協(xie)同辦(ban)公、財(cai)務(wu)、人力、數(shu)(shu)據分析、客戶(hu)管理等多方面的(de)(de)工具(ju)，通過專業(ye)化和定制(zhi)化的(de)(de)企業(ye)服務(wu)，幫助客戶(hu)更好地(di)進行(xing)數(shu)(shu)字化轉型。

以Zoho One為例，該產品是Zoho在2017年推(tui)出的企(qi)業一體化管理云平臺，內含40款Zoho自研的應(ying)用套件（國內版），全面滿足企(qi)業從營銷(xiao)、銷(xiao)售(shou)到(dao)服務(wu)，從辦公到(dao)協同，從財(cai)務(wu)到(dao)人才管理，從項目到(dao)擴展開發等需求。

Zoho One基(ji)于(yu)統一的(de)(de)底層架構，各應用(yong)之間深度互通，既(ji)能在一個整(zheng)體環(huan)境下運(yun)作的(de)(de)同時，每一款應用(yong)還能支撐相(xiang)對應的(de)(de)企業(ye)業(ye)務，做(zuo)到"單人(ren)成行"、獨立使用(yong)。

目前(qian)，Zoho One獲得了(le)諸多客戶(hu)的(de)認(ren)可，用戶(hu)遍布180個國家和地區。根(gen)據Zoho發(fa)布的(de)2022年(nian)財報(bao)顯示(shi)，Zoho One從2021年(nian)財年(nian)的(de)2.67億美元增長至4.33億美元，實現了(le)62%的(de)躍升。

"吃螃蟹的人"已經享受到了ToB超級應用的紅利

在白(bai)皮(pi)書中，Zoho列舉了(le)客戶的(de)使(shi)(shi)用(yong)經歷，其中，企(qi)業(ye)(ye)(ye)現(xian)(xian)狀、面(mian)臨挑戰、想要達(da)到的(de)使(shi)(shi)用(yong)效果具有典型性。這家客戶作(zuo)為工業(ye)(ye)(ye)物聯(lian)網領域的(de)上(shang)市企(qi)業(ye)(ye)(ye)，通(tong)過使(shi)(shi)用(yong)Zoho One，實現(xian)(xian)了(le)市場和銷售團隊緊密(mi)協作(zuo)，形(xing)成(cheng)了(le)從(cong)收(shou)集(ji)線索、客戶轉(zhuan)換到最終(zhong)贏單的(de)標準化流(liu)程。到了(le)2022年，該(gai)企(qi)業(ye)(ye)(ye)線上(shang)交易實現(xian)(xian)了(le)20倍(bei)的(de)增長。

該客戶問(wen)題(ti)分析(xi)、使用過程(cheng)都(dou)在(zai)白(bai)(bai)皮書(shu)中有(you)闡述，還(huan)有(you)視頻(pin)采訪，登陸Zoho官網，免費下(xia)載白(bai)(bai)皮書(shu)即可查(cha)看。

目前，盡管超(chao)級(ji)應用的(de)概念相對較新，但它在全(quan)球范(fan)圍內的(de)接受度和(he)影響(xiang)力都(dou)在與日俱增。Zoho期待(dai)通過發(fa)布此份白皮(pi)書(shu)，讓更多(duo)國內企業(ye)可(ke)以了解到超(chao)級(ji)應用的(de)價值(zhi)，少(shao)走(zou)"彎路(lu)"，更快實(shi)現數字化轉型和(he)創新發(fa)展。

2023年企業低代碼應(ying)用程(cheng)序平臺魔力象(xiang)限報告如約(yue)而至，Zoho旗下低代碼平臺產品Creator順利入(ru)圍(wei)"有遠(yuan)見者(zhe)(zhe)(zhe)象(xiang)限"，這不是Zoho第一次(ci)入(ru)選該報告，早在2019年、2020年，Creator就分別進入(ru)過挑戰者(zhe)(zhe)(zhe)象(xiang)限、有遠(yuan)見者(zhe)(zhe)(zhe)象(xiang)限。

本次，我們(men)也看到(dao)了(le)其他耳熟(shu)能詳的(de)公司上榜，比如微軟、Salesforce、甲骨文(wen)，國內阿里巴巴、華(hua)為也進(jin)入(ru)了(le)利(li)基玩家象限。

"百里挑一"，什么樣的低代碼廠商有參評資格

2014年，Forrester率先提出低代碼(ma)的概念，隨著技術(shu)的發展(zhan)，內涵(han)日(ri)益(yi)豐富，目(mu)前主要(yao)(yao)指通過抽象、最小化(hua)或(huo)替換(huan)開發中(zhong)所需(xu)的編碼(ma)來(lai)快速開發和(he)部署自定義應用，并且至少需(xu)要(yao)(yao)滿足三個(ge)條件(jian)：

• 用于開發完整應用程序的低代碼功能（例如帶有腳本的模型驅動或圖形編程方法）；
• 支持開發由用戶界面、業務邏輯、工作流和數據服務組成的應用程序；
• 簡化應用程序測試、部署和管理。

廠商想要獲得Gartner參評資格，需要達到以下(xia)標準(zhun)：

• 每一位LCAP（Low-Code Application Platform）供應商，需要展示其低代碼應用平臺特定定價的市場進入策略；
• 提供具有無代碼和低代碼功能的LCAP產品；
• 提供針對企業級項目的低代碼應用平臺，可以支持高可用性和災難恢復、安全訪問應用程序；為客戶提供技術支持；第三方應用程序通過API或事件主題訪問應用程序邏輯或數據。

除(chu)了(le)(le)市場和(he)(he)技術(shu)標(biao)準外，每位參評的廠商(shang)還必須滿(man)足(zu)Gartner在許可/或訂閱收入占(zhan)比(bi)、增長方面的要求；國際業(ye)務(wu)也需(xu)要在規定的幾個區域內擁有直接客戶(hu)，今年的評審規則進一(yi)步(bu)對廠商(shang)財務(wu)狀況(kuang)、客戶(hu)采(cai)用率(lv)和(he)(he)開發者使用情況(kuang)之間做了(le)(le)平衡(heng)。

Zoho Creator的入圍理由

本次，Gartner將Zoho評定進入有遠見者象限，給出了以下四點(dian)理由：

• 性價比高

"Zoho Creator平(ping)(ping)臺是(shi)Zoho用于自定義工作(zuo)流(liu)和應用程序的低代碼(ma)應用平(ping)(ping)臺，也被其(qi)SaaS客戶用于增強解決(jue)方(fang)案(an)。 它通過統一分析和流(liu)程分析等云原生功(gong)能在市(shi)場上脫穎而出，對那(nei)些關注性價比的用戶尤為(wei)重要。"

• 產品成熟

"Zoho Creator是一(yi)個(ge)成熟的(de)平臺，支持多種開(kai)發人員角(jiao)色，用(yong)于(yu)多體驗應(ying)用(yong)程(cheng)(cheng)序開(kai)發和(he)業務(wu)流(liu)程(cheng)(cheng)。它提供了圖形過程(cheng)(cheng)、數據(ju)和(he)UI設計(ji)器以及(ji)低(di)代碼應(ying)用(yong)程(cheng)(cheng)序開(kai)發語(yu)言Deluge，以及(ji)對Java，JavaScript，XPath和(he)Node.js的(de)支持。

• 大限度消除了技術門檻

"Zoho提供對企業級功(gong)能(neng)(neng)的(de)低成本訪問，例如多區域和多云/本地部署(shu)和備份、垂直和水平(ping)自動縮放以及豐富(fu)的(de)應(ying)用程序性能(neng)(neng)監視。此外(wai)，它還計劃增加必要的(de)治理能(neng)(neng)力，以建立(li)開發人員護(hu)欄來管理融合團隊(dui)。"

• 產品創新

"Zoho圍繞(rao)數據的AI支持提(ti)供了LCAP創新，并通過(guo)無服務器函(han)數進行專(zhuan)業代(dai)碼(ma)開(kai)發(fa)的可擴展(zhan)性。流程(cheng)(cheng)藍圖功能表明了以業務流程(cheng)(cheng)為中心的低代(dai)碼(ma)開(kai)發(fa)功能的合(he)并。與許多其他(ta)LCAP相比，Zoho的路線圖是廣泛的，解(jie)決了自(zi)動(dong)化(hua)（包(bao)括(kuo)RPA）、多體(ti)驗（包(bao)括(kuo)增強和虛擬現實）、協作(zuo)、測試和治(zhi)理(li)。"

• 商業模式

"Zoho的商業(ye)模式是成功的，擁(yong)有很多技術資產，還有龐大的中小企(qi)業(ye)客戶群(qun)體。"

我們可(ke)以看(kan)到，低代碼正在被全球(qiu)各(ge)個地(di)區、多種規模、不(bu)同行業的企業廣泛運用。它能夠自動化關鍵(jian)業務(wu)流程、簡化工作流程并做出更好(hao)的決(jue)策(ce)，讓公民開發人(ren)員、中央 IT專業人(ren)員等各(ge)種角(jiao)色(se)都能從(cong)中受益。根據Gartner的預測(ce)："LCAP細分(fen)市場(chang)預計到 2025 年將擴大(da)到143.8億(yi)美元，復合年增長(chang)率 (CAGR) 為(wei) 26.4%。除了特別復雜的應(ying)用場(chang)景外，LCAP可(ke)以為(wei)企業提(ti)供快速的應(ying)用程序(xu)交付。"

Zoho Creator自2006年推出(chu)后(hou)，目前已更新(xin)至6.0版(ban)本，服(fu)務了全球600萬的用(yong)(yong)戶。在現(xian)今(jin)技術水平的支持(chi)下(xia)，Creator平臺的核心旨在通過(guo)授權(quan)組織內的不同角色構建端到端業(ye)務解決方案，將高(gao)度定制的應(ying)用(yong)(yong)程序與深度上(shang)下(xia)文集成和(he)成熟的分析引擎(qing)相(xiang)結合，從而實(shi)現(xian)應(ying)用(yong)(yong)程序開發的民主(zhu)化，并且隨(sui)著能(neng)力的提升，幫助企業(ye)逐漸(jian)彌(mi)合IT 和(he)業(ye)務之間(jian)的差(cha)距。

其(qi)中，Zoho One表(biao)現(xian)亮眼(yan)，從2021年(nian)財年(nian)的2.67億美(mei)元增長(chang)至(zhi)4.33億美(mei)元，實現(xian)了62%的躍(yue)升。此外，公司(si)的對(dui)外投資收益，在2022年(nian)飆升至(zhi)3530萬美(mei)元，增長(chang)了34%。

北美是重要的創收市場，歐洲、亞洲區緊隨其后

目前(qian)，北美依然是(shi)Zoho主(zhu)要的創收市場，占(zhan)總銷售額的47.7% 。其次(ci)是(shi)歐洲，占(zhan)總銷售額的 22.4%，亞洲市場貢(gong)獻了總銷售額的13.2%。

2022財年，盡管宏觀環境下行壓力較大(da)(da)，Zoho還是(shi)選擇新(xin)(xin)設(she)(she)(she)了(le)多(duo)地(di)分(fen)支(zhi)機構，積(ji)極與當地(di)組織(zhi)合作，加大(da)(da)拓(tuo)張力度(du)。比如，北(bei)美增(zeng)設(she)(she)(she)麥卡倫辦事(shi)處，這是(shi)Zoho在德克(ke)薩斯州的第三家(jia)辦事(shi)處；在德國(guo)開設(she)(she)(she)了(le)新(xin)(xin)的分(fen)公司，加強當地(di)品牌影響(xiang)力，也因此攬獲了(le)不少明星客(ke)戶，與黑森州最大(da)(da)的籃球(qiu)德甲俱(ju)樂(le)部(bu)法蘭克(ke)福(fu)機場Skyliners、瑞士(shi)手表和珠寶公司Gübelin等(deng)簽約(yue)；在加拿(na)大(da)(da)康沃爾地(di)區設(she)(she)(she)置(zhi)辦事(shi)處，更好(hao)地(di)服務當地(di)客(ke)戶。

同時(shi)，Zoho也(ye)積極(ji)嘗試開拓新興市場(chang)，提供本地化(hua)(hua)服務(wu)，且取得了(le)不斐(fei)的成績，拉丁美洲和非(fei)洲在2022財年分別貢獻(xian)了(le)5.5%、7.5%的收入(ru)。在西(xi)非(fei)，結合當地企業實際情況，Zoho推出(chu)了(le)特(te)色軟(ruan)件包Zoho Africa Digital Enabler（ZADE），幫助(zhu)中小企業開啟數(shu)字(zi)化(hua)(hua)轉(zhuan)型(xing)之(zhi)旅；在尼(ni)日利亞(ya)、約翰(han)內斯堡新設了(le)辦事處，并計劃2023年在肯尼(ni)亞(ya)及其他地區(qu)開設新的辦事處，迪拜(bai)作為(wei)這些新興市場(chang)的總部之(zhi)一(yi)，搭(da)建本地化(hua)(hua)團隊(dui)，更好地服務(wu)當地客戶。

員工福利是主要成本支出

成(cheng)本方面，員(yuan)(yuan)(yuan)工福利是公(gong)司的(de)主(zhu)(zhu)要支(zhi)出，占總支(zhi)出的(de)51.1%。該成(cheng)本從2.12億美(mei)元增加至2.24億美(mei)元，增長了5.6%。員(yuan)(yuan)(yuan)工福利支(zhi)出主(zhu)(zhu)要包括(kuo)員(yuan)(yuan)(yuan)工薪酬、社保及公(gong)積金繳納等，在2022財年一(yi)(yi)躍成(cheng)為最大支(zhi)出的(de)原因在于，Zoho不但沒有實行裁員(yuan)(yuan)(yuan)、裁減業(ye)務(wu)線等節(jie)省開(kai)支(zhi)的(de)成(cheng)本計(ji)劃，反而由于持續(xu)投入研(yan)發、積極擴(kuo)展全球(qiu)市(shi)場，擴(kuo)招2000多名員(yuan)(yuan)(yuan)工，這些(xie)員(yuan)(yuan)(yuan)工大多是軟件開(kai)發人員(yuan)(yuan)(yuan)、質量評(ping)估工程(cheng)師、Web開(kai)發人員(yuan)(yuan)(yuan)等，技術團隊得(de)以(yi)進(jin)一(yi)(yi)步擴(kuo)充(chong)。

比(bi)率(lv)方面(mian)，公司的資本回(hui)報率(lv)（ROCE）和(he)稅(shui)息折舊及(ji)攤銷前(qian)利潤（EBITDA）保持正值(zhi)，分別為31.27%和(he) 43.38%，Zoho的長期資本回(hui)報情況(kuang)可(ke)觀。

2022年(nian)，對(dui)全(quan)球科(ke)技(ji)(ji)行業(ye)參與者都是(shi)頗具挑(tiao)戰的(de)一年(nian)，不少公司通(tong)過(guo)裁員、暫停或放緩招(zhao)聘、裁撤業(ye)務線等方式(shi)縮(suo)減開支，以(yi)(yi)渡過(guo)"凜冬"。納指100是(shi)全(quan)球科(ke)技(ji)(ji)股風向標，在(zai)2022年(nian)，納斯達克指數(shu)也創下(xia)了(le)自(zi)2008年(nian)金(jin)融危機以(yi)(yi)來(lai)最糟糕的(de)一年(nian)，全(quan)年(nian)無一例(li)外下(xia)跌(die)，也是(shi)2000年(nian)互聯網(wang)泡沫以(yi)(yi)來(lai)的(de)首次。在(zai)IPO市(shi)場，2022年(nian)沒有(you)一筆(bi)科(ke)技(ji)(ji)公司的(de)融資超過(guo)10億美元，而在(zai)2021年(nian)，有(you)十幾家(jia)公司達到了(le)這個數(shu)值。投(tou)資機構(gou)的(de)投(tou)資風格趨向穩健，更關注那(nei)些(xie)盈利(li)穩定(ding)的(de)價值型企(qi)業(ye)。

Zoho作為科技行(xing)業(ye)的一(yi)員，也不(bu)可避(bi)免地受到宏觀環境的影響，Zoho創始人斯瑞達(da)·溫布曾說："當行(xing)業(ye)整體有所放緩，沒有哪家公司可以獨善(shan)其身(shen)，能(neng)夠(gou)一(yi)直(zhi)享受增長(chang)紅利。"好在Zoho自身(shen)獨特的經營模式，不(bu)依賴外界(jie)補(bu)血，現金流較(jiao)為充沛，得以在2022財年實現穩定增長(chang)。

對于2023年的(de)(de)發展，斯瑞達認為："雖然各(ge)行各(ge)業都在復蘇，但宏觀經濟的(de)(de)嚴峻性依舊不容(rong)忽視。當下(xia)我們(men)能夠把握(wo)的(de)(de)是，繼續投資(zi)研發，深化產品和(he)服務，與客(ke)戶共同成長，為他們(men)帶來實在的(de)(de)價值。"

除(chu)了推出新(xin)(xin)法案，眾多國(guo)家(jia)對(dui)(dui)其隱私數據(ju)法規(gui)也在不斷從嚴調整(zheng)。比如，新(xin)(xin)加(jia)坡對(dui)(dui)數據(ju)泄露問題(ti)較(jiao)之(zhi)前處以更嚴厲(li)的(de)罰(fa)款(kuan)，最高(gao)罰(fa)款(kuan)高(gao)于(yu)之(zhi)前的(de)100萬(wan)新(xin)(xin)加(jia)坡元(yuan)(yuan)。在澳大利(li)亞，最新(xin)(xin)修訂法案規(gui)定，對(dui)(dui)于(yu)嚴重或(huo)屢次侵犯隱私的(de)企業(ye)，設置了三(san)種處罰(fa)情景(jing)，最高(gao)罰(fa)款(kuan)將從222萬(wan)澳元(yuan)(yuan)（約(yue)合人民幣(bi)(bi)1076萬(wan)元(yuan)(yuan)）提高(gao)至5000萬(wan)澳元(yuan)(yuan)（約(yue)合人民幣(bi)(bi)2.42億元(yuan)(yuan)）；或(huo)通(tong)過濫用信(xin)息獲得的(de)任何利(li)益價值的(de)三(san)倍(bei)；又(you)或(huo)是相關(guan)期間公司調整(zheng)后營收的(de)30%，三(san)者中以較(jiao)高(gao)者為準(zhun)。

從(cong)立(li)法的數(shu)量、執行(xing)力度來(lai)看，監(jian)管對(dui)于數(shu)據隱(yin)私與保護的趨嚴態度已(yi)經成為企業發(fa)展不得不重(zhong)視的問題。

正值《個(ge)保法》頒布1周(zhou)年之際，全(quan)球SaaS軟件提供商(shang)Zoho推出《Zoho CRM安(an)全(quan)白皮書》，回答(da)企業及個(ge)人用(yong)戶關心的一些問(wen)題。

全球化背景下，企業正在承擔更大的合規壓力

1、外部挑戰：海內外不同的文化及監管規定

安永(yong)此前曾(ceng)對GDPR歐盟范(fan)圍內(nei)的判罰案(an)例做了一(yi)份(fen)調(diao)研，數據顯示：

• 占比最高的是企業缺乏保障信息安全的技術和組織措施，尤其當出現數據泄露時，若收到用戶投訴，但企業未能及時采取應有的措施挽救，將很容易收到處罰；
• 其次，數據處理的法律依據不足，如果企業選錯了數據處理依據或者沒有合法處理依據，意味著該企業在處理個人信息時缺乏處理的正當性；
• 第三，違反數據處理原則以及保障數據主體的權利等。

從(cong)全球視角來看，當前(qian)，美國多(duo)個州計(ji)劃重(zhong)新引入隱私(si)法(fa)規(gui)，加(jia)(jia)利(li)福尼亞州已經通(tong)過了《加(jia)(jia)州隱私(si)權法(fa)案》（CPRA）作為該州的(de)綜合隱私(si)法(fa)；拉(la)丁美洲多(duo)個國家有望出臺(tai)改革(ge)聯邦隱私(si)立法(fa)的(de)法(fa)案；巴西的(de)通(tong)用數據保護法(fa)（LGPD）也在2021年(nian)8月1日正式實施(shi)。

此外，針(zhen)對特定(ding)行業(ye)(ye)的監管正在持續(xu)增加，全(quan)球(qiu)各個國(guo)家和地區間對待隱私保護的態度不(bu)同，需要企業(ye)(ye)去不(bu)斷適應。

2、內部挑戰：安全投入成本與企業效益之間尋求平衡

企業在內部建立起自(zi)身(shen)的隱私(si)合規框架是(shi)一(yi)個(ge)長(chang)期且持續的過程，從隱私(si)解決方案(an)提出、評(ping)估、運維到響應(ying)都(dou)需要人力支出。

安永在去(qu)年(nian)9月(yue)發布(bu)了《2021安永全球信息(xi)安全調查(cha)(cha)報告（GISS）》報告，該(gai)份報告針對2021年(nian)3月(yue)-5月(yue)，全球1010家企業的首席(xi)信息(xi)安全官和高層展(zhan)開的調查(cha)(cha)，其中43%的受訪者來(lai)自(zi)(zi)歐洲、中東、印度和非洲地區(qu)，36%來(lai)自(zi)(zi)美洲區(qu)，20%來(lai)自(zi)(zi)亞(ya)太區(qu)。主要聚焦年(nian)收入過10億美元的大型企業。

其中，54%的中國受訪者表現(xian)，合規是(shi)工作壓力最大的一(yi)部分。由于(yu)(yu)監(jian)管環(huan)境的多樣化，對(dui)于(yu)(yu)符合監(jian)管所做的工作將花費更多的時間。尤其是(shi)《數(shu)據安全(quan)法》及《個保法》頒布以來(lai)。

Zoho CRM的應對策略

2021年(nian)中(zhong)國SaaS行業市場(chang)規(gui)模達(da)322.6億元，預計2023年(nian)將(jiang)達(da)555.1億元。不斷(duan)增長(chang)的(de)市場(chang)規(gui)模印證(zheng)了企業信息(xi)化(hua)建設模式(shi)的(de)變(bian)化(hua)趨勢。在(zai)Zoho看來，企業的(de)數據(ju)安全問題，要放在(zai)當前大的(de)云服務背景下(xia)看待。

• 在信息安全保護方面，Zoho采取了諸如物理安全、基礎設施安全、主副數據中心等方式，來充分保障硬件、服務器等設備安全，以及防止數據遭到破壞。
• 網絡安全方面，Zoho采用多層保護和防御機制的網絡安全和監視技術，通過防火墻防止未經授權的訪問和不良流量。為了保護敏感數據，Zoho將系統分割成單獨的網絡。支持測試和開發活動的系統與支持Zoho生產基礎架構的系統托管在不同的網絡中。
• 隱私安全方面，Zoho建立起了專業的隱私保護團隊，以"法律合規"為首要目標。Zoho將隱私保護的理念融入到了產品研發、產品功能等各個層面，制訂詳細的隱私保護政策，來保障用戶的數據隱私安全不受侵犯。

基(ji)于SaaS模式，Zoho采用了云安(an)全(quan)責(ze)任(ren)(ren)共擔模型，與用戶、企(qi)業(ye)共同創建數(shu)據安(an)全(quan)環境。安(an)全(quan)責(ze)任(ren)(ren)共擔的好(hao)處在于，企(qi)業(ye)可以減少對數(shu)據安(an)全(quan)的資源投入，將精力聚(ju)焦在數(shu)據安(an)全(quan)保障上。

在(zai)(zai)(zai)責(ze)任(ren)共擔模型中(zhong)，Zoho負責(ze)構建安全(quan)、可靠和運行穩定的(de)(de)產(chan)品(pin)，我們在(zai)(zai)(zai)維(wei)護(hu)云基礎設施(shi)的(de)(de)同時，客戶(hu)主要(yao)保護(hu)自身的(de)(de)數據，以及(ji)在(zai)(zai)(zai)Zoho產(chan)品(pin)中(zhong)的(de)(de)相關配置(zhi)信息。

此外，Zoho在(zai)內(nei)部(bu)專門委任(ren)了數據(ju)保護專員，會根據(ju)Zoho的(de)(de)隱私政策來監督我們對用戶(hu)個人(ren)信(xin)息的(de)(de)管(guan)理。其他細節(jie)，可登(deng)陸(lu)Zoho官網，獲取《Zoho CRM安全白皮書》查閱。

企業對Zoho安全的信任

Zoho服務過眾多(duo)出海、外貿，有跨國(guo)業(ye)務的全(quan)球化企業(ye)。他們選擇Zoho的原因，一(yi)方面源于產(chan)品功(gong)能可以滿(man)足(zu)業(ye)務需求；另一(yi)方面，Zoho作為(wei)一(yi)家國(guo)際(ji)化企業(ye)，對(dui)于數據隱私安全(quan)的保(bao)護可靠到位。

以互聯網出海標桿企業(ye)(ye)茄子科(ke)技(ji)為例，他(ta)們選(xuan)擇Zoho CRM時，認為"Zoho CRM具(ju)備國內(nei)、國際(ji)雙(shuang)重服(fu)務(wu)能(neng)力，這(zhe)點國內(nei)其(qi)他(ta)CRM產品(pin)很難滿足。其(qi)次，因(yin)為業(ye)(ye)務(wu)分散在世界各地，需(xu)要解決數據整(zheng)合及(ji)統一管理的(de)問題。茄子科(ke)技(ji)深知數據合規(gui)的(de)重要性，遵(zun)守各業(ye)(ye)務(wu)地區數據保護條例。"Zoho作為一家(jia)業(ye)(ye)務(wu)遍(bian)及(ji)全球(qiu)的(de)科(ke)技(ji)企業(ye)(ye)，同(tong)樣需(xu)要面對并遵(zun)守不同(tong)國家(jia)和(he)地區的(de)隱私(si)法規(gui)。

科創(chuang)板(ban)上市公司映(ying)(ying)翰(han)通也是(shi)(shi)Zoho產(chan)品的(de)(de)資深(shen)用戶(hu)，此(ci)前曾評價到："我們之前使用的(de)(de)是(shi)(shi)Sugar CRM，實施遷移后，幾天就把上萬個客戶(hu)和聯系人導入(ru)到Zoho CRM中，基本是(shi)(shi)無(wu)縫完成了新(xin)老(lao)系統的(de)(de)更替。""Zoho是(shi)(shi)一套(tao)簡(jian)單易(yi)用的(de)(de)全能營銷工具(ju)。"作為上市公司，信息(xi)披露的(de)(de)要求(qiu)標(biao)準均需符合監管要求(qiu)，Zoho是(shi)(shi)映(ying)(ying)翰(han)通經(jing)過多番審核，最終長期使用的(de)(de)SaaS供(gong)應商。

從信息安全到網絡安全，再到隱(yin)私(si)保護(hu)，在數字化、云服務的大背景下，數據(ju)安全是每一個企業(ye)都應該關注并踐行的重要話(hua)題。只(zhi)有在數據(ju)、隱(yin)私(si)、信息在充分安全的前提(ti)下，企業(ye)才能(neng)更好(hao)地開展業(ye)務，實現持續增(zeng)長。

擁有數(shu)(shu)據和隱私的安全(quan)(quan)環境是用戶的權(quan)利，保護數(shu)(shu)據和隱私安全(quan)(quan)是Zoho的安身立(li)命之本(ben)。我們會不斷創新(xin)并通過(guo)實(shi)施(shi)最新(xin)的技術(shu)和協議加強數(shu)(shu)據保護，在(zai)云服務數(shu)(shu)據安全(quan)(quan)道路上，為更多企業發(fa)展保駕護航(hang)。

"受全球經濟環境的影響，增速有所放緩，但我們還是欣喜地看到Zoho的營收突破了10億美元。這意味著，我們長期堅持的多元化產品組合方式被客戶所認可，Zoho有能力為用戶帶來實實在在的好處。"Zoho創始人斯瑞達·溫布講道(dao)。

過去(qu)三(san)年，Zoho取得了25項專(zhuan)利(li)，主要得益于對研發的重(zhong)視。對于后續(xu)規劃，還是會將(jiang)重(zhong)點(dian)放在技術投入上。

未來5年(nian)，Zoho計劃(hua)在全球增加(jia)100個PoP，以(yi)提高網(wang)絡訪(fang)問速度，增強用戶體驗(yan)。

PoP（Point-of-Presence），是(shi)計算機(ji)領域專有(you)名詞，表示入網(wang)點。位于企(qi)業網(wang)絡邊緣外側(ce)，是(shi)訪問企(qi)業網(wang)絡內部的進入點，外界提(ti)供的服(fu)(fu)務通過PoP點進入，這些服(fu)(fu)務包(bao)括互(hu)聯(lian)網(wang)接入，廣(guang)域連接以及(ji)電話(hua)服(fu)(fu)務（PSTN）。通常來(lai)說(shuo)，PoP是(shi)衡量(liang)服(fu)(fu)務提(ti)供商規模及(ji)增長速(su)度的標準。

目(mu)前，Zoho在(zai)全球設(she)置了12大數據(ju)中(zhong)心，中(zhong)國區兩(liang)個數據(ju)中(zhong)心分別在(zai)北(bei)京和上海。有14個運(yun)行(xing)產品的網(wang)絡(luo)PoP，還有150個監控PoP。

其次，對區塊鏈、AI的技術投入將翻一番，通(tong)過技術創新，進一步驅動生(sheng)產力。

未(wei)雨綢繆，對長(chang)期發展保持樂觀

過去的幾個月，對于全球科技行業來說都比較艱難，以科技股為主的納斯達克綜合指數今年下跌了近30%。

公開市場資金收緊，越來越多的企業通過削減成本保障發展。從暫停某條產品線，到減緩招聘，再到裁(cai)員。

大環(huan)境疲軟，Zoho也不(bu)可能完(wan)全獨善其身。在斯瑞達看(kan)(kan)來(lai)，根據Zoho目前的情況來(lai)看(kan)(kan)不(bu)需要裁(cai)員，局部市場甚至要增(zeng)加(jia)人手，我們(men)努力的方(fang)向是(shi)減少技術(shu)障礙，為(wei)現在積(ji)極尋求降本增(zeng)效的企業提(ti)供更(geng)具性價比的產品。

"互聯網(wang)的(de)泡沫越(yue)大(da)，破滅的(de)幅度也(ye)(ye)將越(yue)大(da)，估(gu)值正(zheng)在(zai)逐漸趨于合理(li)，這個(ge)(ge)過(guo)程(cheng)是痛(tong)苦的(de)的(de)，也(ye)(ye)是歷(li)史(shi)性的(de)經歷(li)。現在(zai)企業(ye)的(de)基本面比以(yi)往任(ren)何時(shi)候都重(zhong)要，以(yi)科(ke)技行業(ye)為(wei)例，我(wo)個(ge)(ge)人認為(wei)必須(xu)要降低(di)技術(shu)門檻，讓企業(ye)即使在(zai)當(dang)下(xia)比較困難的(de)情況下(xia)，也(ye)(ye)能負擔得起軟件投入的(de)成本。

"我們對未來幾年的發展保持樂觀態度，但同時也因持續的市場變動而更加謹慎。決定Zoho未來的因素在我看來主要有兩點，一是全球的經濟發展走勢；二是Zoho自身多元化投資組合的增長模式。哪個因素影響更大？我認為，我們可以好好應對后者。"斯瑞達講道。

雖然在技(ji)術研(yan)發上進行了加碼投(tou)入，但Zoho目前(qian)并不打算提高產品及服務的價格。

今(jin)年是Zoho成(cheng)立(li)的第26個年頭，從最初的100萬(wan)用(yong)戶，到如今(jin)突破8000萬(wan)；從單(dan)一產品到如今(jin)50+款SaaS應用(yong)全面(mian)開花。Zoho期待與更多用(yong)戶，乘數字化浪潮，共(gong)赴新增(zeng)長。

邊界。2022年，這是國內(nei)CRM企業創始人常(chang)掛在嘴邊的一(yi)個詞。

"很多企業(ye)面向CRM的(de)需求不是(shi)單純的(de)工具(ju)，他們更想要的(de)是(shi)一套解(jie)決方案。"一位常年(nian)看CRM方向的(de)VC 投(tou)資(zi)者這樣告訴產業(ye)家，"甲方思維下(xia)，這種(zhong)買方市場就會催生出(chu)一大批‘臃(yong)腫(zhong)'的(de)CRM企業(ye)。"

這(zhe)種(zhong)"臃(yong)腫"在企業內部的(de)表現是項(xiang)目(mu)制。即對不少(shao)CRM企業而言，為企業提供的(de)除了(le)固(gu)有的(de)CRM產品(pin)之外，更提供了(le)包括BI可視化、流程挖掘，甚至數據(ju)存儲等(deng)等(deng)服(fu)務。"雖(sui)然(ran)還是以(yi)CRM為主，但整體提供的(de)是集成商的(de)屬(shu)性。"上(shang)述(shu)投(tou)資人告訴我們(men)。

滿足(zu)企業需(xu)求無(wu)可厚非。但(dan)向更深(shen)處(chu)延(yan)伸，這(zhe)種模型盡管為企業帶來(lai)了高市(shi)占率，另一面帶來(lai)的(de)是企業的(de)低毛(mao)利率，甚至對(dui)于不少交付的(de)項(xiang)目而言(yan)，過重的(de)項(xiang)目"定制化"甚至是僅可以勉強覆蓋(gai)執(zhi)行成(cheng)本(ben)。

這種(zhong)模式的(de)(de)出(chu)(chu)現早在(zai)幾年前，但問題更(geng)明(ming)顯的(de)(de)爆發更(geng)在(zai)2022年。即伴隨著市場環境的(de)(de)不穩(wen)定，客戶企業數(shu)字化轉(zhuan)型預(yu)算(suan)的(de)(de)子彈愈加緊縮，以(yi)及，VC的(de)(de)出(chu)(chu)手次數(shu)同(tong)樣(yang)出(chu)(chu)現明(ming)顯的(de)(de)滑(hua)坡。根(gen)據IT桔子企服領域投融資(zi)數(shu)據顯示，2022年Q1～Q3之間，市場共計發生557起融資(zi)事件，融資(zi)金額約(yue)為541.32億元(yuan)人民幣，同(tong)比2021年同(tong)期，融資(zi)金額減少超過(guo)50%。

"今年，之前有些企(qi)業(ye)的低毛利(li)率重交付的企(qi)業(ye)模型很(hen)難(nan)再跑(pao)通，這(zhe)種高開低走的模式現在很(hen)普遍。"一位CRM行(xing)業(ye)從業(ye)人士(shi)告訴我們。在他看來，企(qi)業(ye)若想生存下來，唯一的路徑就是提高企(qi)業(ye)利(li)潤空間(jian)，自行(xing)跑(pao)通商(shang)業(ye)閉環。

但這并不(bu)是(shi)一件容易(yi)的事(shi)，對一些CRM企業(ye)(ye)而(er)言，業(ye)(ye)務的調整很難一蹴而(er)就(jiu)，對應的企業(ye)(ye)容易(yi)陷(xian)入(ru)"縮(suo)減服務邊界(jie)"和"滿足客戶需求"的悖論，最終"開源(yuan)""節流"兩(liang)個環節都(dou)無法做好。

中(zhong)國CRM行業為何會如此？或者在現在的(de)(de)環(huan)境中(zhong)，一個更值得被提出(chu)的(de)(de)問題是，在需(xu)求和(he)產業邊界(jie)的(de)(de)藩籬里，中(zhong)國CRM的(de)(de)下(xia)一步(bu)良性路線應(ying)該怎么(me)走？

在(zai)今年Gartner發布的(de)銷售自動(dong)化SFA魔力(li)象(xiang)限(xian)報告(gao)中，在(zai)國際廠商中，除了Salesforce和微(wei)軟(ruan)，一個更引起(qi)市場關注(zhu)的(de)是(shi)，Zoho從挑戰(zhan)者(zhe)(zhe)象(xiang)限(xian)進(jin)入了遠見者(zhe)(zhe)象(xiang)限(xian)。對這家企業，Gartner最新(xin)的(de)評價是(shi)，"越來(lai)越多(duo)大型企業開(kai)始選擇Zoho CRM替代之(zhi)(zhi)前的(de)CRM系統，是(shi)領導者(zhe)(zhe)象(xiang)限(xian)外，少數(shu)具備這樣(yang)能力(li)的(de)廠商之(zhi)(zhi)一。"

在國內，Zoho一直是一家獨特的企業。一方面，和Salesforce和微軟這些國際廠商相比，它可以適配中國的產業土壤，在眾多大型企業的服務商名單中，Zoho中國是常客；另一方面，和中國本土化CRM廠商相比，它的服務選項更集合在產品之中，具備自己的特色。

這種"國際+本土(tu)化"適配(pei)的路徑對應的是一組企業營收(shou)數據——截(jie)止今年(nian)9月份，Zoho中國相(xiang)較(jiao)于去年(nian)營收(shou)增長超過40%。

客觀來看，在(zai)中國日益發展的(de)(de)(de)產業(ye)數字化環境里，作為企(qi)業(ye)和(he)用戶的(de)(de)(de)最直接觸點(dian)，CRM行業(ye)以及身置其中的(de)(de)(de)企(qi)業(ye)需要不斷與時俱進(jin)，給企(qi)業(ye)帶來更(geng)優質、高效、智能的(de)(de)(de)客戶價值管理，而(er)與之對(dui)應的(de)(de)(de)是對(dui)新路徑(jing)和(he)新標桿的(de)(de)(de)剛需。

在2022年復雜的中國產業土壤里，Zoho中國恰是一個有價值的觀察樣本。

一

"一體化成為最優選項"

"我們想要(yao)打通底(di)層協(xie)議，但很多服(fu)務(wu)商很難做到。"一位SaaS企(qi)(qi)業的(de)CEO在今年(nian)年(nian)初接受采訪時表(biao)示(shi)。這家企(qi)(qi)業的(de)主營(ying)業務(wu)是CRM，但在服(fu)務(wu)企(qi)(qi)業的(de)過程(cheng)中企(qi)(qi)業往往提(ti)出環節(jie)之間要(yao)實現數(shu)據互(hu)通的(de)要(yao)求。

如果向前看(kan)，這并不是偶然現象。實際上，在過去的一段(duan)時間內，SaaS行業的互聯互通已經(jing)成為一個難點(dian)。

對SaaS服務(wu)商而(er)言(yan)，大型企業內部情況往(wang)(wang)往(wang)(wang)復(fu)雜多樣(yang)，因(yin)此產業服務(wu)商提供的(de)(de)一般都是定制(zhi)化的(de)(de)解決方案，這種定制(zhi)不僅在工具(ju)形(xing)態層面，甚(shen)至在代碼層面。在這種模型下，不同的(de)(de)SaaS工具(ju)之間很難基于(yu)標準的(de)(de)API接口實現完全打(da)通(tong)，最終(zhong)給企業帶來(lai)的(de)(de)是數據的(de)(de)分散(san)和企業使用的(de)(de)不順(shun)暢。

更為極端(duan)的情況(kuang)是，甚(shen)至對很多(duo)企(qi)業而言，從CRM到ERP的數據導入流程(cheng)都不夠流暢。

這種情(qing)況的(de)(de)出現不(bu)難理解。和(he)歐美等企(qi)業底(di)層(ceng)本身就使用的(de)(de)ITIL架構不(bu)同(tong)的(de)(de)是，中國大部分企(qi)業的(de)(de)數字化建設缺乏(fa)標準，對應到(dao)需求(qiu)側的(de)(de)產業服務商(shang)最(zui)終提供的(de)(de)產品也就對應著不(bu)同(tong)的(de)(de)底(di)層(ceng)協議(yi)和(he)代碼模型。

但不論如何，對企業而言，最好的數字化答案仍然是一體化。一體化不僅可以幫助企業內部的使用流程更加流暢，更重要的是可以優化企業內部的數據流通模型，實現更為嚴密和高效的流程運轉和數據價值呈現。

一個(ge)明顯(xian)的(de)(de)信號是，伴隨著產業(ye)生態模型(xing)(xing)的(de)(de)推進，國內如(ru)釘釘、企業(ye)微信、飛書(shu)等企業(ye)在最近的(de)(de)幾年時(shi)間里也正(zheng)在發(fa)現(xian)這個(ge)信號，對(dui)外傳(chuan)遞的(de)(de)一系列動作無(wu)疑是推進以協同辦公為(wei)入口的(de)(de)一體化產業(ye)能力模型(xing)(xing)。

但這已經是Zoho的優勢。更清晰的表述是，如果說釘釘、企業微信、飛書是通過一個APP的協議標準進而實現工具之間的互通互聯，那么Zoho則是真正從賬號、代碼以及協議等更為底層的元素實現一體化。

一個簡(jian)單的(de)介紹是(shi)，Zoho成立于(yu)1996年，最(zui)開始是(shi)一家單純為運營商提供開發管理(li)軟件(jian)的(de)企(qi)業，2002年開始面向企(qi)業市(shi)場研發IT運維產(chan)品(pin)，該產(chan)品(pin)于(yu)2004年正式面市(shi)，同年快速投入了新(xin)品(pin)研發，建(jian)設(she)了日后為Zoho高速成長貢獻最(zui)大的(de)SaaS產(chan)品(pin)線。

經過三個(ge)階梯的轉型，截(jie)止到現在，它自(zi)研了(le)包含CRM、在線(xian)office、企(qi)業協作平臺、進銷存管理(li)、人事管理(li)、招聘管理(li)、客服(fu)(fu)管理(li)、低(di)代碼等超過50多(duo)項SaaS服(fu)(fu)務。在如今(jin)Zoho One的產(chan)(chan)品版圖內，能看到的是一(yi)款集成40多(duo)項自(zi)有(you)產(chan)(chan)業服(fu)(fu)務選項的產(chan)(chan)品。

這(zhe)種伴隨(sui)著"長期主義"的一體化產品模型對(dui)應的是對(dui)企業(ye)內部流(liu)程環(huan)節的全方位覆蓋，從前(qian)端的CRM到后端的進(jin)銷存等等，可(ke)以完美滿足企業(ye)對(dui)于內部流(liu)程一體化的需求。

"從全球(qiu)市(shi)場來看，平均每個我(wo)們的客戶會使用的產品數是7、8款(kuan)，在(zai)中國市(shi)場目前(qian)的比例不(bu)算特別(bie)高(gao)，一般是3—5款(kuan)。"Zoho中國COO夏海峰告訴我(wo)們。

二

CRM深水區，Zoho另走一條路

Zoho走的(de)是(shi)怎樣(yang)的(de)一(yi)條路？實際上，從中國(guo)市場(chang)，乃至(zhi)世(shi)界的(de)產業服務商(shang)格局里，它可(ke)以說是(shi)一(yi)個"另類"。

從定位來看(kan)，它本質更像一(yi)個(ge)云廠商(shang)，其具(ju)備(bei)(bei)從IaaS層(ceng)到PaaS層(ceng)再到SaaS層(ceng)的(de)能力；而從業(ye)務(wu)來看(kan)，它和(he)微軟相(xiang)比，其具(ju)備(bei)(bei)的(de)是(shi)在(zai)生產經營(ying)等(deng)流程環節幫助企業(ye)構建數字(zi)化能力的(de)一(yi)體化實(shi)力。

而在(zai)(zai)中國，這(zhe)種獨特性在(zai)(zai)體現在(zai)(zai)前文所說對需求的一體化橫向服務能力之外，也更體現在(zai)(zai)縱向產品側，比如(ru)Zoho CRM。

一(yi)個大背景(jing)是(shi)(shi)(shi)，在中(zhong)國的(de)(de)SaaS方(fang)向，不論是(shi)(shi)(shi)CRM還是(shi)(shi)(shi)ERP，一(yi)直以來(lai)存在的(de)(de)行業爭(zheng)議(yi)是(shi)(shi)(shi)：能(neng)滿(man)足企業需求的(de)(de)最(zui)終是(shi)(shi)(shi)標(biao)準化的(de)(de)SaaS工具還是(shi)(shi)(shi)如今(jin)日漸崛起的(de)(de)低代碼平臺？前者更(geng)重標(biao)準化，優(you)勢在與對流(liu)程的(de)(de)封(feng)裝和把控，后者則是(shi)(shi)(shi)重在敏捷(jie)，可以幫助(zhu)一(yi)眾中(zhong)小企業實現定(ding)制化開發(fa)。

這(zhe)個(ge)爭議(yi)伴隨著(zhu)如今大(da)型企(qi)業不(bu)斷(duan)變化(hua)的需(xu)求(qiu)側(ce)被愈發放到(dao)臺(tai)面。業內不(bu)斷(duan)被討論的問(wen)題是：能(neng)否從CRM等標準化(hua)SaaS產品(pin)出發，打(da)造出一套具備特定流程屬性(xing)的低代碼平(ping)臺(tai)？

答(da)案(an)是(shi)肯定(ding)的(de)(de)(de)，但過程(cheng)是(shi)艱(jian)難的(de)(de)(de)。縱觀(guan)目前市(shi)面(mian)上的(de)(de)(de)SaaS企(qi)(qi)業(ye)，不(bu)論是(shi)CRM、ERP，亦或是(shi)HR SaaS，這些(xie)賽道的(de)(de)(de)代表(biao)企(qi)(qi)業(ye)更多(duo)的(de)(de)(de)提供的(de)(de)(de)是(shi)一個標準化的(de)(de)(de)SaaS工具產品，盡管(guan)如今不(bu)少企(qi)(qi)業(ye)已經構建出了自身的(de)(de)(de)PaaS中臺，但將標準化的(de)(de)(de)工具進行低(di)代碼(ma)式的(de)(de)(de)封裝仍(reng)然是(shi)件極難的(de)(de)(de)事。

對產業服務商而言，這需要的不僅是產業積淀，更是技術上的充分解耦。

"這件事的(de)本質是(shi)將這些工具的(de)內(nei)部(bu)單個流(liu)程點(dian)進行(xing)逐個封(feng)裝，把對流(liu)程的(de)理解(jie)和(he)實踐凝結成一個低代碼(ma)單元，之后(hou)再把整個工具的(de)鏈條打散(san)，最終交付給企業。"一位低代碼(ma)行(xing)業人士告訴我們。

但Zoho的CRM產品可以。或者可以說，這也是Zoho能夠進入這次Gartner SFA遠見者象限的重要原因，即Zoho CRM可以基于低代碼的形式幫助客戶實現定制化CRM的搭建。這種搭建不僅在標準化工具的外部形態，更在流程和節點的定制化連接。

這意(yi)味著，中大型(xing)企業在使用(yong)Zoho的CRM產(chan)品時，不需要再從專業性和敏捷性兩者之間做選擇。

這(zhe)(zhe)是Zoho在過去多年以(yi)來形成的(de)產(chan)品積淀。經過全球市場的(de)歷(li)練，Zoho的(de)CRM產(chan)品在具(ju)備專業性的(de)同時，必(bi)須也要同樣擁有交付上(shang)的(de)靈活性，以(yi)此來應對全球不同市場客戶的(de)需求。而在國內，這(zhe)(zhe)種靈活性則轉化(hua)為Zoho被(bei)選擇的(de)優勢。

值得一提的(de)是(shi)，除(chu)了在(zai)CRM側的(de)低代碼解耦模型外(wai)，Zoho還具備專(zhuan)門的(de)低代碼服務(wu)集成能(neng)力——Zoho Creator，后者可以幫助企(qi)業實現各(ge)個不同外(wai)部系統(tong)之間的(de)連(lian)接或(huo)單個功能(neng)的(de)敏(min)捷開發。

用夏海峰的話說就是，"我們比較擅長給客戶帶來驚喜，不論是前段的項目管理，還是其它數字化環節的補足。"

三

產品、服務、發展和邊界

再回到文章(zhang)開篇那個問題，即中國CRM的(de)下一程是什么？在"TO B沒有捷徑"的(de)核(he)心命題下，這個問題其實在Zoho身上已(yi)經有了答案(an)。

從需求到服務，從服務到產品，從產品到商業閉環。

或者可以說，透過Zoho的(de)(de)(de)一(yi)體(ti)化模式(shi)，一(yi)個更理性(xing)的(de)(de)(de)觀察是(shi)(shi)，如果從供需市場(chang)的(de)(de)(de)角度出發，在中國(guo)市場(chang)，CRM行業內企業的(de)(de)(de)發展本(ben)質需要的(de)(de)(de)不是(shi)(shi)降(jiang)低邊界的(de)(de)(de)能(neng)力，而是(shi)(shi)將(jiang)重服務的(de)(de)(de)項目屬(shu)性(xing)轉化為產(chan)品的(de)(de)(de)能(neng)力，也(ye)就是(shi)(shi)用產(chan)品滿足客(ke)戶需求的(de)(de)(de)能(neng)力。

但對中國的本土化企業(ye)(ye)而言，這種轉化需要的是時間和(he)產(chan)業(ye)(ye)積淀(dian)，也更(geng)需要是不斷(duan)打磨產(chan)品的決心和(he)勇氣。

不過(guo)，一旦(dan)這(zhe)種(zhong)產品模型形(xing)成，最終(zhong)給企(qi)業帶來的將是(shi)(shi)無形(xing)的壁壘。關于Zoho，外界(jie)一個最鮮明的聲音是(shi)(shi)，這(zhe)家(jia)企(qi)業的營銷(xiao)費(fei)用(yong)不超過(guo)總預算的20%。這(zhe)種(zhong)調(diao)性最終(zhong)帶來的也是(shi)(shi)Zoho這(zhe)家(jia)企(qi)業在(zai)中國市場的"低調(diao)"。

不過，這(zhe)種"低調"對(dui)應的不是市場。從(cong)它的服務版圖里，既能看到(dao)如小米、蘋果這(zhe)樣的硬件廠商，也更能看到(dao)如西門子、北(bei)京現代等這(zhe)樣的傳統(tong)制造廠商，也更有中(zhong)國電信、世紀互聯(lian)這(zhe)種大(da)型(xing)網絡通(tong)訊廠商。

"去年(nian)我們30%以上的(de)新客戶是老(lao)客戶推(tui)薦(jian)。"夏海峰(feng)表示。其中，大部分都是中大型企業。

此外(wai)，在具體(ti)的(de)交(jiao)(jiao)付(fu)側，為了(le)保證服(fu)務質量，Zoho的(de)做(zuo)法是(shi)將售(shou)前、產(chan)(chan)品(pin)、實施、售(shou)后等人員組成一(yi)(yi)個(ge)交(jiao)(jiao)付(fu)團隊，保證需求(qiu)和(he)產(chan)(chan)品(pin)服(fu)務的(de)高度統(tong)一(yi)(yi)，進而實現客戶成功。

從全球視角來看，或者可以理解為，Zoho是目前唯一一個在國內生根發芽且一直茁壯成長的國際廠商。

這種視角的(de)(de)獨特性本身就帶(dai)有(you)一定(ding)的(de)(de)啟(qi)示。即(ji)Zoho經(jing)過多年國際市(shi)場的(de)(de)錘煉(lian)，它可以通過已經(jing)多款(kuan)成型的(de)(de)產品來(lai)滿足中國市(shi)場環境(jing)內企業(ye)各種龐雜的(de)(de)數字化需求，在"不考慮VC"的(de)(de)定(ding)調下不用顧忌(ji)自身的(de)(de)服務(wu)邊(bian)界。

一方面通過成熟的一體化產品的產業模型降低自身的服務成本，另一方面通過營銷費用的把控克制降低自身的執行成本，最終形成一個產品驅動為核心，服務為輔的中國產業服務模型。

這是Zoho給中國CRM，或者說給SaaS行業帶來的(de)啟示。

在整(zheng)個采訪的(de)過程中，最明(ming)顯(xian)的(de)感知是(shi)，和外界佛系的(de)感知不(bu)同的(de)是(shi)，Zoho這家(jia)企業(ye)有(you)清晰(xi)的(de)方向(xiang)和企業(ye)發展(zhan)指標。

比(bi)如一個細節是(shi)，在中國市場(chang)，Zoho嚴格遵從"人均產出"的(de)公(gong)司(si)制(zhi)度，即公(gong)司(si)的(de)人數對(dui)應的(de)就是(shi)公(gong)司(si)需要創造的(de)營收，每年的(de)營收目標清晰明(ming)確。

再(zai)比如，在項(xiang)目交付完(wan)成后，Zoho面(mian)向客戶(hu)有專門的(de)(de)客戶(hu)顧(gu)問(wen)，這些顧(gu)問(wen)會對應多家(jia)企業，會采取定時的(de)(de)回訪(fang)和答疑，更好地為客戶(hu)服務，提高(gao)自身(shen)產品的(de)(de)訂閱(yue)率(lv)和續約(yue)率(lv)。

以及(ji)企業發展的(de)克制和邊(bian)界。夏海峰告訴(su)我們(men)，盡管(guan)現在(zai)基于成熟的(de)產品(pin)能(neng)力(li)，Zoho可(ke)以為企業提(ti)供定制化的(de)各(ge)種產品(pin)服務，不(bu)論是(shi)環節導(dao)向，還是(shi)低代碼(ma)導(dao)向，但一(yi)旦(dan)涉及(ji)到底層(ceng)的(de)源(yuan)代碼(ma)，他們(men)對此類需求的(de)態度(du)是(shi)"拒絕"。

實際上，如果從(cong)全球TO B格局來看，如今Zoho、微軟(ruan)、Salesforce都跑(pao)出了自己的(de)獨(du)特路(lu)徑，或(huo)通(tong)過自研，或(huo)通(tong)過聯合，或(huo)通(tong)過生(sheng)態，最終都構建出一個服(fu)務(wu)企(qi)業數字化需求場景的(de)完整鏈條，在不同(tong)的(de)企(qi)業上這些路(lu)徑已經被充分驗證。

但Zoho仍有自己的(de)特(te)色(se)。或者說，相較于微軟(ruan)等從辦公入口切入的(de)一(yi)體(ti)化(hua)，Salesforce的(de)生態模型(xing)，Zoho的(de)獨特(te)性在(zai)于其是從企業(ye)生產管理場景切入，通過(guo)做深企業(ye)內部數(shu)字化(hua)場景，一(yi)步(bu)步(bu)向外延(yan)展。這(zhe)種(zhong)由內而外的(de)一(yi)體(ti)化(hua)路徑要(yao)更厚重且實際，能夠給企業(ye)帶來的(de)價值也更體(ti)現在(zai)未來的(de)十年乃至二十年，更加符合(he)長期主義(yi)

這(zhe)也是Zoho在中國(guo)市(shi)場踐(jian)行(xing)的(de)理論。

在(zai)采訪(fang)中，還有(you)另(ling)一個驚喜(xi)的(de)感知。即(ji)在(zai)國(guo)(guo)際(ji)廠(chang)商采取(qu)正確方式在(zai)中國(guo)(guo)市場獲取(qu)增量(liang)的(de)同(tong)時(shi)，中國(guo)(guo)市場也(ye)在(zai)反哺(bu)這(zhe)些(xie)企業。

夏(xia)海峰告(gao)訴我們，Zoho總部(bu)曾多(duo)次點名(ming)表揚(yang)中國區市(shi)場，理(li)由(you)是來自中國市(shi)場客戶對于產品(pin)的反饋和建議(yi)，一定程(cheng)度上給Zoho的產品(pin)和模型本身帶(dai)來了本質的增(zeng)量(liang)。增(zeng)量(liang)不僅(jin)在CRM，也更在其它產品(pin)。

在中國廣袤的產業環境里，可以說這是Zoho的中國答卷，也更可以看作是中國式的Zoho表達。

今年的SFA魔力象限較往年有不少新變化，Insightly、Pipeliner兩家被刪除，部分玩家的位置也發生了調整。SAP、Creatio從Leaders象限，分別調整至遠見者和挑戰者象限；Pega、SugarCRM從過往的遠見者象限變化為挑戰者象限，Zoho CRM則從挑戰者象限邁入"遠見者象限"，這是Zoho CRM首次位列遠見者象限，也是連續11年入選Gartner SFA魔力象限。主要得益于對CRM市場的引領、產品研發投入、技術創新以及不斷增長的市場份額。

• Gartner SFA魔力象限的標準

Gartner成立于1979年(nian)(nian)，是全球知名的(de)咨詢機構(gou)，旗下有2,200多(duo)名研究員，因(yin)其對科技行業客觀嚴謹的(de)調研及態度，受到(dao)業內廣泛認可。每年(nian)(nian)，Gartner都會針(zhen)對細分領(ling)域發布相(xiang)應的(de)魔力象(xiang)限(xian)報(bao)(bao)(bao)告(gao)。該報(bao)(bao)(bao)告(gao)目前已(yi)成為信息(xi)科技領(ling)域的(de)重點報(bao)(bao)(bao)告(gao)之(zhi)一，不(bu)僅(jin)可以幫助用戶做產品選(xuan)擇(ze)和市(shi)場決策的(de)參(can)考，同時也樹(shu)立了標桿(gan)，入(ru)選(xuan)廠商則成為從(cong)業者的(de)學(xue)習對象(xiang)。

魔力象限分為(wei)橫軸(zhou)和縱(zong)軸(zhou)，橫軸(zhou)代表愿景(jing)完(wan)整性（Completeness Of Vision），評(ping)估時主要(yao)考(kao)慮(lv)廠(chang)(chang)商(shang)對市(shi)場(chang)的(de)理解、商(shang)業(ye)模式、產品戰(zhan)略、垂(chui)直行(xing)業(ye)戰(zhan)略、技術(shu)創(chuang)新等(deng)維度，本質上則(ze)是觀察該(gai)廠(chang)(chang)商(shang)的(de)市(shi)場(chang)領(ling)導力，促使(shi)其他同業(ye)迎頭趕上。縱(zong)軸(zhou)代表實際執行(xing)能力（Ability To Execute），主要(yao)衡量廠(chang)(chang)商(shang)成功度和市(shi)場(chang)占有率，評(ping)估時會參考(kao)企業(ye)的(de)整體生存能力、市(shi)場(chang)定價(jia)、運營策略、客戶體驗等(deng)指(zhi)標(biao)。

對Gartner SFA報告的(de)四象限可(ke)以這(zhe)樣理解：

? Leaders："領導(dao)者(zhe)象限"，這類(lei)廠商經營狀況穩定向(xiang)好，在戰(zhan)略規劃(hua)及執行能力方面(mian)均是可圈可點，一般是成熟的大(da)型(xing)公司，市場知名(ming)度高。

? Challengers："挑戰者(zhe)象限"，指經營良好，執行力高，在(zai)某(mou)些細分(fen)領域占(zhan)據一方的(de)廠(chang)商(shang)，但對市場發展方向的(de)把(ba)握還有(you)所欠缺。

? Visionaries："遠見者象限"，這(zhe)類廠(chang)商(shang)的市場理解程度(du)高(gao)，在產品創新或(huo)交付(fu)模式方面領先其他潛在競爭對(dui)手(shou)，執行能(neng)力對(dui)比Leaders有所欠缺，入選者通常是喜歡(huan)打破規則的老(lao)牌廠(chang)商(shang)或(huo)新興黑馬。

? Niche Players："利基(ji)玩家"，這(zhe)些(xie)廠商對比(bi)其他象限(xian)的選手，總體實力和市場(chang)規模有所欠缺，但在某些(xie)特定領域占有一定市場(chang)份額。

綜上(shang)，Gartner魔力象限的高(gao)明之處在于(yu)，從(cong)不同(tong)維(wei)度全面(mian)評(ping)估廠商，讓用戶(hu)可以挑選到(dao)更適合(he)自身發展的產品，而非(fei)采用單一(yi)標準(zhun)確認最(zui)佳(jia)。

• Zoho CRM首次進入"遠見者象限"

過去幾年，Zoho CRM一直位于"挑戰者象限"，今年Zoho CRM首次進入"遠見者(zhe)象(xiang)限"，和(he)SAP位列同一象(xiang)限。

Zoho CRM進入"遠見者象限"的原因，Gartner認為主要來自技術創新力、市場引導力以及垂直行業表現亮眼。

• 技術創新

Gartner評價道："Zoho CRM適合多種規模及細分市場的銷售團隊。過去一年，Zoho CRM發布了多項創新功能
如Canvas畫布，這是一個全新的UI/UX構建器，幫助企業實現更深層的系統個性化。
強大的(de)(de)數(shu)據(ju)處(chu)理能力，既可以對(dui)當前數(shu)據(ju)開展(zhan)分析(xi)，還能對(dui)未來銷(xiao)售(shou)(shou)業(ye)(ye)績走向(xiang)給出預測。此(ci)外，Zoho CRM藍(lan)圖(tu)、旅(lv)程(cheng)構(gou)建器、工作流(liu)自動(dong)(dong)(dong)化工具也非常值(zhi)得關注，這些(xie)功能幫(bang)助企業(ye)(ye)設置更(geng)加精細(xi)化的(de)(de)流(liu)程(cheng)，業(ye)(ye)務流(liu)程(cheng)構(gou)建器可連接多(duo)(duo)個(ge)(ge)模(mo)塊、多(duo)(duo)個(ge)(ge)部(bu)門或(huo)多(duo)(duo)個(ge)(ge)應用，動(dong)(dong)(dong)態分析(xi)客戶(hu)全生命周期過程(cheng)。Zoho CRM在功能層(ceng)面的(de)(de)產品(pin)路線，長期堅持下去，將支持企業(ye)(ye)銷(xiao)售(shou)(shou)團隊成為(wei)更(geng)加主動(dong)(dong)(dong)、數(shu)據(ju)驅動(dong)(dong)(dong)的(de)(de)先進組織。"

• 引領市場

Gartner認為(wei)，Zoho CRM在提供創新(xin)產品、交(jiao)付模式(shi)方面(mian)領先(xian)于大(da)多數潛在競爭對(dui)手。 并且具(ju)備了一定(ding)的市場引導力和影響力，能夠預(yu)測不斷變(bian)化的用戶(hu)需求，積極拓展(zhan)解決方案，將(jiang)CRM發展(zhan)推(tui)向新(xin)領域。

• 垂直行業表現亮眼

Gartner認為Zoho CRM在垂直市場表現亮眼，越來越多的大型企業選擇Zoho CRM，替代之前使用的其他CRM系統。

CRM一小步，Zoho一大步。此次從挑戰者象限跨入遠見者象限，代表了Gartner對Zoho CRM在創新迭代、市場引領和垂直領域發展的認可，鼓舞Zoho CRM堅持走長期主義發展路線。經過近二十年的努力，Zoho不滿足做CRM領域的跟隨者，各行各業的客戶積累、長期的服務經驗以及對CRM發展始終保持探索的初心，幫助Zoho前進到一個新的歷史階段。今天，Zoho已經有能力影響CRM市場發展走向，Zoho的創新技術(shu)會幫助更多企業(ye)創造價值。

花未全(quan)開月未圓，終歸小滿勝萬全(quan)。Zoho CRM將一如(ru)既往，秉持(chi)以用戶為中心的(de)理念，積極創新，提供更好的(de)產(chan)品(pin)體驗。

近期，Zoho創始人斯瑞達(da)·溫布(bu)接(jie)受了美國知名科技(ji)博客TechCrunch的獨(du)家專(zhuan)訪，講述公(gong)司在沒有外部投(tou)資(zi)，自負(fu)盈虧的情況之下，通過26年的布(bu)局，如何(he)發展成為如今營(ying)收過10億美元(yuan)的科技(ji)公(gong)司。

前有Salesforce，后起之秀涌起，Zoho的市場怎么做？

SaaS行業最早發育的土(tu)壤是(shi)美國(guo)，起(qi)步早，發展快。2000年，Salesforce是(shi)首家(jia)正式推(tui)出CRM產品的公(gong)司，由此(ci)催生了(le)SaaS服務的雛形，此(ci)后(hou)，SaaS賽道一路(lu)猛進(jin)。

去年(nian)，美國SaaS公司登陸二(er)級市場又創下新記錄，共計(ji)27家(jia)(jia)成功掛牌。在(zai)2020年(nian)，這個數字還(huan)是16家(jia)(jia)。

在激烈的市(shi)(shi)場競(jing)爭中，相比其(qi)他SaaS公司選擇多輪(lun)融(rong)資(zi)、上市(shi)(shi)或并購等資(zi)本動作，Zoho采取了不同的運營(ying)策略。

1、產品驅動增長，而非營銷。

2005年(nian)，Zoho推出了第一款文檔應用Zoho Writer，此(ci)后(hou)以滾(gun)雪(xue)球的方式不斷研發新(xin)產品(pin)。2006年(nian)，Zoho CRM；2007年(nian)，Zoho Creator......如今，Zoho的產品(pin)發展至(zhi)50款+，從傳(chuan)統辦公套件到(dao)營銷(xiao)、銷(xiao)售、客戶(hu)服(fu)務、財(cai)務、人(ren)(ren)力、BI工具、低代碼平(ping)臺應有盡(jin)有，全面滿足企業業務所(suo)需(xu)。目前，Zoho的11000+名員工中(zhong)，技術人(ren)(ren)員就(jiu)有8000多人(ren)(ren)。

斯瑞達講到：“從(cong)發(fa)展的(de)初期(qi)，我們(men)就(jiu)計劃(hua)建(jian)(jian)設一個完(wan)整(zheng)的(de)平(ping)臺。當我們(men)開始創建(jian)(jian)Zoho Writer時(shi)，并不僅僅是構建(jian)(jian)一個文檔(dang)、表格、演(yan)示應用(yong)(yong)，而是作為一個系列可以在后續(xu)研發(fa)的(de)其他應用(yong)(yong)中無縫集(ji)成使(shi)用(yong)(yong)。期(qi)間需要時(shi)間和經驗的(de)沉(chen)淀(dian)，很(hen)難一蹴而就(jiu)。”

SMB集團的聯合創(chuang)始(shi)(shi)人(ren)兼合伙(huo)人(ren)Laurie McCabe此前在(zai)(zai)接受TechCrunch專訪時也談到：“斯瑞達是一位很有遠見的創(chuang)始(shi)(shi)人(ren)，對公司的發展路徑有深刻的規劃和信念，這促使Zoho走(zou)出一條與競爭對手完(wan)全不同的道路。在(zai)(zai)產品方(fang)面，Zoho提供了易于(yu)集成、上手簡單的應用，功能(neng)齊全，性價比高。”

營銷方面，太多企業的營銷費用居高不下。在Zoho內部，營(ying)銷費用不允許超過當地收入占比的20%。

2、不止滿足大客戶，中小企業同樣是Zoho的服務重點

我們都知道，大客戶(hu)對公(gong)(gong)司的發(fa)展至關重要，也是(shi)很多企(qi)業(ye)開發(fa)拓展的難題。不少營銷學講義中這樣說道：“企(qi)業(ye)要么(me)具有高(gao)性(xing)價比，要么(me)具有高(gao)體驗感，中間的企(qi)業(ye)將難以(yi)生存(cun)。”多數人認為，公(gong)(gong)司服務(wu)好大客戶(hu)才是(shi)成功的關鍵。

在Zoho內部，有不一樣的做法。

斯瑞達認(ren)為，Zoho服務了非常多的大(da)客戶，他們(men)對公司的貢獻(xian)非常大(da)。但中小企業(ye)群體(ti)同樣值得關注。

“目前Zoho為這些中(zhong)小(xiao)企業(ye)(ye)提供了付費版和免費版兩種方式，企業(ye)(ye)可根據自身(shen)需(xu)求選(xuan)擇(ze)。當(dang)這些中(zhong)小(xiao)企業(ye)(ye)業(ye)(ye)務逐漸發展壯大時，他們也將需(xu)要更加(jia)復雜的功能，用戶數(shu)量也將上漲(zhang)。Zoho期(qi)待(dai)和這些企業(ye)(ye)共同成長。

事實證明，長(chang)期以來(lai)的耕耘(yun)是有(you)(you)結(jie)果。今天，Zoho25%-30%的業務來(lai)自于中(zhong)端市場，而(er)且這部分正在迅速增長(chang)，我(wo)們也擁有(you)(you)了一大批相信公司的忠實用(yong)戶。”

CRM Essentials的創始人兼首(shou)席分析師布倫特(te)(te)·利里（Brent Leary）曾經談到(dao)：“Zoho是(shi)一家特(te)(te)別的公(gong)司(si)，能夠堅持自己(ji)的核心(xin)(xin)原(yuan)則，大限度減少外部力量的干預。他(ta)們不融資(zi)、不上市，就是(shi)選擇(ze)了一種不侵蝕(shi)公(gong)司(si)核心(xin)(xin)及文化(hua)的方式做(zuo)事(shi)，忠(zhong)實(shi)于(yu)自己(ji)堅持的信念(nian)，而非硅谷的增長(chang)模(mo)板，這(zhe)就是(shi)為什么我(wo)認為他(ta)們會成功的原(yuan)因。”

Zoho更關注員(yuan)工的(de)良性發展

斯瑞達(da)認(ren)為，越是(shi)不(bu)好的(de)(de)環境(jing)(jing)，越要用更良性的(de)(de)方(fang)式對待。“Zoho將員工放在(zai)(zai)(zai)中心(xin)，我(wo)們(men)在(zai)(zai)(zai)很久(jiu)以前就開始布局，一直在(zai)(zai)(zai)堅持(chi)一項持(chi)續了17年的(de)(de)計(ji)劃—Zoho Schools。該計(ji)劃每(mei)年都(dou)在(zai)(zai)(zai)招收成(cheng)績優異，但(dan)家境(jing)(jing)貧(pin)寒無力攻讀大學的(de)(de)同學。這些學生進入Zoho Schools后，除了提供免費住宿外，每(mei)月還(huan)有補貼(tie)，畢(bi)業后，他(ta)們(men)可以選(xuan)擇在(zai)(zai)(zai)Zoho內部工作(zuo)，也可以自由尋找(zhao)其他(ta)工作(zuo)。通(tong)過這種方(fang)式，每(mei)年為Zoho選(xuan)拔出很多人才(cai)。

在2020年疫情剛開始的那段時間，我自己(ji)堅持的方向就是不(bu)(bu)裁(cai)員，通過良(liang)性的運作方式度過難關(guan)。我們期待建(jian)設出更有凝聚力、歸屬感以及在專(zhuan)業上(shang)不(bu)(bu)斷精進(jin)的團隊。”

并且，今年Zoho計劃在全球擴(kuo)招2000多名(ming)員工，以(yi)支(zhi)持(chi)越(yue)來越(yue)多的客戶需求。

沒有任何一家公司(si)是完美的，Zoho更想成為忠于自身(shen)理念，對用(yong)戶(hu)負責的企業。目(mu)前已經形(xing)成了一套契(qi)合自身(shen)的運營(ying)(ying)方式，以(yi)每年40%的營(ying)(ying)收速度穩定(ding)發展(zhan)。“我們保持私有化，將業務獲得的利潤更多地投(tou)入到研發當中，同(tong)時(shi)回饋社會。”

會上(shang)，多位資深(shen)專家就場景落(luo)地、行業痛點(dian)及(ji)解決方案進行了探(tan)討。Zoho有幸(xing)受(shou)邀參與并成(cheng)功(gong)攬獲(huo)"年度用戶推薦SaaS品牌"稱號(hao)。

作為國內SaaS行業影響深厚(hou)的(de)獎項之一，至今已(yi)舉辦(ban)七屆，主要用來表彰數智領域做出(chu)(chu)突出(chu)(chu)貢獻的(de)企業和個(ge)人(ren)。組委會(hui)通常在綜(zong)合(he)產業聯盟，行業協會(hui)以及媒體等多方(fang)評審后，篩出(chu)(chu)入選名單。

企業高質量發展離不開數字化應用

根據工信部披露的數據顯示，2012年(nian)至2021年(nian)，我(wo)國(guo)數字(zi)(zi)經濟(ji)(ji)規模從11萬億元增長到超45萬億元，數字(zi)(zi)經濟(ji)(ji)占(zhan)國(guo)內生產總值比(bi)重由21.6%提升至39.8%，數字(zi)(zi)經濟(ji)(ji)在(zai)國(guo)民經濟(ji)(ji)中的地(di)位(wei)及支撐作用(yong)越來越明顯。

在當下(xia)數字經(jing)濟與實體(ti)經(jing)濟加速(su)融合的趨勢下(xia)，一面是產(chan)業(ye)數字化加速(su)向深層次拓展，另(ling)一方面也存(cun)在著融合發(fa)(fa)展不(bu)充分(fen)不(bu)平衡(heng)，一大部分(fen)企業(ye)有(you)海(hai)量的信息化訴(su)求，也有(you)上ERP、OA等軟件意識，但對于自身最終要打造一個什(shen)么樣的信息化系統沒有(you)戰略層面的考慮，導致彼此數據不(bu)暢，信息孤島現象嚴重(zhong)，無法為發(fa)(fa)展策略、業(ye)務需求做支撐。

在(zai)Zoho看來(lai)，企(qi)業信(xin)息化(hua)建設最(zui)終要(yao)打(da)造(zao)的是"以客戶為(wei)中(zhong)心"的數(shu)字化(hua)運(yun)營平(ping)臺，形成(cheng)(cheng)營銷、銷售及服務(wu)一體(ti)化(hua)管理，實現高(gao)效增長。在(zai)流程與運(yun)營方(fang)面(mian)，形成(cheng)(cheng)線上化(hua)、規范(fan)化(hua)；數(shu)據分析方(fang)面(mian)，系統(tong)間(jian)彼此(ci)集成(cheng)(cheng)打(da)通，避(bi)免信(xin)息孤(gu)島；同(tong)時，不斷拓(tuo)展(zhan)，根據自(zi)身情況，融合未來(lai)發展(zhan)趨勢，形成(cheng)(cheng)完(wan)整(zheng)的生態系統(tong)，而(er)不僅僅是使(shi)用某一款軟(ruan)件。

終端用戶的評價是Zoho的發展動力

用戶的(de)(de)使用反饋及滿意度一直是(shi)Zoho的(de)(de)重(zhong)中之重(zhong)。除了本次獲得(de)云領獎"年度用戶推(tui)薦SaaS品牌"，過往Zoho也得(de)到了多(duo)(duo)家機構及客(ke)戶的(de)(de)推(tui)薦贊譽。多(duo)(duo)款產品入圍G2 Crowd、Gartner Peer Insight（Gartner旗下）等(deng)國際(ji)大眾評價平臺研究(jiu)案例(li)報告。

這兩家類似(si)于國內(nei)的"大(da)眾點評"，注重用(yong)戶評價(jia)與體(ti)驗。以G2為例(li)，該平臺自2012年(nian)創立以來，積攢了大(da)量人氣。現如今(jin)，每年(nian)有(you)超過(guo)6000萬(wan)人訪問，用(yong)戶對網(wang)站呈(cheng)現的10萬(wan)+款軟件(jian)寫下自己的真實體(ti)驗。

其中(zhong)，Zoho Desk連續(xu)14次入選G2報告"Leaders"象限(xian)；Zoho Projects多次入選亞太(tai)地區項(xiang)目(mu)管理軟件"Leaders"象限(xian)等(deng)等(deng)，這些用(yong)戶大部分(fen)給出了4-5星(xing)的評分(fen)（滿分(fen)5星(xing)），超過85%用(yong)戶認為產品發(fa)展的方向是正確(que)的，也會向其他人推(tui)薦使(shi)用(yong)。

今年(nian)8月，Zoho用戶正式突破8000萬大關，下(xia)一步將(jiang)在(zai)全球擴招2000多人，用來滿(man)足持(chi)續(xu)擴張的業務與客戶需(xu)求。

北京(jing)2022年8月10日 /美通社/ -- 近期，達芬騎DC100小批量下(xia)線，SaaS軟(ruan)件提供商(shang)Zoho CRM成為(wei)其數字化銷售(shou)流程中的關鍵應用。

讓想象走進現實

人常(chang)說，四輪(lun)承(cheng)載(zai)生(sheng)活，兩輪(lun)承(cheng)載(zai)靈(ling)魂。一提到摩(mo)托(tuo)車(che)，仿佛(fo)已經是上個世紀(ji)才有的(de)事物，然而，如今(jin)的(de)摩(mo)托(tuo)車(che)已經不僅僅是代(dai)步工具，更成(cheng)(cheng)為一種(zhong)悅己的(de)生(sheng)活方式：對于許多(duo)人來說，每當從柴米油鹽的(de)生(sheng)活中脫離出(chu)來，跨上機車(che)，便(bian)成(cheng)(cheng)了展現自我、緩(huan)解壓力、追求自由的(de)開(kai)始。

摩(mo)托車(che)(che)從誕生至今(jin)，已(yi)經走過百(bai)年歷史，如今(jin)的(de)(de)(de)摩(mo)托車(che)(che)更具想象空間，可(ke)謂沒有想不(bu)(bu)(bu)(bu)到，只有做不(bu)(bu)(bu)(bu)到。在(zai)新能源(yuan)(yuan)技術不(bu)(bu)(bu)(bu)斷(duan)滲透(tou)下，以引擎(qing)轟鳴為一(yi)大特色的(de)(de)(de)摩(mo)托車(che)(che)也在(zai)能源(yuan)(yuan)變革中(zhong)找到了(le)突(tu)破(po)點 -- 用電(dian)(dian)機(ji)取(qu)代內燃(ran)機(ji)，已(yi)經在(zai)摩(mo)托車(che)(che)領域刮起了(le)新的(de)(de)(de)潮流，即使(shi)摩(mo)托車(che)(che)不(bu)(bu)(bu)(bu)再擁有迷人的(de)(de)(de)聲(sheng)浪，但強大的(de)(de)(de)電(dian)(dian)機(ji)所能帶來(lai)的(de)(de)(de)動(dong)力(li)與(yu)激情，依舊(jiu)可(ke)以使(shi)其成為一(yi)頭(tou)暴躁的(de)(de)(de)"野(ye)獸"。新的(de)(de)(de)技術為它賦(fu)予科(ke)幻的(de)(de)(de)外表、強勁的(de)(de)(de)動(dong)力(li)、智(zhi)能的(de)(de)(de)電(dian)(dian)控(kong)設(she)備等(deng)等(deng)，甚至不(bu)(bu)(bu)(bu)亞(ya)于(yu)一(yi)臺高端(duan)轎車(che)(che)，然(ran)而(er)，摩(mo)托車(che)(che)的(de)(de)(de)進化卻不(bu)(bu)(bu)(bu)止(zhi)步(bu)于(yu)此。

達(da)芬騎動力，就是(shi)這么一(yi)家(jia)把(ba)科幻放進(jin)現實(shi)的高科技企業，旗下已經發(fa)布的兩款產品(pin)(pin) -- DC100和DC Classic，一(yi)定可以顛覆大眾對(dui)于摩(mo)托車(che)的固有認知。達(da)芬騎被稱為摩(mo)托車(che)領域(yu)的"特斯拉"，無論是(shi)在研發(fa)思路、產品(pin)(pin)定位，還是(shi)在銷售模式、客(ke)戶體驗方(fang)面，都(dou)做到(dao)了與(yu)眾不同(tong)。

經過近十年的(de)(de)沉淀，達(da)芬騎(qi)從研發到(dao)生產，從推廣到(dao)銷售(shou)，都建(jian)立起一套自己的(de)(de)模式，摩托車"新零售(shou)"成為達(da)芬騎(qi)將產品推向市場的(de)(de)一項重要策略，在(zai)(zai)自身已有的(de)(de)科技光環加持下，運(yun)用互聯網(wang)大數(shu)據已經手拿把攥，為了給(gei)消費(fei)者帶來更好(hao)的(de)(de)體驗，達(da)芬騎(qi)在(zai)(zai)營銷流程中也在(zai)(zai)大膽創新。  

彎道超車的智能引領者

關于達芬騎動力科技

Davinci Tech（達芬騎(qi)動力科(ke)技(ji)）成(cheng)立于(yu)2013年，是一家能(neng)夠將想(xiang)象創(chuang)造(zao)(zao)成(cheng)為現(xian)實的(de)科(ke)技(ji)創(chuang)新公(gong)司。秉承著工(gong)程思(si)維，從摩托車的(de)本質出發，在設計方面卻(que)打(da)破常規，目(mu)的(de)在于(yu)全面提升騎(qi)行體驗(yan)，打(da)造(zao)(zao)"輪式機(ji)器人(ren)"載(zai)具。毫不夸張地說，達芬騎(qi)打(da)造(zao)(zao)的(de)產品不僅僅是一臺摩托車，它更是一臺能(neng)與人(ren)進行交互的(de)"智能(neng)機(ji)器人(ren)"。

DC 系列(lie)產品（DC100與DC Classic）在(zai)全球開啟預售后受(shou)到海(hai)(hai)內外(wai)市(shi)場廣(guang)泛(fan)關注，特別是在(zai)電動摩托(tuo)車(che)發展(zhan)更(geng)為快速(su)、用戶接受(shou)度更(geng)高的歐美(mei)地(di)(di)區(qu)。在(zai)美(mei)國(guo)汽(qi)車(che)科技(ji)(ji)周上，達(da)芬(fen)騎動力科技(ji)(ji)首次公布(bu)(bu)了推進海(hai)(hai)外(wai)市(shi)場布(bu)(bu)局(ju)的計劃(hua)：預計從(cong)2022年起，啟動美(mei)國(guo)工廠籌建，同(tong)步在(zai)美(mei)國(guo)加州開設首家體驗中心(xin)，并且將在(zai)荷蘭打造一個倉(cang)儲及物(wu)流(liu)中心(xin)，更(geng)高效地(di)(di)服務海(hai)(hai)外(wai)市(shi)場。

電動摩托車的蓄力期

毫(hao)無(wu)疑問，電動(dong)摩(mo)(mo)(mo)托車將是(shi)繼電動(dong)汽車之后的(de)(de)(de)又一潛力(li)賽道，這里有(you)肉眼可(ke)見(jian)的(de)(de)(de)市場空間：目前(qian)全球主(zhu)力(li)摩(mo)(mo)(mo)托車制造商年產(chan)銷量(liang)超過(guo)2800萬臺(tai)，預測未來(lai)五年內將有(you)30%的(de)(de)(de)份額會被(bei)電動(dong)摩(mo)(mo)(mo)托車替代。同時，電動(dong)摩(mo)(mo)(mo)托車還具備更加(jia)可(ke)觀的(de)(de)(de)增(zeng)長(chang)(chang)潛力(li) -- 來(lai)自于能夠(gou)滿足消費者越(yue)來(lai)越(yue)多元出(chu)行需求(qiu)，提供(gong)更加(jia)靈活(huo)、更多可(ke)玩性、更能彰(zhang)顯個性的(de)(de)(de)出(chu)行方式，突破現有(you)市場規模，從(cong)而帶來(lai)整個兩輪出(chu)行領(ling)域的(de)(de)(de)增(zeng)長(chang)(chang)。

達(da)芬(fen)騎瞄準這一藍海市場也(ye)是有原因的(de)(de)，據統(tong)計，2021年全(quan)球中大排摩托車(che)需求(qiu)量為215萬(wan)輛(liang)，約合250億美(mei)金的(de)(de)市場規模。而在(zai)這個市場里(li)，達(da)芬(fen)騎動(dong)力具備領先其(qi)他對手五年的(de)(de)工程技術先發優勢，而由于智能(neng)技術的(de)(de)加入，DC系列產品擁有其(qi)他傳統(tong)燃(ran)油(you)車(che)所不具備的(de)(de)科技優勢，提升安全(quan)性的(de)(de)同時，也(ye)意味著會納入更多電動(dong)自行車(che)升級用戶或(huo)純新手用戶，在(zai)全(quan)球創造出(chu)千億美(mei)元的(de)(de)藍海市場。

如何抓住藍海市場是關鍵

先發優勢(shi)帶來的(de)是快速并且長期的(de)市(shi)場占有能力，但能否在這片藍海中(zhong)穩(wen)住地位，還需要一(yi)系列的(de)手段(duan)和措施。目前，在達芬騎供應(ying)鏈布局上，除了(le)已經在淄博落戶自建工(gong)廠，還同步落地了(le)電機工(gong)廠、電池 Pack合(he)(he)裝廠、碳纖維復合(he)(he)材料工(gong)廠、精(jing)密鑄造廠、以及精(jing)密鈦合(he)(he)金部件廠，總計投(tou)資近十億，并著手啟(qi)動美國工(gong)廠選址和西海岸門店選址。

雖然當前(qian)的(de)摩托車生產依(yi)舊是以傳(chuan)統的(de)制(zhi)造方(fang)式來進行，但達(da)芬騎從(cong)一開始就將(jiang)數字(zi)化運作融入到了生產和銷售(shou)的(de)過程中 -- 從(cong)前(qian)端的(de)自建平臺、APP、小程序(xu)獲客，到后(hou)端ERP處理(li)車輛生產與(yu)財務管理(li)，都進行了完(wan)整地規劃與(yu)建設。但是，在前(qian)端獲客與(yu)后(hou)端生產之間還差了一環，便(bian)是CRM。

以數字化方式疏通流程與管道

達芬騎在(zai)決定采用CRM軟件之(zhi)前，其目的就非常明確：使用CRM把前后端銜接(jie)起來，并通過精(jing)細化客(ke)(ke)戶管(guan)理，全方位梳理銷售流程，精(jing)準開展市(shi)場活動，并為客(ke)(ke)戶個性化服務體驗打好基(ji)礎。

舉例來說，摩托車銷售(shou)與汽車銷售(shou)流程非常類似，需(xu)要經過預(yu)約、試(shi)駕、預(yu)訂、交付等(deng)一(yi)系列(lie)流程，在(zai)這個過程中(zhong)(zhong)，客戶(hu)會(hui)考(kao)察的不僅(jin)僅(jin)是(shi)產品本身，對服(fu)務體(ti)驗也會(hui)非常敏感(gan)。達芬騎在(zai)全國(guo)的主要城市開(kai)設了線下門店，如(ru)果客戶(hu)想要通過APP或小程序(xu)來預(yu)約試(shi)駕，就會(hui)面(mian)臨地域分(fen)配、反饋速度、時間安排等(deng)問(wen)題，這些都可(ke)以體(ti)現在(zai)客戶(hu)服(fu)務的細節(jie)當中(zhong)(zhong)，如(ru)何提升這部分(fen)的客戶(hu)體(ti)驗感(gan)，是(shi)需(xu)要達芬騎關注的地方。

對于達(da)芬騎(qi)(qi)自身來(lai)說，建(jian)立起一套完整的銷售(shou)流(liu)程(cheng)，也同樣重要(yao)。比如，達(da)芬騎(qi)(qi)會通(tong)過(guo)舉辦試駕會、參與車展(zhan)等(deng)市場活動(dong)，以及(ji)通(tong)過(guo)官(guan)網、APP/小程(cheng)序、廣告投(tou)放等(deng)方式(shi)來(lai)獲取(qu)客(ke)戶(hu)，不同渠道所(suo)帶來(lai)的線索價值也有不同，需(xu)要(yao)對其(qi)進行分(fen)(fen)類管(guan)(guan)理、分(fen)(fen)配、跟(gen)進。在未使用CRM之前，達(da)芬騎(qi)(qi)缺(que)少(shao)對線索進行評(ping)分(fen)(fen)、分(fen)(fen)配管(guan)(guan)理的機制，在客(ke)戶(hu)跟(gen)進的環節很容易出現跟(gen)進效(xiao)率(lv)低、導致客(ke)戶(hu)流(liu)失的情(qing)況，問題亟需(xu)解決。

此外，摩托車(che)產(chan)品銷售不同于一(yi)般的消(xiao)費品，再加上達芬(fen)騎(qi)產(chan)品本(ben)身高端的定(ding)位(wei)，其(qi)(qi)銷售周期(qi)并(bing)不短(duan)，整個流程中(zhong)會涉及(ji)到許(xu)多(duo)細節，例如從客戶第(di)一(yi)次(ci)接(jie)觸，建立客戶信息檔案，再到是否完(wan)成(cheng)試駕、是否支付意向金、是否支付全款，以及(ji)到最終的車(che)輛交付，其(qi)(qi)中(zhong)會包(bao)含(han)多(duo)次(ci)跟進節點。為(wei)了能更加高效(xiao)地(di)區分并(bing)跟進有效(xiao)客戶，采用(yong)CRM系統(tong)對商機(ji)進行管理就非常必要。

當前，達芬騎已經與ZOHO達成合作(zuo)，使Zoho CRM成為達芬騎整個數字化銷售流程中的關鍵應用。

精細化數據管理，為業務注入動力

對(dui)于任(ren)何一家(jia)企業來說，CRM選(xuan)型都(dou)是一個非(fei)常令(ling)人頭疼的過程，但達芬騎在CRM選(xuan)型中似乎并沒(mei)有遇(yu)到太(tai)多阻礙(ai)，原因就在于其對(dui)數字化的深(shen)刻(ke)理解(jie)，以及非(fei)常明確的目標：用(yong)數據驅(qu)動(dong)銷售業務(wu)、用(yong)數據管理銷售運營(ying)。

為什么選擇Zoho CRM

1.關注定制能力

為了滿足前端(duan)零售和市場需求，同時(shi)還要能(neng)夠對接后端(duan)ERP系(xi)統，在CRM選(xuan)過程中，定制能(neng)力(li)是達芬騎首要考慮的點。

達芬(fen)騎的線索(suo)(suo)搜(sou)集任務(wu)，主要是基(ji)于自建(jian)平臺和APP等渠道，它(ta)們還承接了客戶預約(yue)試駕(jia)、支(zhi)付/退款等主要操作(zuo)。在線索(suo)(suo)進(jin)入到(dao)公(gong)海(hai)領域(yu)之(zhi)后(hou)(hou)，還需(xu)要對線索(suo)(suo)所在城市(shi)進(jin)行(xing)判斷，并將其分配到(dao)就近的門店，在經過試駕(jia)之(zhi)后(hou)(hou)再對線索(suo)(suo)進(jin)一步(bu)判斷打分，來確定后(hou)(hou)續的跟進(jin)策略(lve)。

"我們當前建立起來的銷售系統是線上和線下結合的新零售模式，CRM作為銷售流程的主要承載系統，我們希望它是輕量化、可定制并且簡單易用的，此外還需要滿足我們對海外市場的需求。"達芬騎(qi)移動(dong)端開發部負責人認為，Zoho CRM強大(da)的定制能力(li)正是達(da)芬騎(qi)所尋找的，此外(wai)，Zoho CRM的移動APP也很好地契合了(le)達(da)芬騎(qi)新零(ling)售模(mo)式(shi)，滿足銷(xiao)售人員(yuan)的日常需要，遂(sui)決定采用(yong)Zoho CRM。

2.業務規(gui)范保障效率

當(dang)DC 100正(zheng)式發布之后，迅速引爆了摩(mo)托車圈，各類咨詢、詢價、試駕(jia)等紛(fen)至沓來，但本(ben)身定(ding)位高端的(de)(de)特性，也注(zhu)定(ding)了其銷(xiao)售(shou)周期長的(de)(de)特點。隨著線索商機數量的(de)(de)逐漸增多，達芬騎充(chong)分(fen)意識到必(bi)須通過(guo)CRM把客戶信息和(he)業務流程整合起來。

當前，達(da)芬騎(qi)在(zai)北京、成都、西安、上海等主要城市建立起門店銷(xiao)售(shou)(shou)系統，一(yi)是因為這些城市的(de)摩托車(che)文化更(geng)為濃(nong)厚，對新事物的(de)接受程度也很(hen)高；其(qi)次，首先從(cong)一(yi)線(xian)城市打開市場(chang)，并逐漸下沉，也符合達(da)芬騎(qi)自身(shen)的(de)銷(xiao)售(shou)(shou)策略。值得一(yi)提(ti)的(de)是，達(da)芬騎(qi)經常以"快(kuai)閃(shan)店"

模(mo)式出現(xian)在各個(ge)城(cheng)市，一度成為機車文化風潮(chao)的中心地(di)帶。

"業務規范統一是為客戶提供個性化服務的基礎，自我們把銷售渠道鋪開以后，對于各地的門店、銷售人員，需要進行統一的、標準化的管理，Zoho CRM實現了我們的需求，即使門店分散，也能用一個標準的流程來定義全國銷售業務，保持了各個區域、各個門店的一致性。"

Zoho CRM強大(da)的定(ding)制能力，不僅僅將達芬騎全國銷售業(ye)務都整合在一(yi)起，還(huan)對不同(tong)層級人(ren)員權限進(jin)行了(le)明確的劃(hua)分(fen)，大(da)大(da)提升達芬騎由上到(dao)下、從內到(dao)外的管(guan)理效率，使得達芬騎選擇Zoho CRM成為必然。

Zoho CRM解決方案

基于(yu)達芬(fen)騎的初期需求，Zoho CRM從市場和(he)銷售兩個方(fang)面給出了(le)相應的解決方(fang)案。

市場-獲取線索

達芬(fen)騎的(de)市(shi)場(chang)團隊，是對銷(xiao)(xiao)售(shou)線(xian)索獲(huo)(huo)取的(de)重要(yao)支(zhi)撐，而舉辦各類型市(shi)場(chang)活(huo)動是獲(huo)(huo)取銷(xiao)(xiao)售(shou)線(xian)索的(de)主要(yao)手段，無論是線(xian)上還(huan)是線(xian)下，所搜集到(dao)的(de)線(xian)索都需(xu)要(yao)進(jin)(jin)入到(dao)CRM進(jin)(jin)行(xing)統一分配與管理。同時，由于不(bu)同渠道所帶來的(de)數據分散和(he)割(ge)裂問題(ti)，通(tong)過CRM系(xi)統進(jin)(jin)行(xing)整(zheng)合而得以解決(jue)，形(xing)成了統一、完整(zheng)的(de)用(yong)戶畫像，在(zai)后(hou)續(xu)的(de)營銷(xiao)(xiao)策略制訂(ding)和(he)營銷(xiao)(xiao)活(huo)動開展(zhan)中(zhong)發揮著巨大作用(yong)。

通過(guo)Zoho CRM的(de)市(shi)場(chang)(chang)活動(dong)模塊(kuai)，管(guan)理(li)各個(ge)(ge)渠道的(de)市(shi)場(chang)(chang)活動(dong)的(de)基本信(xin)(xin)息，市(shi)場(chang)(chang)活動(dong)成本信(xin)(xin)息等(deng)。其關鍵功能(neng)在于(yu)(yu)增、刪、改、查各個(ge)(ge)渠道的(de)市(shi)場(chang)(chang)活動(dong)信(xin)(xin)息，對于(yu)(yu)達芬騎的(de)個(ge)(ge)性化(hua)需求(qiu)也(ye)得(de)到了(le)滿足(zu)：例如(ru)面對不(bu)同(tong)區域、類(lei)型(xing)(xing)的(de)客(ke)群，需要(yao)對市(shi)場(chang)(chang)活動(dong)類(lei)型(xing)(xing)進行(xing)(xing)詳細區分；活動(dong)狀(zhuang)態也(ye)分為(wei)了(le)"未開始(shi)"、"預熱"、"進行(xing)(xing)中"、"已結束(shu)"等(deng)不(bu)同(tong)階段(duan)，不(bu)僅僅方便(bian)市(shi)場(chang)(chang)團隊(dui)管(guan)理(li)活動(dong)，也(ye)方便(bian)了(le)客(ke)戶對活動(dong)狀(zhuang)態的(de)了(le)解，提升客(ke)戶體驗。

在達芬騎(qi)常(chang)規銷(xiao)售流程中(zhong)，市(shi)(shi)場團(tuan)隊最(zui)先接觸到線索，通過Zoho CRM工作(zuo)流設置(zhi)，會將線索自動(dong)與相應的(de)市(shi)(shi)場活(huo)動(dong)進(jin)(jin)(jin)行關聯，自動(dong)統計每場市(shi)(shi)場活(huo)動(dong)所帶來的(de)線索數量，為(wei)后續的(de)活(huo)動(dong)優化提供數據(ju)參(can)考(kao)。此外，進(jin)(jin)(jin)入(ru)到公海的(de)線索也會經過自動(dong)分配進(jin)(jin)(jin)入(ru)到下一級(ji)線索池，開始銷(xiao)售跟進(jin)(jin)(jin)流程。

銷售-客戶生命周期管理

當(dang)線(xian)索(suo)(suo)進入到銷售(shou)流程(cheng)中，不是直接轉為(wei)商(shang)機(ji)跟(gen)進，而是首先對線(xian)索(suo)(suo)細節(jie)進行了(le)明確的(de)定義：除了(le)基本(ben)的(de)用戶信(xin)息(xi)，通過(guo)Zoho CRM的(de)自定義字(zi)段功能，還(huan)增加(jia)了(le)關于駕(jia)駛(shi)、車輛、地(di)域等(deng)相關信(xin)息(xi)，這么做的(de)主要目(mu)的(de)在于對線(xian)索(suo)(suo)進行全方位判斷，使(shi)用戶畫像能夠更加(jia)立體地(di)呈現(xian)在CRM系(xi)統內。當(dang)線(xian)索(suo)(suo)被判定為(wei)合(he)格后，再轉入到商(shang)機(ji)階段，進行下一步跟(gen)進動作。

線索(suo)(suo)打分(fen)機(ji)制，是(shi)(shi)(shi)Zoho CRM幫助(zhu)達芬騎(qi)實現有效線索(suo)(suo)跟進(jin)的(de)重(zhong)要(yao)功能(neng)，用戶狀態的(de)變化都會觸發(fa)工作流，自(zi)動對銷售(shou)發(fa)起跟進(jin)提醒，例如，銷售(shou)人員聯系客戶后，會根據實際情況對線索(suo)(suo)進(jin)行打分(fen)，并在系統內(nei)觸發(fa)下一階(jie)段的(de)跟進(jin)流程；對于是(shi)(shi)(shi)否(fou)完成試(shi)駕、是(shi)(shi)(shi)否(fou)支付訂金(jin)的(de)客戶，線索(suo)(suo)評(ping)價標準也有相應的(de)分(fen)值和(he)類型，也是(shi)(shi)(shi)從線索(suo)(suo)轉入商(shang)機(ji)階(jie)段的(de)重(zhong)要(yao)節點。

Zoho CRM中(zhong)的(de)訂單(dan)管(guan)理(li)模塊，主要(yao)作(zuo)用于客戶生命周期的(de)末(mo)端，并直接(jie)對(dui)接(jie)到達(da)(da)芬騎ERP系統。此外，Zoho CRM還針(zhen)對(dui)試駕管(guan)理(li)、交付(fu)管(guan)理(li)、退(tui)訂管(guan)理(li)等模塊進行了定制，深度滿足了達(da)(da)芬騎對(dui)于線索轉(zhuan)商機(ji)、銷售跟進商機(ji)、銜接(jie)前端獲客與后端ERP的(de)需(xu)求，同時，Zoho CRM在實施過程中(zhong)，為(wei)達(da)(da)芬騎后續的(de)功能實現留(liu)好了充足的(de)擴展空間。

實施效果

從達芬騎實施Zoho CRM到現在，已經有半年多的時間，無論是銷售還是市場，客戶管理效率都得到了顯著提升。"在使用Zoho CRM之后，給我們帶來最明顯的變化就是，實現了用數據驅動銷售業務、用數據管理銷售運營的主要目標。達芬騎希望在服務好每一位客戶的基礎上，把屬于中國的高端制造、機車文化推向全世界。"

從(cong)銷售層(ceng)面來看，Zoho CRM幫助達(da)芬(fen)騎對全(quan)局(ju)全(quan)貌(mao)業(ye)務流(liu)程進行了整合，對所(suo)有渠(qu)道來源(yuan)(yuan)地線(xian)索可(ke)以進行統(tong)一(yi)管理、分(fen)(fen)配(pei)、跟(gen)進，大大提高了跟(gen)進效(xiao)率(lv)和轉化率(lv)，從(cong)詳細分(fen)(fen)類(lei)的線(xian)索來源(yuan)(yuan)為(wei)源(yuan)(yuan)頭，全(quan)面呈現(xian)各個線(xian)索來源(yuan)(yuan)的漏斗軌跡(ji)、轉化率(lv)、效(xiao)果(guo)結果(guo)等(deng)等(deng)。統(tong)一(yi)的銷售流(liu)程和標準(zhun)，也(ye)讓各個區域的門(men)店保持一(yi)致，為(wei)后續的拓店動作也(ye)夯實了基礎(chu)。

其次(ci)，Zoho CRM解決了(le)達(da)芬騎(qi)的客(ke)戶(hu)、訂單等(deng)信息，從APP/自建平臺(tai)到CRM，再到ERP的流轉問(wen)題。Zoho CRM在扮演客(ke)戶(hu)關系管理角(jiao)色(se)的同(tong)時(shi)，也成為了(le)達(da)芬騎(qi)的數(shu)據中臺(tai)，從市場運營到銷售業(ye)務(wu)數(shu)據，都能有效(xiao)地(di)搜集并進行分析，幫助(zhu)達(da)芬騎(qi)的市場和銷售團隊制訂策略、做(zuo)出科學決策。

最后，從(cong)市(shi)場(chang)層面來看，Zoho CRM幫助達芬(fen)騎市(shi)場(chang)團隊實現了自動化(hua)數(shu)(shu)據(ju)整理和(he)分析，統(tong)一管理不同(tong)渠(qu)道的(de)市(shi)場(chang)活動信息，從(cong)品牌宣傳到(dao)線(xian)索獲取，讓(rang)市(shi)場(chang)團隊的(de)行動更加敏捷高效，用充分的(de)準備接好"第一棒"，實現品牌推廣與客戶數(shu)(shu)量(liang)提升的(de)雙贏局面。

出色機能即將掀起狂潮

抱(bao)著讓想(xiang)象走(zou)進現實的(de)夢想(xiang)，達芬騎(qi)始終(zhong)由好(hao)奇心驅使，以創造樂趣為使命，不斷地提出問題(ti)，然后再解(jie)決問題(ti)。經過近10年的(de)發展(zhan)，達芬騎(qi)做到的(de)不僅僅是讓"科幻(huan)"產品走(zou)進了現實，更為摩托車(che)圈、機車(che)文化(hua)注入了一股(gu)新鮮又彭湃(pai)的(de)動力。

為(wei)創(chuang)造樂趣而(er)生的(de)(de)達芬(fen)騎(qi)，與(yu)為(wei)了更(geng)好地(di)工作(zuo)與(yu)生活(huo)而(er)努力的(de)(de)ZOHO，都(dou)有著一個(ge)共同(tong)的(de)(de)目標：為(wei)客(ke)戶創(chuang)造價值，獲(huo)得客(ke)戶的(de)(de)認可。達芬(fen)騎(qi)與(yu)ZOHO的(de)(de)合作(zuo)的(de)(de)開端或(huo)許(xu)是機緣(yuan)巧合，但從(cong)深(shen)層(ceng)的(de)(de)價值認同(tong)與(yu)成長路(lu)徑來看，這樣的(de)(de)結果更(geng)是必然。

正(zheng)如馮(feng)·卡門所(suo)說："科學家發現已(yi)有的世界，工程師創造(zao)還沒有的世界。"達(da)芬騎承(cheng)載著創造(zao)新世界的使命(ming)，我們也(ye)熱切地(di)希望(wang)，達(da)芬騎能夠帶領中(zhong)國(guo)制(zhi)造(zao)與機(ji)車文化，走向(xiang)世界。

客戶證言

“Zoho CRM的能力與我們的業務需求非常匹配，能夠滿足摩托車新零售模式下的銷售管理要求，符合新零售邏輯，是必不可少的工具(ju)。”

"綠色增長" 跨國/地區主義已見成效 

跨國/地區主義(yi)理念在2020年提出，旨在依托Zoho自(zi)身技(ji)術條件和服務能力，深入二三(san)線城市，組(zu)建小團(tuan)隊，讓一部(bu)分員工無需背井離鄉，他們可(ke)以選(xuan)擇留在家鄉工作，服務當地企業，促(cu)進當地業務發展。

目前該計劃內容不(bu)斷豐富，逐(zhu)步發展為設立(li)(li)辦(ban)事處、培養團(tuan)隊、與當(dang)地組(zu)織及(ji)政府機構合(he)(he)作，降低企業技(ji)(ji)術采用障礙(ai)，與教育機構合(he)(he)作，提高員工技(ji)(ji)能等(deng)系列組(zu)合(he)(he)拳。全球化(hua)產(chan)品(pin)和服務建立(li)(li)在(zai)(zai)本地化(hua)之(zhi)上。在(zai)(zai)語言方(fang)面，包括對阿拉伯(bo)等(deng)語言的RTL支(zhi)持。因(yin)地制(zhi)宜，在(zai)(zai)不(bu)同國家或地區執行(xing)當(dang)地定價。在(zai)(zai)過去(qu)的兩(liang)年內，Zoho開設了 59 個辦(ban)事處，涉及(ji)加拿(na)大(da)、拉丁美洲、中東、非洲和東南亞等(deng)市(shi)場(chang)。

"長期以來(lai)，企(qi)業發(fa)展離不開環境的(de)(de)(de)支持，我(wo)們(men)有責(ze)任(ren)去反哺。Zoho為下(xia)沉地區提供了工作崗位，研發(fa)出幫助企(qi)業發(fa)揮潛力的(de)(de)(de)產品(pin)(pin)，做了一些力所能(neng)(neng)及的(de)(de)(de)事。公(gong)司從創(chuang)立之初到現在已有26年，除(chu)了擁有效益(yi)高規模化(hua)的(de)(de)(de)產品(pin)(pin)和本地化(hua)團(tuan)隊，我(wo)們(men)還(huan)建立了至關重要的(de)(de)(de)共贏理念，培養人(ren)才(cai)，讓他們(men)成(cheng)為能(neng)(neng)帶來(lai)價值的(de)(de)(de)合(he)作伙伴(ban)。"Zoho創(chuang)始人(ren)斯瑞(rui)達?溫布在峰(feng)會講到。

深入行業 完成多筆投資

Zoho在汽(qi)車、機器人和醫療保健技術領域進行了多(duo)筆投資，為此(ci)類(lei)企業帶來數字化(hua)工具支持的(de)同(tong)時，深入行業，總結(jie)出更先進務(wu)實的(de)解(jie)決方案。

• Boson是一家智能電動多用途車廠商，總部位于美國硅谷，Zoho對這家公司進行了投資，支持其擴產發展。

• Zoho與摩托車制造商 TVS Motor Company合作投資了電動摩托車公司 Ultraviolette Automotive。雙方出資總額約為1500萬美元，用來支持在2022年推出高性能電動摩托車新品；

• 向初創新銳公司Voxelgrids投資500萬美元，收購25%的股份，該公司團隊由行業數十年經驗的機械工程師、RF工程師以及MRI物理學家組成，主營生產磁共振成像 (MRI) 掃描儀，Zoho的投資主要用于深化技術。
• 投資Genrobotics250 萬美元，這也是一家初創公司，主要為高危作業人群提供人工智能解決方案。

研發人人負擔得起的SaaS產品

消費升(sheng)級是不等于價(jia)格(ge)升(sheng)級，而是供(gong)(gong)給(gei)側的升(sheng)級。Zoho的產品(pin)(pin)范圍和(he)功能不斷(duan)迭(die)代，但價(jia)格(ge)并未上(shang)漲(zhang)，每(mei)個(ge)產品(pin)(pin)配(pei)有(you)免(mian)費版和(he)付費版，并根據不同類(lei)型的企業需求(qiu)，提供(gong)(gong)定制化服(fu)務。Zoho在(zai)全球(qiu)擁有(you)10000+名員工，其中8000多人是技(ji)術人員，主要研究新(xin)技(ji)術開發、構(gou)建應(ying)用程(cheng)序(xu)相互補充和(he)集成。迄今(jin)為止，Zoho已經開發了超過55個(ge)應(ying)用程(cheng)序(xu)，兩年前約40個(ge)產品(pin)(pin)。

區域市場增長矚目

2020年初(chu)至現在，總部以外的員工(gong)(gong)人(ren)數(shu)增(zeng)加了 300%。Zoho還計(ji)劃(hua)在工(gong)(gong)程(cheng)(cheng)、技術和(he)產品(pin)開發(fa)領域(yu)招聘至少 2,000 名(ming)員工(gong)(gong)，特別是軟件開發(fa)人(ren)員、質(zhi)量(liang)評估工(gong)(gong)程(cheng)(cheng)師、網絡開發(fa)人(ren)員、設計(ji)師、產品(pin)營銷人(ren)員、技術支持(chi)工(gong)(gong)程(cheng)(cheng)師和(he)銷售主(zhu)管。最近，Zoho在美國德克薩斯(si)州(zhou)麥卡(ka)倫(lun)、新(xin)布朗費耳斯(si)兩地新(xin)設辦事(shi)處(chu)(chu)，自(zi)啟動(dong)以來，麥卡(ka)倫(lun)辦公(gong)室(shi)已擁有(you)(you)25名(ming)員工(gong)(gong)，計(ji)劃(hua)到明年員工(gong)(gong)人(ren)數(shu)增(zeng)加一倍，新(xin)布朗費爾斯(si)辦事(shi)處(chu)(chu)已有(you)(you)30多名(ming)員工(gong)(gong)。

在個人信息保護法落地之前，Zoho就回避了所有基于廣告的商業運作模式，我們的產品沒有任何廣告收入，包括免費應用也同樣不插入廣告。目前，Zoho用戶突破8000萬，全球50萬+企業通過Zoho的產品運營業務，包括Zoho本身。Zoho將一如既往保持初心，堅持簡單的商業模式：通過產品自身的吸引力，為客戶提供前沿的使用體驗和可靠的技術支持。

安全合規、海(hai)外(wai)市(shi)(shi)場把(ba)握(wo)、產業(ye)鏈(lian)重組以(yi)及國(guo)際局(ju)勢(shi)變化等因素，成為了(le)懸在(zai)征戰海(hai)外(wai)市(shi)(shi)場企業(ye)頭頂的達摩克里斯之(zhi)劍，不少(shao)企業(ye)將"保生存"放在(zai)了(le)首位(wei)。在(zai)這種局(ju)勢(shi)下(xia)，北京映翰通網絡(luo)技術(shu)股份有(you)限公司（以(yi)下(xia)簡(jian)稱：映翰通）逆勢(shi)突圍(wei)，2021全年(nian)實現了(le)規模增(zeng)長。2021年(nian)，報告(gao)期(qi)(qi)內，公司營(ying)收(shou)達 44,953.98 萬(wan)元，較(jiao)上年(nian)同期(qi)(qi)增(zeng)長 44.63%；歸母凈利潤(run) 10,494.88 萬(wan)元，較(jiao)上年(nian)同期(qi)(qi)增(zeng)長 159.65%。其(qi)中(zhong)，海(hai)外(wai)主營(ying)業(ye)務收(shou)入占(zhan)公司整(zheng)體營(ying)收(shou)的33.18%，達14770.54萬(wan)元，同比增(zeng)長59.54%。

在當前增(zeng)長較(jiao)為(wei)疲軟的(de)環境下，映翰通是怎樣順利開(kai)拓海(hai)外市(shi)場并且創造了亮眼成績(ji)？帶著這樣的(de)疑問，我們(men)連線(xian)了映翰通副總經理/CIO韓傳俊(jun)，一起聊聊他們(men)的(de)海(hai)外成長經歷。以下是對話實錄：

ZOHO：請您簡單介紹下映翰通的基本情況？

韓傳俊：映翰通成(cheng)立于2001年，我(wo)們(men)主要做工業(ye)(ye)物聯網(wang)(wang)技(ji)術(shu)的(de)研發和應用，2020年在(zai)科創板上市(shi)(shi)，是國(guo)(guo)內技(ji)術(shu)領先，市(shi)(shi)場份(fen)額靠前(qian)的(de)高新技(ji)術(shu)企(qi)(qi)業(ye)(ye)。20多年來(lai)，我(wo)們(men)服(fu)務了(le)國(guo)(guo)內外(wai)各行業(ye)(ye)知名(ming)企(qi)(qi)業(ye)(ye)，如國(guo)(guo)家電網(wang)(wang)、南方電網(wang)(wang)、施耐(nai)德電器、羅克韋爾、富士冰山、農夫山泉等，覆蓋了(le)智(zhi)能(neng)電力、智(zhi)能(neng)制造、智(zhi)能(neng)零售、智(zhi)慧城市(shi)(shi)、數字(zi)能(neng)源等眾多行業(ye)(ye)應用。雖然在(zai)國(guo)(guo)內已經取得(de)了(le)一些(xie)成(cheng)績，基于全球(qiu)化的(de)考(kao)慮，我(wo)們(men)也著手(shou)開拓了(le)海外(wai)市(shi)(shi)場，制定和實施了(le)一系列的(de)出(chu)海戰略，在(zai)歐(ou)美(mei)的(de)市(shi)(shi)場份(fen)額不斷(duan)提升(sheng)。

ZOHO：在選擇出海后，公司遇到了哪些挑戰？

韓傳俊：在出海過程中(zhong)我們主要(yao)(yao)遇到(dao)了(le)團隊(dui)和數據兩(liang)個(ge)層面(mian)的問題，首先(xian)，海外業(ye)務團隊(dui)的同(tong)事分布在不(bu)同(tong)的地區，存在著時差(cha)和工作方式(shi)等方面(mian)的差(cha)異(yi)，如何高效推進市(shi)場拓展、維系(xi)客(ke)戶，是一個(ge)首要(yao)(yao)問題；其次，市(shi)場及客(ke)戶數據的歸集整理、全面(mian)分析也是一個(ge)巨(ju)大挑(tiao)戰(zhan)。

ZOHO：您認為出海企業在信息化建設中，以公司正在使用的CRM為例，選型需要考慮哪些問題？

韓傳俊：對于CRM系統的選型，我認為通常會面臨以下幾個問題(ti)：

• 是否可以滿足企業的核心需求，為企業經營服務，起到開拓市場，促成銷售訂單，優化銷售流程的作用；
• 怎樣規避從舊系統遷移帶來的風險；
• 如何有效降低企業業務系統結構的復雜度，當前很多企業都面臨內部各業務系統的數據孤島和數據冗余問題；
• 針對出海企業，國內和國外市場不同的特點，怎樣進行針對性的市場、銷售活動管理。

以映翰(han)通的情況來說，我們之前使用的是Sugar CRM，實(shi)施遷(qian)移后，幾(ji)天就把上(shang)萬個(ge)客戶和聯系人導入到Zoho CRM里，基本是無縫完成了新老系統的更替。

ZOHO：公司之前也有使用開源系統，在選型方面有經驗，請問是什么原因決定和ZOHO合作呢？

韓傳(chuan)俊：我們使用(yong)過幾年的開源系(xi)統 Sugar  CRM，隨(sui)著公司的發展，Sugar CRM已無法滿足公司技術和業務上(shang)的需求，選擇ZOHO主(zhu)要是它(ta)的CRM可以滿足我們海內外市(shi)場管理訴求，系(xi)統簡單易(yi)用(yong)、開放互通、更具可靠性，當然成本和風險(xian)也是我們考量的點。

ZOHO：可以分享一些ZOHO產品在貴司具體的應用場景嗎？

韓傳俊(jun)：以銷售(shou)(shou)部為例，我們(men)認為很重要的一點(dian)， 是讓數據(ju)活起來，實(shi)現銷售(shou)(shou)過程(cheng)的自動化運(yun)轉。使(shi)用Zoho CRM后，從銷售(shou)(shou)工程(cheng)師到銷售(shou)(shou)總監 都可以動態(tai)跟(gen)蹤管理(li)客戶(hu)和(he)訂單(dan)的狀態(tai)，協同跟(gen)進重要的客戶(hu)和(he)商機。

其(qi)次，對(dui)市場(chang)(chang)部(bu)的(de)工(gong)(gong)作也(ye)(ye)有(you)幫助，ZOHO提(ti)供(gong)了(le)高(gao)(gao)度集成(cheng)的(de)營(ying)(ying)銷工(gong)(gong)具(ju)包(bao)，讓營(ying)(ying)銷工(gong)(gong)作變(bian)得簡單高(gao)(gao)效(xiao)。比如，Zoho CRM里的(de)數(shu)據(ju)(ju)會定期同(tong)步到(dao)Zoho Campaigns, 根據(ju)(ju)CRM中的(de)信(xin)息(xi)更加精準(zhun)地選擇(ze)郵(you)件營(ying)(ying)銷對(dui)象和內(nei)容；客戶收到(dao)郵(you)件之后的(de)行(xing)為（打開、點擊、退訂等(deng)(deng)）都能得到(dao)準(zhun)確記錄(lu)，幫助我(wo)們快速采取(qu)下一步行(xing)動(dong)。此外，ZOHO系統(tong)和很多(duo)第三方系統(tong)如Google Ads, Shopify也(ye)(ye)做到(dao)了(le)很好(hao)的(de)集成(cheng)，幫助我(wo)們更好(hao)地記錄(lu)線索來(lai)源(yuan)、訪客的(de)行(xing)為及意圖。CRM、Analytics等(deng)(deng)工(gong)(gong)具(ju)還能幫助我(wo)們對(dui)數(shu)據(ju)(ju)進(jin)行(xing)多(duo)維度分析，評價營(ying)(ying)銷活動(dong)效(xiao)果和制定改進(jin)方案(an)。提(ti)供(gong)準(zhun)確及時的(de)可視(shi)化市場(chang)(chang)分析報(bao)告，為銷售部(bu)門提(ti)供(gong)有(you)用的(de)相關(guan)建議(yi)。

ZOHO：使用了這些數字化產品后，您認為給貴司帶來了哪些變化？

韓傳俊：首先我們成(cheng)立(li)了數字營(ying)銷(xiao)部，上(shang)線(xian)Zoho CRM后，短(duan)短(duan)兩個月內形成(cheng)了一套穩定(ding)的新(xin)模式，從(cong)收集(ji)線(xian)索，客戶轉換，到最終贏(ying)單形成(cheng)了標準(zhun)化流程。

另(ling)外(wai)在2020年下半年，我們成立了(le)海外(wai)電商平(ping)臺，搭建了(le)基(ji)于Shopify的獨立電商網(wang)站，短短幾月完成了(le)上(shang)線，簡單配(pei)置后就實(shi)現(xian)了(le)與Zoho CRM互(hu)通，形成了(le)完整的線上(shang)銷(xiao)售流程。到了(le) 2022年，我們的線上(shang)交易(yi)實(shi)現(xian)了(le)20倍(bei)的增(zeng)長。

近些(xie)年，越來越多的(de)企業開(kai)始"大(da)航(hang)海(hai)"，出海(hai)趨勢浪潮(chao)洶涌。企業想要獲得長(chang)足發(fa)展，每一個環節(jie)都至關重要，比如本地化的(de)戰略、人才儲備、數字化工具應用等等，價(jia)值的(de)產生需要多方(fang)發(fa)力，更需要自(zi)身堅守。正如映(ying)翰通的(de)戰略目標，"堅持技術創新(xin)，打造自(zi)有品牌，推動行(xing)業進步(bu)"，乘風破浪終能直掛云帆(fan)。

5月12日(ri)，SaaS軟件提供(gong)商ZOHO與企(qi)業(ye)數字化(hua)(hua)運(yun)營(ying)(ying)和(he)營(ying)(ying)銷云(yun)平臺愛點(dian)擊集團(tuan)達成戰略合作(zuo)，雙方(fang)將(jiang)互相開放生態，基于CRM與私域運(yun)營(ying)(ying)能力(li)，共(gong)同推出從獲客(ke)到(dao)轉化(hua)(hua)、從培育(yu)到(dao)成交的企(qi)業(ye)營(ying)(ying)銷全(quan)鏈路解決方(fang)案(an)。解決困擾(rao)企(qi)業(ye)當下(xia)獲客(ke)難(nan)、成本高，如(ru)何營(ying)(ying)銷破局、數字化(hua)(hua)轉型等難(nan)題。

在中國做SaaS

1989年(nian)，斯瑞達?溫布從IIT Madras畢業，隨(sui)后在普(pu)林斯頓(dun)大學獲(huo)得博(bo)士(shi)學位(wei)。1996年(nian)，斯瑞達與(yu)好(hao)友(you)看到了(le)互聯(lian)網(wang)發展的(de)熱潮(chao)，共同(tong)創立(li)了(le) AdventNet。2009 年(nian)，公司(si)更名為(wei) Zoho Corp，至(zhi)此開啟(qi)了(le)以(yi)企業級IT運維(wei)產品ManageEngine及SaaS應(ying)用兩(liang)個方向的(de)增長(chang)之路。

2003年(nian)(nian)，ZOHO開始了中國化(hua)之旅，并非像當年(nian)(nian)Salesforce、Oracle對中國市場試(shi)水后"鎩(sha)羽而歸(gui)"，ZOHO卻(que)克服了水土不(bu)服，在(zai)中國落(luo)地生(sheng)(sheng)根。之后，ZOHO在(zai)北京、上(shang)海(hai)建立(li)了數據(ju)中心，并陸續(xu)在(zai)上(shang)海(hai)、鄭州、深(shen)圳、西安(an)等(deng)多地設置了團隊，獲得了諸多客戶的認可，成(cheng)功(gong)的秘訣就(jiu)在(zai)于(yu)：堅持本(ben)地化(hua)運營戰略，不(bu)斷擴展"生(sheng)(sheng)態系統"，滿足企業需求。

發布(bu)會(hui)上，ZOHO中國(guo)副總(zong)裁兼SaaS事業(ye)部COO夏(xia)海(hai)峰講到："每一(yi)個操作系統(tong)都是一(yi)個生態(tai)，操作系統(tong)之(zhi)間(jian)的(de)(de)(de)競爭不是底層技術的(de)(de)(de)競爭，而是生態(tai)的(de)(de)(de)較(jiao)量。"正如(ru)華為、蘋果等(deng)快速增(zeng)長公司的(de)(de)(de)生態(tai)布(bu)局一(yi)樣，ZOHO的(de)(de)(de)生態(tai)也(ye)是一(yi)個不斷進化(hua)的(de)(de)(de)過程。"ZOHO的(de)(de)(de)對(dui)內(nei)生態(tai)已經非常完整，提供50+款SaaS應用，涉足SaaS行業(ye)幾乎(hu)所(suo)有的(de)(de)(de)細分(fen)領域，包括CRM、銷售與市場(chang)、低(di)代碼(ma)平臺(tai)、BI數(shu)據(ju)分(fen)析、項目協作、郵箱與即時通訊(xun)、在(zai)線Office、客服、HR、財務等(deng)等(deng)。企(qi)業(ye)可借助ZOHO產(chan)品之(zhi)間(jian)互聯互通的(de)(de)(de)能(neng)力，最終(zhong)將整個企(qi)業(ye)運行在(zai)ZOHO上，實(shi)現了從(cong)產(chan)品到平臺(tai)的(de)(de)(de)縱深發展。"

在外(wai)部生(sheng)態建(jian)設(she)方面(mian)，夏海峰談(tan)到："ZOHO提供(gong)了豐富多(duo)樣的(de)開(kai)發(fa)者(zhe)工具，個人開(kai)發(fa)者(zhe)或者(zhe)系統(tong)(tong)廠商(shang)，可以(yi)開(kai)發(fa)相關(guan)的(de)應(ying)用，比如集成插(cha)件(jian)、行(xing)業(ye)(ye)(ye)(ye)化(hua)方案、個性化(hua)系統(tong)(tong)，發(fa)布到我(wo)們(men)的(de)Marketplace應(ying)用商(shang)店，供(gong)用戶(hu)(hu)直接(jie)使(shi)用，開(kai)發(fa)者(zhe)還可以(yi)定價(jia)(jia)收費，獲得(de)一定的(de)收益(yi)。"目前(qian)，ZOHO的(de)應(ying)用市場目前(qian)已有1000+款優秀產品(pin)的(de)插(cha)件(jian)，無論(lun)是(shi)(shi)(shi)剛需(xu)，還是(shi)(shi)(shi)當下熱門潮(chao)流，均可以(yi)在這里找到適合自己的(de)產品(pin)。其次，ZOHO與國(guo)內(nei)多(duo)家行(xing)業(ye)(ye)(ye)(ye)頭部公司建(jian)立了合作伙伴關(guan)系。比如電(dian)子(zi)簽名e簽寶、呼(hu)叫中心容聯七陌，騰訊云、飛書、天眼查、百度地圖等(deng)。本次，ZOHO選(xuan)擇和國(guo)內(nei)專(zhuan)業(ye)(ye)(ye)(ye)的(de)企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)數字(zi)化(hua)運(yun)營(ying)(ying)和營(ying)(ying)銷云平臺愛點(dian)擊(ji)攜手同(tong)行(xing)，一是(shi)(shi)(shi)趨勢所向(xiang)，越(yue)來(lai)越(yue)多(duo)的(de)客(ke)戶(hu)(hu)關(guan)注前(qian)端(duan)營(ying)(ying)銷，像營(ying)(ying)銷自動化(hua)、私域流量運(yun)營(ying)(ying)、數字(zi)化(hua)營(ying)(ying)銷等(deng)，愛點(dian)擊(ji)是(shi)(shi)(shi)這個領域技術強大的(de)公司；其次，愛點(dian)擊(ji)具備(bei)國(guo)內(nei)和國(guo)際(ji)服務能力(li)(li)，這一點(dian)與ZOHO非(fei)常契合，所以(yi)雙方一拍(pai)即合。接(jie)下來(lai)，雙方將在產品(pin)集成、品(pin)牌共建(jian)、客(ke)戶(hu)(hu)成功(gong)等(deng)諸多(duo)領域進行(xing)深入合作，為企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)客(ke)戶(hu)(hu)帶來(lai)更(geng)具價(jia)(jia)值的(de)解決方案。一起為客(ke)戶(hu)(hu)打造一個不(bu)僅僅是(shi)(shi)(shi)操作系統(tong)(tong)，一體化(hua)的(de)平臺，更(geng)是(shi)(shi)(shi)助力(li)(li)企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)增長的(de)操作系統(tong)(tong)。"

愛點擊(ji)集團MA營(ying)銷副總(zong)裁郭洋飛也談到："愛點擊(ji)確立以SaaS+X為數(shu)字化(hua)生(sheng)態矩陣的(de)(de)企業(ye)戰(zhan)略(lve)，助力(li)品(pin)牌經營(ying)增長(chang)。通(tong)俗來講(jiang)，SaaS+X即標準化(hua)的(de)(de)‘SaaS'產品(pin)+定制化(hua)的(de)(de)‘X'服(fu)務(wu)。iParllay愛信來是愛點擊(ji)旗下基于營(ying)銷自(zi)動化(hua)的(de)(de)私域增長(chang)專(zhuan)家，作為集團旗下企業(ye)數(shu)字化(hua)運營(ying)領(ling)域的(de)(de)重要抓(zhua)手，可以幫助企業(ye)挖掘微信生(sheng)態中(zhong)的(de)(de)銷售(shou)機會(hui)。本(ben)次，我(wo)們與ZOHO成為戰(zhan)略(lve)合(he)作伙伴是一(yi)次很好的(de)(de)合(he)作，ZOHO既有(you)產品(pin)又有(you)市場，將進一(yi)步推動彼(bi)此雙方(fang)在營(ying)銷、SaaS賽道產品(pin)和服(fu)務(wu)的(de)(de)融合(he)發展，更好地(di)服(fu)務(wu)全(quan)球(qiu)客戶。"

連接企業微信  Zoho CRM增強前端營銷能力

疫情對產業(ye)的(de)(de)沖擊，讓企業(ye)對未(wei)來的(de)(de)發(fa)展帶來了兩點覺(jue)醒(xing)。一是認識(shi)到(dao)業(ye)務"上云"的(de)(de)必(bi)要性，居家辦公、遠程團隊協同等(deng)需求(qiu)成(cheng)(cheng)為了剛需；二是企業(ye)微信(xin)、視頻平臺等(deng)社交媒體(ti)興起，改變了一大部分客戶的(de)(de)購買行為，建立自己的(de)(de)私域流量池，成(cheng)(cheng)為重(zhong)要且迫切的(de)(de)營銷方式。

ZOHO產品家族也(ye)包含MA能力，針對出海(hai)企(qi)業、跨國(guo)公司(si)、外貿(mao)公司(si)等實現營(ying)銷自動化。考(kao)慮到(dao)國(guo)內企(qi)業的(de)(de)(de)用戶(hu)(hu)觸達習慣，Zoho CRM與愛(ai)點擊旗下私域增(zeng)長(chang)專業工(gong)具iParllay愛(ai)信(xin)來(lai)進(jin)行了產品層面的(de)(de)(de)集成，進(jin)一(yi)步(bu)加強Zoho CRM的(de)(de)(de)前端營(ying)銷能力，幫助國(guo)內用戶(hu)(hu)通(tong)過企(qi)業微信(xin)實現私域運營(ying)增(zeng)長(chang)，給(gei)企(qi)業客(ke)戶(hu)(hu)提供一(yi)整套從(cong)市場(chang)獲客(ke)、私域運營(ying)、銷售跟進(jin)、客(ke)戶(hu)(hu)服(fu)務的(de)(de)(de)一(yi)體化全鏈路解決方(fang)案。

ZOHO中(zhong)國產(chan)(chan)品(pin)總(zong)監李航對雙方產(chan)(chan)品(pin)融合(he)后的(de)(de)數(shu)據流(liu)轉談(tan)到："前期我們主要實現引(yin)流(liu)與(yu)沉淀客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)目(mu)的(de)(de)，從(cong)微(wei)(wei)信(xin)生態的(de)(de)公眾號、朋友圈、小程序、視頻號以及微(wei)(wei)信(xin)生態外(wai)的(de)(de)各種渠道引(yin)流(liu)而來(lai)的(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)沉淀至企(qi)(qi)業微(wei)(wei)信(xin)中(zhong)，通過企(qi)(qi)微(wei)(wei)與(yu)客(ke)戶(hu)(hu)交流(liu)，了(le)解客(ke)戶(hu)(hu)訴求，達(da)到從(cong)吸引(yin)客(ke)戶(hu)(hu)到觸(chu)達(da)客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)目(mu)的(de)(de)，大部分(fen)企(qi)(qi)業目(mu)前是有這個意識且已經(jing)有了(le)不少數(shu)據的(de)(de)沉淀。

接下來就(jiu)是我們需要重點解(jie)決(jue)的(de)問題(ti)，將沉淀(dian)到(dao)企微中(zhong)(zhong)的(de)客戶信息流轉到(dao)愛信來這個專業的(de)私域平臺，逐步(bu)完善客戶信息，進(jin)行自動(dong)化(hua)培(pei)育(yu)，實現(xian)從(cong)觸達(da)到(dao)培(pei)育(yu)客戶的(de)目的(de)。再(zai)把培(pei)育(yu)合格的(de)潛在(zai)客戶放到(dao)Zoho CRM線索池中(zhong)(zhong)，通過業務人員(yuan)的(de)進(jin)一步(bu)深耕，從(cong)而達(da)到(dao)精細化(hua)運營直(zhi)至成交，整個過程層層遞進(jin)且(qie)連續(xu)。"

愛(ai)點擊(ji)集(ji)團產品總(zong)監(jian)任彥軍說："iParllay愛(ai)信來作為基(ji)于營銷自動化的私域(yu)增(zeng)(zeng)長(chang)專(zhuan)家，擁有(you)6大增(zeng)(zeng)長(chang)工具(ju)及(ji)3大增(zeng)(zeng)長(chang)服務，本(ben)次通過(guo)企微(wei)(wei)SCRM板塊與(yu)Zoho CRM集(ji)成，發揮企微(wei)(wei)的連接功能，承(cheng)接客(ke)戶從(cong)公域(yu)流量(liang)到(dao)私域(yu)流量(liang)的轉化，做好銷售(shou)和營銷的協(xie)同(tong)，共(gong)同(tong)為客(ke)戶提供全生命周期(qi)的營銷服務。"

營銷服一體化 解決企業增長難題

在發布會上，有企業(ye)問道："像我們B2B業(ye)務的(de)(de)企業(ye)，愛信來(lai)與Zoho CRM集(ji)成，前(qian)后(hou)端(duan)的(de)(de)營(ying)銷獲客與培育(yu)打通之后(hou)，如何去評估效(xiao)果呢？"

ZOHO中國產品總監李航講到(dao)："B2B行業本身獲客(ke)成(cheng)本高、跟單周(zhou)期長(chang)，企業需要私域運營到(dao)成(cheng)交、再到(dao)服務的客(ke)戶全(quan)生命周(zhou)期完整解決方(fang)案，您的顧慮我們(men)(men)充分(fen)理(li)解，這(zhe)也是我們(men)(men)和(he)愛點擊(ji)合作的重要出發(fa)點。我們(men)(men)從客(ke)戶管理(li)流程及(ji)數據深度分(fen)析兩方(fang)面(mian)來看待這(zhe)個(ge)問題(ti)。

首先像前(qian)面(mian)提到的(de)，集成后我們前(qian)端會(hui)(hui)獲(huo)取(qu)多種渠(qu)道而來的(de)潛客資源并且會(hui)(hui)落到Zoho CRM的(de)線(xian)索(suo)池當中，通(tong)過這些(xie)線(xian)索(suo)就可(ke)以(yi)衍(yan)生出后面(mian)的(de)商(shang)機、客戶、合(he)同、回款(kuan)、客戶服(fu)務等等所有(you)數(shu)據，形成一(yi)個完整鏈路。其次，Zoho CRM對(dui)于(yu)這些(xie)軌跡有(you)完整的(de)記(ji)錄和分析，分析結果最終會(hui)(hui)通(tong)過數(shu)據可(ke)視化看板呈(cheng)現(xian)出來，效果可(ke)考量。"

愛(ai)點擊集團MA營(ying)銷(xiao)(xiao)總經理Aaron也談到(dao)："實際(ji)效果的(de)評估也是(shi)iParllay愛(ai)信來(lai)產品存在(zai)的(de)基礎，我們推行的(de)是(shi)智(zhi)能(neng)營(ying)銷(xiao)(xiao)策略，在(zai)媒體、人群、創意等方面(mian)(mian)等會(hui)生(sheng)成(cheng)相(xiang)應(ying)標簽(qian)(qian)，使(shi)(shi)客戶(hu)營(ying)銷(xiao)(xiao)更有(you)效。另一(yi)方面(mian)(mian)，ToB企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)受疫情環境，線(xian)下會(hui)銷(xiao)(xiao)擱置、一(yi)線(xian)銷(xiao)(xiao)售拜訪客戶(hu)困(kun)難(nan)導致獲客渠道不足，加之企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)客戶(hu)采購周期(qi)(qi)流程較長(chang)等問題，使(shi)(shi)得簽(qian)(qian)單周期(qi)(qi)延長(chang)，面(mian)(mian)銷(xiao)(xiao)頻率(lv)急劇下降，本(ben)次，愛(ai)信來(lai)與Zoho CRM的(de)合作就是(shi)想提供個性化(hua)的(de)服(fu)務，實現數(shu)據賦能(neng)全域營(ying)銷(xiao)(xiao)、數(shu)據賦能(neng)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)運營(ying)，用數(shu)據來(lai)支持(chi)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)決(jue)策，在(zai)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)數(shu)字(zi)化(hua)轉型(xing)的(de)當下，幫助更多(duo)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)實現增長(chang)。"

"水之積也不厚(hou)，則其負大舟也無力"，厚(hou)積薄發(fa)，我(wo)們與趨(qu)勢做(zuo)朋友。今(jin)年1月份，企(qi)業(ye)微信(xin)在2022新品發(fa)布會上公布了一組數據(ju)：企(qi)業(ye)微信(xin)活躍用戶(hu)數達到(dao)1.8億，企(qi)業(ye)微信(xin)上的真(zhen)實企(qi)業(ye)與組織數超過1000萬(wan)。每1個小(xiao)時，就有115萬(wan)企(qi)業(ye)員工(gong)通過企(qi)業(ye)微信(xin)與微信(xin)上的用戶(hu)進行1.4億次(ci)的服務互動。數字的背后，是企(qi)業(ye)經營方(fang)式的轉(zhuan)變。

站(zhan)在營銷發展(zhan)的(de)新趨勢下，ZOHO以開(kai)放、中立的(de)態度，開(kai)展(zhan)生態合(he)作(zuo)，與(yu)前(qian)后端專業伙伴公(gong)司合(he)作(zuo)前(qian)行，形(xing)成生態鏈競爭力，彼(bi)此成就。這樣的(de)聚(ju)合(he)能力，將為更多(duo)企業及合(he)作(zuo)伙伴帶來商業價值，與(yu)用(yong)戶建立"共(gong)成長、同進(jin)步"的(de)關系。

老(lao)板云(yun)是一站式(shi)企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)在線服務(wu)平(ping)臺，隸屬天九(jiu)共享集(ji)團(tuan)。天九(jiu)共享業(ye)(ye)(ye)(ye)務(wu)遍(bian)及(ji)北京(jing)、上海、深圳(zhen)、紐(niu)約、巴黎、墨西(xi)哥城(cheng)等全球40多個城(cheng)市。目(mu)前，老(lao)板云(yun)平(ping)臺已經匯(hui)聚了百萬企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)家，覆(fu)蓋人工(gong)智能(neng)、大(da)數(shu)據、物聯網(wang)、互聯網(wang)+、新(xin)零售等眾(zhong)多行業(ye)(ye)(ye)(ye)，為(wei)創新(xin)企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)加速增長提供(gong)市場(chang)拓展、營銷推廣等解決方案。其最新(xin)推出(chu)的(de)“2021超級創客月”活(huo)動，主要為(wei)中(zhong)小(xiao)企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)打造(zao)創新(xin)發展通道，為(wei)創新(xin)企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)加速，助力傳統企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)轉型。

企服賽道火熱 CRM再度“翻紅”

CRM（Customer Relationship Management），又(you)稱客戶關系(xi)管(guan)理，1999年由(you)Gartner提(ti)出，旨(zhi)在為企(qi)業提(ti)供(gong)全方(fang)位管(guan)理視角，賦予企(qi)業更完善(shan)的客戶交互能力(li)，最(zui)大(da)化客戶收益率(lv)。2015年前后，SaaS融資消(xiao)息頻出，CRM SaaS也(ye)站(zhan)上(shang)了眾多(duo)企(qi)業競相追逐的風口(kou)，資本市場頗為看好(hao)，獲投(tou)事件突破新(xin)高。然(ran)而，在CRM高投(tou)入、低(di)回報等因素(su)影響下，市場逐漸回歸理性，2016年起相關投(tou)融資事件數逐年走低(di)，資本對CRM的投(tou)資趨于謹慎。

2020年以來(lai)，受疫(yi)情及國家數字化轉(zhuan)型戰略部署的影(ying)響，企(qi)服產品再次成為(wei)投資(zi)機構重點下(xia)注的賽道。2021年，企(qi)業服務(wu)賽道融資(zi)總額共計6300億+人民幣，比2020年增長了一倍。

不過資本涌入帶來了企服(fu)賽道(dao)廠商爆發式增長，隨之(zhi)而來的還有投(tou)資者對(dui)企服(fu)行業“效率”的考量。

以(yi)國內市場CRM應(ying)用為例，大(da)型企(qi)業(ye)(ye)(ye)由于業(ye)(ye)(ye)務、部門(men)、人員復(fu)雜等原因，往(wang)往(wang)傾向(xiang)于多(duo)(duo)功能集成(cheng)的(de)(de)(de)一體化(hua)平臺產品，中(zhong)型企(qi)業(ye)(ye)(ye)更看重(zhong)定(ding)制化(hua)能力以(yi)應(ying)對(dui)各種(zhong)不(bu)(bu)確(que)定(ding)性(xing)，小微企(qi)業(ye)(ye)(ye)則首選部署門(men)檻較(jiao)(jiao)(jiao)低性(xing)價(jia)比(bi)較(jiao)(jiao)(jiao)高(gao)并且簡單易用的(de)(de)(de)產品。在行業(ye)(ye)(ye)、商業(ye)(ye)(ye)模式因素的(de)(de)(de)雙重(zhong)影響下(xia)，不(bu)(bu)同垂(chui)類(lei)領域(yu)的(de)(de)(de)企(qi)業(ye)(ye)(ye)對(dui)CRM的(de)(de)(de)需求也不(bu)(bu)盡相同，越來(lai)越多(duo)(duo)的(de)(de)(de)企(qi)業(ye)(ye)(ye)需要更加精(jing)細化(hua)運營(ying)，通過專業(ye)(ye)(ye)可靠的(de)(de)(de)引導，不(bu)(bu)斷貼合自身的(de)(de)(de)業(ye)(ye)(ye)務并伴隨業(ye)(ye)(ye)務成(cheng)長，這對(dui)很多(duo)(duo)CRM廠商都(dou)是比(bi)較(jiao)(jiao)(jiao)大(da)的(de)(de)(de)挑戰(zhan)。

另外，作為CRM系統真正的(de)(de)(de)使(shi)用者，還是(shi)有部分(fen)一(yi)線銷售存在(zai)抵觸心理。在(zai)知乎問答區，有些業(ye)務人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)談到使(shi)用CRM的(de)(de)(de)感受(shou)，“見了一(yi)天(tian)客戶(hu)回去還要填很多資料”，他們(men)認(ren)為系統的(de)(de)(de)使(shi)用增加了工(gong)作量。所以(yi)，如(ru)何更(geng)好地平衡(heng)業(ye)務員(yuan)(yuan)和管理者之間的(de)(de)(de)訴求，提(ti)高(gao)業(ye)務人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)本身對于(yu)CRM的(de)(de)(de)價值認(ren)同，提(ti)高(gao)產(chan)品應用體(ti)驗并幫助業(ye)務員(yuan)(yuan)真實感受(shou)到CRM所帶(dai)來的(de)(de)(de)工(gong)作效率提(ti)升(sheng)，也是(shi)檢測一(yi)款CRM是(shi)不是(shi)好產(chan)品的(de)(de)(de)重(zhong)要因素(su)。

抱團發展創新生態  Zoho CRM賦能更多中小企業

中小(xiao)企(qi)業是(shi)國民(min)經(jing)濟重要支柱，是(shi)解(jie)決民(min)生就業的重要載體(ti)。2020年受(shou)疫(yi)情(qing)沖擊，不少(shao)企(qi)業面臨經(jing)營難題，政府通過減(jian)免租金(jin)稅收，降低(di)融(rong)資成本，優化政務(wu)服務(wu)等一系列組(zu)合拳為企(qi)業發(fa)展(zhan)提(ti)供(gong)保(bao)障(zhang)。疫(yi)情(qing)也同樣為中小(xiao)企(qi)業數字化升級按(an)下加速鍵，思考(kao)后疫(yi)情(qing)時代下如何突(tu)破(po)困(kun)境。

老板云作為國(guo)內較早成立的一(yi)站式企(qi)(qi)業服務在線服務平(ping)臺之一(yi)，直指中小企(qi)(qi)業面臨的瓶頸。天(tian)九(jiu)共(gong)享(xiang)集(ji)團(tuan)執行董(dong)事、全(quan)球(qiu)CEO戈(ge)峻說：“企(qi)(qi)業是(shi)(shi)創新的主體，但企(qi)(qi)業如果單打獨斗地(di)去創新，往往成功率是(shi)(shi)很低的，重要的是(shi)(shi)要形成一(yi)個抱(bao)團(tuan)發展的創新生態。作為全(quan)球(qiu)企(qi)(qi)業賦能的平(ping)臺，天(tian)九(jiu)共(gong)享(xiang)的核心業務就(jiu)是(shi)(shi)以(yi)大共(gong)享(xiang)的模(mo)式，鏈接(jie)傳統(tong)企(qi)(qi)業家(jia)資源和成長(chang)型(xing)(xing)創新企(qi)(qi)業，從(cong)而實現為創新企(qi)(qi)業加速，幫(bang)助(zhu)傳統(tong)企(qi)(qi)業轉型(xing)(xing)升級。”

本次活動中，老(lao)板云從眾(zhong)多同(tong)類產(chan)品中推選Zoho CRM為“年(nian)度成長力服務產(chan)品”，也正是考量到Zoho CRM豐富的行業經(jing)驗，能(neng)夠(gou)發揮所(suo)長為中小企(qi)業提(ti)供幫助。

Zoho CRM自2006年發布以來備受好評，連續十年入(ru)選Gartner“銷售自動化”魔(mo)力象限。Gartner是全球知名的(de)IT咨詢和研究(jiu)機構(gou)，它的(de)魔(mo)力象限評選權威真實，各(ge)大(da)科技公司(si)均以上榜為榮。在(zai)當前(qian)獲(huo)客難、成本高(gao)、業績增長壓力重的(de)大(da)環境下，Zoho CRM為全球25萬+的(de)企業用(yong)戶解決客戶關系管理難題。

在用(yong)戶體驗方面，Zoho CRM也充(chong)分考慮(lv)到了(le)一線工作(zuo)者的感受，落實在細節。Zoho CRM開創UI設計(ji)(ji)(ji)先(xian)河(he)，推出Canvas畫布，內置多套設計(ji)(ji)(ji)方案，企業可根(gen)據自身的行業屬性(xing)及業務偏好(hao)，設計(ji)(ji)(ji)出更(geng)富(fu)個性(xing)化的CRM系統。

新舊動(dong)能轉(zhuan)換階段(duan)，國(guo)內諸(zhu)多企(qi)業(ye)面臨新一輪洗牌，一款好用(yong)的(de)CRM產(chan)品(pin)，能進(jin)一步提高企(qi)業(ye)在存量市場中(zhong)(zhong)的(de)競爭(zheng)力。一個優秀的(de)企(qi)服平臺，能幫助企(qi)業(ye)更快走向(xiang)市場，縮(suo)短(duan)成長(chang)鏈條(tiao)。中(zhong)(zhong)國(guo)企(qi)業(ye)評價(jia)協會會長(chang)、國(guo)務院發展研究(jiu)中(zhong)(zhong)心原(yuan)副主任侯云春(chun)在本次大會上表示，“2021年是(shi)十四五規劃開局之年，也是(shi)兩(liang)個百年目標交匯與戰略轉(zhuan)換之年，在此背(bei)景下，不論(lun)是(shi)政策還(huan)是(shi)產(chan)業(ye)，都在向(xiang)傳統企(qi)業(ye)釋放紅利(li)，傳統企(qi)業(ye)家要抓住機會，化(hua)被動(dong)為主動(dong)，加(jia)快進(jin)行數(shu)字化(hua)轉(zhuan)型。”