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北京(jing)和上海2015年(nian)3月16日(ri)電(dian) /美通社/ -- 中國領先的(de)在(zai)線(xian)休閑旅(lv)游(you)(you)公司途(tu)牛(niu)旅(lv)游(you)(you)網 (Nasdaq:TOUR) 在(zai)業內(nei)率(lv)先推出了(le)(le)“陽光(guang)出游(you)(you)”，全(quan)面(mian)提(ti)升用戶出游(you)(you)服務(wu)體(ti)驗。途(tu)牛(niu)專(zhuan)注(zhu)細分(fen)在(zai)線(xian)休閑旅(lv)游(you)(you)市場(chang)，2014年(nian)加速拓展區域服務(wu)中心、大力(li)優化(hua)產(chan)品(pin)與服務(wu)、持(chi)續(xu)升級供應鏈等戰略舉(ju)措，進一步鞏固了(le)(le)其在(zai)行業的(de)領先地位(wei)，同時在(zai)服務(wu)產(chan)品(pin)、服務(wu)品(pin)質以及服務(wu)體(ti)驗等方面(mian)也(ye)保持(chi)著行業領先水平(ping)。
在(zai)線(xian)休閑旅游行(xing)業(ye)正處于高速發展階段，市場(chang)份額高速增長，用戶出游需求(qiu)呈個性化、多元化發展趨勢；線(xian)上(shang)線(xian)下融合(he)發展趨勢顯著(zhu)，線(xian)下用戶“觸網”占比逐(zhu)漸(jian)擴大(da)。在(zai)線(xian)休閑旅游行(xing)業(ye)正逐(zhu)步從“產品”競爭轉向“服務”比拼的體(ti)驗(yan)時(shi)代；出境(jing)游的持(chi)續增長將催生高客(ke)單價時(shi)代。
互聯網時代催生用戶個性化出游需求
據國家統計局2月26日發(fa)布的《2014年(nian)(nian)國民經濟(ji)和社會發(fa)展(zhan)(zhan)統計公報》顯(xian)示(shi)，“2014年(nian)(nian)全(quan)年(nian)(nian)國內游(you)(you)客36.1億人次，比上年(nian)(nian)增(zeng)長(chang)(chang)10.7%，國內旅游(you)(you)收入30312億元，增(zeng)長(chang)(chang)15.4%。”隨著國內消費水(shui)平的不(bu)斷提升，出游(you)(you)需求將成(cheng)爆(bao)發(fa)式增(zeng)長(chang)(chang)，未來幾年(nian)(nian)中國旅游(you)(you)業高速發(fa)展(zhan)(zhan)將是常態。
一(yi)邊是(shi)快速增長的旅(lv)游(you)市場份額(e)，一(yi)邊是(shi)互聯網時代(dai)下催生的用(yong)(yong)戶(hu)需求個性化(hua)(hua)(hua)、多(duo)元(yuan)化(hua)(hua)(hua)的發展(zhan)趨(qu)勢。從2014年途牛用(yong)(yong)戶(hu)的消費習慣(guan)來看，用(yong)(yong)戶(hu)在預訂出游(you)的過程(cheng)中，較(jiao)以(yi)往重(zhong)點(dian)關(guan)注(zhu)(zhu)景區、價格等(deng)內容不同，越來越多(duo)的用(yong)(yong)戶(hu)開始關(guan)注(zhu)(zhu)旅(lv)游(you)產品行程(cheng)安排、酒店標準以(yi)及服務(wu)內容等(deng)方(fang)面的設(she)計和調(diao)配(pei)。用(yong)(yong)戶(hu)的出游(you)需求正(zheng)逐(zhu)漸成傘狀化(hua)(hua)(hua)發展(zhan)趨(qu)勢，個性化(hua)(hua)(hua)、定制化(hua)(hua)(hua)以(yi)及產品豐(feng)富度(du)將成為用(yong)(yong)戶(hu)選擇產品的重(zhong)要(yao)考慮因(yin)素。
在線需求持續增長加速旅游業雙線融合發展
在正在進行的全國兩會上，政府工作報告中提到，“要鼓勵大眾消費，提升旅游休閑消費，把以互聯網為載體、線上線下互動的新興消費搞得紅紅火火。”發展線上線下融合的 O2O 消(xiao)費理念契合(he)了當前中國(guo)旅游(you)業的發展現狀(zhuang)。
2014年途(tu)牛(niu)(niu)加速區域服(fu)務中(zhong)心布局，從(cong)年初的(de)15家區域服(fu)務中(zhong)心拓展至(zhi)截至(zhi)目(mu)前的(de)75家，從(cong)城市(shi)布局來(lai)看，基本實現了對全國一二三線市(shi)場的(de)網(wang)絡覆蓋。途(tu)牛(niu)(niu)區域的(de)快速增設，很重要的(de)因素便是希(xi)望(wang)加速推動線上線下融(rong)合的(de)O2O模式(shi)。
艾瑞數據(ju)顯(xian)示，2014年中(zhong)國休閑游(you)市(shi)(shi)場規模突破4200億元(yuan)，線(xian)(xian)上滲(shen)透率達(da)10%，高于(yu)(yu)整體行業(ye)水平(ping)(ping)。目前二(er)三線(xian)(xian)市(shi)(shi)場用(yong)戶的(de)出游(you)需(xu)求正(zheng)持續旺盛，其中(zhong)很大一(yi)部分用(yong)戶依舊選擇傳(chuan)統(tong)(tong)的(de)線(xian)(xian)下預(yu)(yu)訂(ding)方式，這主要是由于(yu)(yu)當地(di)(di)在線(xian)(xian)旅游(you)預(yu)(yu)訂(ding)平(ping)(ping)臺(tai)相對較少。途牛通過(guo)區(qu)域服務中(zhong)心的(de)迅速延伸覆蓋(gai)，將線(xian)(xian)上平(ping)(ping)臺(tai)滲(shen)透至二(er)三線(xian)(xian)市(shi)(shi)場，加(jia)速了(le)當地(di)(di)用(yong)戶借助互(hu)聯(lian)網平(ping)(ping)臺(tai)預(yu)(yu)訂(ding)出游(you)的(de)頻(pin)次(ci)，同時(shi)也帶動(dong)了(le)更(geng)多(duo)的(de)“傳(chuan)統(tong)(tong)型”用(yong)戶轉向線(xian)(xian)上。
服務體驗將成為未來選擇旅游產品的重要指標
互(hu)聯網(wang)正處于快速發展(zhan)期(qi)，尤其(qi)是移動互(hu)聯網(wang)的(de)(de)快速覆(fu)蓋(gai)，為在線(xian)(xian)旅游的(de)(de)發展(zhan)提供了良好的(de)(de)平臺。近年來，在線(xian)(xian)旅游巨頭正呈齊頭并進的(de)(de)局面。競(jing)爭核心也逐漸從(cong)流(liu)量入口轉向產品、服務的(de)(de)提升。
從(cong)2014年途(tu)牛用戶的(de)出游(you)習慣來(lai)看，用戶出游(you)選擇的(de)衡(heng)量(liang)指(zhi)標正在(zai)悄悄發生轉變，預(yu)訂產(chan)(chan)品時，用戶開始更加(jia)注重服務商可以為(wei)(wei)用戶提(ti)供什么樣的(de)服務內容(rong)。價格驅動下的(de)競爭策略已(yi)經逐(zhu)漸(jian)變弱，而圍(wei)繞產(chan)(chan)品行程、門票、景區、酒店、機票等(deng)衍生出的(de)一系列(lie)增值服務體驗則逐(zhu)漸(jian)成為(wei)(wei)大眾消(xiao)費關注點。途(tu)牛認為(wei)(wei)，除價格因素(su)外(wai)，體驗性服務內容(rong)的(de)在(zai)用戶選擇出游(you)時的(de)因素(su)占(zhan)比正在(zai)逐(zhu)步提(ti)升。
2014年途(tu)牛(niu)不斷創(chuang)新產品(pin)類型(xing)，提升服(fu)(fu)務(wu)體(ti)驗。4月在業內率先(xian)推(tui)出“特(te)(te)賣平臺”，短(duan)短(duan)三個(ge)月的(de)時間，途(tu)牛(niu)特(te)(te)賣平臺就做到了市場第一的(de)業績，并(bing)引(yin)發了業內多(duo)(duo)家企(qi)業對特(te)(te)賣資源的(de)跟進。7月，創(chuang)新服(fu)(fu)務(wu)式產品(pin)“老于推(tui)薦(jian)”上線，通過 CEO 于敦德自(zi)身(shen)“踩線”體(ti)驗，讓(rang)精選旅游產品(pin)以全新的(de)形式，多(duo)(duo)維度、全方位(wei)地呈現給消費者；此外(wai)，途(tu)牛(niu)還相繼推(tui)出了“牛(niu)客貸(dai)”、“牛(niu)分(fen)期”、“購物退稅(shui)”以及“牛(niu)對兌”等出境(jing)游服(fu)(fu)務(wu)項(xiang)目；并(bing)于2015年初率先(xian)在業內推(tui)出韓國方向“0元Wifi”服(fu)(fu)務(wu)；2月起向所有(you)途(tu)牛(niu)五星會員提供免費 Wifi 服(fu)(fu)務(wu)等，不斷提升用戶出境(jing)游服(fu)(fu)務(wu)體(ti)驗。
出境游催生高客單價時代
2014年(nian)中國出境旅游超過1億(yi)人(ren)次。而中國旅游研究院(yuan)預計，中國游客(ke)2014年(nian)在(zai)海外的(de)消(xiao)費金額可能達到1550億(yi)美(mei)元，較(jiao)2013年(nian)增長20%。
出(chu)(chu)境游(you)(you)(you)用戶規模的(de)爆發(fa)式增長直接反映了(le)國內(nei)用戶生活(huo)水平和出(chu)(chu)游(you)(you)(you)需(xu)求的(de)快速提升。途(tu)牛(niu)(niu)旅游(you)(you)(you)網 CEO 于敦德此前(qian)表(biao)示(shi)，“未來互聯網細分行業(ye)將按客單(dan)價來劃分；客單(dan)價越(yue)高服務越(yue)重要(yao)，客單(dan)價越(yue)低產(chan)品越(yue)重要(yao)。”高客單(dan)價在出(chu)(chu)境游(you)(you)(you)中(zhong)(zhong)表(biao)現的(de)尤(you)為突出(chu)(chu)，并(bing)呈現出(chu)(chu)持(chi)續(xu)上(shang)升的(de)趨勢。出(chu)(chu)境游(you)(you)(you)是(shi)(shi)途(tu)牛(niu)(niu)的(de)核(he)心(xin)產(chan)品品類，同時也是(shi)(shi)未來途(tu)牛(niu)(niu)的(de)業(ye)務重點。2014年有超過65%的(de)交易額來自(zi)(zi)境外游(you)(you)(you)，在 OTA 出(chu)(chu)境游(you)(you)(you)上(shang)保持(chi)領(ling)先。目前(qian)，途(tu)牛(niu)(niu)出(chu)(chu)境游(you)(you)(you)產(chan)品中(zhong)(zhong)跟團游(you)(you)(you)大部分來自(zi)(zi)旅行社、批發(fa)商等上(shang)游(you)(you)(you)供應商，部分自(zi)(zi)助游(you)(you)(you)產(chan)品為目的(de)地(di)直采，給途(tu)牛(niu)(niu)帶來了(le)較大的(de)發(fa)展空(kong)間。
九大出游保障再升級途牛業內首推“陽光出游”
在線(xian)(xian)旅游(you)競爭(zheng)將逐漸回(hui)歸到服(fu)務(wu)本質。旅游(you)產品(pin)由于自身的特殊(shu)性，不同于一般產品(pin)，例如出(chu)(chu)游(you)前的簽(qian)證(zheng)、產品(pin)價位、線(xian)(xian)路性價比(bi)或是出(chu)(chu)游(you)中航班(ban)延誤(wu)等一系列問(wen)題(ti)都(dou)是影響用戶出(chu)(chu)游(you)的潛在因素，而這(zhe)些問(wen)題(ti)均需要(yao)專業人員進行(xing)全面的解答和(he)指引(yin)。途牛擁有完善(shan)的出(chu)(chu)游(you)前、出(chu)(chu)游(you)中、出(chu)(chu)游(you)后的服(fu)務(wu)保障(zhang)體驗，通過(guo)九大出(chu)(chu)游(you)保障(zhang)，全面提升用戶出(chu)(chu)游(you)體驗，為用戶提供“陽(yang)光價格陽(yang)光行(xing)程陽(yang)光服(fu)務(wu)”。
途牛(niu)九大(da)出游保障涵蓋(gai)了預訂(ding)價(jia)格、酒店升級(ji)、航班延誤(wu)、特殊原因(yin)退訂(ding)、不可抗力(li)退訂(ding)以及(ji)自然(ran)災害在內的(de)(de)九大(da)項(xiang)目。數據顯示(shi)，2014年途牛(niu)因(yin)航班延誤(wu)、拒簽、大(da)病、客人慰問以及(ji)不可抗力(li)因(yin)素等(deng)支(zhi)付的(de)(de)費(fei)用(yong)為442萬元。此外，途牛(niu)還攜手中國太平洋財產保險(xian)(xian)(xian)等(deng)機構聯合(he)推出“旅程(cheng)取消(xiao)(xiao)險(xian)(xian)(xian)”，結合(he)“旅游意外險(xian)(xian)(xian)”等(deng)分攤用(yong)戶風險(xian)(xian)(xian)，降低了用(yong)戶因(yin)特殊原因(yin)造成的(de)(de)損(sun)失。以“旅程(cheng)取消(xiao)(xiao)險(xian)(xian)(xian)”為例，僅2015年春節前一周(zhou)，該險(xian)(xian)(xian)種為因(yin)臨行前退團訂(ding)單產生損(sun)失的(de)(de)部分途牛(niu)用(yong)戶分擔了近25萬元的(de)(de)損(sun)失。
途牛重(zhong)視用戶(hu)(hu)滿意度和用戶(hu)(hu)體驗(yan)(yan)，始終堅持(chi)秉承客(ke)戶(hu)(hu)第一的(de)服(fu)務理(li)念(nian)，在服(fu)務體驗(yan)(yan)上深耕細(xi)作，不斷完善用戶(hu)(hu)出(chu)(chu)游(you)(you)(you)保障。途牛九大出(chu)(chu)游(you)(you)(you)保障等政策，旨在旅游(you)(you)(you)行業(ye)率先推出(chu)(chu)圍繞用戶(hu)(hu)服(fu)務的(de)“陽光出(chu)(chu)游(you)(you)(you)”。
