北(bei)京2015年8月(yue)20日電 /美通(tong)社(she)(she)(she)/ -- 甲(jia)骨文宣布在和中新增(zeng)重要功(gong)能(neng)，在協(xie)助(zhu)(zhu)企(qi)(qi)(qi)業提(ti)升客戶(hu)體驗的(de)同時，提(ti)供更全面的(de)信(xin)息，助(zhu)(zhu)企(qi)(qi)(qi)業做出明智商業決(jue)策。新添加(jia)的(de)社(she)(she)(she)交客戶(hu)服(fu)務(wu)(wu)功(gong)能(neng)包含全新的(de)社(she)(she)(she)區自助(zhu)(zhu)服(fu)務(wu)(wu)解(jie)決(jue)方(fang)案、增(zeng)強的(de)社(she)(she)(she)交服(fu)務(wu)(wu)及事件追蹤功(gong)能(neng)（social service and incident routing）、以及擴展的(de)針(zhen)對私(si)有(you)數據的(de)社(she)(she)(she)交傾聽與分析(xi)能(neng)力，從而有(you)效增(zeng)強企(qi)(qi)(qi)業品(pin)牌與社(she)(she)(she)交媒(mei)體的(de)互動，并拓(tuo)寬企(qi)(qi)(qi)業獲取(qu)業務(wu)(wu)洞察的(de)渠道。

一(yi)(yi)項報告指(zhi)出，在(zai)現今快速(su)發展的移動化時代(dai)(dai)，超過(guo)三分之(zhi)(zhi)一(yi)(yi)的客(ke)戶(hu)都傾(qing)向于通過(guo)社(she)交(jiao)媒(mei)(mei)體(ti)渠道(dao)(dao)，而不是傳(chuan)統(tong)的電話或電子郵件(jian)來(lai)(lai)獲(huo)取(qu)品牌信息。隨(sui)(sui)著新興的社(she)交(jiao)媒(mei)(mei)體(ti)渠道(dao)(dao)與傳(chuan)統(tong)渠道(dao)(dao)之(zhi)(zhi)間的區別也(ye)日益淡化，想要(yao)在(zai)范(fan)圍越來(lai)(lai)越廣的平臺創(chuang)造(zao)較佳客(ke)戶(hu)體(ti)驗，無(wu)論客(ke)戶(hu)在(zai)哪類(lei)社(she)交(jiao)媒(mei)(mei)介上(shang)（如Twitter, Facebook等）發布需求，客(ke)戶(hu)服務(wu)機(ji)構都需要(yao)隨(sui)(sui)時隨(sui)(sui)地提供正面反饋。涵蓋各渠道(dao)(dao)的統(tong)一(yi)(yi)現代(dai)(dai)化客(ke)戶(hu)體(ti)驗可謂企業的一(yi)(yi)大競(jing)爭優勢。

甲(jia)骨文服務(wu)(wu)(wu)云最新(xin)(xin)版(ban)本(ben)新(xin)(xin)增社(she)區自(zi)助服務(wu)(wu)(wu)功(gong)(gong)能，通過新(xin)(xin)型的(de)(de)網(wang)絡(luo)自(zi)助服務(wu)(wu)(wu)方式，將社(she)區功(gong)(gong)能直接帶入核(he)心的(de)(de)多渠道網(wang)絡(luo)體(ti)驗中。甲(jia)骨文服務(wu)(wu)(wu)云現在可(ke)支持企業在網(wang)絡(luo)服務(wu)(wu)(wu)與社(she)區互(hu)動之(zhi)間創造無(wu)縫體(ti)驗，利用客戶知識完(wan)善服務(wu)(wu)(wu)。既可(ke)幫助企業簡化用戶操作(zuo)流程，讓用戶迅速獲(huo)取答(da)案，同時(shi)有效(xiao)減少用戶的(de)(de)人工服務(wu)(wu)(wu)請求，實現效(xiao)率提升。

Gartner的(de)(de)研究顯示(shi)，對(dui)(dui)“點(dian)(dian)對(dui)(dui)點(dian)(dian)社(she)(she)區”（Peer-to-Peer Communities）進行(xing)投資可有(you)效降低支持(chi)成(cheng)本(ben)并(bing)(bing)提(ti)升利(li)潤。實際上，在(zai)2014年(nian)12月(yue)的(de)(de)一(yi)份名(ming)為《當今針對(dui)(dui)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)服務(wu)需要實施的(de)(de)九個CRM項目》的(de)(de)研究報告(gao)中，Gartner副總裁(cai)、知名(ming)分析(xi)師Michael Maoz寫道：“一(yi)批Gartner客(ke)(ke)戶(hu)(hu)在(zai)引入點(dian)(dian)對(dui)(dui)點(dian)(dian)社(she)(she)區后獲得了成(cheng)功，他們提(ti)交技術支持(chi)請求的(de)(de)數(shu)量平均減(jian)少(shao)了 20%，并(bing)(bing)且將獲得更多益處(chu)。通過實現(xian)基于社(she)(she)區的(de)(de)服務(wu)支持(chi)，企業(ye)可提(ti)升客(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿(man)意(yi)度并(bing)(bing)獲得新的(de)(de)銷售機遇，實現(xian)營業(ye)額的(de)(de)大幅增加(jia)。”

在甲骨(gu)文(wen)(wen)社(she)交云(yun)和(he)(he)服務云(yun)中(zhong)引入(ru)的全新工作流程和(he)(he)自動(dong)化能(neng)力，可幫助客戶(hu)充分(fen)利用社(she)交洞察(cha)和(he)(he)互動(dong)的力量(liang)。企業用戶(hu)現在可將甲骨(gu)文(wen)(wen)社(she)交云(yun)識別出的帖子或事件(jian)的語(yu)境及注(zhu)釋隨附在甲骨(gu)文(wen)(wen)服務云(yun)中(zhong)。通過客戶(hu)信息(xi)和(he)(he)語(yu)境的積累，企業可快速將社(she)交信息(xi)分(fen)享(xiang)給相關部(bu)門，提升服務質量(liang)并縮(suo)短解決問題(ti)的時間。

甲(jia)骨文(wen)社(she)交云和(he)(he)服務云之間(jian)的(de)連(lian)通性也(ye)得到了提(ti)升。其(qi)中包括對私有(you)數(shu)據(ju)來(lai)源的(de)社(she)交媒體監(jian)測和(he)(he)分析(xi)功(gong)能的(de)擴展，如新(xin)增加的(de)社(she)區(qu)自助服務功(gong)能、調(diao)查(cha)數(shu)據(ju)、聊(liao)天和(he)(he)呼叫日志(zhi)等(deng)。企業現在可(ke)在甲(jia)骨文(wen)社(she)交云關系管理控(kong)制面板(ban)中并列查(cha)看私有(you)和(he)(he)公共數(shu)據(ju)，通過相關術語、主題、情緒和(he)(he)客(ke)戶指(zhi)標等(deng)非結(jie)構(gou)化數(shu)據(ju)實施(shi)監(jian)測和(he)(he)分析(xi)，并獲(huo)得洞察。

甲骨文(wen)產品開發集團副總裁David Vap指出：“在當今(jin)競爭激烈(lie)的(de)(de)商業環境中(zhong)，無(wu)論是在公共(gong)社交網(wang)絡(luo)、社區(qu)還(huan)是頻繁接觸(chu)客(ke)(ke)戶的(de)(de)呼叫中(zhong)心，了解(jie)客(ke)(ke)戶的(de)(de)聲音對(dui)(dui)(dui)于(yu)創造杰(jie)出的(de)(de)體驗來(lai)說(shuo)是必不可(ke)少的(de)(de)。甲骨文(wen)服務云和(he)社交云的(de)(de)升(sheng)級可(ke)協助企業監測、識別(bie)和(he)追蹤社交對(dui)(dui)(dui)話(hua)，可(ke)讓它們快速高效地協助客(ke)(ke)戶找(zhao)到答案，從而建立對(dui)(dui)(dui)品牌(pai)的(de)(de)忠誠(cheng)度。”

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