北京2016年7月19日電 /美通社/ -- 近日，在浪潮合作伙伴(ban)四川移(yi)動德陽分公司的(de)營(ying)業(ye)(ye)廳(ting)，舉行(xing)了一場精彩的(de)裝機演示(shi)。來自中國(guo)移(yi)動集團的(de)相(xiang)關領導(dao)及8省代表正(zheng)目不轉睛地(di)看著營(ying)業(ye)(ye)廳(ting)后臺的(de)大屏幕，在這里(li)，可以清楚地(di)看到(dao)營(ying)業(ye)(ye)廳(ting)里(li)，從(cong)客(ke)戶開(kai)始辦理(li)，到(dao)整個業(ye)(ye)務(wu)開(kai)通的(de)全過程。

在(zai)現場，德陽(yang)公司工(gong)(gong)作人(ren)員隨機選取了(le)一(yi)個(ge)急需裝(zhuang)機（開通家庭寬帶）用戶(hu)的(de)信(xin)息，在(zai)前臺營業廳發(fa)起裝(zhuang)機工(gong)(gong)單后(hou)，通過服開系統的(de)自動分(fen)配，施工(gong)(gong)調度系統的(de)智(zhi)能(neng)調度等手段，短短1分(fen)鐘，這(zhe)個(ge)工(gong)(gong)單就(jiu)到達(da)裝(zhuang)維(wei)人(ren)員手中。裝(zhuang)機過程準(zhun)確、快速、順暢。精(jing)彩(cai)的(de)裝(zhuang)機演(yan)示贏得了(le)現場領導的(de)稱贊。

為何中國移動多省領導來德陽觀看演示(shi)，這1分鐘的裝機演示(shi)又意味(wei)著(zhu)什么呢？

“寬帶中國”戰略下家客開通遇瓶頸

這還要從(cong)從(cong)四(si)川(chuan)(chuan)移動的(de)(de)家(jia)客發展說起。在“寬(kuan)帶中(zhong)國”戰略的(de)(de)大環(huan)境下，各大電信運(yun)(yun)營商在全業(ye)務(wu)(wu)領(ling)域的(de)(de)競爭日趨白熱化。如何提(ti)(ti)高家(jia)寬(kuan)業(ye)務(wu)(wu)開(kai)通的(de)(de)效率與質量，是(shi)各大運(yun)(yun)營商關注的(de)(de)焦(jiao)點(dian)。四(si)川(chuan)(chuan)移動作(zuo)(zuo)為家(jia)寬(kuan)業(ye)務(wu)(wu)發展的(de)(de)大省，家(jia)寬(kuan)開(kai)通工作(zuo)(zuo)成效顯著。此次移動集團(tuan)(tuan)組織相關省份來(lai)四(si)川(chuan)(chuan)，就是(shi)為了學習觀摩四(si)川(chuan)(chuan)公司全國領(ling)先的(de)(de)家(jia)寬(kuan)開(kai)通裝(zhuang)機模式，推廣(guang)四(si)川(chuan)(chuan)經(jing)驗(yan)，提(ti)(ti)升(sheng)全集團(tuan)(tuan)家(jia)寬(kuan)開(kai)通效率，提(ti)(ti)高家(jia)庭寬(kuan)帶的(de)(de)市場占用率。

不(bu)過，在發展初期，四川移動也(ye)面臨(lin)諸多難題，隨著業(ye)務量(liang)的(de)(de)高速增長(chang)，現有的(de)(de)IT支撐手段已無法高效(xiao)支撐裝維(wei)(wei)工作的(de)(de)開展，裝維(wei)(wei)效(xiao)率和服務質(zhi)量(liang)都面臨(lin)下(xia)滑，從營業(ye)廳(ting)受理需求(qiu)，到下(xia)達裝維(wei)(wei)施(shi)工平均(jun)時間(jian)需要30分(fen)(fen)鐘。裝維(wei)(wei)施(shi)工支撐手段分(fen)(fen)散(san)，施(shi)工過程(cheng)管控薄弱：在與用(yong)(yong)戶(hu)預約時態度是(shi)(shi)否(fou)好？在裝機過程(cheng)中是(shi)(shi)否(fou)測(ce)速？用(yong)(yong)戶(hu)線是(shi)(shi)否(fou)有標簽？種(zhong)種(zhong)影(ying)響用(yong)(yong)戶(hu)體(ti)驗的(de)(de)小細(xi)節不(bu)能直觀把控。公司無法掌握裝維(wei)(wei)工作整體(ti)情況，對一線裝維(wei)(wei)人(ren)員缺(que)乏有效(xiao)管控。

如何(he)在過程中實現裝、移、拆、投訴工單統一調度(du)管理(li)、統一預約、智能自動派單？如何(he)讓(rang)施工全過程透明化管控，同時還(huan)能綜合統計分析？浪潮(chao)(chao)作為中國移動重要合作伙伴，產品成(cheng)熟度(du)高，業(ye)務(wu)覆蓋面廣，客戶最終選(xuan)擇浪潮(chao)(chao)作為項目的承建商。

從30分鐘到1分鐘的背后

通過(guo)使(shi)用(yong)寬帶(dai)服(fu)務(wu)開(kai)通平臺，從營業廳受理需求，到下達裝維(wei)施工時間(jian)由原來(lai)的30分(fen)鐘(zhong)縮短到1分(fen)鐘(zhong)，極大提高了業務(wu)響(xiang)應(ying)速度。

然而，30分鐘到1分鐘的縮短，非一日之功，四川移動和浪潮為(wei)此付出了長時間的努力，改進(jin)、積(ji)累。

從人(ren)(ren)員(yuan)覆蓋上，先來(lai)看看四(si)川(chuan)移(yi)動對(dui)于(yu)裝(zhuang)維(wei)人(ren)(ren)員(yuan)的(de)“網(wang)(wang)格(ge)化布局(ju)(ju)”。為統(tong)一裝(zhuang)維(wei)服務，四(si)川(chuan)移(yi)動推進市、縣、支局(ju)(ju)、網(wang)(wang)格(ge)、裝(zhuang)維(wei)人(ren)(ren)員(yuan)五級屬地化支撐(cheng)。21個地州(zhou)公司全業務中心(xin)均設置(zhi)有裝(zhuang)維(wei)調度(du)中心(xin)。按照網(wang)(wang)格(ge)化的(de)運維(wei)思路，城區(qu)按600-1000用(yong)戶劃分網(wang)(wang)格(ge)，鄉鎮按支局(ju)(ju)劃網(wang)(wang)格(ge)，全省共1305個，裝(zhuang)維(wei)超5000人(ren)(ren)，實現各地區(qu)裝(zhuang)維(wei)人(ren)(ren)員(yuan)廣覆蓋。

盡管裝(zhuang)維人(ren)(ren)員覆蓋面(mian)廣，但人(ren)(ren)員管控(kong)和工(gong)單調度等問題仍亟(ji)待(dai)解(jie)決(jue)。浪(lang)潮結(jie)合四川移動家(jia)客業務(wu)(wu)支撐發展(zhan)現狀，建設(she)浪(lang)潮家(jia)寬支撐系統(tong)，包括服務(wu)(wu)開通系統(tong)、裝(zhuang)維一體化(hua)(hua)施工(gong)調度管理平臺等，通過對人(ren)(ren)力(li)及信息資源的(de)優化(hua)(hua)整合、服務(wu)(wu)過程的(de)集中管控(kong)，實現了對客戶的(de)差異化(hua)(hua)服務(wu)(wu)，顯著提升了裝(zhuang)維效率和服務(wu)(wu)質量(liang)。

三個面向讓服務變成市場占有率的利器

從去年10月份以來，浪潮(chao)家寬(kuan)支撐系(xi)統(tong)在四川移動得(de)以迅(xun)速(su)推廣(guang)，離不開(kai)技(ji)術人員對家寬(kuan)支撐的技(ji)術創新和改進(jin)。浪潮(chao)從一線(xian)人員、管理者(zhe)工作中常見(jian)的問題入手，從系(xi)統(tong)使用者(zhe)角度出發，全面(mian)優化家客開(kai)通(tong)流程，以便將(jiang)較好的服務提(ti)供給用戶。

第一，面(mian)向(xiang)一線，快速現場施(shi)工。

家寬支撐系(xi)統提供了多種方式的(de)派(pai)單(dan)規(gui)則(ze)，根據請(qing)假情(qing)況等(deng)多種因(yin)素，綜合計算后(hou)自(zi)動(dong)篩選出(chu)最(zui)優(you)的(de)工單(dan)處(chu)(chu)理人，直接派(pai)發一(yi)線，同時保(bao)證(zheng)整體工時平(ping)衡(heng)，保(bao)證(zheng)裝(zhuang)(zhuang)維(wei)(wei)人員效率(lv)最(zui)優(you)。后(hou)端有統一(yi)平(ping)臺(tai)，裝(zhuang)(zhuang)維(wei)(wei)人員無需再登陸多個(ge)平(ping)臺(tai)處(chu)(chu)理不同類型的(de)工單(dan)，提高了工作效率(lv)。前端有移(yi)動(dong)APP應用，提供了豐富的(de)裝(zhuang)(zhuang)維(wei)(wei)日常處(chu)(chu)理功能(neng)(neng)，保(bao)證(zheng)裝(zhuang)(zhuang)維(wei)(wei)人員盡可能(neng)(neng)在現場一(yi)次性完(wan)成開通和故障(zhang)，實現快速(su)開通、快速(su)修復。

第二，面向管(guan)理，精細化，全管(guan)控。

為保證裝維(wei)工單能(neng)按(an)質按(an)時(shi)完(wan)成，浪潮服(fu)務開通(tong)(tong)(tong)系統(tong)面向管理(li)者(zhe)提供(gong)了(le)(le)多維(wei)度的全過程透明化(hua)管控(kong)手(shou)段：監督、催(cui)辦、通(tong)(tong)(tong)知(zhi)、考核(he)(he)。通(tong)(tong)(tong)過可(ke)視化(hua)的界面對裝維(wei)工單外線(xian)施工各環節的實時(shi)監控(kong)，可(ke)及時(shi)發現(xian)異常(chang)工單，并進(jin)行(xing)跟(gen)蹤處理(li)。高優先級工單可(ke)通(tong)(tong)(tong)過催(cui)辦功能(neng)以短信方式提醒裝維(wei)人員進(jin)行(xing)處理(li)。通(tong)(tong)(tong)知(zhi)功能(neng)可(ke)以提供(gong)督導服(fu)務。而標準化(hua)、規范(fan)化(hua)的考核(he)(he)體(ti)系，實現(xian)了(le)(le)對裝維(wei)人員綜合(he)、全面的考核(he)(he)，提高數據準確性及工作效率。有了(le)(le)全面的管控(kong)，使得管理(li)者(zhe)可(ke)以更好地(di)指導一線(xian)人員進(jin)行(xing)開通(tong)(tong)(tong)服(fu)務。

第三，面(mian)向客(ke)戶，提(ti)供(gong)全程最優的客(ke)戶感知。

在營業(ye)廳受(shou)理(li)環節(jie)，系統向前臺(tai)推送準(zhun)確(que)的(de)(de)客戶(hu)覆(fu)蓋(gai)信息，保(bao)障(zhang)客戶(hu)業(ye)務(wu)需求的(de)(de)準(zhun)確(que)、快速(su)受(shou)理(li)，實現精準(zhun)營銷。提供(gong)多種預約方(fang)式，保(bao)障(zhang)面向客戶(hu)前后臺(tai)服(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)高效、順暢銜接。現場(chang)服(fu)(fu)務(wu)環節(jie)，通過規范化管理(li)，保(bao)障(zhang)現場(chang)服(fu)(fu)務(wu)質量。通過合(he)并派單，一(yi)次上門方(fang)式，減少(shao)上門服(fu)(fu)務(wu)次數，減少(shao)對(dui)客戶(hu)的(de)(de)打擾(rao)。

這些(xie)改進工作，極大(da)提(ti)高了四(si)川移(yi)動的(de)整個裝維速(su)度和效率，為客戶提(ti)供最(zui)優的(de)開通體驗(yan)和感知。

浪潮家寬支撐(cheng)系(xi)統自上線(xian)以來，經(jing)過不(bu)斷(duan)的優化(hua)和調整(zheng)，已完(wan)全符合(he)四川移動家客業務對施(shi)工管理(li)的要求，實現(xian)了基于客戶感(gan)知和裝(zhuang)維(wei)精細化(hua)管理(li)的能力(li)支撐(cheng)，作為裝(zhuang)維(wei)日常工作中必(bi)不(bu)可(ke)少的支撐(cheng)工具，得(de)到一線(xian)裝(zhuang)維(wei)人員和各級管理(li)者的高度評價。

目前，浪(lang)潮(chao)已(yi)經(jing)面(mian)向中(zhong)國移動、中(zhong)國聯通、中(zhong)國電信三大運營商，支(zhi)撐了(le)20多個(ge)省份固(gu)網(wang)寬帶(dai)業務(wu)(wu)的發展(zhan)。浪(lang)潮(chao)公(gong)司(si)將(jiang)繼續探(tan)索與創新，不斷提高(gao)家客業務(wu)(wu)支(zhi)撐能力，助力三大運營商，開創固(gu)網(wang)寬帶(dai)市場新局(ju)面(mian)。