深圳(zhen)2017年8月15日(ri)電 /美通社(she)/ -- 8月14日(ri)，中(zhong)國(guo)平安“車險(xian)尖刀服(fu)務(wu)(wu)體(ti)(ti)驗日(ri)活動”圓滿落幕，活動現場邀請數(shu)位客戶親(qin)身(shen)體(ti)(ti)驗“510城市極(ji)速(su)查勘、一鍵包辦理(li)賠(pei)修(xiu)車、線上陪伴(ban)式(shi)理(li)賠(pei)”等三大尖刀服(fu)務(wu)(wu)，并首(shou)度集中(zhong)開放理(li)賠(pei)事故處理(li)流程(cheng)。平安產險(xian)副總經理(li)朱(zhu)友剛表示，平安產險(xian)始終(zhong)致力于解決車主(zhu)保(bao)險(xian)理(li)賠(pei)中(zhong)的(de)痛點，尤其注重科技提(ti)升服(fu)務(wu)(wu)體(ti)(ti)驗和效(xiao)率，近年來已全面開啟“AI+車險(xian)理(li)賠(pei)”應(ying)用(yong)場景的(de)探索與嘗試，期待為車主(zhu)用(yong)戶帶來更極(ji)致便捷溫暖的(de)理(li)賠(pei)服(fu)務(wu)(wu)。

“出險現場不用等”，510城市極速查勘直擊痛點

“對標網約車，我們開發了一套更加智能、更加精準、范圍更廣的大數據調度系統。”朱友剛表示，為實(shi)現“510城市極速查(cha)勘(kan)”，平安(an)產險顛覆了(le)“現場查(cha)勘(kan)案件篩(shai)選、查(cha)勘(kan)員(yuan)派工、城市查(cha)勘(kan)人員(yuan)覆蓋”三(san)個傳統查(cha)勘(kan)服務(wu)的節(jie)點(dian)。

那么，平安產險查勘員能否真的在5至10分鐘內到現場，能否一次性全程代辦理賠修車？一起來看看平安產險查勘馬曉昀是怎樣工作的(de)。2017年8月14日下午14點43分，馬曉昀接到了第一筆報案，首先他利用平安的E理賠手持終端準確定位到了事故現場位置，通過短(duan)信向客戶發送了鏈接，讓客戶可以實時了解查勘車位置。14點51分，馬曉昀抵達現場，隨后馬曉昀面對客戶進行自我介(jie)紹(shao)、遞送名片、送礦泉水等，這一(yi)系列的標(biao)準化的服務(wu)話(hua)術(shu)和關懷動作，和8分鐘(zhong)到達(da)現場(chang)的高(gao)效(xiao)同樣搶(qiang)眼。

“我們從客(ke)戶(hu)反饋中看(kan)到(dao)，查勘員20分鐘內能否(fou)現(xian)到(dao)達(da)場，是NPS推薦與貶(bian)損(sun)的臨界點。”平安產險(xian)副總(zong)經理朱友剛在(zai)隨后的互動(dong)交流中表示，“全國每年1400萬車險(xian)理賠案件，90%發生在(zai)地(di)市級(ji)以上城市。聚焦主流客(ke)戶(hu)群體，我們今年打破了傳統的查勘調度(du)體系(xi)，將逐步(bu)在(zai)334個地(di)市級(ji)以上城市的中心區實現(xian)日間(jian)5-10分鐘內到(dao)達(da)。”

截(jie)至目前，極速查勘服務覆蓋率已達80%，其中43%案件通(tong)過線上遠(yuan)程查(cha)勘(kan)完(wan)成，實現(xian)客戶現(xian)場“零(ling)等待”，37%去現(xian)場案(an)件實現(xian)10分(fen)鐘到達(da)。平(ping)(ping)安(an)產險對客戶在(zai)電話、微信(xin)、平(ping)(ping)安(an)好車主APP等不同入口(kou)的(de)報案(an)情況進行分(fen)析(xi)，篩選出(chu)需要(yao)現(xian)場處理的(de)案(an)件，再通過智能(neng)調度平(ping)(ping)臺，以事故現(xian)場為中(zhong)心，根(gen)據周(zhou)圍查(cha)勘(kan)員的(de)忙閑狀態和工(gong)作量智能(neng)判斷到達(da)時長，就近就快實現(xian)派工(gong)。同時，平(ping)(ping)安(an)產險還(huan)聯合全國上萬家優(you)質4S店及(ji)修理廠，成立平(ping)(ping)安(an)車主服務中(zhong)心，引入社會化查(cha)勘(kan)隊伍進行代查(cha)勘(kan)，進一步(bu)改善查(cha)勘(kan)網點及(ji)人(ren)力覆蓋，徹底解決(jue)理賠時間(jian)長的(de)客戶痛點。

“修車理賠不用管”，一鍵包辦省心省力省時

在現場體(ti)驗(yan)過程中(zhong)，更讓客戶驚喜的是在完成查勘流程后(hou)馬曉昀推薦(jian)的一(yi)鍵包辦(ban)(ban)服務(wu)(wu)。客戶(hu)(hu)只需和平(ping)安(an)簽署協議(yi)，預約(yue)時間，后(hou)續將由平(ping)安(an)代辦(ban)(ban)專員上門取車，為客戶(hu)(hu)全程辦(ban)(ban)理理賠(pei)后(hou)續事宜。車主孫女(nv)士在查勘現場(chang)表示，平(ping)安(an)的服務(wu)(wu)非常便捷和簡單，對(dui)查勘員的現場(chang)服務(wu)(wu)也(ye)非常滿意。

平安客戶出險后通過平安好(hao)車(che)(che)主APP、平安車(che)(che)險官方微信、95511等線(xian)上(shang)線(xian)下渠道，只需一次接觸即(ji)可(ke)申請“一鍵包辦”服(fu)務，等待平安產險專人到預約(yue)地點(dian)取車(che)(che)，“理賠、修(xiu)車(che)(che)”等全程(cheng)無(wu)需參(can)與，根(gen)據(ju)約(yue)定時間、地點(dian)即(ji)可(ke)拿回愛車(che)(che)。

朱友剛表(biao)示，“一鍵包辦的(de)較(jiao)大難點是如何讓車(che)主放(fang)心(xin)。我們通過7220次(ci)客戶調(diao)研，梳理出6個客戶最關注的(de)節點，通過好車(che)主APP，依(yi)托(tuo)直播(bo)等最新科技向客戶展示實時進(jin)度，讓客戶‘窩(wo)在(zai)沙發上’掌握維修全(quan)流程。”

當前，平安產險已可包辦三者車損及小額人傷理賠、車輛維修及事故車接送、事故救援等六類服務，覆蓋70%的案件，理賠(pei)資料包辦(ban)率超(chao)過(guo)80%。

AI+理賠全流程應用，“科技讓服務更溫暖”

在互動交流中，朱友剛還介紹了陪伴式理賠服務。“基于平安好車主APP等科技平臺，我們實現了客戶與金服坐席、查勘員、理賠專家間的實時在線聊天式互動溝通，我們的智能機器人客服也可以就近200種常見理賠問題進行解答，給客戶提供無斷點、零時滯、一站式的陪伴式理賠服務。”

對于科技提升服務體驗方面的應用，平安產險近年來已從系統化、平臺化向更先進更復雜的人工智能技術進發：基于理賠定損數據的積累，通過圖片定損技術，實現30%的外觀損傷案件“秒”級定損，基于超3萬條風險規則、上百個風控模型、對理賠風險自動識別與智能攔截，僅16年就實現風險控制減損近50億。“未來(lai)平(ping)安產(chan)險將在(zai)AI+車險理賠(pei)應用(yong)場景中(zhong)對AI圖片定損、AI智能風控、AI智能核賠(pei)、AI生物識別(bie)支付(fu)方(fang)面(mian)進行全面(mian)實現和探索，為車主(zhu)用(yong)戶帶(dai)來(lai)更極致便捷溫暖的(de)理賠(pei)服務。”朱友(you)剛強(qiang)調(diao)，未來(lai)的(de)競爭必將是(shi)用(yong)戶體驗的(de)競爭，而(er)AI為代表的(de)科技的(de)深度應用(yong)，將為險企啟動加速前進的(de)引擎。

2017年(nian)也是平(ping)安集團(tuan)的“服務(wu)年”。平(ping)安表示(shi)，公(gong)司將持(chi)(chi)續在(zai)更多金(jin)融消費環節創造價值，在(zai)對用(yong)戶體驗洞察(cha)之上，將利用(yong)更多創新科(ke)技(ji)，不斷搭建、完善互(hu)聯(lian)(lian)網(wang)(wang)科(ke)技(ji)平(ping)臺，持(chi)(chi)續提升傳統金(jin)融渠道和互(hu)聯(lian)(lian)網(wang)(wang)渠道的服務(wu)能力，真正(zheng)實(shi)現“平(ping)安在(zai)你身邊”。