北京2017年9月7日電(dian) /美通社/ -- 云通信(xin)有很多跟傳統(tong)通話模(mo)式(shi)特別不一樣的(de)地(di)方。這也在一定程度(du)上，導(dao)致(zhi)了很多人，甚至是(shi)互聯網(wang)從業者，對(dui)基于(yu)移動互聯+SaaS的(de)通信(xin)方式(shi)都不是(shi)非(fei)常理(li)解。易米云通認為其中最主要的(de)應該是(shi)源于(yu)對(dui)部署和應用(yong)理(li)解的(de)差異。

最(zui)近，廣(guang)東(dong)一家全球領先的創新(xin)創業(ye)資源共(gong)享服務平臺的技術負責(ze)人跟易米云通銷(xiao)售提到：集團(tuan)在全國有50多個分支機構，且(qie)都(dou)建立了呼(hu)叫中(zhong)心團(tuan)隊，坐席數量達到1600多個。2016年(nian)下半年(nian)，由于供應商(shang)不符合工信部安全檢查的要求，導(dao)致了企業(ye)現(xian)有呼(hu)叫中(zhong)心線(xian)路(lu)被陸續關(guan)停。

“怎么辦？”客戶這樣問到易米云通銷售：“各地的呼叫方式本身就很混亂。有座機、有手機、有網絡電話，有統一號碼，也有各分公司自備的號碼。這下倒好，集團經過研究討論，新要求也跟著下來了。從新部署，統一通信方式，還得全部使用本地號碼？那可是50個城市啊，別說飛全國做部署的周期得多長，光是我跟手下這幾個人也根本忙不過來啊。我們這哪是搞IT，這是等著‘挨踢’了。”

這樣的問題，在(zai)國內一些(xie)大型集團公司其實(shi)并不罕(han)見。

有些(xie)技術(shu)負(fu)責人，疏于(yu)對基(ji)層業務應用技術(shu)升級的(de)關注(zhu)，認識(shi)還停留在傳統的(de)以硬件(jian)、光纖、號段、CTI服務器、數(shu)據中(zhong)心為主的(de)，“接打電(dian)話”型的(de)呼(hu)(hu)叫(jiao)中(zhong)心；另外一些(xie)人盡(jin)管已(yi)經(jing)意識(shi)到或者知曉(xiao)“新型呼(hu)(hu)叫(jiao)中(zhong)心”，但其中(zhong)絕大(da)多數(shu)人也(ye)僅僅是將電(dian)話、移動電(dian)話、IM等多種通信方式進行了(le)集成，對呼(hu)(hu)叫(jiao)中(zhong)心具體業務的(de)應用和管理需(xu)求并未有太深入的(de)理解和介入。

實踐證明，國內現有集團企業對呼叫中心的理解和應用大多還停留在“戰術層面”，很難真正實現隨管理需求和業務模式的變化而進行變革。

精細化管理拷問傳統通信架構

當市場競爭逐(zhu)漸加劇，政策(ce)、行業監(jian)管(guan)(guan)力度不斷加大，國內的企業管(guan)(guan)理(li)者對營(ying)(ying)銷能力、服務(wu)能力以及客戶體(ti)驗也有了(le)全(quan)新的思(si)考：怎(zen)么才能在互聯網+時代把握風口，有效建(jian)立營(ying)(ying)銷體(ti)系？怎(zen)么在惡劣市場環境中，脫(tuo)穎而出，進行跨區域、多樣化營(ying)(ying)銷服務(wu)以應對競爭？如(ru)何對營(ying)(ying)銷和(he)服務(wu)行為進行監(jian)管(guan)(guan)、控制，通過提升(sheng)服務(wu)能力和(he)質量，提高用(yong)戶體(ti)驗和(he)粘性？

在(zai)(zai)這些(xie)看(kan)似對于市場、營銷、服務、管理的思考和(he)討論(lun)中，人(ren)(ren)們發現，作為與終端(duan)市場或用(yong)戶的第一“觸點”和(he)基礎(chu)支撐，“通信升(sheng)級”正在(zai)(zai)像“人(ren)(ren)工(gong)智能”一樣(yang)，成為業界討論(lun)的熱(re)點話題。

究其根(gen)本原因，即便不是面臨政策(ce)監(jian)管要求(qiu)，大型企業，尤其是分(fen)支(zhi)機(ji)構較多(duo)的(de)服(fu)務支(zhi)撐型企業、營銷型企業，對于呼叫(jiao)中心(xin)的(de)資源整合、信息共享、管理(li)銜接(jie)、營銷或服(fu)務監(jian)管等需求(qiu)是始終存在(zai)的(de)。無論是前期的(de)市場推廣(guang)、媒(mei)體傳(chuan)播、廣(guang)告投放(fang)，還是電話營銷、銷售(shou)咨詢、服(fu)務回(hui)(hui)訪，或者是售(shou)后服(fu)務、客戶支(zhi)持(chi)、訂單查(cha)詢等等，都離不開電話溝(gou)(gou)通(tong)的(de)支(zhi)持(chi)，都始終要回(hui)(hui)歸(gui)到溝(gou)(gou)通(tong)（通(tong)信）的(de)本質需求(qiu)上面。

舉例來說：如果企業前期做了大量的營銷、推廣以及產品、品牌建設工作，因為不能打通呼叫中心的整體管理（統一地方號碼、統一外撥方式、統一控制通話成本），或者實現信息安全和資源共享（統一號碼池、保護客戶資源、防止信息外泄），又(you)或者無法準確、有效地在可監(jian)管范(fan)圍(wei)內(nei)（錄(lu)音(yin)監(jian)控、客(ke)(ke)服(fu)/銷售服(fu)務質(zhi)量的管理和提升），為企業的市場推(tui)廣、渠道營銷、客(ke)(ke)戶體(ti)驗以及整體(ti)管理需求提供支持(chi)，對市場需求做出迅速反應，所帶來的，只能是資源(yuan)的浪費(fei)，客(ke)(ke)戶和商機的流失。

所以(yi)，這也(ye)導(dao)致了如上述所談到的(de)資源共享服務平臺(tai)一樣(yang)，在基層業務遭遇突(tu)發性變化時的(de)慌(huang)亂和(he)困惑(huo)。面(mian)對(dui)企業管(guan)理需求或政策、市(shi)場(chang)形(xing)勢的(de)不(bu)斷變化，現(xian)代企業經營(ying)(ying)管(guan)理者們的(de)目光(guang)，也(ye)需要從“由內(nei)向(xiang)外”轉(zhuan)向(xiang)“由外向(xiang)內(nei)”進行自我審視。相對(dui)于固化的(de)傳統通信體系所面(mian)臨的(de)新(xin)“考驗”，以(yi)提升(sheng)整體經濟效益和(he)營(ying)(ying)銷服務監管(guan)能力的(de)“通信能力升(sheng)級”訴求，同樣(yang)迫在眉睫。

通信能力升級對接企業管理訴求

對于(yu)絕(jue)大多(duo)數(shu)互聯網(wang)企業和對技術發展較為敏銳的(de)(de)傳統金(jin)融保(bao)險、教育培訓甚(shen)至是(shi)(shi)房產中介而(er)言(yan)，網(wang)絡(luo)(luo)電話、VoIP幾乎已是(shi)(shi)耳熟能詳，也(ye)是(shi)(shi)大多(duo)數(shu)企業目前在營銷、服務(wu)環節(jie)使用的(de)(de)主要通(tong)信(xin)(xin)方式。那么(me)，所(suo)謂(wei)的(de)(de)“云通(tong)信(xin)(xin)”和“VoIP網(wang)絡(luo)(luo)電話”究竟有(you)什么(me)不同？所(suo)謂(wei)的(de)(de)“通(tong)信(xin)(xin)能力升級”又從何談(tan)起呢(ni)？

作為從業十余年的(de)專(zhuan)業IT部門負(fu)責人(ren)，這(zhe)家資源共(gong)享服務平(ping)臺技術負(fu)責人(ren)提(ti)出了同樣的(de)疑問：“公司采(cai)用(yong)VoIP網(wang)絡電話的(de)時(shi)間比較早，也(ye)是跟整體(ti)的(de)發展需(xu)求和(he)市(shi)場(chang)戰略相(xiang)掛鉤的(de)。當時(shi)在(zai)區(qu)域機(ji)房建設和(he)硬件(jian)配置方(fang)面，也(ye)做了大量的(de)人(ren)力物力投入。近(jin)年來(lai)整體(ti)應用(yong)效果也(ye)相(xiang)對穩定(ding)。”他(ta)不禁問道：“怎(zen)么這(zhe)云通信一來(lai)，就變天了呢？”

“關鍵在(zai)于通(tong)信能力是否能隨管理需求和業務(wu)模(mo)式的變(bian)化而進行變(bian)革(ge)。”面(mian)對(dui)這樣的疑問(wen)，易米(mi)云通(tong)云的通(tong)信服務(wu)專家(jia)進行了解答：“主要(yao)是針對(dui)突發事件和風(feng)險的應對(dui)能力，對(dui)坐席人員服務(wu)能力、質量的監督管理能力，以及成本控(kong)制和管理效率三(san)個方面(mian)。”

分(fen)(fen)支機構(gou)多、分(fen)(fen)布區(qu)域(yu)廣、坐(zuo)席數量龐大，對于大規模的(de)一個VoIP網絡電話集群來說，首先考驗的(de)就(jiu)是突(tu)發性情況的(de)應(ying)對能力(li)問題。問題出現后，不僅建設、運(yun)(yun)維、恢復的(de)周期更(geng)長，對硬件更(geng)新、維護和人力(li)投入的(de)要求(qiu)也更(geng)高。為各地獨立(li)設置運(yun)(yun)維人員？或是在每個區(qu)域(yu)選擇不同的(de)通信合(he)作伙伴？顯然都未必是最理(li)想的(de)答(da)案。

其次是通(tong)話(hua)質(zhi)量(liang)(liang)(liang)和(he)(he)服(fu)(fu)務質(zhi)量(liang)(liang)(liang)控制的(de)(de)問題。受網(wang)絡(luo)技術的(de)(de)客觀影響，VoIP網(wang)絡(luo)電話(hua)通(tong)話(hua)質(zhi)量(liang)(liang)(liang)很難(nan)保障。用IP網(wang)絡(luo)來傳輸(shu)語(yu)音(yin)(yin)數據(ju)業(ye)務，采樣(yang)和(he)(he)播放都(dou)需要固定的(de)(de)頻率，受網(wang)絡(luo)和(he)(he)時延(yan)的(de)(de)限制，通(tong)話(hua)數據(ju)不可避免(mian)的(de)(de)存在分組丟(diu)失、失序到達(da)和(he)(he)時延(yan)抖動等情況，語(yu)音(yin)(yin)質(zhi)量(liang)(liang)(liang)會(hui)受到非常大的(de)(de)影響。此外，由于沒有“云錄(lu)音(yin)(yin)”能(neng)力，企(qi)業(ye)本身對客服(fu)(fu)通(tong)話(hua)質(zhi)量(liang)(liang)(liang)、接通(tong)情況等問題也難(nan)以進行監控和(he)(he)管理。

對(dui)于大(da)多(duo)數的(de)多(duo)組織(zhi)、集團型企業(ye)(ye)而言，終端設備的(de)功耗問題、運維人員差(cha)旅問題以(yi)及突發情況(kuang)處理效率等(deng)問題也較為(wei)突出。以(yi)廣東這家資(zi)源共享服(fu)務平臺為(wei)例(li)，10人左(zuo)右的(de)IT運維團隊，既要兼顧50多(duo)個城市超過(guo)1000名坐席的(de)快速恢復需(xu)求，又要面對(dui)更(geng)換服(fu)務商(shang)所帶(dai)來的(de)：租賃(lin)對(dui)稱(cheng)光纖、升級(ji)路由器(qi)服(fu)務器(qi)、提高(gao)語(yu)音通話質量(liang)等(deng)服(fu)務保障需(xu)求。這種情況(kuang)下，即便每人每天(tian)恢復一個城市的(de)呼叫中心(xin)系(xi)統(tong)，仍舊難以(yi)避免分(fen)支機構業(ye)(ye)務的(de)長(chang)時(shi)間停滯。

云呼叫中心是互聯網企業的“空中加油機”

作為互聯網+業態下產業發展的前沿，集團企業、大型企業，尤其是擁有大量分支機構企業的本地應用，在面對(dui)上述的問題時，管理者應(ying)該(gai)在當下(xia)或者更早的時候就盡快轉換思路，做出(chu)變革(ge)。

當下的市場，就是誰搶先了技術，誰就掌握了商機和優勢。針對不同行業的企業，易米云通的云呼叫中心和云總機應用優勢明顯。在幫助廣東這家共享服務平臺做選型的時候，管理負責人就曾有過質疑：5個工作日內，完成集團全部1600多個坐席的(de)部署？無(wu)需(xu)企業任何技術人員(yuan)現場實(shi)施，任何人工布線(xian)和硬件安裝？各地的(de)呼叫中心都能夠(gou)顯示當地固話號碼，且月(yue)通話費用更低？

隨著該平臺廣(guang)(guang)東廣(guang)(guang)州(zhou)、深圳、佛山、中山、珠海、江門(men)6個城市(shi)600多個坐席在(zai)同一天部署上(shang)線，且上(shang)線的(de)6個城市(shi)全部使用(yong)本地號碼(ma)外呼，通(tong)話成本明顯降(jiang)低(di)，易(yi)米云(yun)(yun)通(tong)給出了讓集團上(shang)下(xia)滿(man)意的(de)解決方案(an)。而之所以有前面(mian)提到(dao)的(de)那些質疑，很(hen)大(da)程度上(shang)是由于(yu)在(zai)云(yun)(yun)計算(suan)技(ji)術(shu)廣(guang)(guang)泛(fan)發(fa)展后，對(dui)于(yu)通(tong)信(xin)應用(yong)技(ji)術(shu)理解上(shang)的(de)偏差所導致的(de)。

相對于(yu)傳統通信服務(wu)，云呼(hu)叫中(zhong)心(xin)的(de)(de)(de)成(cheng)本無疑更(geng)為(wei)低(di)廉(lian)。當大家(jia)都使用固話話機(ji)、交換機(ji)、機(ji)房設備，那么通過云計算(suan)技術的(de)(de)(de)呼(hu)叫中(zhong)心(xin)，首(shou)先就節(jie)省了(le)大量硬(ying)件搭(da)建成(cheng)本。其次，如果是多區域(yu)、多組(zu)織結構的(de)(de)(de)大型企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)，技術人員現場安裝(zhuang)、部署、調(diao)試以及后期維護的(de)(de)(de)人員費用、差旅費用也節(jie)省了(le)。最主(zhu)要的(de)(de)(de)是，由于(yu)部署更(geng)快、周(zhou)期更(geng)短，云呼(hu)叫中(zhong)心(xin)在(zai)(zai)較大程度上提(ti)高了(le)管理能力(li)和業(ye)(ye)(ye)務(wu)效(xiao)率(lv)的(de)(de)(de)同時(shi)，當企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)在(zai)(zai)基礎業(ye)(ye)(ye)務(wu)層面遇到突發性事(shi)件時(shi)，自身的(de)(de)(de)應變和恢(hui)復能力(li)也得到了(le)較大提(ti)高。

尤其值得注(zhu)意(yi)是(shi)(shi)的：由于有了云(yun)呼叫中心這類花(hua)費(fei)相對低廉的云(yun)通信產(chan)品，由管(guan)理(li)能力和業務(wu)效率提升所帶來的隱藏(zang)效益也不(bu)容小覷。當人員成本(ben)、通話成本(ben)基本(ben)固定時，如果(guo)有一百(bai)萬(wan)、一千萬(wan)、一個億的客(ke)(ke)戶，把效率成本(ben)分(fen)攤到(dao)每(mei)位客(ke)(ke)戶身上，客(ke)(ke)戶越多，每(mei)個人分(fen)攤的邊際成本(ben)不(bu)是(shi)(shi)在上升，而(er)是(shi)(shi)在大幅下降。