上(shang)海(hai)2018年5月(yue)28日電(dian) /美(mei)通社/ -- 5月(yue)25日，在由上(shang)海(hai)市旅游局、VNU歐洲(zhou)展覽集團(tuan)主辦(ban)的第十五屆上(shang)海(hai)世界旅游博覽會(hui)(hui)（簡(jian)稱SWTF2018）“商(shang)”會(hui)(hui)活動日中(zhong)，驢媽媽集團(tuan)超(chao)級(ji)會(hui)(hui)員(yuan)事業(ye)群(qun)副總經理兼產品事業(ye)部(bu)總經理倪(ni)佳麗 (Kate) 應邀出席(xi)活動并主持(chi)“如何巧用會(hui)(hui)員(yuan)制培(pei)養(yang)用戶粘性會(hui)(hui)員(yuan)問題”主題研討(tao)會(hui)(hui)，與眾多旅游企業(ye)管(guan)理人員(yuan)共同研討(tao)、交流經驗。

當下，隨(sui)著流量紅利消失，旅(lv)游行(xing)業(ye)(ye)獲客成本急劇增加，加之游客消費升級(ji)(ji)，旅(lv)游市場(chang)供給正進(jin)入追(zhui)求高(gao)質(zhi)量、高(gao)品質(zhi)的發展階段。如何“經(jing)營(ying)(ying)用(yong)戶”成為各家旅(lv)游企(qi)業(ye)(ye)面臨(lin)的挑戰(zhan)。而作為國內(nei)領先的綜合(he)旅(lv)游預訂平臺，驢媽媽旅(lv)游網(wang)2018年在行(xing)業(ye)(ye)內(nei)率先宣布從“經(jing)營(ying)(ying)流量”向“經(jing)營(ying)(ying)用(yong)戶”轉變，并專門(men)成立超(chao)級(ji)(ji)會員事(shi)業(ye)(ye)群。

研討會(hui)(hui)(hui)(hui)上，倪佳(jia)麗從產品、服務、會(hui)(hui)(hui)(hui)員運營等多維度，分享(xiang)了(le)驢媽(ma)媽(ma)通過定制(zhi)業(ye)務發展和(he)超(chao)級會(hui)(hui)(hui)(hui)員事(shi)業(ye)群，有效提(ti)升會(hui)(hui)(hui)(hui)員粘(zhan)(zhan)(zhan)性(xing)與復購率。她認為，在提(ti)升會(hui)(hui)(hui)(hui)員粘(zhan)(zhan)(zhan)性(xing)上，相比(bi)傳統(tong)旅行社和(he)中(zhong)小(xiao)企業(ye)，OTA更(geng)具優勢(shi)。OTA擁有龐大會(hui)(hui)(hui)(hui)員體系，如驢媽(ma)媽(ma)APP目前累計下載(zai)量超(chao)過7億(yi)，精確的(de)畫(hua)像分析、精準(zhun)化的(de)運營管理，奠定了(le)提(ti)升用(yong)戶(hu)粘(zhan)(zhan)(zhan)性(xing)的(de)基礎。此外，倪佳(jia)麗也(ye)特(te)別強調優質產品與服務的(de)重(zhong)要(yao)性(xing)，認為只有爆款(kuan)IP才能夠以(yi)最(zui)小(xiao)成本，帶來較大流量和(he)復購率。

針對企業“經(jing)營會(hui)員(yuan)”中普(pu)遍(bian)存在(zai)(zai)的(de)(de)難(nan)點痛點，如(ru)會(hui)員(yuan)忠誠度(du)不(bu)高、管理紊(wen)亂、服務費收取難(nan)，倪(ni)佳(jia)麗(li)也(ye)作(zuo)了詳細(xi)解答。“相比西方(fang)發達(da)國家(jia)，目(mu)前國內游(you)客服務費意(yi)識還(huan)在(zai)(zai)培養中。但只要產品和服務足夠有(you)驚喜，能夠超出(chu)用戶(hu)期待(dai)，用戶(hu)還(huan)是(shi)愿意(yi)買單(dan)的(de)(de)。”如(ru)驢媽(ma)媽(ma)定(ding)(ding)制游(you)，堅持(chi)滿意(yi)是(shi)基(ji)本，驚喜與感(gan)動才是(shi)更高追求，頗受(shou)客戶(hu)肯定(ding)(ding)，已為10萬+企業及用戶(hu)定(ding)(ding)制了優質旅行，2017年同(tong)比增長達(da)10倍(bei)以上；在(zai)(zai)會(hui)員(yuan)管理上，她建議成(cheng)立統一的(de)(de)會(hui)員(yuan)庫，并從(cong)驢媽(ma)媽(ma)會(hui)員(yuan)運營角度(du)，對國際領先的(de)(de)COSTCO會(hui)員(yuan)模式進行了解讀。

根據艾瑞最(zui)新發布的(de)(de)(de)《中國在線定(ding)制(zhi)旅游(you)行業研究報告(gao)》顯示，2017年中國在線定(ding)制(zhi)旅游(you)市場交易規(gui)模為68.0億元，在線化率為7.9%。隨著定(ding)制(zhi)旅游(you)消費意識的(de)(de)(de)增強以及行業規(gui)范(fan)體系的(de)(de)(de)成熟，其市場空間非常廣(guang)闊。未(wei)來，驢媽(ma)媽(ma)定(ding)制(zhi)游(you)也將更多依托景域集團在目的(de)(de)(de)地端的(de)(de)(de)資(zi)源優勢(shi)，以及深化與驢媽(ma)媽(ma)平臺(tai)近(jin)5萬家(jia)商(shang)家(jia)合作，為更多追求(qiu)定(ding)制(zhi)需求(qiu)的(de)(de)(de)游(you)客，打造一(yi)站式(shi)極致服務，進(jin)一(yi)步提(ti)升用戶(hu)留存率及返客率。