上海2020年11月5日 /美通社/ -- 全球領先的消費者洞察與市場研究機構J.D. Power（君迪）日前發布的2020中國汽車售后服務滿意度研究^SM（CSI）顯(xian)示，雖然數字化(hua)應(ying)(ying)用(yong)已經(jing)(jing)逐步植(zhi)入(ru)經(jing)(jing)銷商各階段(duan)售后服務流(liu)程中(zhong)，但(dan)經(jing)(jing)銷商的(de)全流(liu)程數字化(hua)應(ying)(ying)用(yong)能力還比較弱，數字化(hua)手段(duan)對(dui)經(jing)(jing)銷商運營效率(lv)和用(yong)戶(hu)體驗的(de)促(cu)進作(zuo)用(yong)仍然有待(dai)提高。

J.D. Power 2020中國汽車售后服務滿意度研究^SM（CSI）已經進入第20個(ge)年頭。這項研究評測的是擁車期為13至48個(ge)月(yue)的車主對(dui)過去12個(ge)月(yue)內在品牌(pai)授權經銷店的服務經歷的滿意度(du)。汽車售后(hou)服務滿意度(du)得分采(cai)用(yong)1,000分制。

研究顯示，經(jing)(jing)銷商店內服務的(de)(de)數(shu)字(zi)化(hua)(hua)應用(yong)(yong)(yong)相(xiang)對豐(feng)富，其(qi)中(zhong)(zhong)服務設施的(de)(de)數(shu)字(zi)化(hua)(hua)程(cheng)度高達(da)58%，接(jie)待和診(zhen)斷流程(cheng)的(de)(de)數(shu)字(zi)化(hua)(hua)程(cheng)度為39%；而在遠(yuan)程(cheng)服務端的(de)(de)數(shu)字(zi)化(hua)(hua)應用(yong)(yong)(yong)能力相(xiang)對較弱，其(qi)中(zhong)(zhong)服務預約流程(cheng)的(de)(de)數(shu)字(zi)化(hua)(hua)應用(yong)(yong)(yong)比例不足(zu)三成（29%）。此外(wai)，通過數(shu)字(zi)化(hua)(hua)方式進(jin)行預約的(de)(de)車主中(zhong)(zhong)，三成用(yong)(yong)(yong)戶(hu)表示到店后經(jing)(jing)銷商聲(sheng)稱未收到預約或(huo)安排失(shi)敗。

J.D. Power中國區數字化零售咨詢事業部負責人謝娟表(biao)示：“雖然汽車(che)廠(chang)商已經逐步增加了數(shu)字化工具和手(shou)段在售后(hou)服(fu)務(wu)場景中的應(ying)用，但某(mou)些關鍵服(fu)務(wu)場景的數(shu)字化執行(xing)能力還不理想，不同服(fu)務(wu)流程間的數(shu)字化應(ying)用缺乏延續性，從(cong)而容易導(dao)致用戶的售后(hou)服(fu)務(wu)體(ti)驗斷(duan)層，影響整(zheng)體(ti)售后(hou)服(fu)務(wu)滿意度(du)。”

今年的研究還(huan)顯示(shi)，一些售(shou)后數字化(hua)工具的使用率并(bing)不高。以了解服(fu)務(wu)(wu)進(jin)(jin)(jin)度為例，通(tong)(tong)過車間監視器(qi)和電子看板了解服(fu)務(wu)(wu)進(jin)(jin)(jin)度的消費者比例分別為23%和22%，通(tong)(tong)過廠商微信(xin)公眾號或(huo)官方App了解服(fu)務(wu)(wu)進(jin)(jin)(jin)度的比例僅有(you)(you)15%，卻有(you)(you)超六成（61%）用戶通(tong)(tong)過經銷商服(fu)務(wu)(wu)人員的主(zhu)動服(fu)務(wu)(wu)來了解服(fu)務(wu)(wu)進(jin)(jin)(jin)度。

“數字化(hua)能力(li)打(da)造(zao)是一項系(xi)統(tong)工(gong)(gong)程(cheng)，不(bu)僅有賴(lai)于不(bu)同服務流程(cheng)和系(xi)統(tong)間信息流的打(da)通(tong)，同時需要(yao)提高數字化(hua)工(gong)(gong)具本身的使用體(ti)驗，并加強(qiang)數字化(hua)工(gong)(gong)具主(zhu)動推送的能力(li)，培養用戶的使用習慣，使其形成依賴(lai)。”謝娟(juan)表(biao)示(shi)。

以下是該研究的其他發現：

• 豪華車市場整體售后服務滿意度明顯高于主流車市場：2020年行業整體售后服務滿意度指數為747分，豪華車品牌（774分）的售后服務滿意度領先于主流車品牌（742分）32分。
• 韓系領跑，自主品牌與其他品牌差距繼續縮小：韓系品牌的售后服務滿意度（761分）領先于其他車系，相比2019年上升5分。歐系品牌和自主品牌今年進步幅度相對較大，而且自主品牌進一步縮小了與其他品牌的差距，距離排在其前一位的日系品牌由2019年的10分縮小至2分。
• 高售后服務滿意度品牌的再購率約為低滿意度品牌的兩倍：高售后服務滿意度品牌車主再購現有車輛品牌的比例為32%，約為低滿意度品牌（19%）的1.7倍。其中，德系品牌車主的現有車輛品牌復購率（80%）遠高于其他車系。

2020中國汽車售后服務滿意度排名

奧迪以797分位居豪華車細分市場售后服務滿意度榜首。路虎（779分）和寶馬（777分(fen)）分(fen)列第二和第三(san)。

東風悅達起亞以779分位列主流車細分市場第一名，廣汽菲克Jeep（766分）和廣汽本田（764分）分列第二和第三。排名前十的主流車細分市場中有四個自主品牌，分別是廣汽傳祺（760分）、吉利（753分）、BEIJING（744分）和WEY（744分）。

J.D Power今年重新設計了售后服(fu)(fu)務(wu)(wu)滿意度模型，通過考察包括服(fu)(fu)務(wu)(wu)預(yu)約、接待與診斷(duan)、服(fu)(fu)務(wu)(wu)設施、服(fu)(fu)務(wu)(wu)價值、服(fu)(fu)務(wu)(wu)質量和服(fu)(fu)務(wu)(wu)團(tuan)隊在(zai)內的六大因(yin)子來傳(chuan)遞全面的用戶服(fu)(fu)務(wu)(wu)體驗分(fen)析，以及對客戶滿意度的評價。

2020年研究是基(ji)于2016年3月(yue)至2019年7月(yue)期間購(gou)買新車的32,702名車主的反饋(kui)。數據采(cai)集工作于2020年3月(yue)至2020年8月(yue)間在70個中國主要城市進行。 

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