杭州2021年1月4日 /美通社/ -- “在海南一家酒店，客人走的時候跟服務員說：‘你千萬(wan)別把我的(de)微信刪掉，我還要(yao)回來。’這件事給我留下(xia)了(le)非常深刻的(de)印象，我覺(jue)得最高(gao)的(de)企業經營境界就是讓客人回來，這也是酒店經營管理中最重(zhong)要(yao)的(de)方面(mian)。”在日前舉行的(de)中國(guo)金(jin)鑰(yao)匙(chi)25周年品牌服務大會上，君瀾酒店集(ji)團總裁王建平分享了(le)君瀾對服務升級的(de)不斷追求，并表達了(le)其對酒店業服務價值提升的(de)期(qi)待與愿景(jing)。

20多年前(qian)，以高星級酒店、酒店式公(gong)寓、高檔商務寫字樓為(wei)主要管理對象的(de)君瀾酒店集團(tuan)(tuan)在西子湖(hu)畔拔地(di)而(er)起。作(zuo)為(wei)一家本土酒店集團(tuan)(tuan)，君瀾酒店集團(tuan)(tuan)始終堅持不(bu)以豪華裝飾、硬件設施、常規服(fu)務為(wei)傲(ao)，而(er)以文(wen)化(hua)內涵、優秀素質、差異個性服(fu)務取勝，為(wei)賓客提供優質服(fu)務，為(wei)業主創造(zao)更優效益，為(wei)員工搭建理想舞臺，成(cheng)為(wei)中國(guo)飯店集團(tuan)(tuan)10強(qiang)和全(quan)球(qiu)酒店集團(tuan)(tuan)50強(qiang)。

獻愛心，“關愛”彰顯品牌內涵

每年正月二十(shi)九(jiu)是福(fu)州特有的(de)傳統民俗節(jie)日“拗(ao)九(jiu)節(jie)”，被稱為當地的(de)“孝(xiao)(xiao)順(shun)節(jie)”“感恩(en)節(jie)”。這一(yi)天(tian)，福(fu)州人會煮一(yi)碗寄(ji)托孝(xiao)(xiao)道的(de)拗(ao)九(jiu)粥(zhou)，以祈求老人長壽平安，已經出(chu)嫁的(de)女子(zi)也會送拗(ao)九(jiu)粥(zhou)回娘家孝(xiao)(xiao)敬父(fu)母。

今(jin)年2月22日(ri)（農歷正月二十九(jiu)(jiu)），君瀾酒店(dian)(dian)(dian)集團旗下的(de)(de)(de)武漢萬(wan)科君瀾酒店(dian)(dian)(dian)為表達對福(fu)建馳援醫療(liao)隊的(de)(de)(de)感謝，踐行“更多的(de)(de)(de)關愛”品牌服(fu)務理念，專門給(gei)所有醫護人員準備了(le)拗(ao)九(jiu)(jiu)粥。為了(le)讓(rang)他們真正感受(shou)到如回家一(yi)(yi)般的(de)(de)(de)溫(wen)暖(nuan)，該(gai)酒店(dian)(dian)(dian)多方(fang)聯系，備齊去皮花生(sheng)、紅糖、桂圓(yuan)、糯米、紅棗、蓮子(zi)和(he)馬蹄(ti)等材料，酒店(dian)(dian)(dian)廚師(shi)長特意向醫療(liao)隊領隊請教拗(ao)九(jiu)(jiu)粥的(de)(de)(de)制作方(fang)式和(he)口味調配，讓(rang)254位奮戰在抗(kang)疫一(yi)(yi)線的(de)(de)(de)英雄(xiong)們度過(guo)了(le)一(yi)(yi)個(ge)別樣的(de)(de)(de)“拗(ao)九(jiu)(jiu)節”。

事實上，“更(geng)多的(de)關愛(ai)”這一服(fu)務(wu)理念由來已久。2007年，君瀾(lan)(lan)(lan)酒店(dian)(dian)(dian)集團將原“世貿(mao)”品(pin)牌向(xiang)“君瀾(lan)(lan)(lan)”等酒店(dian)(dian)(dian)品(pin)牌過渡，提出以精致(zhi)(zhi)產品(pin)與真(zhen)誠服(fu)務(wu)塑造(zao)美好生活方式(shi)，以國際化視野和(he)水準致(zhi)(zhi)力于(yu)“君瀾(lan)(lan)(lan)”飯(fan)店(dian)(dian)(dian)品(pin)牌建設，相繼打造(zao)出“各得其所”休閑(xian)生活模式(shi)的(de)“君瀾(lan)(lan)(lan)度假酒店(dian)(dian)(dian)”、極具中(zhong)國文化特征(zheng)休閑(xian)商務(wu)模式(shi)的(de)“君瀾(lan)(lan)(lan)大飯(fan)店(dian)(dian)(dian)”、獨具城市味道和(he)時代品(pin)質的(de)“景瀾(lan)(lan)(lan)酒店(dian)(dian)(dian)”、具有(you)中(zhong)國返(fan)璞歸真(zhen)人文特征(zheng)的(de)“君瀾(lan)(lan)(lan)別院”四大品(pin)牌。

王建平(ping)表示，“君瀾‘更(geng)多(duo)的(de)(de)關(guan)愛(ai)’服務理念(nian)(nian)不是(shi)簡單提(ti)(ti)高(gao)對客(ke)服務標準，而(er)是(shi)在(zai)充分了解(jie)客(ke)人消費訴求(qiu)的(de)(de)基礎(chu)上，酒(jiu)店(dian)對消費產品(pin)(pin)、場景、體驗和內部管(guan)(guan)理的(de)(de)一次(ci)升級。在(zai)‘更(geng)多(duo)的(de)(de)關(guan)愛(ai)’理念(nian)(nian)的(de)(de)帶動下，我們(men)對四大品(pin)(pin)牌(pai)各自(zi)的(de)(de)產品(pin)(pin)、服務、管(guan)(guan)理內涵與(yu)特色進(jin)行了深(shen)入挖掘，有效帶動了君瀾服務水(shui)平(ping)和管(guan)(guan)理水(shui)平(ping)從本質上提(ti)(ti)高(gao)，進(jin)而(er)使君瀾的(de)(de)美譽度和經營(ying)業績持(chi)續提(ti)(ti)升。”

鑄匠心，“節約”助推品牌升級

在(zai)客人(ren)點菜時，引導其適量(liang)(liang)點餐；在(zai)客人(ren)用餐結束后，引導其打包(bao)食品(pin)，并提供免費打包(bao)服務……今年以(yi)來，君瀾(lan)酒(jiu)店(dian)集團積極響(xiang)應(ying)國家號召(zhao)，全(quan)力倡導餐桌文明。“酒(jiu)店(dian)在(zai)自助餐廳顯眼位置擺放‘酌情取食，杜絕浪(lang)費’提示牌，在(zai)水果區(qu)放比較(jiao)小的(de)餐盤，各類食品(pin)少出勤出，在(zai)保(bao)(bao)證出品(pin)質量(liang)(liang)的(de)同時減少浪(lang)費。”海南七(qi)仙嶺君瀾(lan)度假(jia)酒(jiu)店(dian)市(shi)場營銷(xiao)總監林鋒(feng)說，該酒(jiu)店(dian)員工會根據客人(ren)數量(liang)(liang)提醒客人(ren)不要點太多菜品(pin)，幫客人(ren)保(bao)(bao)存未用完的(de)食物，以(yi)便(bian)下餐食用或打包(bao)。

今年8月，君瀾酒店集團發布《“厲行(xing)節約(yue)、反對浪費(fei)(fei)”倡(chang)議書》，從創新(xin)經營(ying)服務(wu)方式、營(ying)造酒店勤儉節約(yue)良好氛圍、遏(e)制(zhi)浪費(fei)(fei)陋習、鼓勵“光盤行(xing)動”、構建4D食(shi)品安全(quan)和(he)現場管理廚房等方面，積極倡(chang)導(dao)文明用餐(can)(can)，深入開展“光盤行(xing)動”，引導(dao)廣大消費(fei)(fei)者樹立文明用餐(can)(can)的新(xin)理念，并在點餐(can)(can)時(shi)溫(wen)馨提示顧客理性消費(fei)(fei)，將制(zhi)止餐(can)(can)飲(yin)浪費(fei)(fei)納入餐(can)(can)飲(yin)生產、加工和(he)服務(wu)的全(quan)過程，減少廚余垃圾(ji)，推進餐(can)(can)廚垃圾(ji)集中化處(chu)理。

數(shu)據顯示，自開展“光盤(pan)行動”、采取節約措施以來(lai)，君瀾酒店集團餐飲成本降低(di)約10%，剩(sheng)菜比例不超過(guo)8%，廚余垃圾減少(shao)近(jin)30%，不僅(jin)有效(xiao)抑制了食物浪費，也降低(di)了額外的(de)勞動投入。

“我們要(yao)求(qiu)每天對成品菜品的產出(chu)量(liang)進行控(kong)制，一方面(mian)避免食物浪費，另一方面(mian)也保證(zheng)食材的新鮮，在對成本做(zuo)‘減法(fa)’的同(tong)時(shi)，也要(yao)對服(fu)(fu)務做(zuo)‘加(jia)法(fa)’。”君瀾(lan)酒店(dian)集團品牌部相(xiang)關負責人表(biao)示(shi)，“倡導(dao)節約(yue)的過程，讓我們進一步找到了服(fu)(fu)務中(zhong)可以提升(sheng)的地(di)方，有效推動了君瀾(lan)服(fu)(fu)務的提質升(sheng)級(ji)。”

守初心，“有禮”體現品牌特色

坐落于(yu)浙江湖(hu)州太湖(hu)南岸(an)的太湖(hu)君瀾溫(wen)泉(quan)度(du)假酒店(dian)是一家(jia)(jia)五星級(ji)全(quan)功能度(du)假酒店(dian)，也是一件君瀾酒店(dian)集團“翻(fan)牌(pai)”運(yun)營(ying)的“佳作(zuo)”。該酒店(dian)于(yu)2019年(nian)9月底正式(shi)掛牌(pai)營(ying)業，成為“君瀾”大家(jia)(jia)庭中的一員。翻(fan)牌(pai)后的太湖(hu)君瀾溫(wen)泉(quan)度(du)假酒店(dian)在(zai)2020年(nian)上半年(nian)疫情(qing)影響下實現(xian)逆勢上揚。

取(qu)得如此成績的重要(yao)原因之一，依(yi)舊是“服務”。如今，在攜程旅行平臺上，太(tai)湖君瀾溫泉度假酒(jiu)店的用戶評分(fen)(fen)已(yi)由翻牌(pai)前的4.3分(fen)(fen)升至4.8分(fen)(fen)，在總共(gong)約(yue)2500條點評中(zhong)，近(jin)半(ban)數提到(dao)了君瀾服務帶來的貼心與驚喜。

一直以來，君(jun)瀾(lan)對(dui)(dui)于服務的(de)(de)追求不僅僅停留在(zai)質量上(shang)。憑借對(dui)(dui)中(zhong)國式服務業(ye)和本土文(wen)(wen)(wen)化(hua)的(de)(de)深刻(ke)理(li)解，君(jun)瀾(lan)有機結合(he)“中(zhong)國各(ge)地(di)地(di)域文(wen)(wen)(wen)化(hua)、民族(zu)文(wen)(wen)(wen)化(hua)和特色文(wen)(wen)(wen)化(hua)”，讓中(zhong)式文(wen)(wen)(wen)化(hua)禮儀滲透到每一個君(jun)瀾(lan)人身(shen)上(shang)，真正(zheng)做到以“禮”隨行。例如在(zai)中(zhong)國傳統文(wen)(wen)(wen)化(hua)中(zhong)，遞(di)送(song)(song)物品時，上(shang)對(dui)(dui)下(xia)，有關照、愛(ai)護之(zhi)意，下(xia)對(dui)(dui)上(shang)，則(ze)有尊重(zhong)、敬(jing)佩之(zhi)意。君(jun)瀾(lan)要求員工遞(di)送(song)(song)菜單一般站在(zai)客人座(zuo)位的(de)(de)左側，點頭(tou)微笑雙手遞(di)上(shang)，右手在(zai)上(shang)、左手在(zai)下(xia)，打開菜單的(de)(de)第一頁(ye)遞(di)給(gei)女賓或長者，遞(di)送(song)(song)尖(jian)(jian)銳物品時，應尖(jian)(jian)刃向內(nei)。正(zheng)是對(dui)(dui)各(ge)種(zhong)看似(si)簡單的(de)(de)傳統禮儀的(de)(de)深刻(ke)細化(hua)，逐步使君(jun)瀾(lan)作為民族(zu)品牌(pai)深入人心。

王建平說：“君瀾服務不是簡單的規范品質，而是一種生活品質。我們的未來定位，第一是具有中國文化，第二是保持休閑度假特征，第三則是對高端生活品質不懈追求。通過體現中國特色、賦予時代特征、極具品牌性格的君瀾實踐，助力我們的酒店業、我們的中國服務再上新臺階。”