上海2021年7月15日 /美通社/ -- 近日，國(guo)際金融家(jia)論壇(tan)數字(zi)(zi)化(hua)專委會執行理事(shi)、原太(tai)平洋保險集團首席科技官戎國(guo)強先生總(zong)結(jie)了中國(guo)金融企業數字(zi)(zi)化(hua)轉型(xing)中的(de)癥結(jie)，并就其數字(zi)(zi)化(hua)轉型(xing)路徑(jing)提(ti)出建議，如下是(shi)文章(zhang)的(de)全(quan)部內容：

隨(sui)著智能網絡、云計算、區(qu)塊鏈等新技術應用(yong)于更多(duo)的(de)(de)(de)(de)生活(huo)場景，人(ren)(ren)們的(de)(de)(de)(de)生活(huo)正在(zai)(zai)(zai)被數字化快速浸(jin)沒，模(mo)擬量世界正在(zai)(zai)(zai)快速奔向數字世界。金融業中，IT的(de)(de)(de)(de)應用(yong)已(yi)經無所(suo)不(bu)在(zai)(zai)(zai)。如果還有人(ren)(ren)認為(wei)，互聯網、IT是(shi)金融業的(de)(de)(de)(de)工具，那真的(de)(de)(de)(de)已(yi)經落(luo)后了。現(xian)在(zai)(zai)(zai)以及將來，IT成為(wei)生產要素，已(yi)是(shi)一個不(bu)爭(zheng)的(de)(de)(de)(de)事實(shi)。

對于洶涌而至的(de)數據流，金融企業應對不足，它們還處于用技術創新(xin)為號召，去滿(man)足消費(fei)者多(duo)元需(xu)求的(de)階(jie)段。金融業的(de)數字化轉型(xing)仍(reng)面(mian)臨諸多(duo)嚴(yan)峻的(de)挑戰。

在本文中，筆者(zhe)將基于個人豐富(fu)的(de)實踐經驗(yan)，直陳中國金融企業數字(zi)化轉型中的(de)癥結，并就其(qi)數字(zi)化轉型路徑提(ti)出建議。

認知偏差決定路線偏差

對于(yu)中國金融(rong)企業(ye)來(lai)說，以后(hou)幾乎(hu)所(suo)有（90%）客戶都將在線上交互。如(ru)果說之前(qian)部分金融(rong)業(ye)者仍(reng)將數字化轉(zhuan)型停留在喊口號階段，那么經歷(li)過新(xin)冠肺炎(yan)疫情后(hou)，大家對數字化轉(zhuan)型的需求(qiu)更(geng)加(jia)急迫(po)了。

面(mian)對巨量的數據涌(yong)入，金融業將(jiang)很快直面(mian)一(yi)個四重新(xin)局：規則將(jiang)會(hui)重定、組(zu)(zu)織(zhi)將(jiang)會(hui)重組(zu)(zu)、產品將(jiang)會(hui)重造、業務(wu)將(jiang)會(hui)重構。

中國(guo)金(jin)融企(qi)業已(yi)經感覺到數據處(chu)理能力的(de)嚴重不足，所以一(yi)直試圖(tu)以數字(zi)化轉型(xing)為契(qi)機推(tui)進能力提升，很多企(qi)業也投入(ru)了真金(jin)白銀，但成效并不盡如人(ren)意。中國(guo)百分(fen)之七(qi)八(ba)十的(de)金(jin)融企(qi)業領(ling)導對(dui)數字(zi)化轉型(xing)的(de)理解有(you)偏差(cha)，這體(ti)現在：數字(zi)化與數字(zi)化轉型(xing)的(de)偏差(cha)、數字(zi)化轉型(xing)與企(qi)業創新(xin)的(de)偏差(cha)、轉型(xing)與第二曲線的(de)偏差(cha)。

現實(shi)中，金融企(qi)(qi)業(ye)(ye)數(shu)(shu)(shu)(shu)字(zi)化(hua)轉型的(de)操作大致是(shi)：領導提(ti)出數(shu)(shu)(shu)(shu)字(zi)化(hua)轉型的(de)要求，提(ti)出一(yi)堆(dui)無(wu)法拼裝成(cheng)一(yi)個整體的(de)數(shu)(shu)(shu)(shu)字(zi)化(hua)轉型單列目(mu)標；接(jie)著，企(qi)(qi)業(ye)(ye)成(cheng)立(li)數(shu)(shu)(shu)(shu)字(zi)化(hua)轉型類辦公室，下達(da)一(yi)堆(dui)任務(wu)；再接(jie)著IT部(bu)門斥(chi)巨資購買或(huo)自建(jian)各類“中臺(tai)”系統，針對一(yi)部(bu)分業(ye)(ye)務(wu)實(shi)現“新”的(de)敏捷(jie)開(kai)發；最后就(jiu)某個業(ye)(ye)務(wu)或(huo)產品(pin)做(zuo)一(yi)個數(shu)(shu)(shu)(shu)字(zi)化(hua)示(shi)范工程案例，作為企(qi)(qi)業(ye)(ye)數(shu)(shu)(shu)(shu)字(zi)化(hua)轉型的(de)重大成(cheng)果上報(bao)。如此，企(qi)(qi)業(ye)(ye)數(shu)(shu)(shu)(shu)字(zi)化(hua)轉型似乎大功(gong)告成(cheng)。

但對于巨量線(xian)上客戶來(lai)(lai)說(shuo)，這(zhe)種數字化轉型并沒有給他(ta)(ta)們帶(dai)來(lai)(lai)更好的、進步性(xing)的服務體驗，他(ta)(ta)們和金融企(qi)業(ye)(ye)(ye)的連接狀(zhuang)態沒有改變(bian)。對企(qi)業(ye)(ye)(ye)來(lai)(lai)說(shuo)，這(zhe)種變(bian)革也(ye)沒有創(chuang)造出新的商(shang)業(ye)(ye)(ye)模式和運營模式。這(zhe)是(shi)中國金融企(qi)業(ye)(ye)(ye)最常見的數字化轉型中令人(ren)失(shi)望的樣本。其根(gen)源不在(zai)(zai)于員工(gong)沒有充分(fen)投入其中，而在(zai)(zai)于企(qi)業(ye)(ye)(ye)核(he)心決(jue)策(ce)層在(zai)(zai)一(yi)開始就對企(qi)業(ye)(ye)(ye)數字化轉型定(ding)義存在(zai)(zai)認知偏(pian)差(cha)。

何謂(wei)企(qi)業(ye)的數字化轉型？我(wo)基于自己的實(shi)踐及研(yan)究，并結(jie)合國際專業(ye)機(ji)構的相(xiang)關(guan)結(jie)論，將其提(ti)煉為(wei)：

第(di)一(yi)，是建(jian)立企(qi)業(ye)的(de)數(shu)字化(hua)基礎及升級(ji)機(ji)制。

第二(er)，是以(yi)企業的核心業務為對象。

第三，是建立在數字(zi)(zi)業(ye)務流程、數字(zi)(zi)支持流程之上的模式。

第四，是對企(qi)業業務、組織等(deng)重(zhong)新再(zai)定義的系統工程(cheng)。

第五，是對企業人員再定義(yi)的重組過程。

第(di)六，會導致企業實現新的商業模式(shi)。

第七，將賦予企(qi)業贏在明(ming)天的能力。

數字化未來要從客戶體驗入手

除了整體的認知偏差，筆者近期和(he)多(duo)家企業(ye)交流時發現，很多(duo)金(jin)融企業(ye)在戰(zhan)術上(shang)(shang)、在操(cao)作層面上(shang)(shang)，沒有(you)(you)從(cong)客(ke)戶體驗著(zhu)手，沒有(you)(you)落(luo)實真實的客(ke)戶經(jing)營的理念，嚴重滯后于數字化網絡(luo)線上(shang)(shang)觸點第一優(you)先的時代(dai)要求。

數字(zi)化轉型在企業中的執行(xing)，是要由外（客戶(hu)）而內（組織）的。

此前，太平洋保(bao)(bao)險(xian)集團董事長孔(kong)慶(qing)偉提出要做“有溫(wen)度”的(de)保(bao)(bao)險(xian)。我非常認同這一(yi)觀點。但太保(bao)(bao)集團在數字化轉型(xing)的(de)實際操作層面卻有待(dai)推敲。當太保(bao)(bao)的(de)客戶界面沒(mei)(mei)有變，線上(shang)頁面沒(mei)(mei)有變，數字化轉型(xing)投(tou)入(ru)不(bu)在客戶界面，而在各種(zhong)“中臺”系統上(shang)時，客戶何以感受到“有溫(wen)度”的(de)保(bao)(bao)險(xian)？

再有(you)，金融企(qi)(qi)業(ye)在引領一(yi)項行(xing)業(ye)業(ye)務變革(ge)(ge)、科技(ji)變革(ge)(ge)，或(huo)數(shu)字化轉型(xing)時，一(yi)定會強調(diao)人的(de)主觀能動(dong)性(xing)，強調(diao)首先是(shi)(shi)對企(qi)(qi)業(ye)文化的(de)變革(ge)(ge)。這是(shi)(shi)一(yi)種很經典的(de)由觀念(nian)到(dao)行(xing)動(dong)的(de)宣(xuan)貫行(xing)動(dong)。但當(dang)今的(de)數(shu)字化發展，不僅(jin)是(shi)(shi)觀念(nian)的(de)宣(xuan)貫，更(geng)是(shi)(shi)一(yi)項偉大的(de)數(shu)字化社(she)會實(shi)踐，必須(xu)于真實(shi)的(de)動(dong)作中去踐行(xing)，用行(xing)為改變思維(wei)，用動(dong)作改變觀念(nian)，用具(ju)象的(de)數(shu)字化工程去統一(yi)員(yuan)工的(de)思想，進而(er)達(da)成企(qi)(qi)業(ye)的(de)變革(ge)(ge)目標。

以平安集團的(de)數(shu)(shu)字(zi)化轉型(xing)為(wei)例(li)，平安集團董(dong)事長(chang)(chang)馬明哲則是提出，數(shu)(shu)字(zi)化轉型(xing)首先要(yao)變革企業(ye)的(de)文化和價值觀。筆者認為(wei)，這是對的(de)，但還不夠。用(yong)觀念(nian)去影響他人(ren)的(de)觀念(nian)，屬于(yu)哲學范(fan)疇；只有用(yong)行動(dong)去改(gai)變群(qun)體動(dong)作，進而改(gai)變群(qun)體的(de)思維，形成習(xi)慣，才(cai)是變革實踐。所以，平安壽(shou)險(xian)也許需要(yao)一次全員參(can)與的(de)改(gai)變客(ke)戶(hu)體驗(yan)的(de)行動(dong)，才(cai)能見(jian)到新客(ke)戶(hu)增長(chang)(chang)的(de)效果。

試問金融(rong)企(qi)業(ye)的(de)董事長(chang)、總經理們，你們誰能每七天(tian)看到(dao)一(yi)份(fen)自己企(qi)業(ye)的(de)客(ke)戶體(ti)驗(yan)數據(ju)表、看到(dao)客(ke)戶體(ti)驗(yan)分析報(bao)(bao)告、看到(dao)客(ke)戶體(ti)驗(yan)修正(zheng)的(de)工作匯(hui)報(bao)(bao)，以及七天(tian)之后(hou)變(bian)化如何？

在(zai)(zai)線(xian)上客(ke)戶(hu)洶涌而入的今天，如果企業數字(zi)化動作還(huan)不(bu)能深(shen)入到(dao)客(ke)戶(hu)體驗層面，戰術和思想依然停(ting)留在(zai)(zai)模擬量世界(jie)，就算(suan)再(zai)高舉數字(zi)化轉型大旗，最后結果很可(ke)能將會(hui)是慘烈的。

破局：實現從產品經營到客戶經營的理念突破

那么，中國金融企業數字化轉型應如何破局？

在筆者看(kan)來，中國(guo)金融企業要成功(gong)進行數字化(hua)轉型，首先要糾(jiu)正對數字化(hua)轉型定義(yi)的(de)(de)認知偏差；其次要從以(yi)產(chan)品經營(ying)為(wei)(wei)主導(dao)的(de)(de)發(fa)展模式，轉變為(wei)(wei)以(yi)客戶(hu)經營(ying)為(wei)(wei)主導(dao)的(de)(de)發(fa)展模式。

企業要以(yi)“持(chi)續提(ti)(ti)升(sheng)客(ke)戶(hu)體驗”為(wei)切入點，以(yi)數(shu)(shu)據(ju)增強為(wei)工具(ju)和抓手，高(gao)效、精準處(chu)理并分析客(ke)戶(hu)行(xing)為(wei)數(shu)(shu)據(ju)流，基于數(shu)(shu)據(ju)流進(jin)行(xing)智(zhi)(zhi)能(neng)化(hua)決(jue)(jue)策(ce)，進(jin)而與客(ke)戶(hu)進(jin)行(xing)智(zhi)(zhi)能(neng)行(xing)為(wei)互動，持(chi)續為(wei)客(ke)戶(hu)帶來定(ding)向的(de)(de)(de)、個性化(hua)的(de)(de)(de)更(geng)新(xin)(xin)的(de)(de)(de)體驗。由智(zhi)(zhi)能(neng)運(yun)營系統推(tui)動這種(zhong)(zhong)客(ke)戶(hu)體驗良性循(xun)環，一旦(dan)形成智(zhi)(zhi)能(neng)運(yun)營中數(shu)(shu)據(ju)驅(qu)動決(jue)(jue)策(ce)的(de)(de)(de)實現，我們就會發現企業的(de)(de)(de)數(shu)(shu)字(zi)(zi)化(hua)轉型切實提(ti)(ti)升(sheng)了(le)(le)運(yun)營效率(lv)，實現了(le)(le)運(yun)營模(mo)(mo)式的(de)(de)(de)蛻變，進(jin)而帶來數(shu)(shu)字(zi)(zi)化(hua)商業模(mo)(mo)式的(de)(de)(de)創新(xin)(xin)，而新(xin)(xin)的(de)(de)(de)商業模(mo)(mo)式一定(ding)會帶動組織變革，這種(zhong)(zhong)組織變革又(you)會再次(ci)推(tui)進(jin)客(ke)戶(hu)體驗的(de)(de)(de)更(geng)新(xin)(xin)……企業的(de)(de)(de)核心競爭力也將因(yin)此持(chi)續提(ti)(ti)升(sheng)。

在數(shu)字化(hua)(hua)浪潮撲面而來的(de)(de)時(shi)代，沒有一個人(ren)可以回頭(tou)，所(suo)有期待由政(zheng)策、規則(ze)、法律等(deng)給予照顧和庇護的(de)(de)想(xiang)法都(dou)將落空。數(shu)字化(hua)(hua)轉型對企業而言是一次單向前(qian)進(jin)的(de)(de)“新(xin)文(wen)化(hua)(hua)運動”，任何人(ren)不可阻擋，無人(ren)可以回避(bi)，要么(me)勇(yong)站潮頭(tou)，要么(me)被(bei)數(shu)字化(hua)(hua)生(sheng)存所(suo)淘汰。

任(ren)何金融企業，現在(zai)積極推進(jin)數(shu)字(zi)化(hua)(hua)轉型，可(ke)能(neng)都會給(gei)企業帶(dai)來(lai)創傷，或重(zhong)創，但，更(geng)有可(ke)能(neng)，會讓企業強壯，更(geng)加強壯！而任(ren)何企業，如果不去擁抱(bao)數(shu)字(zi)化(hua)(hua)，還是(shi)模擬量世界(jie)的演(yan)進(jin)思維，不建立數(shu)字(zi)化(hua)(hua)結(jie)構下合理有效的認知和思維邏輯，這(zhe)(zhe)很可(ke)能(neng)會讓企業在(zai)馬(ma)上到(dao)來(lai)的數(shu)字(zi)世界(jie)的時代(dai)中(zhong)，面臨被風化(hua)(hua)…….湮滅……，一定(ding)會有這(zhe)(zhe)樣的風險。

我非(fei)常(chang)愿意和對數(shu)字(zi)化(hua)轉型專(zhuan)題有興趣的(de)專(zhuan)家、領導、同(tong)行來就觀念、定義、操作(zuo)等方面來進行交(jiao)流(liu)，我也非(fei)常(chang)愿意輸出我這些方面的(de)研(yan)究結果和心(xin)得，歡迎來交(jiao)流(liu)。