杭州2022年1月24日 /美通社/ -- 近日，在(zai)阿里(li)巴巴客(ke)戶體(ti)驗事業群（CCO）主辦的2021年度(du)(du)Alikey快速消(xiao)費品(pin)(pin)服(fu)(fu)務頒獎典(dian)禮上，悠可(ke)集團憑借為多個奢美品(pin)(pin)牌消(xiao)費者提供的極致客(ke)服(fu)(fu)體(ti)驗，榮(rong)獲“2021年度(du)(du)最(zui)佳客(ke)服(fu)(fu)體(ti)驗運營(ying)服(fu)(fu)務商”稱號，是美妝行業唯(wei)一(yi)獲獎的運營(ying)服(fu)(fu)務商，充(chong)分肯定了(le)悠可(ke)在(zai)優化(hua)顧客(ke)服(fu)(fu)務體(ti)驗方面的努力和成績。

“對于美妝品(pin)(pin)牌，尤其(qi)是(shi)(shi)高端品(pin)(pin)牌而言，其(qi)重(zhong)視的不僅僅是(shi)(shi)銷量，更(geng)是(shi)(shi)品(pin)(pin)牌形象、用戶體驗和個性化(hua)服務(wu)” 悠(you)可(ke)集團董事(shi)長(chang)張子恒表示。

而(er)作為與消費者(zhe)的(de)(de)(de)第一觸(chu)點(dian)，承擔這一重(zhong)任的(de)(de)(de)主要(yao)組織，悠可直銷團隊已(yi)然打造了(le)美妝客(ke)戶服務的(de)(de)(de)標桿，組織建設(she)、系統(tong)支(zhi)撐、消費者(zhe)洞察是悠可為客(ke)服團隊賦能的(de)(de)(de)3個抓(zhua)手。

柔韌之力，打造奢美客服標桿

自成立之初，悠(you)可便十分重視美(mei)容顧問和(he)客戶服務團隊的(de)建(jian)設，吸納了擁(yong)有豐富國際美(mei)妝品(pin)(pin)牌(pai)服務經驗的(de)行(xing)業資深人士加入，開拓培訓和(he)管(guan)理(li)體(ti)系，為(wei)團隊打下國際化服務理(li)念和(he)管(guan)理(li)體(ti)系的(de)基石。目(mu)前悠(you)可直銷中心由售前、售后、培訓質檢、AI訓練共(gong)4個(ge)板塊組成，垂直服務于每個(ge)品(pin)(pin)牌(pai)合作伙伴。 

全面多樣的(de)培(pei)訓體系支(zhi)撐了(le)整個組(zu)織(zhi)的(de)人才培(pei)養和管理(li)，涉(she)及品(pin)牌產品(pin)、美(mei)妝(zhuang)知識、溝通技巧、平臺規(gui)則、業務提升、團隊(dui)管理(li)等多個培(pei)訓課(ke)程，為每一(yi)個走(zou)專家路線(xian)或管理(li)路線(xian)的(de)團隊(dui)成員打下(xia)扎(zha)實的(de)專業知識基(ji)礎。

“既柔且韌”是(shi)悠(you)可直(zhi)銷團隊尊(zun)崇(chong)的服務理(li)念。既能(neng)在一聲(sheng)聲(sheng)“親”中，讓消費者買的舒心、合適、暢(chang)快，又能(neng)在售(shou)后問(wen)題解(jie)決中，遵(zun)從 “金三(san)句”，用真誠、無套路(lu)、不敷衍的態(tai)度，在三(san)句對(dui)話(hua)之內卸下客戶情緒，為問(wen)題解(jie)決創造條(tiao)件。

此外(wai)，悠可直(zhi)銷(xiao)團隊堅持讓聽(ting)得到(dao)“炮火”的(de)人做決策，授權(quan)員(yuan)工在限(xian)定交易額(e)內滿足(zu)用戶(hu)需(xu)求，或作出補救措(cuo)施，而無需(xu)層層審批(pi)，有(you)效解(jie)決客戶(hu)疑慮，也讓員(yuan)工發揮主動(dong)性和創造性。  

系統支撐，落地海量個性化服務

個(ge)(ge)(ge)性化服務(wu)體(ti)驗，每個(ge)(ge)(ge)企業(ye)都在(zai)說，但大多飄在(zai)天上(shang)。不過，悠可(ke)用(yong)一(yi)個(ge)(ge)(ge)個(ge)(ge)(ge)細節(jie)把個(ge)(ge)(ge)性化服務(wu)做扎實(shi)，并且在(zai)雙十一(yi)等(deng)大促中瞬時承接千萬級需求時，也能在(zai)每個(ge)(ge)(ge)環(huan)節(jie)上(shang)都能保持穩定可(ke)持續(xu)的服務(wu)水平(ping)，這(zhe)一(yi)切都基(ji)于對(dui)行業(ye)、對(dui)消(xiao)費者的洞察(cha)了(le)解以及強大的數據系統能力。

據悠可(ke)客戶服(fu)務(wu)大數據顯示，“給女朋友的禮物(wu)要(yao)求寫個卡片(pian)、香水或(huo)口紅(hong)要(yao)刻(ke)印名字(zi)、情人(ren)節(jie)當天送達(da)”是(shi)前3大熱門個性化(hua)服(fu)務(wu)。

這(zhe)些標簽(qian)統(tong)計所依賴的(de)(de)，首先是(shi)悠捷(jie)系統(tong)。這(zhe)是(shi)悠可自(zi)主(zhu)研發的(de)(de)，適用于(yu)美(mei)妝行業(ye)的(de)(de)定(ding)制化服務系統(tong)，用于(yu)承載消(xiao)費者千人千面的(de)(de)服務信息，如禮品包(bao)裝、雕刻、卡片、裝運(yun)、寄送等的(de)(de)個(ge)性化需(xu)求，并確保在訂(ding)單履約的(de)(de)各個(ge)節點被清楚準確地實現。

不(bu)止于此，作為(wei)阿里(li)生態美妝(zhuang)領域的(de)六星級服(fu)務(wu)商，悠可對平臺(tai)(tai)工具的(de)靈活運(yun)用也釋放了技術(shu)效力(li)。以(yi)天貓的(de)客服(fu)工具“店(dian)小蜜”為(wei)例，天貓大數據顯示店(dian)鋪平均轉人工率(lv)約為(wei)50%，而悠可服(fu)務(wu)的(de)店(dian)鋪轉人工率(lv)為(wei)20%-30%，遠低于平臺(tai)(tai)平均水(shui)平。

這樣的(de)(de)(de)差距(ju)是悠可(ke) “店小蜜(mi)“人工智能訓練團(tuan)隊的(de)(de)(de)成果，在(zai)大數據分析(xi)和(he)AI技術加持下，他(ta)們(men)基于豐富的(de)(de)(de)美妝(zhuang)知(zhi)識、及對美妝(zhuang)客戶獨(du)特需求(qiu)洞悉，有(you)效(xiao)承接了(le)海量的(de)(de)(de)美妝(zhuang)咨詢問題，極(ji)大提升了(le)客服(fu)服(fu)務團(tuan)隊的(de)(de)(de)生產力(li)以(yi)及服(fu)務能力(li)。

聚焦用戶體驗，打造核心競爭力

2022開年之初(chu)，阿里從組(zu)織結構(gou)到(dao)業務方向(xiang)都進行重(zhong)(zhong)大戰略調整，全面聚焦用戶體(ti)驗、客戶價值，消費者(zhe)體(ti)驗和價值無疑(yi)是重(zhong)(zhong)中(zhong)之重(zhong)(zhong)。

而與“上帝”互動第一觸點上的客戶(hu)(hu)服務，在(zai)快速(su)地(di)搶占和填充 “消(xiao)費者體驗”價值洼地(di)創造業(ye)務增量，及提高客戶(hu)(hu)粘性，做(zuo)好客戶(hu)(hu)體驗，激發存量需求方面均扮(ban)演重(zhong)要角色(se)。私域(yu)時代(dai)，直播、社群(qun)營銷(xiao)為具備專業(ye)內容產出及個(ge)性化服務能力的eBA開發了新的可(ke)能，變(bian)化也正(zheng)在(zai)發生。

一直以來，悠(you)可在(zai)客戶服(fu)務(wu)團隊及體(ti)驗方(fang)面不(bu)計成(cheng)本地投入(ru)，服(fu)務(wu)能力正在(zai)成(cheng)為其核心競(jing)爭力之一，將長期可持續地為用戶、品牌和(he)公司業(ye)務(wu)發展的輸入(ru)能量。

“客(ke)服(fu)服(fu)務(wu)首先(xian)是(shi)業(ye)務(wu)，是(shi)承接和滿足消費者需求；也(ye)是(shi)能力，不是(shi)簡(jian)單靠態度就能真正做好，而是(shi)知(zhi)識、組(zu)織(zhi)、技術(shu)的綜合能力；更是(shi)競爭力，將直(zhi)接影響品牌(pai)伙(huo)伴(ban)的生意。”悠(you)可集團服(fu)務(wu)副總裁(cai)倪敏(min)表(biao)示。

未來，悠可將繼續(xu)從(cong)組織、系統、洞察(cha)三個角度持續(xu)推動自身能力建設，做好品牌與消(xiao)(xiao)費者溝通的(de)橋梁，為美妝消(xiao)(xiao)費者和美妝品牌提(ti)供(gong)一流的(de)服務(wu)，讓客戶服務(wu)能力成為悠可征戰(zhan)電商市場的(de)新錨點。