保時捷獲豪華車銷售服務滿意度第一；別克與廣汽本田獲主流車銷售服務滿意度并列第一；一汽紅旗獲中國自主品牌銷售服務滿意度第一

上(shang)海2022年6月30日 /美通社/ -- 全球領先的消費者洞察與市場研究機構今日正式發布2022中國銷售服務滿意度研究^SM（SSI）。研究顯(xian)示(shi)，消(xiao)費者(zhe)在試乘試駕環節決定(ding)購買的比例上(shang)升顯(xian)著，成(cheng)為影響(xiang)消(xiao)費者(zhe)購買決策的重要環節。經歷(li)了疫情(qing)的沖擊，中(zhong)國汽(qi)車市場回落后逐步進入微增(zeng)長階(jie)段(duan)，市場需求增(zeng)速緩慢；同時新能(neng)源汽(qi)車的快速崛起(qi)使得傳統能(neng)源汽(qi)車面臨巨大挑(tiao)戰，整(zheng)體汽(qi)車銷售模式與(yu)市場趨勢發生轉(zhuan)變。

今年是J.D. Power連(lian)續第(di)23年發布中國銷(xiao)售服(fu)務滿意度(du)研究（SSI）。該研究重點評測(ce)了擁車(che)期(qi)為(wei)2至6個(ge)月(yue)的新車(che)車(che)主對購車(che)體驗的整體滿意度(du)。銷(xiao)售服(fu)務滿意度(du)由購車(che)客戶(hu)(hu)(hu)滿意度(du)和戰敗(bai)客戶(hu)(hu)(hu)滿意度(du)共同(tong)構成，戰敗(bai)客戶(hu)(hu)(hu)意指(zhi)認真考慮了某品牌(pai)卻最終購買(mai)了其他品牌(pai)的消費者。

研究顯示，消(xiao)費者(zhe)在(zai)試(shi)乘試(shi)駕環節決(jue)定購買的(de)(de)(de)比例從(cong)2021年的(de)(de)(de)15%增(zeng)(zeng)加(jia)到(dao)2022年的(de)(de)(de)21%，這一(yi)比例增(zeng)(zeng)長呈(cheng)現出逐漸向新能源汽(qi)車市場靠攏的(de)(de)(de)趨勢(shi)。而消(xiao)費者(zhe)購車過程中其他環節的(de)(de)(de)決(jue)定購買比例均呈(cheng)下(xia)降態勢(shi)。此外(wai)，放棄購買的(de)(de)(de)前15大原因中，"產(chan)品(pin)體驗不及預期"與2021年相(xiang)比增(zeng)(zeng)幅(fu)最(zui)多，上升了5.4%，進一(yi)步印證了試(shi)乘試(shi)駕對于目(mu)前銷(xiao)售環節的(de)(de)(de)重要性。

研究(jiu)也發現，盡管試乘試駕環(huan)節圍繞產品體驗(yan)展開，但(dan)銷售人員講(jiang)解(jie)的(de)好壞同樣會影響消費者的(de)購買(mai)(mai)決策(ce)。試乘試駕環(huan)節體驗(yan)了優(you)(you)秀講(jiang)解(jie)的(de)購車(che)人群(qun)在該環(huan)節決定購買(mai)(mai)的(de)比例相對于未體驗(yan)到優(you)(you)秀講(jiang)解(jie)的(de)人群(qun)高出4個百分(fen)點。

J.D. Power中國區數字化零售咨詢事業部總經理謝娟表示："如今中國消費者購車決策鏈路在線下入店階段時，對產品了解與體驗其訴說主體已經從廠家主導逐步轉化為消費者自我驗證的過程。面對這一變化，試乘試駕全流程服務能力將至關重要。品牌如何‘應變而變’和‘應需而變’，通過升級現有試乘試駕的模式、流程、預約試駕方式等，對用戶入店自我驗證的需求快速賦能和幫助，將成為未來品牌提升‘轉化效率’的決勝要素之一。"

以下是該研究的其他發現：

• 豪華車品牌銷售服務滿意度再度引領市場：2022年豪華車品牌銷售服務滿意度為759分，以9分優勢領先主流車品牌（750分）。在各項衡量指標中，豪華車品牌在試乘試駕環節表現最佳，而主流車品牌則是交車過程中的表現最能得到購車者的認可。此外，豪華車品牌與主流車品牌購車客戶滿意度得分最低的環節均為在線體驗。
• 因品牌而決定購買的群體成交速度更快：最主要購買原因與品牌相關的購車者在一周內成交的比例最多，占比42.9%。此外，快速成交的購車者往往進店次數更少、同時考慮過的其他品牌數量更少且滿意度更高。
• 增換購群體價值高、服務需求與首購群體相比存在差異：增換購人群占購車者總體的比例已達30%。這一群體的消費能力更高、推薦購買的意愿度更強烈。與首購群體相比，增換購群體購車決策更靠前、更看重品牌、更依賴官方線上渠道、更在意招待品質、更關注講解的誠實客觀、對于一口價接受度更低、對車況問題更敏感。

2022中國銷售服務滿意度（SSI）排名

保時捷以768分首次摘得豪華車市場銷售服務滿意度冠軍。 奧迪（765分）排名第二，寶馬（759分）和凱迪拉克（759分(fen)）分(fen)別并列第三。

別克和廣汽本田以759分并列主流車市場銷售服務滿意度第一名。一汽紅旗（756分）以及廣汽豐田（756分）并列(lie)第三。

除此以外，一汽紅旗（756分）還獲得了中國自主品牌第一。長安汽車（749分）、奇瑞（749分）以及廣汽傳祺（749分）并列自主品牌第二。

J.D. Power 2022中國銷(xiao)售服(fu)務(wu)(wu)滿意度研究（SSI）評估的(de)是購(gou)車(che)2至(zhi)6個(ge)月的(de)車(che)主(zhu)新車(che)購(gou)買體(ti)(ti)驗(yan)(yan)的(de)總體(ti)(ti)滿意度。銷(xiao)售服(fu)務(wu)(wu)滿意度指(zhi)數(shu)(shu)(shu)由購(gou)車(che)客(ke)戶(hu)指(zhi)數(shu)(shu)(shu)和(he)戰敗(bai)(bai)客(ke)戶(hu)指(zhi)數(shu)(shu)(shu)構成(cheng)。其中購(gou)車(che)客(ke)戶(hu)指(zhi)數(shu)(shu)(shu)包含在線(xian)體(ti)(ti)驗(yan)(yan)（12%）、入(ru)店前溝通（9%）、到(dao)(dao)店接待（14%）、店內看車(che)（14%）、試(shi)乘試(shi)駕(jia)（10%）、交易過程（17%）和(he)交車(che)過程（23%）七個(ge)因子；戰敗(bai)(bai)客(ke)戶(hu)指(zhi)數(shu)(shu)(shu)包含在線(xian)體(ti)(ti)驗(yan)(yan)（23%）、入(ru)店前溝通（20%）、到(dao)(dao)店接待（21%）、店內看車(che)（16%）、試(shi)乘試(shi)駕(jia)（10%）和(he)議價經歷（10%）六(liu)個(ge)因子。銷(xiao)售服(fu)務(wu)(wu)滿意度的(de)計(ji)算采用1,000分制。

2022年(nian)研究是基于(yu)2021年(nian)6月至2022年(nian)2月期間(jian)(jian)購買新車的(de)25,154名車主的(de)反饋。數據采集工作于(yu)2021年(nian)12月至2022年(nian)4月間(jian)(jian)在70個(ge)中(zhong)國主要(yao)城市進行。研究共覆蓋50個(ge)購車品(pin)牌和67個(ge)戰(zhan)敗(bai)(bai)品(pin)牌，其中(zhong)44個(ge)品(pin)牌在購車客戶(hu)和戰(zhan)敗(bai)(bai)客戶(hu)部分均達(da)到足量樣本。

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注：后附三張圖表