多項舉措優化客戶體驗 專業服務守護"精彩生活"

上海2022年9月2日 /美通(tong)社/ -- 近日，中(zhong)(zhong)宏人(ren)(ren)壽保險有限公司(si)(si)（以(yi)(yi)(yi)下(xia)簡稱"中(zhong)(zhong)宏保險"）發(fa)布的最新(xin)客(ke)戶(hu)凈(jing)推(tui)薦(jian)值(zhi)（Net Promoter Score，以(yi)(yi)(yi)下(xia)簡稱NPS）報告顯示(shi)，今年中(zhong)(zhong)宏保險的公司(si)(si)和代(dai)理(li)(li)人(ren)(ren)凈(jing)推(tui)薦(jian)值(zhi)均達(da)到50分以(yi)(yi)(yi)上，雙雙再創歷史新(xin)高，其(qi)中(zhong)(zhong)代(dai)理(li)(li)人(ren)(ren)凈(jing)推(tui)薦(jian)值(zhi)更是連續四年提升(sheng)。以(yi)(yi)(yi)實現"輕松(song)選擇，精彩生活"為愿景，中(zhong)(zhong)宏保險通(tong)過精英(ying)代(dai)理(li)(li)人(ren)(ren)團隊(dui)、創新(xin)產品(pin)和專業(ye)服務不斷(duan)提升(sheng)客(ke)戶(hu)體驗(yan)，守護客(ke)戶(hu)每一天的"精彩生活"。

持續優化 數字化賦能提升客戶體驗

"凈(jing)推薦值"最早由知(zhi)名咨詢機構貝恩公司提出(chu)，是一(yi)種計量某個客(ke)戶會向其他人(ren)推薦某個企業(ye)或服務(wu)可能性的指(zhi)數(shu)，也是國際上(shang)最通用的顧客(ke)忠(zhong)誠度分析(xi)指(zhi)標(biao)之一(yi)。中宏保(bao)險在2015年就引(yin)入(ru)(ru)了凈(jing)推薦值調(diao)研，成為保(bao)險業(ye)界較早引(yin)入(ru)(ru)NPS指(zhi)標(biao)的公司，目前NPS指(zhi)數(shu)已成為中宏保(bao)險的重要戰略(lve)指(zhi)標(biao)之一(yi)。

此次(ci)NPS報(bao)告顯示，品牌(pai)、服(fu)務、產品是客戶(hu)推(tui)薦中宏(hong)保(bao)險的(de)三大主因(yin)，其中28%的(de)推(tui)薦者選擇優質的(de)"服(fu)務"作為重(zhong)要理(li)由(you)，比例較去年(nian)進一步提升，可見專業高效的(de)服(fu)務體驗正成為成就中宏(hong)保(bao)險卓(zhuo)越客戶(hu)口碑(bei)的(de)關(guan)鍵之(zhi)一。而在數字化發展(zhan)的(de)大趨勢之(zhi)下，中宏(hong)保(bao)險也借助(zhu)科技賦能不斷提升服(fu)務能力，優化客戶(hu)體驗。

例(li)如，中宏(hong)保(bao)險官微自助(zhu)服務已覆蓋從客戶查閱合同、簽收合同、新單(dan)(dan)回訪、查閱/開具發(fa)票、申(shen)請(qing)理(li)賠、保(bao)單(dan)(dan)變更到(dao)宏(hong)寶機器人(ren)(ren)實時(shi)問答等一系列便民服務，在線(xian)(xian)服務使用率(lv)穩步攀升。今年全(quan)新升級的(de)(de)"網(wang)宏(hong)店"更是打造了(le)一站式(shi)線(xian)(xian)上客戶服務經營平臺，助(zhu)力(li)提升客戶溝(gou)通(tong)效率(lv)和服務質量，賦能(neng)代理(li)人(ren)(ren)邁(mai)向更加高效智能(neng)的(de)(de)線(xian)(xian)上經營模式(shi)。

在理(li)(li)賠(pei)(pei)服務方面，中宏保險不僅(jin)繼(ji)續(xu)擴(kuo)大自動(dong)支付(fu)范圍，將自動(dong)支付(fu)金額(e)從8000元提(ti)升(sheng)至10000元，在今年(nian)疫情(qing)(qing)期間更(geng)有針對(dui)性的在受到疫情(qing)(qing)影響(xiang)的地(di)區(qu)推出多項便民舉措，包括提(ti)高醫療險免原件(jian)理(li)(li)賠(pei)(pei)限額(e)，擴(kuo)大免原件(jian)線上理(li)(li)賠(pei)(pei)范圍等等。此外，上半年(nian)中宏保險理(li)(li)賠(pei)(pei)效(xiao)率繼(ji)續(xu)提(ti)升(sheng)，理(li)(li)賠(pei)(pei)移動(dong)平臺使用率和當日獲(huo)賠(pei)(pei)率分別達到89.74%和80.40%，相比去年(nian)同期均顯著提(ti)升(sheng)，理(li)(li)賠(pei)(pei)支付(fu)平均時效(xiao)也縮短(duan)至1.79天(tian)，使理(li)(li)賠(pei)(pei)客戶獲(huo)得了更(geng)便捷(jie)高效(xiao)的服務體驗。

穩定專業 代理人服務備受好評

據NPS報告顯示，代理(li)人渠道不僅是客戶使用最頻繁的溝通方式之一(yi)，也是客戶最注重的溝通方式，而中宏保(bao)險的代理(li)人凈(jing)推(tui)薦值已連續四年(nian)保(bao)持(chi)正增長，5年(nian)來增幅達到(dao)28%，今年(nian)更(geng)是一(yi)舉收(shou)獲50%+的高推(tui)薦值，再創新(xin)高。

這一(yi)(yi)高分值的(de)背后，是中宏(hong)保(bao)險打造的(de)精英代(dai)(dai)理人(ren)服(fu)務團(tuan)隊。數(shu)據顯示(shi)，71%的(de)受訪客(ke)戶(hu)(hu)表示(shi)從未更換過代(dai)(dai)理人(ren)，78%的(de)受訪客(ke)戶(hu)(hu)每季度(du)至少與(yu)代(dai)(dai)理人(ren)溝通(tong)(tong)一(yi)(yi)次(ci)，咨詢、保(bao)單(dan)回顧與(yu)加保(bao)是與(yu)代(dai)(dai)理人(ren)溝通(tong)(tong)的(de)主要原因。同(tong)時(shi)(shi)，代(dai)(dai)理人(ren)服(fu)務也是中宏(hong)保(bao)險客(ke)戶(hu)(hu)滿意度(du)最高的(de)服(fu)務觸點之一(yi)(yi)。穩定專業的(de)代(dai)(dai)理人(ren)在(zai)為客(ke)戶(hu)(hu)提供(gong)始(shi)終(zhong)如一(yi)(yi)服(fu)務的(de)同(tong)時(shi)(shi)，也成為了客(ke)戶(hu)(hu)財(cai)富和保(bao)障(zhang)規劃(hua)值得信賴的(de)伙(huo)伴。

在市場競爭日趨(qu)激烈的(de)(de)今天，客(ke)戶體驗已逐漸成為(wei)保(bao)險公司爭取客(ke)戶、樹立良好形象的(de)(de)最有(you)力工具，也是(shi)能否建(jian)立客(ke)戶忠誠度的(de)(de)關(guan)鍵(jian)。中宏保(bao)險正是(shi)通過持續的(de)(de)NPS調研，以更科學(xue)的(de)(de)指標評估各服務環節的(de)(de)客(ke)戶體驗，從而有(you)針(zhen)對性地推(tui)出各項優化(hua)舉措。

過去5年間，中(zhong)(zhong)(zhong)宏(hong)保(bao)(bao)險(xian)已累計訪問56,600位客戶，縮短業務時效206,000個小時，為(wei)656,000位客戶優化(hua)了服(fu)務體(ti)(ti)驗(yan)，而與之對應的(de)(de)(de)是(shi)，中(zhong)(zhong)(zhong)宏(hong)保(bao)(bao)險(xian)收獲的(de)(de)(de)公司凈推薦(jian)值也(ye)連續5年屢創新高(gao)，增(zeng)幅高(gao)達48%。隨著NPS 體(ti)(ti)系(xi)的(de)(de)(de)深入(ru)推進，中(zhong)(zhong)(zhong)宏(hong)保(bao)(bao)險(xian)仍將在代理人、產品和(he)服(fu)務等層面(mian)繼續建設和(he)創新，不斷攜(xie)手(shou)更多的(de)(de)(de)客戶，為(wei)他們實(shi)現更全面(mian)的(de)(de)(de)保(bao)(bao)障和(he)更精彩的(de)(de)(de)生活。