廈門2022年10月24日 /美通社/ -- 近(jin)期，SM購物中(zhong)心總(zong)裁陳森原先生(sheng)接受了觀點(dian)(dian)新媒體的專訪，陳森原先生(sheng)就(jiu)公司(si)發展戰略和(he)運營策略發表了創新性(xing)的觀點(dian)(dian)。以下是授權轉載的采訪原文：

"商業地產的經營之道在于適時而變。" 當能提供穩定(ding)經(jing)常性收入的商(shang)業(ye)項目，不再被視作(zuo)吃(chi)力不討好的投資(zi)，商(shang)業(ye)地產開發(fa)運營這項過(guo)去一段時間(jian)被認為不算特別重要的業(ye)務(wu)，似乎(hu)正重回開發(fa)商(shang)的視野(ye)。

2021年(nian)下半年(nian)起，不少(shao)房(fang)企都(dou)試圖借道輕資(zi)產模式，快速搶入該市場。

在房地產企業的轉型大潮中，一直專注于購物中心領域的SM集團（SM INVESTMENTS CORPORATION），又有什么經驗可以分享？這間由(you)菲(fei)律賓首富家(jia)族施氏(shi)家(jia)族控制的(de)綜合性(xing)投資企業(ye)，自1985年(nian)開始(shi)便將購(gou)物中(zhong)心作為(wei)核心業(ye)務板塊細心耕耘(yun)。

與(yu)SM購物中心總裁陳(chen)(chen)森(sen)原的(de)(de)交(jiao)流定在(zai)9月下(xia)旬的(de)(de)一個上午， 這是一次別開生面的(de)(de)采訪體驗，陳(chen)(chen)森(sen)原常(chang)駐菲律賓馬尼拉(la)辦公，日漸成熟的(de)(de)遠程(cheng)視頻(pin)會議技術，讓我們得(de)以跨(kua)越空間(jian)的(de)(de)隔閡。

疫情改(gai)變了(le)全(quan)球商業發(fa)展的進(jin)程，加強對數字(zi)化(hua)的投入和(he)應用，也是SM購(gou)物(wu)中(zhong)心近年為(wei)應對疫情所帶來的影響，而提出(chu)的其中(zhong)一項舉(ju)措。

"我進入購物中心行業(ye)已有(you)18年時間，遇到(dao)過(guo)不止一次困難。"陳森原說(shuo)，商(shang)業(ye)地產的經營之道(dao)在于適時而變。

寧慢勿亂

回溯陳森原的職業履歷(li)，他于2004年加入SM集團，歷(li)任SM購(gou)物中(zhong)心(xin)高級(ji)副(fu)總(zong)裁、首(shou)席運營官，曾主持SM超級(ji)購(gou)物中(zhong)心(xin)和中(zhong)國區(qu)購(gou)物中(zhong)心(xin)的工作。公司內部評價他："為SM進(jin)入高端市(shi)場定位鋪平了(le)道路。"

2020年1月，陳(chen)森原正式獲擢升SM購物(wu)中心總裁，統(tong)籌(chou)管理SM購物(wu)中心在菲律賓和中國的運營(ying)。疫情(qing)的到來(lai)，為(wei)剛履新的陳(chen)森原帶來(lai)挑戰，但這三年他(ta)的成(cheng)績大家(jia)有目共睹。

資料(liao)顯示， 截至2021年(nian)末，SM購物中心實現(xian)營收(shou)(shou)約307億(yi)(yi)比索，占(zhan)SM PRIME控(kong)股公司總收(shou)(shou)入約37.3%。同期，菲律賓分(fen)部收(shou)(shou)入241億(yi)(yi)比索；中國分(fen)部營收(shou)(shou)65.6億(yi)(yi)比索，約合8億(yi)(yi)元人民(min)幣。

"即便是受到疫(yi)情(qing)、通(tong)貨(huo)膨脹和燃油價格上(shang)漲的(de)影響，2022年上(shang)半年的(de)業績是好(hao)于預期的(de)。"陳森(sen)原介紹，SM購物中心在菲律賓的(de)營收水(shui)平，已經恢復(fu)到疫(yi)情(qing)前(qian)2019年的(de)78%。從(cong)增(zeng)幅上(shang)看(kan)，增(zeng)長速(su)度達到86%。

"到(dao)2023年，預計我們的業(ye)績將會超(chao)過疫情(qing)前水平。"至于(yu)中國區(qu)域的情(qing)況(kuang)，他認為自今年第二季度以(yi)來，國內疫情(qing)呈現多點(dian)爆發的狀態，消費需求在一定(ding)程度上被抑制。

陳森原提出，SM中(zhong)國目(mu)前的(de)(de)策(ce)略是要著(zhu)力處理(li)好(hao)規(gui)模(mo)和發展的(de)(de)關系，以求在總體的(de)(de)業績中(zhong)穩中(zhong)求勝(sheng)，但這(zhe)并不意味著(zhu)SM集團(tuan)將停下擴張的(de)(de)腳步。

總(zong)建筑(zhu)面積(ji)近17萬(wan)平方米、商業建筑面積約7.6萬平方米(mi)的SM廈門三(san)期(qi)項目(mu)，即將于今年年底開業，SM廈門四(si)期(qi)和SM廈門馬鑾灣(wan)項目(mu)在(zai)建設當中。而2023年，揚州項目(mu)也將開業。除此之外，SM正在(zai)籌備的還有SM福(fu)州倉山項目(mu)，該項目(mu)剛于不久(jiu)前5月完(wan)成(cheng)拿(na)地步驟。

從一間鞋(xie)莊做起，SM集團(tuan)如今已成(cheng)為東南(nan)亞最(zui)大的綜合性(xing)地產(chan)開(kai)發商之一，旗下擁有87家大型購物中心，總建筑面(mian)積約1026萬(wan)平方米。

SM集團2001年(nian)開始進軍中國市場，落子SM廈門(men)(men)城(cheng)市廣(guang)場（SM廈門(men)(men)一(yi)期項(xiang)目(mu)），以此(ci)為(wei)起點陸續鋪下(xia)7座購物(wu)中心，分布于廈門(men)(men)以及泉(quan)州、成都、蘇(su)州、重慶、淄博和天(tian)津(jin)。

"相對來(lai)說(shuo)，我們的開拓步伐不(bu)會(hui)那么快。"陳森原解釋，SM集團是菲律(lv)賓購(gou)物中心行業(ye)的先行者(zhe)，率(lv)先引入一(yi)站式Mall的概念(nian)，有先行布局(ju)的優勢。

但(dan)在中(zhong)國，因為(wei)購物中(zhong)心(xin)數量(liang)趨于飽和，而且商業(ye)最發達的一(yi)線城(cheng)市(shi)土地資源越來越稀缺，"我們(men)會(hui)選擇一(yi)些二(er)三線城(cheng)市(shi)的潛力區域。"陳(chen)森原說，SM集團期望與所布局城(cheng)市(shi)共(gong)同成長。

因此SM集(ji)團在中國區(qu)域著重(zhong)采取"只租(zu)不售、統一管理"的模式，無論從選址到(dao)開發、運營(ying)直至后(hou)續翻新，均以(yi)永續經營(ying)為出(chu)發點。這叫做"Slow but sure"，即寧(ning)慢(man)勿亂。

陳森原表(biao)示，已看到中國(guo)正在努力地擴(kuo)大(da)(da)內需，市(shi)場潛力仍有很大(da)(da)的(de)挖掘空間，"下半(ban)年如果疫情對于(yu)經濟的(de)沖擊能(neng)夠弱(ruo)于(yu)上半(ban)年，我(wo)們期待著中國(guo)區的(de)消費(fei)能(neng)實現回升。"

策略常新

疫情期間的(de)消(xiao)費意(yi)欲的(de)變化，已發展(zhan)成一個(ge)全球性問(wen)題。

陳(chen)森原表示，疫(yi)情期(qi)間(jian)消費需(xu)求(qiu)事實上并沒(mei)有消失(shi)，而(er)是轉(zhuan)移了。例如疫(yi)情當下，一些室內聚集(ji)性的(de)活動(dong)可能受(shou)到阻礙，這(zhe)部(bu)分需(xu)求(qiu)會(hui)轉(zhuan)變到戶(hu)外(wai)的(de)部(bu)分，"演變為(wei)運動(dong)類(lei)業(ye)態的(de)機(ji)會(hui)和潛力。"

"顧客至上，是顧客決定了(le)我們(men)的發展(zhan)路徑。"他強調，SM集(ji)團一直以(yi)顧客需求(qiu)為首要(yao)目標，并以(yi)此為基礎，迅(xun)速感知變化，積(ji)極做出(chu)改(gai)變。"對于(yu)購物(wu)中心運營者來說，要(yao)及時看到(dao)(dao)（消費需求(qiu)）轉到(dao)(dao)什么(me)渠道上，并在這個(ge)賽道里面(mian)快速搶占(zhan)市(shi)場份額(e)。"

他介紹，SM集(ji)團在位(wei)于馬尼拉的總(zong)(zong)部設置有Business Strategy Group（商(shang)業研(yan)策部）。這個團隊由一位(wei)VP負(fu)責(ze)，并向總(zong)(zong)裁(cai)報告，主要(yao)工作內容是(shi)全球范圍收(shou)集(ji)來自公司(si)體(ti)系內外(wai)的數據，做商(shang)業發展態勢的解讀和分析。

"不僅僅是呈現數據，更是要尋找數字背后(hou)所反映的(de)問題。"陳森原表示(shi)，這些數據解(jie)讀將(jiang)作為SM購(gou)物(wu)中(zhong)心運(yun)營(ying)決策(ce)的(de)支(zhi)撐。更重要的(de)是，研策(ce)部(bu)將(jiang)參與集團未來5年(nian)、甚至10年(nian)長遠(yuan)商業計劃(hua)的(de)制定。

有內(nei)部研究分析體系做支(zhi)持，SM集團得以隨著(zhu)時代的變(bian)化不(bu)斷調整運營策略，"我們永(yong)遠在創(chuang)新(xin)。"

創新思維深(shen)刻地(di)印在SM集(ji)(ji)團的企業文化之(zhi)中(zhong)(zhong)，SM在集(ji)(ji)團創始人(ren)施至成(cheng)創業初(chu)期，就(jiu)在菲(fei)律(lv)賓率先開出第(di)一(yi)個帶有空調，并(bing)且愿(yuan)意在中(zhong)(zhong)午開放營(ying)業的鞋莊(zhuang)。80年代中(zhong)(zhong)期，施至成(cheng)推動(dong)在馬(ma)尼拉(la)北郊落地(di)第(di)一(yi)家SM購物中(zhong)(zhong)心，為該國引入購物中(zhong)(zhong)心行業。

新(xin)冠(guan)疫情期間，SM集團主要通過(guo)數字化手段，在(zai)線上延(yan)伸服務渠道。陳森原(yuan)稱，SM集團通過(guo)Viber Message技術(shu)，搭建(jian)了菲律(lv)賓首個也是(shi)最大的線上社區平臺，針對(dui)購物中心顧客提供商品、門(men)店搜索，下單和配送(song)服務。

同時， SM集團亦在Facebook上搭建了專門(men)的板塊，面向租戶提(ti)供(gong)營銷服務。

"數字化是一種提升(sheng)效率的(de)(de)工具。"陳森(sen)原表示，公(gong)司的(de)(de)基本思路(lu)是人作為運營者去(qu)解(jie)決人與人之間的(de)(de)問題，數字化系統用來解(jie)決風險(xian)把(ba)控和(he)運作效率的(de)(de)問題。

SM集團的(de)數(shu)字化策略，兼顧租戶和(he)(he)(he)顧客(ke)兩方面。一方面，從招(zhao)商(shang)到運營(ying)(ying)實現全過程的(de)數(shu)字化管理(li)，提升管理(li)和(he)(he)(he)服務效率。另一方面，通過包括社群互動和(he)(he)(he)運營(ying)(ying)、線(xian)上的(de)推廣和(he)(he)(he)宣傳(chuan)、線(xian)上商(shang)城、數(shu)字會員(yuan)等措(cuo)施，觸(chu)達更多的(de)潛力客(ke)群。

以下為觀點新媒體對SM購物中心總裁陳森原先生的專訪實錄：

觀點新媒體：在集團里面整個購物中心業務板塊的業績表現是怎么樣的？這兩年疫情常態化的影響下，您對于2022年購物中心在菲律賓和中國的表現預期和目標是怎么樣的？

陳森原：SM投(tou)資(zi)公司是(shi)SM集團(tuan)總公司，引(yin)領綜合地(di)(di)產、銀行和零售(shou)三大(da)行業，去年的合并營收是(shi)4281億(yi)(yi)比索(suo)，凈利(li)潤(run)527億(yi)(yi)比索(suo)。其中，綜合地(di)(di)產板塊的SM Prime 控股公司合并營收達823億(yi)(yi)比索(suo)，約占集團(tuan)總營收的2成(cheng)；凈利(li)潤(run)達到218億(yi)(yi)比索(suo)，同比增(zeng)長了21%，占集團(tuan)凈利(li)潤(run)的4成(cheng)以上。

關(guan)于(yu)購(gou)(gou)物中心(xin)板塊，2021年SM購(gou)(gou)物中心(xin)營收(shou)大(da)概是(shi)307億(yi)比(bi)索(suo)，其中SM購(gou)(gou)物中心(xin)菲(fei)律賓的營收(shou)達到(dao)241億(yi)比(bi)索(suo)，同比(bi)增長2.1%；中國區營收(shou)是(shi)8億(yi)元人民(min)幣，約(yue)合(he)65.6億(yi)比(bi)索(suo)。

而2022年(nian)(nian)上(shang)(shang)半年(nian)(nian)的業績是(shi)好于預期的，即便是(shi)受到疫情、通(tong)貨膨脹和燃油(you)價格上(shang)(shang)漲的影響。在SM購物(wu)中心(xin)菲律賓板塊(kuai)，2022年(nian)(nian)上(shang)(shang)半年(nian)(nian)營收同比(bi)增(zeng)長了86%，相當于2019年(nian)(nian)水(shui)平的78%；上(shang)(shang)半年(nian)(nian)凈利潤同比(bi)增(zeng)長177%，相當于2019年(nian)(nian)水(shui)平的72%。

扣除(chu)受疫情影(ying)響的1月(yue)和2月(yue)，上半年營收實現(xian)(xian)同比增長123%，凈利潤(run)實現(xian)(xian)同比增長310%。

菲律賓今(jin)年(nian)(nian)上(shang)半年(nian)(nian)的(de)(de)(de)表現(xian)是很(hen)好的(de)(de)(de)，我(wo)們認(ren)為(wei)這個強(qiang)勁表現(xian)會(hui)持續到(dao)(dao)下半年(nian)(nian)，比如說7月份我(wo)們的(de)(de)(de)營收同比增(zeng)長(chang)了89%，8月的(de)(de)(de)表現(xian)更(geng)上(shang)一(yi)層樓(lou)，達到(dao)(dao)了181%。預(yu)計(ji)到(dao)(dao)2022年(nian)(nian)底(di)，收入(ru)將同比去年(nian)(nian)增(zeng)加(jia)1倍左右，到(dao)(dao)2023年(nian)(nian)，預(yu)計(ji)我(wo)們的(de)(de)(de)業績將會(hui)超過疫情前的(de)(de)(de)水平(ping)。

今年下(xia)半年，疫情"余震"不斷，包括在中(zhong)國的一(yi)些城市暑期以(yi)來也(ye)受到(dao)了影(ying)響，我們將(jiang)著力處理好(hao)規模和發展的關系，以(yi)求在總體(ti)的業績中(zhong)穩中(zhong)求勝。

隨著菲律(lv)賓的(de)(de)(de)防疫(yi)政(zheng)策(ce)比較寬松以后，我(wo)們(men)的(de)(de)(de)一些主營業務，包括(kuo)影(ying)院票房等自營板塊的(de)(de)(de)收入是有(you)望提(ti)高的(de)(de)(de)；中(zhong)(zhong)國(guo)區(qu)當(dang)下也是正在努力地擴大(da)內需，挖掘(jue)一些市(shi)場的(de)(de)(de)潛(qian)力，下半年如(ru)果說疫(yi)情對于(yu)經濟的(de)(de)(de)沖擊能(neng)夠弱于(yu)上半年，我(wo)們(men)也期待著中(zhong)(zhong)國(guo)區(qu)能(neng)實(shi)現(xian)消費的(de)(de)(de)回(hui)升(sheng)。

觀點新媒體：SM購物中心全球布局的現狀是怎樣的？在發展戰略上會不會因應疫情的影響有一些調整？現在不同國家、區域的購物中心的布局和選址標準有何不同？

陳森原：SM集團在東南亞地區是最大的(de)(de)綜合地產開發企業(ye)(ye)之(zhi)一，目前在全球運營(ying)(ying)87家(jia)(jia)大型(xing)的(de)(de)購物中(zhong)心(xin)，總(zong)面積(ji)有(you)1026萬平方米(mi)(mi)(mi)左右。在菲律賓我們有(you)80家(jia)(jia)購物中(zhong)心(xin)，營(ying)(ying)業(ye)(ye)面積(ji)約876萬平方米(mi)(mi)(mi)；在中(zhong)國目前已運營(ying)(ying)的(de)(de)有(you)7家(jia)(jia)，廈門的(de)(de)一期(qi)、二期(qi)是算作一家(jia)(jia)的(de)(de)，營(ying)(ying)業(ye)(ye)面積(ji)達到150萬平方米(mi)(mi)(mi)。

除此之外，我們在廈門、福州、揚州三地也有在建及籌建項目，這些項目的總建筑面積達(da)到了112萬平方米(mi)。

在(zai)商(shang)業布(bu)(bu)局和(he)選(xuan)址(zhi)標準上，SM在(zai)菲律賓(bin)(bin)和(he)中(zhong)國因為首(shou)進的(de)(de)時間(jian)不同(tong)，包括市(shi)場的(de)(de)行(xing)(xing)情也不同(tong)，選(xuan)擇標準也是有(you)些差(cha)異(yi)。在(zai)菲律賓(bin)(bin)，SM可以說是菲律賓(bin)(bin)購物中(zhong)心行(xing)(xing)業的(de)(de)先(xian)行(xing)(xing)者，從1985年起我們(men)就率(lv)先(xian)在(zai)全國引入(ru)了一(yi)站式(shi)Mall概念(nian)，有(you)先(xian)行(xing)(xing)布(bu)(bu)局優(you)勢，后續SM的(de)(de)拓展也將優(you)先(xian)選(xuan)擇一(yi)些新興的(de)(de)城市(shi)和(he)尚未提供服務的(de)(de)區域。

我(wo)們在菲律賓的拓(tuo)展(zhan)，項目不只是作(zuo)(zuo)為一個大(da)型商場去運作(zuo)(zuo)，也會(hui)作(zuo)(zuo)為社區服務中心為周邊(bian)的社區提供服務。

在中國區(qu)，我們從2001年(nian)開設首站起，見證(zheng)了中國快(kuai)速的(de)城(cheng)市(shi)化進程。因為(wei)一線城(cheng)市(shi)的(de)土地資源越(yue)來越(yue)稀(xi)缺，而且購物中心數量趨于飽和，我們會選擇一些二三線城(cheng)市(shi)的(de)潛力(li)區(qu)域。

可能相對來說我(wo)們(men)的開拓步伐不會(hui)那(nei)么快，但我(wo)們(men)本著一個(ge)"Slow but sure";的原則，從選址到開發、到運營(ying)，我(wo)們(men)都(dou)是(shi)以永續經營(ying)為出發點。

中國(guo)廈門的三期今年會(hui)開業(ye)(ye)，揚(yang)州項目明年會(hui)開業(ye)(ye)，另外我們在(zai)福州那邊還有一(yi)個購物(wu)中心，也會(hui)在(zai)明年推(tui)進(jin)建設進(jin)程。

陳森原：關(guan)于公司(si)發展戰略，我(wo)們的(de)運營(ying)策略隨著時代(dai)(dai)變化是在不斷調整的(de)，我(wo)們是永遠在創新，努力跟進時代(dai)(dai)發展的(de)變化，而且要聆聽顧客的(de)聲(sheng)音。

首先，我們非常注(zhu)重顧客的消費體(ti)驗，在(zai)商場里面，我們希(xi)望顧客不(bu)止是來(lai)商場里進(jin)行購(gou)物，也希(xi)望他在(zai)這里獲得一(yi)些(xie)不(bu)同于其(qi)它的購(gou)物中心的消費體(ti)驗，比(bi)如(ru)說(shuo)我們會(hui)(hui)有(you)一(yi)些(xie)有(you)氧的綠(lv)植(zhi)，包括照明的智(zhi)能設計，給顧客營造一(yi)個比(bi)較(jiao)舒(shu)適的購(gou)物氛(fen)圍(wei)，也會(hui)(hui)引進(jin)一(yi)些(xie)貼心的服務(wu)和基礎設施。

比如說(shuo)菲律賓有一些狗狗公園，包括聯合(he)辦(ban)公空間、電(dian)動汽車充(chong)電(dian)站，為顧客提供人性化的(de)便(bian)利。我們也會創新一些體驗(yan)場(chang)景，比如說(shuo)抖音舞(wu)臺、太空艙主題餐(can)廳，吸引(yin)顧客來消費。

其次，我們(men)對業(ye)態組合(he)進(jin)行(xing)一(yi)些煥(huan)(huan)新(xin)，貼近市(shi)(shi)場的(de)需(xu)(xu)求變化和后疫(yi)情的(de)形勢，讓(rang)項目能夠常變常新(xin)，煥(huan)(huan)發(fa)生機。過(guo)往我們(men)有引進(jin)一(yi)些市(shi)(shi)場的(de)首(shou)進(jin)品(pin)牌，比如(ru)菲(fei)律(lv)賓首(shou)個宜家、COS、灰(hui)狗咖(ka)啡；還有一(yi)些體(ti)驗式的(de)商業(ye)、新(xin)興必需(xu)(xu)品(pin)的(de)配置，包括健(jian)康(kang)和保(bao)健(jian)，還有家居和功能性服裝；我們(men)會增加這些業(ye)態在商場的(de)占比，以及一(yi)些時興熱門的(de)餐(can)飲品(pin)類也會相應(ying)地增加。

另外(wai)，全(quan)渠道的拓展(zhan)對購(gou)物中心發展(zhan)是非常重要(yao)的，現(xian)在電子(zi)商務的發展(zhan)非常迅速的，我們也在積極地(di)擁(yong)抱這(zhe)一變(bian)化。

我們知道，現在顧(gu)客更加期待線(xian)上線(xian)下(xia)無縫銜接的服務(wu)，所以我們持續深化全渠道拓展。比如自有平臺SM線(xian)上商城(cheng)，它是作為一(yi)個APP，可以融合SM購(gou)物中心線(xian)上線(xian)下(xia)的資源，顧(gu)客可以在這里面選購(gou)商品、一(yi)鍵支付，送貨到(dao)家。

觀點新媒體：租戶和商家紓困和共贏發展上面，疫情這幾年有哪些措施、經驗可以分享？

陳森原：我們一直(zhi)以(yi)來(lai)都把租(zu)戶視為戰(zhan)略合作伙伴(ban)。無論當下是身處順(shun)境(jing)(jing)或(huo)者(zhe)逆境(jing)(jing)，我們跟(gen)租(zu)戶之間長期穩定的伙伴(ban)關系都是商業(ye)發展的基石。

疫(yi)情常態化下(xia)，集(ji)團(tuan)2萬家租戶在不同(tong)時期面臨著(zhu)暫時停業的影響，我們(men)主動地為(wei)他們(men)提供租金減免服務(wu)，這(zhe)不是(shi)政府要求(qiu)必須這(zhe)樣做(zuo)，而(er)是(shi)通過我們(men)的舉措為(wei)租戶伙伴進行紓困和解(jie)壓。

同時，我(wo)們(men)也積極創新，延伸服務(wu)渠道(dao)和設施。比如說利用Viber Message平臺搭建菲律賓首個也是最大的線上(shang)社(she)區(qu)平臺，顧(gu)客可(ke)以快捷地查找餐飲店、零售(shou)商，享受配送(song)服務(wu)。另外(wai)，我(wo)們(men)也在Facebook上(shang)為租戶提供營銷(xiao)服務(wu)。

我(wo)們必須反應迅速，因為時代在變化，如果(guo)沒有感(gan)知到情(qing)況在變化，沒有和租戶聯手(shou)合作(zuo)，會落后于時代。

所以，我們認為必須要和(he)租(zu)戶攜手共進，使得(de)租(zu)戶和(he)購物中心都可(ke)以獲得(de)良性發展(zhan)。

觀點新媒體：您如何看目前中國市場的消費氛圍？SM有哪些舉措尋找新的消費，挖掘新的消費需求？

陳森原:這個問題算是一(yi)個全(quan)球性的(de)(de)問題。對于中國來(lai)說，自今年(nian)第二季(ji)度以來(lai)，疫(yi)情(qing)呈現多點(dian)爆發的(de)(de)狀態，一(yi)些重點(dian)城(cheng)市也受到了(le)疫(yi)情(qing)沖擊，一(yi)定(ding)程度上(shang)顧(gu)客的(de)(de)消費需求是有被抑制的(de)(de)。

雖然說(shuo)我們這種服務型(xing)的(de)消費受到了疫情沖擊(ji)，但(dan)是消費者對于美好生活還是渴望的(de)，他的(de)需求其實是因應(ying)時代(dai)而變(bian)化的(de)。

在傾聽消費(fei)者需(xu)求(qiu)的(de)情況下，我們自身(shen)也做了一(yi)(yi)些相應調整。雖然(ran)商場(chang)一(yi)(yi)些活動有減少，但(dan)是消費(fei)者會更注重(zhong)一(yi)(yi)些社交類的(de)或者說美好類的(de)體(ti)驗，比如美妝或是彩妝方面的(de)服務型消費(fei)需(xu)求(qiu)，再比如堂食約飯、娛(yu)樂健康等等。

在(zai)疫情當下可能有很多活動(dong)不能參加(jia)，比如說不能參加(jia)派對、聚集，但是這部分需求會轉變到(dao)戶外，變成休閑、時尚(shang)、運動(dong)類的機(ji)會和潛力。

因此消(xiao)(xiao)費并不(bu)是消(xiao)(xiao)失，而是轉移(yi)了。對于購物中心運營(ying)者來講，他要看的是轉到什么(me)渠道上，我們就(jiu)要在這個賽道里面快速搶(qiang)占(zhan)市場份額。

在顧客需求這個(ge)(ge)層面(mian)，我們(men)(men)的(de)洞(dong)察力是(shi)很(hen)強的(de)，也很(hen)敏感的(de)，在我們(men)(men)的(de)業態、活(huo)動(dong)當中(zhong)也會(hui)很(hen)快把這個(ge)(ge)需求結合和轉化成我們(men)(men)的(de)內容，然后提供(gong)給顧客。

觀點新媒體：經歷了疫情沖擊之后，SM在購物中心項目發展打造上有什么新的思路？

陳森原：我進入購物中心行業已經有18年的(de)時(shi)間，遇到(dao)過不止一(yi)(yi)次的(de)困難和一(yi)(yi)些(xie)比(bi)較難處理的(de)事情，一(yi)(yi)直以(yi)來堅(jian)持的(de)就是洞(dong)悉顧客(ke)的(de)需求，適(shi)時(shi)而變。

現在我們也(ye)一直在創新(xin)(xin)服(fu)(fu)務(wu)功能，為(wei)顧客(ke)提供一些包括情緒價值、風(feng)口體驗服(fu)(fu)務(wu)、新(xin)(xin)型的(de)消費服(fu)(fu)務(wu)，不斷地優(you)化，比(bi)如說通過線上平臺(tai)優(you)化品牌商(shang)戶活動的(de)展示(shi)，注(zhu)重與(yu)消費者同頻交互，也(ye)注(zhu)重消費者意見的(de)反饋(kui)和(he)解決(jue)。

我(wo)們一(yi)直(zhi)把顧(gu)(gu)客的(de)需求放在(zai)第一(yi)位，所以我(wo)們傾聽顧(gu)(gu)客的(de)聲音，根據時代、根據顧(gu)(gu)客進行創新。

首先是(shi)洞悉(xi)顧(gu)客需(xu)求，升(sheng)級服務型(xing)消費，在疫情沖擊(ji)下，可能室(shi)內(nei)就餐體驗會受到影響，我們開(kai)拓了一些戶(hu)外就餐體驗提供給(gei)顧(gu)客。

2004年我(wo)進入(ru)購物中心(xin)行業(ye)的時候，SM購物中心(xin)餐飲(yin)租(zu)戶比例只(zhi)占(zhan)(zhan)5%左右，現在已經占(zhan)(zhan)到(dao)了30%左右。我(wo)們團(tuan)隊也會保持對新(xin)消(xiao)費趨勢(shi)的跟進，根據消(xiao)費趨勢(shi)變化進行相應的創新(xin)，包括線上的平臺。

現(xian)在我們(men)在菲律賓有(you)一個(ge)核(he)心部(bu)門，叫做(zuo)Business Strategy Group，有(you)點像是我們(men)的(de)(de)策略中(zhong)心團隊，這個(ge)團隊的(de)(de)工作(zuo)內(nei)容是會收(shou)集(ji)來自公(gong)司(si)體(ti)系內(nei)的(de)(de)數(shu)據，以及世(shi)界上在發展的(de)(de)趨勢和數(shu)據，給到總裁，去做(zuo)解讀、分析(xi)。

從這些解讀、分(fen)析中能看到(dao)(dao)一(yi)些變化，作(zuo)為決策(ce)的(de)(de)重(zhong)要支持，也(ye)能更明確我們的(de)(de)方向在哪里。剛才(cai)還提(ti)到(dao)(dao)，以前菲律賓(bin)沒有線(xian)上(shang)平臺(tai)，大家要點(dian)餐(can)都是打電話(hua)到(dao)(dao)門店點(dian)餐(can)，現在有了線(xian)上(shang)平臺(tai)，對顧客來講也(ye)是一(yi)站式的(de)(de)，可以多(duo)渠道、多(duo)點(dian)位地把(ba)各種餐(can)飲結合在一(yi)起(qi)，給到(dao)(dao)顧客更豐富(fu)的(de)(de)體驗和(he)服務。

這(zhe)(zhe)個(ge)策略(lve)部(bu)門是菲律賓總部(bu)一(yi)個(ge)很重要(yao)的(de)部(bu)門，在我(wo)們一(yi)位VP領導下，他對總裁負責的(de)。底下有很多分析員，這(zhe)(zhe)些分析員都是對數字解讀的(de)專家，或(huo)者是數字分析的(de)專業人員。

這(zhe)個(ge)部(bu)門不(bu)僅僅是呈現數(shu)據，更要(yao)尋(xun)找數(shu)字背后所反映的問題(ti)，要(yao)結合一些專業的觀點(dian)、報告(gao)和調查，然后看數(shu)據匹配度。而(er)且，這(zhe)個(ge)部(bu)門更重要(yao)是支持未(wei)來(lai)5年、10年的策略制定，因為我們在現在要(yao)看未(wei)來(lai)，都(dou)是做未(wei)來(lai)的市場(chang)。

觀點新媒體：SM購物中心數字化有哪些措施？未來數字化會應用在哪些場景里面？

陳森原：數字(zi)化(hua)對(dui)很(hen)多人來說(shuo)是(shi)比較難的問題，但是(shi)對(dui)我來說(shuo)數字(zi)化(hua)不光是(shi)對(dui)顧客，也(ye)是(shi)對(dui)租戶，是(shi)一種提升效(xiao)率的工具(ju)。

我們的基本思路就(jiu)是(shi)人作(zuo)(zuo)為運營者，解(jie)決人與(yu)人之間的問(wen)題；數字化系統就(jiu)是(shi)用來解(jie)決風(feng)險的把控和運作(zuo)(zuo)效率的問(wen)題。

我們的數(shu)字化(hua)措施會著(zhu)重租戶和(he)顧客兩方面，首先對租戶來說，運(yun)用數(shu)字化(hua)措施進行內部管(guan)理(li)和(he)服務(wu)提供。SM中國也(ye)有線上智慧(hui)商業管(guan)理(li)平臺，從招商到(dao)運(yun)營實現了全(quan)過程的數(shu)字化(hua)管(guan)理(li)，提升管(guan)理(li)效率(lv)和(he)服務(wu)效率(lv)。

顧客體驗方(fang)面(mian)，我們(men)現(xian)在(zai)(zai)實(shi)行(xing)的是全渠道(dao)服務(wu)。我們(men)以往(wang)對(dui)顧客可能會(hui)給他們(men)一些雜(za)志(zhi)，吸(xi)引他們(men)到商場(chang)來。現(xian)在(zai)(zai)通過(guo)線上技術(shu)，包括社群互(hu)動和運營，觸達更多有潛力的客群。我們(men)還有線上商城服務(wu)，也(ye)有數字(zi)會(hui)員服務(wu)，去進行(xing)線上的推廣和宣傳。

觀點新媒體：作為SM購物中心的負責人，您在商業地產行業已經從業了接近18年，整個行業的起起伏伏您都經歷過，您個人對于這個行業的長期發展有哪些思考和心得體會？

陳森原：我認為第(di)一點是顧客(ke)至(zhi)上，是顧客(ke)決定了我們的(de)發展路徑。

第二是要保持熱情(qing)，我們要對所在(zai)的行業有熱情(qing)的心，才(cai)能認真地工作。

第三(san)是快速反應(ying)，要保持一個警醒(xing)的狀態(tai)，與時俱進，適(shi)應(ying)新的變化。

第(di)四，公(gong)司的員工是我(wo)們商業發展的基(ji)礎，是他們組(zu)成了這棟商業大廈的基(ji)石。

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