杭州2023年12月28日 /美通(tong)社/ -- 11月29日(ri)，第八屆中(zhong)國(guo)國(guo)際飯店(dian)業大會(hui)在海南海口成功(gong)舉(ju)辦(ban)。大會(hui)期間，中(zhong)國(guo)飯店(dian)協會(hui)和上(shang)海華客(ke)信息科技(ji)有限(xian)公司聯合發布了《2023中(zhong)國(guo)住宿業品質(zhi)服務報告(gao)》及(ji)《品質(zhi)服務單店(dian)TOP100榜(bang)單》。北(bei)京五礦(kuang)君瀾酒店(dian)憑借過硬的服務品質(zhi)和良好的市場口碑(bei)成功(gong)入圍"百(bai)強(qiang)榜(bang)單"。
此(ci)次評選(xuan)聚焦(jiao)于后疫情時代不同客群(qun)消(xiao)費訴求、高質量(liang)服(fu)務(wu)(wu)成(cheng)功案(an)例等方面。北京(jing)五礦君瀾(lan)酒(jiu)店(dian)(dian)由浙江君瀾(lan)酒(jiu)店(dian)(dian)管理(li)有限公(gong)司委托管理(li)，旗下有君瀾(lan)大飯店(dian)(dian)，君瀾(lan)度假酒(jiu)店(dian)(dian)、君瀾(lan)理(li)三個(ge)子品(pin)牌(pai)。北京(jing)五礦君瀾(lan)酒(jiu)店(dian)(dian)在日常管理(li)經營中，對(dui)高品(pin)質服(fu)務(wu)(wu)管理(li)模式落地、客戶旅(lv)程全周期管理(li)規(gui)劃以及個(ge)性化產品(pin)迭代方面的有益(yi)探索與嘗試，也與大會"從心出發(fa)，回(hui)歸本我"的內在精神不謀而(er)合(he)。
京郊休閑目的地
北(bei)(bei)京(jing)五礦君(jun)瀾酒店(dian)憑借良(liang)好的(de)(de)資(zi)源稟賦和敏銳的(de)(de)市場洞察，在(zai)度(du)(du)假(jia)(jia)休閑品牌林(lin)立，度(du)(du)假(jia)(jia)理(li)念方興(xing)未艾，且市場競爭內卷加劇的(de)(de)北(bei)(bei)京(jing)，通過深度(du)(du)的(de)(de)主題(ti)設計與(yu)多樣化(hua)產品創新，打造集休閑商務(wu)、親(qin)子互動、遠足(zu)旅拍……為(wei)一體的(de)(de)多元化(hua)生活空間，獲得(de)良(liang)好的(de)(de)業績與(yu)口碑同時，屢(lv)屢(lv)登(deng)上(shang)各(ge)大OTA平臺消費榜，在(zai)京(jing)郊度(du)(du)假(jia)(jia)市場中(zhong)站穩腳跟，成(cheng)為(wei)了(le)備受(shou)青睞的(de)(de)度(du)(du)假(jia)(jia)休閑"目(mu)的(de)(de)地(di)"之一。
高品質服務管理模式
君瀾服務團隊打造
對(dui)中高端酒店而(er)言，高品質服務(wu)是(shi)(shi)創造價值的(de)(de)關(guan)(guan)鍵(jian)。服務(wu)體驗既是(shi)(shi)舒適(shi)氛圍營(ying)造的(de)(de)關(guan)(guan)鍵(jian)所在(zai)，也(ye)是(shi)(shi)賓客獲(huo)取驚喜與滿(man)足(zu)感的(de)(de)核心要素(su)之(zhi)一。而(er)在(zai)服務(wu)過程中，服務(wu)團隊作為(wei)服務(wu)提供的(de)(de)主體，在(zai)滿(man)足(zu)賓客個性(xing)化需求，提供有溫度(du)的(de)(de)情緒價值和增(zeng)值服務(wu)，更是(shi)(shi)服務(wu)成敗的(de)(de)關(guan)(guan)鍵(jian)前提之(zhi)一。
在北京五礦(kuang)君瀾酒(jiu)店，服(fu)務(wu)(wu)人員絕(jue)不(bu)(bu)僅(jin)(jin)僅(jin)(jin)是(shi)被動的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)提供者，他(ta)們更(geng)多的(de)(de)(de)是(shi)需求挖掘者，也是(shi)變(bian)革的(de)(de)(de)推動者。在服(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)過程中，他(ta)們以(yi)用戶體驗為中心(xin)，不(bu)(bu)僅(jin)(jin)主動傾聽賓客(ke)心(xin)聲，精益(yi)求精，著手細節(jie)，打磨服(fu)務(wu)(wu)品質，更(geng)通(tong)過不(bu)(bu)斷(duan)思考與總結實踐(jian)經驗，優化(hua)和(he)重塑(su)SOP，為到店賓客(ke)創(chuang)造生活習慣和(he)消(xiao)費習慣的(de)(de)(de)普適性服(fu)務(wu)(wu)場景，從而(er)為目標客(ke)群的(de)(de)(de)提供穩定的(de)(de)(de)價值導向，進(jin)而(er)為酒(jiu)店經營決策(ce)提供了極具參考價值的(de)(de)(de)依據與建議(yi)。
當然，從服(fu)務(wu)設(she)計到服(fu)務(wu)體驗絕(jue)不能簡(jian)單停(ting)留在"理(li)想化(hua)"層面。酒店服(fu)務(wu)的構建是(shi)一(yi)個由(you)外(wai)(wai)而內(nei)、再(zai)由(you)內(nei)而外(wai)(wai)的過(guo)(guo)程(cheng)。將(jiang)SOP應用于真實服(fu)務(wu)場景，除(chu)了(le)標準(zhun)化(hua)流程(cheng)之外(wai)(wai)，還要進一(yi)步考慮現實情(qing)況差異(yi)。因此(ci)，北京五礦君瀾酒店根據不同(tong)應用場合，打造了(le)NA大使、高宴師、親(qin)子活動專員等(deng)專業化(hua)服(fu)務(wu)人才隊(dui)伍，通過(guo)(guo)發揮每(mei)一(yi)位服(fu)務(wu)人員特長，主動提供(gong)差異(yi)化(hua)服(fu)務(wu)，滿足不同(tong)賓(bin)客訂制(zhi)化(hua)需求(qiu)。
君瀾度假生活 源于生活的觸感
客戶旅程全周期管理規劃
"更多的(de)(de)(de)(de)(de)關(guan)(guan)愛"的(de)(de)(de)(de)(de)關(guan)(guan)鍵，不僅在(zai)于對(dui)客(ke)(ke)戶(hu)旅程全周期(qi)細致入(ru)微的(de)(de)(de)(de)(de)觀察，更在(zai)于過程中深入(ru)了(le)解客(ke)(ke)戶(hu)內心真正需(xu)求(qiu)，特(te)別(bie)是(shi)對(dui)重點關(guan)(guan)照(zhao)的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)提(ti)供(gong)一對(dui)一貼身管家式服(fu)務，使(shi)賓客(ke)(ke)感受(shou)到(dao)無(wu)微不至的(de)(de)(de)(de)(de)關(guan)(guan)懷。這(zhe)就要求(qiu)，酒店(dian)服(fu)務團隊除了(le)專業素質之外，還(huan)特(te)別(bie)重視與(yu)賓客(ke)(ke)建(jian)立(li)情感鏈(lian)接，從(cong)而讓(rang)賓客(ke)(ke)毫無(wu)顧(gu)忌地袒露心理訴求(qiu)，讓(rang)服(fu)務實(shi)現(xian)全場景無(wu)死角、多維度的(de)(de)(de)(de)(de)系統服(fu)務邏輯。正是(shi)在(zai)這(zhe)樣的(de)(de)(de)(de)(de)理念下，酒店(dian)一方(fang)面，為服(fu)務人員，自我發揮創造了(le)巨大的(de)(de)(de)(de)(de)空(kong)間(jian)與(yu)潛力，增加用戶(hu)粘性和推薦值(zhi)，提(ti)高復(fu)購轉化(hua)率(lv)；另一方(fang)面，對(dui)消費情緒的(de)(de)(de)(de)(de)觀察，通(tong)過直接溝通(tong)等方(fang)式，可以將直觀感受(shou)，反哺給相(xiang)關(guan)(guan)運營部門，避免后續(xu)高風險輿(yu)情的(de)(de)(de)(de)(de)產生。
有溫度的IP設計
不拘一格的產品設計理念
消費(fei)迭代，全(quan)國新(xin)興優(you)質(zhi)旅游項目不斷(duan)涌現，目的(de)(de)地開發熱潮持續推(tui)高(gao)。客戶顯然(ran)已經不滿足(zu)于酒(jiu)店提供(gong)(gong)的(de)(de)傳(chuan)(chuan)統(tong)服(fu)務(wu)，轉而對(dui)(dui)于多層次、全(quan)新(xin)領(ling)域(yu)的(de)(de)綜合度假模式下的(de)(de)新(xin)興服(fu)務(wu)體驗青睞(lai)有加。因(yin)此，隨著對(dui)(dui)地域(yu)消費(fei)活動的(de)(de)深度參與(yu)，北京五礦(kuang)君(jun)瀾酒(jiu)店一方(fang)面，對(dui)(dui)于酒(jiu)店提供(gong)(gong)的(de)(de)餐飲、住(zhu)宿傳(chuan)(chuan)統(tong)服(fu)務(wu)提出(chu)了(le)更高(gao)的(de)(de)要求；另一方(fang)面，新(xin)一代的(de)(de)IP消費(fei)經濟(ji)的(de)(de)驅(qu)動下，從運(yun)動空間、娛(yu)樂設施等(deng)全(quan)方(fang)面，通過為特(te)定用戶群體量身打造的(de)(de)方(fang)式，挖掘(jue)產(chan)(chan)品(pin)潛力，滿足(zu)不同賓(bin)客的(de)(de)獨特(te)價值偏好(hao)，形(xing)成了(le)以產(chan)(chan)品(pin)IP為核心的(de)(de)服(fu)務(wu)創新(xin)理(li)念。
北京五礦君(jun)瀾酒店在充分市(shi)場調研(yan)的(de)前提下，圍繞君(jun)瀾品(pin)(pin)(pin)牌"宿(su)食(shi)聚樂動+X"產品(pin)(pin)(pin)體系(xi)，為不同客(ke)(ke)群(qun)著力打(da)(da)造包含"瀾精靈(ling)部(bu)落親子品(pin)(pin)(pin)牌"在內的(de)12款品(pin)(pin)(pin)牌IP，通(tong)過視覺元素引導，打(da)(da)造一(yi)系(xi)列主題(ti)明確、特(te)點鮮明的(de)產品(pin)(pin)(pin)模塊，滿(man)足賓(bin)客(ke)(ke)各得其所(suo)的(de)度(du)假需求(qiu)，形成深(shen)具傳播力的(de)"原爆點"。在產品(pin)(pin)(pin)研(yan)發的(de)過程中，酒店遵循內容為王的(de)原則，著力于文化內涵與形式創(chuang)新，將興趣與知識(shi)完美融合。
打破傳統與文化的邊界
新中式棲居體驗
激烈的(de)市場(chang)競爭中，為(wei)賓客打(da)造"面面俱(ju)到"的(de)一站式度假(jia)體驗，已經成為(wei)度假(jia)酒店(dian)最基本(ben)要求之一。而文化的(de)植入，會將本(ben)來(lai)松散(san)的(de)體驗場(chang)景有機(ji)串(chuan)聯起來(lai)，形成更加(jia)完整的(de)沉浸(jin)式體驗，從而使度假(jia)酒店(dian)的(de)產品(pin)形象更加(jia)深(shen)入人心。
住(zhu)宿方(fang)面，酒(jiu)(jiu)店(dian)借(jie)用(yong)大(da)西山獨有(you)(you)的(de)自然人文(wen)元(yuan)(yuan)素(su)，打造獨有(you)(you)的(de)入住(zhu)體驗。如引入大(da)覺寺千年銀杏主(zhu)題是(shi)結出的(de)代表(biao)，無處不在的(de)銀杏元(yuan)(yuan)素(su)，使得酒(jiu)(jiu)店(dian)與周邊千年文(wen)化結合，形成有(you)(you)機的(de)整體。除(chu)此以外，酒(jiu)(jiu)店(dian)還特別注重當(dang)下流行元(yuan)(yuan)素(su)的(de)運用(yong)。如云端(duan)親子主(zhu)題房中眾多(duo)精心設計的(de)通航體驗為賓(bin)客(ke)帶來前所未(wei)有(you)(you)的(de)入住(zhu)體驗。
餐飲方面(mian)，酒(jiu)店也十分(fen)注重多(duo)元文化的結合與運用。不(bu)斷推(tui)陳出新，例如將(jiang)"浙菜"的"精耕細作"融入川湘、粵菜等地方口(kou)味之中，推(tui)出結合現代(dai)審美的各(ge)色菜肴。
新(xin)(xin)時代、新(xin)(xin)市(shi)場(chang)、新(xin)(xin)環(huan)境……為酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)服(fu)務(wu)標準提(ti)出新(xin)(xin)標準、新(xin)(xin)要求。北(bei)京五礦(kuang)君瀾酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)品牌服(fu)務(wu)和體驗脫(tuo)穎而(er)出，除(chu)了關注客(ke)戶(hu)需求，注重細節與(yu)(yu)創新(xin)(xin)，營(ying)造多(duo)元化(hua)場(chang)景(jing)，提(ti)供個性化(hua)服(fu)務(wu)，贏得(de)(de)客(ke)戶(hu)滿(man)意(yi)度與(yu)(yu)忠誠度外。更深層次的(de)原因(yin)是，酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)服(fu)務(wu)人員對酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)事業一直保有的(de)那份執(zhi)著與(yu)(yu)熱愛。每一次相遇都值(zhi)(zhi)得(de)(de)珍(zhen)惜(xi)，每一個腳步都值(zhi)(zhi)得(de)(de)銘記，當一群滿(man)懷熱愛的(de)從(cong)業者(zhe)(zhe)投(tou)身其中時，客(ke)人與(yu)(yu)服(fu)務(wu)者(zhe)(zhe)之(zhi)間不(bu)再有明顯的(de)邊(bian)界，而(er)溫馨與(yu)(yu)快樂的(de)經歷是他們共同的(de)財富。相信(xin)在這(zhe)樣的(de)理(li)念下，北(bei)京五礦(kuang)君瀾酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)一定會為度假生活帶來(lai)更多(duo)驚(jing)喜體驗。
