挖掘消(xiao)費者(zhe)深層服務體(ti)驗(yan)需求
廣州2024年5月21日 /美通社(she)/ -- 近日，寶(bao)潔關愛?計(ji)劃推出全新升級服(fu)務產品(pin)——「關愛? 關愛家(jia)」服(fu)務計(ji)劃，聚焦售前售后兩(liang)個服(fu)務場景(jing)以及家(jia)庭(ting)情感(gan)連接(jie)，通過升級服(fu)務體(ti)驗(yan)滿足(zu)消費(fei)者(zhe)的需(xu)求(qiu)，打(da)造超出預期的卓越消費(fei)者(zhe)體(ti)驗(yan)。
同時寶(bao)潔關(guan)愛(ai)?也于5月20日(ri)發起"愛(ai)是碎碎念(nian)念(nian)，亦是歲歲年年"線上活動，號(hao)召(zhao)青年一代在這樣一個(ge)充滿愛(ai)的日(ri)子里，不要忘記向父母表達愛(ai)意。
從售前售后到情感傳遞，全方位提升服務體驗
從一年前開始(shi)，帶著對消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)關(guan)(guan)(guan)于(yu)服務(wu)體驗的(de)未(wei)來需求和(he)趨勢的(de)關(guan)(guan)(guan)注(zhu)，以及(ji)進一步(bu)升級(ji)服務(wu)產品(pin)以更好(hao)地(di)滿足消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)需求的(de)初衷，寶潔關(guan)(guan)(guan)愛(ai)?團隊(dui)開啟了(le)半年的(de)消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)調研和(he)內部共創。調研發現(xian)，消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)對于(yu)家庭，尤其是與父(fu)母之間的(de)關(guan)(guan)(guan)系尤為關(guan)(guan)(guan)注(zhu)。很多消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)表(biao)示，在日常(chang)工作和(he)生(sheng)活之外，希(xi)望(wang)有更多時(shi)間可以與父(fu)母交(jiao)流，更好(hao)地(di)去了(le)解他們的(de)生(sheng)活所(suo)需和(he)日常(chang)喜好(hao)，讓(rang)父(fu)母感(gan)受到自己對他們的(de)關(guan)(guan)(guan)心和(he)愛(ai)意(yi)。
寶潔關愛(ai)(ai)(ai)?團(tuan)隊認(ren)為，服(fu)務(wu)(wu)不只是解決(jue)問題，還要(yao)關注消費(fei)者的(de)(de)情感需(xu)求，用超出期待的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)體驗，為消費(fei)者創造驚喜與感動的(de)(de)瞬間，升級服(fu)務(wu)(wu)產品。"我們希望不止關愛(ai)(ai)(ai)?，更要(yao)'關愛(ai)(ai)(ai)家'。"
基于內(nei)外(wai)部(bu)的洞察，寶(bao)(bao)潔(jie)「關(guan)愛? 關(guan)愛家」服(fu)務計劃(hua)應需而生。消費者在寶(bao)(bao)潔(jie)天貓官方(fang)旗艦店、寶(bao)(bao)潔(jie)京東自營官方(fang)旗艦店的客服(fu)聊天界面輸入"關(guan)愛家"即可(ke)參與此(ci)計劃(hua)。
在售(shou)前購(gou)買場(chang)景中，寶(bao)潔關愛陪(pei)購(gou)師將從(cong)父母(mu)們的需求出(chu)發，向消費(fei)者(zhe)做出(chu)更精準適當的推薦(jian)，幫助消費(fei)者(zhe)更方便、更輕松地選擇(ze)到(dao)高(gao)品質且適合(he)父母(mu)使(shi)用的產品。
在售后服(fu)務(wu)場景中，父(fu)母(mu)(mu)(mu)將會收到(dao)一份定制的(de)《父(fu)母(mu)(mu)(mu)關愛指南》，通(tong)過大字(zi)版的(de)使(shi)用(yong)指南，讓(rang)父(fu)母(mu)(mu)(mu)看得清(qing)楚、用(yong)得放(fang)心；關愛客服(fu)將通(tong)過父(fu)母(mu)(mu)(mu)服(fu)務(wu)專線與(yu)父(fu)母(mu)(mu)(mu)電話溝通(tong)，在第一時間幫助父(fu)母(mu)(mu)(mu)解決(jue)產品使(shi)用(yong)的(de)疑問，創造"陪伴式"的(de)使(shi)用(yong)體(ti)驗。
同(tong)時，「關(guan)愛(ai)? 關(guan)愛(ai)家」服務(wu)(wu)計劃(hua)也希望與更多消(xiao)費者分享愛(ai)意。參(can)與服務(wu)(wu)計劃(hua)的消(xiao)費者將(jiang)有機會(hui)獲得客服送出(chu)的"驚(jing)喜關(guan)愛(ai)禮盒"，讓驚(jing)喜發(fa)生，讓愛(ai)意傳遞。
除(chu)了推出升級服務，寶潔關(guan)愛?從"心(xin)(xin)"出發(fa)，用"情(qing)(qing)"相連(lian)，在(zai)線(xian)上發(fa)起"愛是(shi)碎(sui)碎(sui)念(nian)念(nian)，亦是(shi)歲(sui)歲(sui)年年"主(zhu)題活動，征集大家(jia)與父(fu)(fu)母(mu)之間的(de)(de)暖心(xin)(xin)小故事，并發(fa)布同(tong)名(ming)年度主(zhu)題視(shi)頻(pin)。視(shi)頻(pin)以父(fu)(fu)母(mu)的(de)(de)"碎(sui)碎(sui)念(nian)念(nian)"為線(xian)索，演繹父(fu)(fu)母(mu)與子女(nv)互相照顧(gu)的(de)(de)故事，鼓(gu)勵消費者向自(zi)己的(de)(de)父(fu)(fu)母(mu)表(biao)(biao)達(da)關(guan)心(xin)(xin)和(he)愛意，同(tong)時呼吁社會(hui)各界共同(tong)關(guan)注(zhu)家(jia)庭內情(qing)(qing)感的(de)(de)表(biao)(biao)達(da)與傳遞。
步履不停，寶潔關愛?始終為消費者打造有溫度的服務體驗
2017年(nian)，一位80多(duo)(duo)歲的(de)(de)(de)(de)(de)老人找到寶(bao)潔(jie)(jie)客服(fu)，希(xi)望維(wei)修(xiu)(xiu)一把已經(jing)(jing)購入40多(duo)(duo)年(nian)，現已停產(chan)的(de)(de)(de)(de)(de)博朗(lang)剃(ti)須刀(dao)，經(jing)(jing)過團隊的(de)(de)(de)(de)(de)努(nu)力(li)(li)，最終(zhong)在博朗(lang)德(de)國總部博物(wu)館找到了(le)同款剃(ti)須刀(dao)，完成(cheng)了(le)配件(jian)替換和(he)維(wei)修(xiu)(xiu)；2020年(nian)，疫情(qing)一線物(wu)資(zi)緊缺，上(shang)百名消(xiao)費者聯系(xi)寶(bao)潔(jie)(jie)希(xi)望捐贈物(wu)資(zi)貢獻自己的(de)(de)(de)(de)(de)力(li)(li)量，寶(bao)潔(jie)(jie)積極響應消(xiao)費者需求(qiu)，成(cheng)立專項小組，在快遞及倉儲(chu)緊張的(de)(de)(de)(de)(de)情(qing)況下協調物(wu)資(zi)并完成(cheng)捐贈；2022年(nian)，寶(bao)潔(jie)(jie)關愛?計劃上(shang)線了(le)行(xing)業首創的(de)(de)(de)(de)(de)無(wu)障(zhang)礙(ai)陪購師(shi)服(fu)務，從無(wu)障(zhang)礙(ai)流程(cheng)定(ding)制、實時線上(shang)語音(yin)服(fu)務和(he)無(wu)障(zhang)礙(ai)包裹追蹤(zong)三方(fang)面入手，解決(jue)視障(zhang)消(xiao)費者的(de)(de)(de)(de)(de)網購痛點。多(duo)(duo)年(nian)以來，寶(bao)潔(jie)(jie)關愛?初心不(bu)變，步履不(bu)停。
面對消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)日益(yi)豐(feng)富的(de)需求，關(guan)愛(ai)?始終貫(guan)徹寶潔以消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)為中心(xin)的(de)原則，持續(xu)提升服(fu)務體驗(yan)(yan)質量，開(kai)發更多(duo)打動人心(xin)的(de)服(fu)務體驗(yan)(yan)產品(pin)，比消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)多(duo)想一步，創造更多(duo)關(guan)懷和感(gan)動。同(tong)時，寶潔關(guan)愛(ai)?也呼吁社會各(ge)界共同(tong)關(guan)注，希(xi)望(wang)與(yu)越(yue)來越(yue)多(duo)的(de)同(tong)行(xing)者(zhe)一起交流協作，為消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)的(de)服(fu)務體驗(yan)(yan)升級貢獻一股力量。
