上海2016年(nian)4月29日(ri)電 /美(mei)通社/ -- 4月21日(ri)，環球旅訊于杭(hang)州西(xi)溪花間堂(tang)舉辦開(kai)放(fang)日(ri)TDAY活(huo)動，來(lai)自(zi)于酒(jiu)店業及酒(jiu)店科技(ji)等(deng)領(ling)域的(de)數(shu)位嘉(jia)賓(bin)圍繞著“如(ru)(ru)何(he)提(ti)升(sheng)客戶個(ge)性(xing)化(hua)的(de)住宿體驗”、“如(ru)(ru)何(he)進行個(ge)性(xing)化(hua)的(de)品牌營(ying)銷(xiao)”、“怎么利用大數(shu)據分(fen)析客戶的(de)個(ge)性(xing)化(hua)需求”等(deng)話題(ti)進行了主題(ti)分(fen)享(xiang)，來(lai)自(zi)于酒(jiu)店住宿及科技(ji)領(ling)域的(de)100多位嘉(jia)賓(bin)出席了此次(ci)開(kai)放(fang)日(ri)的(de)活(huo)動。

逸酒店：酒店怎么提升個性化的住宿體驗？

作(zuo)為(wei)一家(jia)單體酒店(dian)，杭(hang)州逸(yi)酒店(dian)在 TripAdvisor 上連續三年排在前(qian)5名(ming)，口(kou)碑甚至超過了(le)(le)(le)萬豪與洲際等國際連鎖酒店(dian)品牌。優秀的(de)口(kou)碑背后(hou)，折(zhe)射了(le)(le)(le)逸(yi)酒店(dian)為(wei)了(le)(le)(le)打造個性化(hua)的(de)住宿體驗所付出的(de)努力，以及差異化(hua)的(de)發展策(ce)略。

據逸酒店(dian)CEO陸峰稱，逸酒店(dian)的(de)(de)團隊會(hui)通過市場(chang)數(shu)(shu)據分析經濟的(de)(de)發展(zhan)和(he)市場(chang)變化(hua)，以此進行(xing)市場(chang)定位(wei)和(he)消費群體劃分。在首先(xian)談(tan)到大數(shu)(shu)據的(de)(de)應用(yong)時。陸峰說：“做數(shu)(shu)據不是(shi)為了作秀(xiu)，目的(de)(de)是(shi)做好酒店(dian)的(de)(de)產(chan)品并(bing)打造全(quan)(quan)過程的(de)(de)住宿體驗。”那靠什么去做呢？靠第三(san)方工具，比如(ru)聲譽分析工具和(he)全(quan)(quan)球點(dian)評指數(shu)(shu)等。

陸峰認為，酒(jiu)店(dian)應(ying)該(gai)重(zhong)視不同渠(qu)道的(de)客戶評價，跟蹤酒(jiu)店(dian)及(ji)競(jing)爭(zheng)對手的(de)聲(sheng)(sheng)譽(yu)變化的(de)基(ji)準數(shu)值，分析市(shi)場并采取(qu)行(xing)之有效的(de)營銷及(ji)價格策略。同時(shi)，他引申(shen)了康奈爾大(da)學酒(jiu)店(dian)管(guan)理學院酒(jiu)店(dian)研究中心(xin)的(de)結(jie)論，表明酒(jiu)店(dian)應(ying)該(gai)重(zhong)視口碑管(guan)理和在線聲(sheng)(sheng)譽(yu)管(guan)理。

其次是全過程(cheng)中服務(wu)的(de)(de)打造與改善。陸峰表(biao)示，酒店(dian)應該(gai)跟(gen)蹤評價數據并分析自己在服務(wu)流程(cheng)中的(de)(de)不(bu)足，不(bu)斷(duan)加(jia)以改善。這樣做不(bu)僅能提(ti)升(sheng)客戶(hu)個性化的(de)(de)住(zhu)宿體驗(yan)，還能提(ti)升(sheng)酒店(dian)的(de)(de)日(ri)均房價。

他以逸酒店的成功經驗舉例，逸酒店為客戶提供了許多細致而個性化的服務，比如在客房里提供杭州龍井配虎跑水，策劃特色文化活動比如繞西湖環城騎行等，為會員提供免費3公里內用車服務和(he)極速(su)訂房(fang)退房(fang)服務等 -- 這種策略取到(dao)了立(li)竿見影的效(xiao)果：由于產品附加值(zhi)明顯(xian)，逸(yi)酒店在第一季度(du)的平均(jun)房(fang)價上漲了12%。

陸峰指出(chu)，酒(jiu)店(dian)要(yao)在品(pin)牌中喚(huan)醒消費者的情感滿(man)足(zu)。除(chu)了服務方面，逸酒(jiu)店(dian)在酒(jiu)店(dian)的“顏值”方面也(ye)是煞費苦(ku)心。比如(ru)，在客房的設(she)計上體現美(mei)(mei)學元素，突出(chu)個(ge)性(xing)化的品(pin)味格調，在客房陳(chen)設(she)、飲(yin)品(pin)陳(chen)設(she)、餐飲(yin)細(xi)節上也(ye)注重色彩的豐(feng)富多樣及美(mei)(mei)學搭配(pei)等。

另外，逸酒(jiu)店十分注(zhu)重智能化建設(she)與渠道建設(she)。逸酒(jiu)店從(cong)后臺到前臺，從(cong)空調設(she)備到客(ke)人每一個過程的體驗，都由系(xi)統來控(kong)制，做到了全智能化。

行悅信息：通過一臺電視做個性化的品牌營銷

行(xing)(xing)悅(yue)信(xin)息(xi)(xi)執行(xing)(xing)總裁吳(wu)怡琳認為，如今酒店(dian)的(de)智(zhi)(zhi)能(neng)化不再只(zhi)是體現在“智(zhi)(zhi)能(neng)”上，而體現在“聯(lian)”上，客(ke)房不再是一個單獨(du)的(de)載體，而是與酒店(dian)、城市、世界連為一體。而行(xing)(xing)悅(yue)信(xin)息(xi)(xi)提供的(de)智(zhi)(zhi)聯(lian)電視，正是酒店(dian)與世界聯(lian)接的(de)載體。

那么，這種智聯電(dian)視與市面上普通(tong)的智能(neng)電(dian)視有何(he)區(qu)別？吳(wu)怡琳稱(cheng)，除了基本(ben)的網絡(luo)、頻道直播、靜態(tai)頁面展示功能(neng)外，它還打通(tong)了酒店PMS、CRM、會員積分、在線(xian)互動應用等體系。

吳怡琳(lin)利用鉑濤(tao)希岸酒(jiu)店和亞朵(duo)輕居的(de)案例(li)來(lai)(lai)說明，智聯電視能夠根據酒(jiu)店不同的(de)品牌理念來(lai)(lai)展(zhan)示相應的(de)元素為客(ke)戶打(da)造不同主題的(de)社交空間，通(tong)過(guo)這些(xie)來(lai)(lai)完(wan)善客(ke)戶對品牌的(de)認知(zhi)。酒(jiu)店的(de)信息發布和營銷宣傳不再需(xu)要依賴紙質(zhi)資料(liao)，一個屏幕(mu)即可搞定一切。

同時，個性化服(fu)務也離不開技術，智聯電視擁有單房云端分發內容的(de)獨有技術，能(neng)幫助酒店(dian)為客戶(hu)(hu)提供(gong)定制化的(de)服(fu)務。另(ling)外，客戶(hu)(hu)能(neng)通(tong)過電視掃碼寫點評，這些點評可(ke)(ke)以(yi)實時上傳到TripAdvisor，酒店(dian)可(ke)(ke)以(yi)在客人退房前(qian)獲知真實的(de)點評。

除了提供個性化的服務外，智聯電視與客戶的場景互動背后具有巨大的價值。由于電視與酒店做了直連，酒店可以在電視上做一些內容設計和交互，這些個性化服務能給酒店帶來增值收益，比如積分運營、真人互動游戲、商場購物等。

眾薈信息：運用大數據分析客戶的個性化需求

酒店(dian)入住率(lv)的(de)高低差異(yi)背后，隱(yin)藏著怎樣的(de)規律？眾(zhong)薈信息高級副總裁宮(gong)向(xiang)農用(yong)兩(liang)組柱狀圖指出，高入住率(lv)酒店(dian)普遍注(zhu)重渠道管理(li)、重視(shi)個性化的(de)服務(wu)提供。

他認為(wei)，酒店(dian)要打(da)造(zao)個(ge)性(xing)化的住宿體驗(yan)，首先(xian)要進行(xing)用(yong)戶(hu)個(ge)性(xing)化數據(ju)(ju)調研(yan)，但從預訂到入住再(zai)到離店(dian)這(zhe)三個(ge)場景里，存(cun)在(zai)著(zhu)一條(tiao)全數據(ju)(ju)鏈：包(bao)括用(yong)戶(hu)交易數據(ju)(ju)、用(yong)戶(hu)接觸(chu)點(dian)數據(ju)(ju)、用(yong)戶(hu)觀點(dian)數據(ju)(ju)。數據(ju)(ju)的意義在(zai)于落(luo)地應用(yong)，在(zai)落(luo)地時必須考(kao)慮(lv)用(yong)戶(hu)場景。

根據宮(gong)向農總結，酒店(dian)在(zai)利用大數(shu)據分析客(ke)戶需(xu)求時(shi)，必須(xu)要考慮數(shu)據的(de)(de)四個特(te)性(xing)：實時(shi)性(xing)、共享化(hua)(hua)、場景化(hua)(hua)和(he)模型化(hua)(hua)。首先，現(xian)在(zai)的(de)(de)客(ke)戶都不愿意等待，酒店(dian)的(de)(de)運(yun)營也有很(hen)強的(de)(de)時(shi)效性(xing)，因此(ci)數(shu)據的(de)(de)采集(ji)和(he)應用都要具有實時(shi)性(xing)；其次，在(zai)不同的(de)(de)場景下，客(ke)戶面臨不同的(de)(de)問(wen)題(ti)痛點，同時(shi)帶有不同的(de)(de)客(ke)戶場景數(shu)據，場景化(hua)(hua)的(de)(de)數(shu)據能幫助酒店(dian)發現(xian)問(wen)題(ti)、分析問(wen)題(ti)，有針對性(xing)地解決客(ke)戶問(wen)題(ti)。

宮向農認為(wei)(wei)，在大(da)數據(ju)時代，酒(jiu)店(dian)千萬(wan)不(bu)能只(zhi)用一個單一的(de)(de)(de)系(xi)統，讓自(zi)己成(cheng)為(wei)(wei)“信息孤島”。但做數據(ju)不(bu)要胡亂(luan)求(qiu)(qiu)量，而要抓(zhua)住核心的(de)(de)(de)用戶需(xu)求(qiu)(qiu)點。不(bu)同酒(jiu)店(dian)之間的(de)(de)(de)數據(ju)共享類似于“搭(da)便(bian)車”，這樣具(ju)有降低成(cheng)本(ben)的(de)(de)(de)效應。另外，酒(jiu)店(dian)的(de)(de)(de)基本(ben)信息、品(pin)牌標(biao)簽(qian)、地(di)理位置(zhi)、服(fu)務維(wei)度等標(biao)簽(qian)構成(cheng)了(le)完整(zheng)的(de)(de)(de)數據(ju)模型(xing)，當酒(jiu)店(dian)能夠整(zheng)合(he)來自(zi)內部和(he)外部的(de)(de)(de)不(bu)同數據(ju)，配合(he)場景(jing)落地(di)的(de)(de)(de)輔助，就能對客(ke)戶個性(xing)化的(de)(de)(de)需(xu)求(qiu)(qiu)了(le)然于心。

據他(ta)介紹，眾薈(hui)信息(xi)的一系(xi)列產品(pin)比如入住通平臺(tai)、收益管理、多個(ge)PMS系(xi)統(tong)等(deng)，覆(fu)蓋了客戶住前、住中、住后的全數據鏈，能幫助(zhu)酒店進行智慧決策和智慧營銷。

圓桌座談：關于“體驗”的兩個關鍵問題

在三位嘉賓(bin)干貨十足的演講結(jie)束后，在圓桌座(zuo)談環節，四位嘉賓(bin)分別討論了什么(me)是(shi)體驗，以及各(ge)自品牌在打造個性化的客戶體驗方面的成功經驗。

環(huan)球(qiu)旅訊(xun)CCO王京作(zuo)為(wei)(wei)主持人(ren)(ren)首先(xian)發問，如何用一(yi)句話來描述“體(ti)(ti)驗(yan)”。書香酒店集團(tuan)總(zong)經理朱巍認為(wei)(wei)，體(ti)(ti)驗(yan)即是(shi)客(ke)戶的(de)感(gan)受和(he)記憶，讓客(ke)人(ren)(ren)記住(zhu)(zhu)酒店的(de)東西就是(shi)“體(ti)(ti)驗(yan)”；花間堂品(pin)(pin)牌(pai)總(zong)監陳培欣(xin)則用花間堂的(de)誕生歷程說明，提供(gong)老友式的(de)服務即體(ti)(ti)驗(yan)，讓客(ke)人(ren)(ren)感(gan)到被款待(dai)而不是(shi)招待(dai)；自在(zai)客(ke)聯合創(chuang)始人(ren)(ren)兼COO蔡曉華(hua)認為(wei)(wei)，民宿(su)提供(gong)個性化的(de)周邊(bian)旅游產(chan)品(pin)(pin)和(he)服務，即在(zai)打造體(ti)(ti)驗(yan)；綠(lv)云科技總(zong)經理助理席喬(qiao)從科技的(de)角度表示，住(zhu)(zhu)宿(su)單位(wei)在(zai)移動(dong)端和(he)智能(neng)設備的(de)表現，是(shi)其核心(xin)的(de)客(ke)戶體(ti)(ti)驗(yan)。

那么，在打造(zao)個性化的(de)客戶(hu)體驗(yan)方面(mian)，四位嘉賓的(de)品(pin)牌都有哪些(xie)成功的(de)策略？陳培(pei)欣將花間堂的(de)成功策略概括為：情懷(huai)（打造(zao)產品(pin)的(de)初心）、溫(wen)度(du)（服務的(de)呈現）、連(lian)接（酒(jiu)店的(de)社交空間）。朱巍(wei)則(ze)表示，舒服、寧靜、人文是(shi)書香酒(jiu)店集團打造(zao)個性化體驗(yan)的(de)三(san)個關鍵詞。

據蔡曉華介紹，自在客(ke)作(zuo)為(wei)一個民宿平臺(tai)，主要通過及(ji)時聯(lian)系客(ke)戶(hu)(hu)、為(wei)客(ke)戶(hu)(hu)提(ti)供周邊服(fu)務和(he)(he)產品信息(xi)等方(fang)式優化客(ke)戶(hu)(hu)體驗(yan)。席(xi)(xi)喬則指(zhi)出，綠云科技的(de)(de)角色很像酒(jiu)店的(de)(de)CIMO（首席(xi)(xi)技術營(ying)銷(xiao)(xiao)官），因為(wei)傳統的(de)(de)酒(jiu)店營(ying)銷(xiao)(xiao)缺乏技術和(he)(he)數據的(de)(de)支撐，酒(jiu)店員工(gong)也(ye)缺乏相應的(de)(de)技能。

如希望查看更多旅訊開放日精彩內容，包括原汁原味的現場演講視頻和下載PPT，請點擊環球旅訊開放日專題回顧官網（）

圖片 -
圖片 -