重慶2016年6月1日電 /美通社/ -- 在兒童節前夕，家住江北的張女士收到了一條西部航空關于兒童節親子特惠的信息。據張女士介紹，自己打算兒童節前后帶著孩子去外地過節，正愁沒有好的目的地和旅行線路推薦，收到西部航空的短信讓她很是欣喜。航空公司為何會給旅客發送推薦信息？又為何知道張女士正是有兒童節親子出行需求的人？原來，是西部航空自主研發的客戶關系管理系統（CRM系統）在買過西部航空機票的旅客中篩選出了帶過兒童出行的旅客，自動推送了兒童節親自特惠信息。該系統在不久(jiu)前才榮獲了中國電子信息產業發展研究院頒發的2015-2016年度大數據應用實踐典型案例。這是西部航空第一次獲得大數據應用方面的獎項，也是緊跟大數據時代、以大數據服務航空企業和旅客的重要里程碑。

西部航空的CRM系統對于普通旅客來說，有非常大的作用。有了客戶關系管理系統（CRM系統）的支持，航空公司收集到的營銷信息和投遞給旅客的信息將更加精準，旅客能避免不必要的信息騷擾。其次，航空公司對旅客的關懷和與旅客的互動性更加明顯，包括生日祝福、針對性促銷優惠發放等，旅客可告知航空公司自己的關注點，航空公司再進行與其關注點有關的信息推送。并且，最常用的航班信息通知、變更等會更加及時準確，官方渠道更加可信，也為旅客防止詐騙提供了支持。

精(jing)準營銷能有效縮減信息傳遞的中間環節，形成與旅客直接的一對一溝通，縮短響應時間、提升服務品質，同時能更好的獲取旅客意見用于改善服務。西部航空自低成本轉型開始，逐步擴展差異化服務，致力于為旅客提供個性化的飛行產品，因此，客戶關系管理系統（CRM系統）對差異化服務的種種支持就顯得尤為重要。當然，除了對差異化服務的支持，CRM 系統對航空業較普遍的旅客提示也有相當大的作用。

“16年的不正常航班旅客服務，短信達到率高于95%，避免了更多旅客因為航班不正常影響行程，投訴率可大大降低，CRM系統讓投遞更精準。在這之前，因為旅客分類沒有這么細致和精準，我們的工作有時候難免出現失誤，在這里也給旅客朋友說聲抱歉。”西部航空的工作人員說道，“2016年正式啟動了CRM系統三期建設計劃，建設以‘客戶營銷’為中(zhong)心(xin)的新功能板塊，力圖搭建西部(bu)航空自(zi)有會員體系，進(jin)一步提升(sheng)與旅(lv)客(ke)的交流溝通，以此(ci)提升(sheng)服務品(pin)質。”

中國電子信息產業發展研究院是直屬于國家工(gong)業和信息化(hua)部的一類科研事業單位，是國內較大的IT業平面媒體群，而“年度大數據應用實踐典型案例”是該研究院頒發的最為重要的獎項。此次西部航空CRM系統獲(huo)獎，可見該(gai)公司獲(huo)得(de)了(le)業(ye)(ye)界的(de)普遍認可，在航空業(ye)(ye)內具(ju)有十分(fen)顯著的(de)示(shi)范作用。

西部(bu)航空CRM系統項目負責人介紹，2013年西部航空就已經開始傾力打造大型數據集合應用系統 -- 客戶關系管理系統（CRM系統）。該系統采集多個系統數據，通過有效技術手段整合擴充底層數據庫，并基于強大的數據庫建設數據分析、營銷應用、事務處理、對外輸出支持等多種應用，解決了(le)目前航(hang)空(kong)業(ye)系統冗雜(za)、數(shu)據(ju)分散，單個(ge)系統內(nei)數(shu)據(ju)缺失度(du)高、應(ying)用范圍窄、數(shu)據(ju)利用率(lv)低的(de)(de)難(nan)題。具備項目啟動早、創新應(ying)用點多、實踐應(ying)用廣泛的(de)(de)特點，各方(fang)面都(dou)在航(hang)空(kong)業(ye)內(nei)屬于(yu)先驅。其(qi)中渠道流動分析(xi)功能就是(shi)行業(ye)內(nei)首創，該功能能對旅客(ke)在各個(ge)購票渠道中的(de)(de)動態流動進行追蹤和分析(xi)，有助于(yu)航(hang)空(kong)公司隨(sui)時了(le)解旅客(ke)的(de)(de)購買習(xi)慣，從而根據(ju)旅客(ke)喜(xi)好(hao)調整自身的(de)(de)銷售(shou)和投放策(ce)略。