北京2017年5月23日電 /美通社/ -- 近日，時(shi)趣(qu)推出SCRM平臺，以(yi)其(qi)“5W+IH”的獨創系統，幫助企業(ye)連(lian)接消(xiao)費者(zhe)，開拓品牌市場。在數字技術的推動下, 消費者行為模式正迅速改變：當前，消費者希望在合適的時間獲得心儀的產品與服務。2020年，消費者期待自身愿望以恰當的方式被滿足。2025年，他們期望自己更被理解與懂得 -- 產品在自己心(xin)動之(zhi)前就已(yi)經被送(song)達身邊。
挑戰不斷升級，企業能否成功拿下主動權？
時趣調研發現，優秀的企業比同行更加了解整個消費者旅程（前者是20%，后者是6%），也更加擅長挖掘與消費者有關的洞見，然后將其融入營銷方案，從而提高業績（前者是30%，后(hou)者是11%）。
SCRM 基于社交平臺，立足整個消費者生命周(zhou)期(qi)，能建(jian)立更好的(de)企(qi)業與客(ke)(ke)戶(hu)連(lian)接通(tong)道，通(tong)過企(qi)業客(ke)(ke)戶(hu)的(de)數據管(guan)理、分析等，幫助企(qi)業制定更好的(de)營銷(xiao)策(ce)略，助力品牌與消費者相識，并攜手相伴。
瑪氏寵物食品攜手時趣，通過 SCRM 連接消費者，現(xian)公司廣(guang)告成(cheng)本降低30%，新招募粉絲轉化率200%，用戶(hu)整體的活躍度提(ti)升(sheng)(sheng)了(le)(le)50% ，會員(yuan)平均購(gou)買金額提(ti)升(sheng)(sheng)了(le)(le)31%，平均購(gou)買頻次(ci)提(ti)升(sheng)(sheng)29%。完(wan)成(cheng)數(shu)字化轉型的同時，提(ti)高(gao)了(le)(le)企(qi)業銷售(shou)業績，也(ye)使得企(qi)業和消(xiao)費者(zhe)、消(xiao)費者(zhe)和消(xiao)費者(zhe)之間(jian)保持了(le)(le)良好的互動，并累積了(le)(le)數(shu)據資產。
Why SCRM？
并非每個客戶都是上帝
并非每個客(ke)戶(hu)都是(shi)上帝。企(qi)業80%的利潤是(shi)由(you)20%的客(ke)戶(hu)創造的，企(qi)業關注客(ke)戶(hu)，要(yao)基于客(ke)戶(hu)價值，重點(dian)鎖定高價值客(ke)戶(hu)。
錢包(bao)價(jia)值只(zhi)是入(ru)門，消(xiao)費者(zhe)(zhe)的(de)(de)社交(jiao)價(jia)值更重要。除(chu)收(shou)入(ru)貢(gong)(gong)獻(xian)者(zhe)(zhe)之外，每個消(xiao)費者(zhe)(zhe)都通過自己(ji)的(de)(de)社交(jiao)網(wang)絡，建立起來了自身的(de)(de)媒體價(jia)值，消(xiao)費者(zhe)(zhe)不僅(jin)僅(jin)是企業的(de)(de)收(shou)入(ru)貢(gong)(gong)獻(xian)者(zhe)(zhe)，更是口碑貢(gong)(gong)獻(xian)者(zhe)(zhe)、品(pin)牌信任貢(gong)(gong)獻(xian)者(zhe)(zhe)、消(xiao)費熱(re)情貢(gong)(gong)獻(xian)者(zhe)(zhe)，消(xiao)費者(zhe)(zhe)作為粉絲(si)團，能夠貢(gong)(gong)獻(xian)更大的(de)(de)力量。
相較于客(ke)戶(hu)單(dan)次(ci)交(jiao)易給(gei)企(qi)業帶(dai)來(lai)的收入，維持長期(qi)(qi)關(guan)系(xi)(xi)帶(dai)來(lai)的客(ke)戶(hu)生命(ming)周期(qi)(qi)價值，即客(ke)戶(hu)的終生價值，更為重要(yao)。客(ke)戶(hu)關(guan)系(xi)(xi)從建立到終止，有自身的規律，企(qi)業應(ying)明(ming)晰客(ke)戶(hu)生命(ming)周期(qi)(qi)，提供(gong)個性(xing)化服務(wu)。
SCRM 在“5W+IH” 六方完勝
將整個客戶關系的維護做一個完整的系統，以“5W+IH”切入，SCRM 的優越性(xing)已然躍然紙(zhi)上(shang)。
SCRM 將客戶當作永恒的寶藏，每次溝通，都是了解的一個過程。通過記錄(lu)客戶(hu)信息(xi)，形成客戶(hu)數據(ju)庫(ku)，分(fen)析數據(ju)，完善用戶(hu)畫像（習慣、興趣、消費傾向、消費能力(li)、需求信息(xi)），調整營銷規則，實現一對一的個(ge)性化產(chan)品(pin)和服務(wu)。
社交渠道的到達和互動
SCRM 勝(sheng)在對(dui)社交渠道到達(da)和互(hu)動的管理能力。
從目前營銷實踐中(zhong)獲(huo)得的數(shu)(shu)據(ju)來看，郵件打(da)開率(lv)(lv)在萬分(fen)之幾(ji)(ji)，短(duan)信(xin)的打(da)開率(lv)(lv)在千(qian)分(fen)之幾(ji)(ji)，展示(shi)類廣告點擊率(lv)(lv)較高的能到百分(fen)之幾(ji)(ji)，而(er)微信(xin)服(fu)務號的打(da)開率(lv)(lv)在70%以上，微博企業(ye)私信(xin)的打(da)開率(lv)(lv)在50%以上，社(she)交渠(qu)道(dao)(dao)比傳統的數(shu)(shu)字渠(qu)道(dao)(dao)高出不止一個數(shu)(shu)量級別。抓住(zhu)社(she)交渠(qu)道(dao)(dao)，則抓住(zhu)了關鍵問題(ti)的關鍵部分(fen)。
同時，SCRM 搭建微信平臺，能夠同步完成品牌形象打造、消費者引流和數(shu)據累積(ji)，三者不再是孤立的部分。
如何用 SCRM 撩動消費者？
如(ru)何用 SCRM 贏得(de)市場(chang)？下(xia)文借(jie)助瑪氏寵物(wu)食品案例(li)，看撩動消費者的同(tong)時怎樣(yang)賺(zhuan)錢：
營銷，不(bu)是(shi)影響人，而(er)是(shi)找到(dao)人。
招募，就是找到(dao)消費者的(de)過程。
瑪(ma)氏(shi)寵物食品(pin)銷(xiao)售模式主要是通過傳統的(de)大(da)型商超的(de)渠(qu)道(dao)幫(bang)助銷(xiao)售，作(zuo)為非渠(qu)道(dao)方的(de)甲(jia)方，隔(ge)渠(qu)道(dao)如隔(ge)山，品(pin)牌(pai)無(wu)法直接接觸到絕大(da)多數消(xiao)費(fei)者，無(wu)法了解他們(men)真(zhen)實的(de)用戶。
對此，瑪氏打通(tong)(tong)多渠道(dao)數據。以人(ren)的(de)(de)數據為基(ji)礎(chu)，打通(tong)(tong)線(xian)(xian)上、線(xian)(xian)下(xia)渠道(dao)。一品一碼，消(xiao)除不同電商編碼差(cha)異，與(yu)知而行合作，將線(xian)(xian)下(xia)數據與(yu)線(xian)(xian)上數據打通(tong)(tong)。通(tong)(tong)過(guo)搭建微信(xin)平臺，實現數據的(de)(de)沉(chen)淀，為后續用戶(hu)整個(ge)生命周(zhou)期的(de)(de)運營提(ti)供基(ji)礎(chu)。
豐富招募渠道(dao)：利(li)用天貓，京東資源，通過一品(pin)一碼收(shou)集用戶多維度數(shu)據，從(cong)而實現定向溝通策略，帶動粉絲增(zeng)長。
追蹤來(lai)(lai)源，優(you)化(hua)渠道(dao)：區分各來(lai)(lai)源的(de)粉(fen)絲(si)，篩(shai)選最(zui)優(you)渠道(dao)。移動廣(guang)告是粉(fen)絲(si)招(zhao)募中相(xiang)對(dui)性價比高的(de)渠道(dao)，則利用(yong)該渠道(dao)招(zhao)募更多精準人群，用(yong)于(yu)招(zhao)募潛在消費者，并將其(qi)轉化(hua)為粉(fen)絲(si)。
日常招募活(huo)動(dong)：基于用戶洞察，豐富形式(shi)，保(bao)持熱度。店內海報(bao)配合線下推廣員(yuan)(yuan)，引導消費通過掃(sao)碼關注(zhu)微(wei)信賬(zhang)號(hao)，獲得知而行推送電子(zi)優惠券(quan)，從而帶動(dong)粉絲(si)及(ji)會(hui)員(yuan)(yuan)增長(chang)。
企業獲取(qu)一個新客戶的成本是留住一個老客戶的5倍。
SCRM 系統，基于用戶的(de)整個生(sheng)命周期，完成(cheng)消費(fei)者旅(lv)程的(de)運(yun)營(ying)。在招募(mu)到目標(biao)消費(fei)者后，通過日常運(yun)營(ying)引導及積分中心的(de)誘(you)導提高(gao)粉絲到會員的(de)轉化率，提高(gao)留存(cun)。
用戶(hu)運營，瑪氏(shi)寵物食(shi)品 SCRM 從如下角度切(qie)入：
內容(rong)運(yun)營(ying)(ying)：以數(shu)據驅(qu)動為導向(xiang)，通過原(yuan)創(chuang)內容(rong)日常運(yun)營(ying)(ying)、活動福利激勵營(ying)(ying)銷、熱門(men)IP明星資(zi)源事(shi)件運(yun)營(ying)(ying)以及線(xian)上(shang)線(xian)下 Campaign 運(yun)營(ying)(ying)，從而提升用(yong)戶(hu)活躍度及用(yong)戶(hu)粘性，實現高質量粉絲及會(hui)員轉化。
以偉嘉為例，Maoscar、測試類知識、奇葩(pa)喵友圈內(nei)容最吸(xi)引偉嘉粉絲(si)，在日常(chang)推(tui)送測試中了解(jie)粉絲(si)，不(bu)斷推(tui)出粉絲(si)喜歡的(de)內(nei)容，充分 leverage 資源，提(ti)升推(tui)送內(nei)容產(chan)生的(de)互動效果(guo)。
重點(dian)優化個人中(zhong)心(xin)：全面升(sheng)級會(hui)(hui)員中(zhong)心(xin)，滿足用(yong)戶真實需求(qiu)；基于(yu)購(gou)物籃行(xing)為及會(hui)(hui)員等級，驅動電子優惠券推送(song)，使用(yong)戶養成使用(yong)的習慣；同時會(hui)(hui)員卡可適用(yong)于(yu)零售賣場(chang)，逐漸(jian)培養用(yong)戶粘性促(cu)進留存。
持續(xu)優化(hua)菜單欄和(he)關鍵詞：基于數據，提高用(yong)戶友好度和(he)活(huo)躍度；以寶(bao)路為例，寶(bao)路用(yong)戶最關心個人中心、優惠活(huo)動、幼(you)犬(quan)吃什(shen)么，菜單欄需要(yao)重點優化(hua)。
精準掌握(wo)用戶心理，個性化溝通：持續(xu)收(shou)集寵物(wu)信息(xi)，為狗主提供原(yuan)創內容(rong)和服務。
基于(yu)數(shu)據洞察，豐富運營方(fang)法，拉動(dong)(dong)更多(duo)會員并積累數(shu)據，不斷提(ti)高會員忠(zhong)誠度(du)，促進會員主(zhu)動(dong)(dong)參與線下活動(dong)(dong)，申(shen)請新品試(shi)樣，增購(gou)再購(gou)交叉銷(xiao)售，實現(xian)銷(xiao)售轉(zhuan)化，產生價值，增購(gou)、再購(gou)。
如，通過用戶(hu)數據，發現(xian)用戶(hu)更加關(guan)注優惠信(xin)息(xi)，通過 SCRM 平(ping)臺(tai)對(dui)會(hui)員(yuan)進行產品內(nei)容溝通策略調整，促使(shi)會(hui)員(yuan)在天貓平(ping)臺(tai)購(gou)買，使(shi) SCRM 會(hui)員(yuan)平(ping)均購(gou)買金(jin)額提升了31%，平(ping)均購(gou)買頻次(ci)提升29%。
促進轉化，增強忠誠度，可從以下幾點出發：
把(ba)(ba)握首次溝通機(ji)會(hui)，進行會(hui)員轉(zhuan)化：新粉(fen)絲會(hui)員轉(zhuan)化率遠高于舊(jiu)粉(fen)絲，引(yin)(yin)流新粉(fen)絲轉(zhuan)化會(hui)員。87%的會(hui)員為當天注冊，把(ba)(ba)握粉(fen)絲首次溝通引(yin)(yin)流會(hui)員。
升級積(ji)分商城(cheng)，提高會員(yuan)轉(zhuan)化率：98.6%會員(yuan)的積(ji)分集中在0-150積(ji)分，增加(jia)低門(men)檻積(ji)分消耗方式(shi)、豐富(fu)獲得及消耗積(ji)分的方式(shi)，從而提升會員(yuan)轉(zhuan)化及活躍度(du)；
成為銷售渠道的 Content Hub 和 Member Center：會員較高的人均消費金額體現了 SCRM 銷售引流的潛質。
借助 SCRM，瑪氏寵物食品梳理(li)品(pin)(pin)牌內(nei)容與服(fu)務，以創新(xin)的形象與用戶(hu)溝通，擴大品(pin)(pin)牌傳播，提(ti)高品(pin)(pin)牌聲量；管理(li)多渠道用戶(hu)，使分散的用戶(hu)聚焦到統一的平(ping)臺，來留存品(pin)(pin)牌用戶(hu)；通過建立會(hui)員體系，對(dui)用戶(hu)進行全生命周期的管理(li)，從而提(ti)升用戶(hu)忠誠。為(wei)在消費者心動之前就將產品(pin)(pin)送達身邊做好(hao)了準備，任而東西南北風，瑪氏寵物食品(pin)(pin)已然做好(hao)了準備。
