北(bei)京2017年(nian)6月28日電 /美通(tong)社/ -- 埃森(sen)哲（紐交(jiao)所(suo)代碼：ACN）最新研究(jiu)顯示，能源(yuan)供應(ying)商(shang)在承受(shou)著利潤下(xia)滑、技術顛覆以及來(lai)自行業(ye)外(wai)競爭對(dui)手的沖擊(ji)以外(wai)，還面(mian)臨著新的挑(tiao)戰(zhan)。能源(yuan)供應(ying)商(shang)目(mu)前提供的服務，與消費者對(dui)數字化渠道和(he)個性化體驗的期望相去甚遠，面(mian)臨嚴峻(jun)的換商(shang)風(feng)險。
埃森哲在《能源新消費者》年度報告中指出，隨著數字化的大規模普及，消費者的期望值持續攀升，能源供應商也需要像其他行業一樣，提供高質量的數字化體驗。然而調研顯示，三分之一的消費者表示，能源供應商的數字渠道（如網站、移動端應用）無法滿足其在線需求，他們不得不聯系線下的工作人員。有10%的中國受訪消費者表示，在過去的一年中他們支付在線賬(zhang)單時遇到了困難。
研究發現(xian)，能源(yuan)(yuan)消(xiao)(xiao)費者對(dui)數字化服(fu)務的(de)不(bu)滿主要來(lai)自于，能源(yuan)(yuan)供(gong)應(ying)商(shang)的(de)網站上很難找(zhao)到所需信(xin)息（占比(bi)達38%），網站登陸耗時太長（34%），信(xin)息不(bu)完整（31%），以及沒有實現(xian)個性化（28%）。有27%的(de)消(xiao)(xiao)費者認為(wei)，此類網站無趣、不(bu)直觀，各渠道提供(gong)的(de)信(xin)息也不(bu)一致(zhi)。
埃森哲大中華區(qu)電(dian)力行業(ye)董事總經理王靖表示：“對(dui)于能源企業(ye)來說，關鍵(jian)在(zai)于革新(xin)運營模式(shi)，并密切關注(zhu)已習慣使用數字渠道、服務(wu)及平(ping)臺的(de)消費者。能源供應商應加快行動，擺脫冗長的(de)規(gui)劃周期和僵化的(de)流(liu)程(cheng)，盡(jin)快創建(jian)新(xin)的(de)企業(ye)文化，搶先重塑并提供個性(xing)化的(de)客戶體驗，從而在(zai)數字化競爭(zheng)中超越身手敏捷的(de)競爭(zheng)對(dui)手。”
值得慶幸的(de)是(shi)，與非(fei)傳統競爭者相比，消(xiao)費(fei)(fei)者仍更(geng)信賴(lai)能源(yuan)供(gong)應商。但與此同(tong)時，在超過(guo)半數的(de)消(xiao)費(fei)(fei)者看(kan)來，家電制(zhi)造商和(he)家居(ju)服務提供(gong)商等企業已經(jing)做好(hao)準備，幫助消(xiao)費(fei)(fei)者優化其能源(yuan)消(xiao)費(fei)(fei)服務。
嫻熟使用(yong)各種(zhong)數(shu)字(zi)渠道的(de)(de)消費(fei)(fei)者更樂于嘗試新型(xing)服(fu)務。在(zai)調研中，41%經常使用(yong)數(shu)字(zi)渠道的(de)(de)消費(fei)(fei)者表示(shi)，他(ta)們愿意為捆綁式的(de)(de)互(hu)聯家居服(fu)務付費(fei)(fei)，例如涵蓋了照明、智能恒溫器、娛樂及(ji)安全(quan)系統的(de)(de)統一管(guan)理服(fu)務。相比之下，不常使用(yong)數(shu)字(zi)渠道的(de)(de)消費(fei)(fei)者當中，有此意向的(de)(de)僅占21%。
與其他(ta)行業(ye)一樣(yang)，折(zhe)扣(kou)(kou)對(dui)能(neng)源消(xiao)(xiao)費者(zhe)有(you)著(zhu)很強(qiang)的(de)吸引力。事實上，71%的(de)受(shou)訪(fang)者(zhe)表示(shi)，有(you)了折(zhe)扣(kou)(kou)，他(ta)們會愿意(yi)或非常愿意(yi)分享個人信息和其能(neng)源消(xiao)(xiao)費細節(jie)，以此獲得定制(zhi)化的(de)產(chan)品(pin)與服務。此外(wai)，72%的(de)消(xiao)(xiao)費者(zhe)希(xi)望智能(neng)溫控器、節(jie)能(neng)燈泡和家庭(ting)能(neng)效檢查(cha)能(neng)有(you)折(zhe)扣(kou)(kou)。近四分之三的(de)消(xiao)(xiao)費者(zhe)（73%）認為(wei)，折(zhe)扣(kou)(kou)能(neng)夠推動(dong)他(ta)們使用(yong)數字化的(de)客戶服務，在線上與能(neng)源供應(ying)商互動(dong)。
王(wang)靖進一步指出：“更多的數(shu)字化互動方式將幫助(zhu)能源(yuan)企(qi)業與客戶(hu)建立緊密的關系，并幫助(zhu)他(ta)們開辟新(xin)(xin)的收入(ru)來源(yuan)，提升客戶(hu)忠誠度。這需要能源(yuan)企(qi)業整合新(xin)(xin)舊服務，為客戶(hu)提供跨渠道(dao)的個性化體驗。”
當能(neng)(neng)源消(xiao)費者考(kao)慮購買并參與新型產品及服(fu)務時，個性(xing)化(hua)客(ke)戶體驗是一項關鍵的(de)價值(zhi)驅動因(yin)素。對82%的(de)消(xiao)費者來說(shuo)，新產品與服(fu)務應從他們的(de)需求與偏(pian)好(hao)出(chu)發，滿(man)足個性(xing)化(hua)要求。不(bu)僅如此，競(jing)爭型市場中超過一半（54%）的(de)消(xiao)費者表示，如果現有產品和服(fu)務不(bu)能(neng)(neng)提升個性(xing)化(hua)程度，就(jiu)會考(kao)慮更換能(neng)(neng)源供應商。
王靖補充道：“未來，企(qi)業不僅需(xu)要對消費者偏好做出響應，還(huan)必(bi)(bi)(bi)須(xu)有能(neng)(neng)力預測(ce)消費者行為并采取行動。能(neng)(neng)源(yuan)供應商必(bi)(bi)(bi)須(xu)加(jia)快創(chuang)新步伐，構建以客戶(hu)為導向的(de)運營模(mo)式，將員工和客戶(hu)置于(yu)產品和體驗設計的(de)核心位置。依靠單一的(de)數字技(ji)(ji)術(shu)絕無(wu)法達(da)成目標，能(neng)(neng)源(yuan)企(qi)業必(bi)(bi)(bi)須(xu)基(ji)于(yu)新一代(dai)技(ji)(ji)術(shu)，開展徹底的(de)企(qi)業文(wen)化(hua)轉型(xing)。”
關于本項研究
為期多年(nian)的(de)“新(xin)型能源消(xiao)費者”研究項目(mu)旨(zhi)在幫助公用(yong)事(shi)業機構(gou)了(le)解新(xin)興(xing)消(xiao)費者的(de)需求與(yu)偏(pian)好，發現新(xin)的(de)挑戰與(yu)機遇，從而發現在不斷發展演(yan)化的(de)能源市(shi)場(chang)中獲(huo)取成功所(suo)需的(de)關鍵能力(li)。該項目(mu)匯集了(le)全球終端能源消(xiao)費者調(diao)查的(de)主要洞察、來(lai)自(zi)行(xing)業和(he)跨(kua)行(xing)業能源提供商的(de)領先實(shi)踐，以及對企業技術(shu)采用(yong)情況的(de)分析。
關于調研方法
埃森哲(zhe)連續八年(nian)的(de)(de)(de)全球 “能源(yuan)消(xiao)費者(zhe)” 調(diao)(diao)研采用(yong)面向(xiang)終(zhong)端消(xiao)費者(zhe)、以調(diao)(diao)查(cha)問卷為(wei)主的(de)(de)(de)訪(fang)談方式。調(diao)(diao)查(cha)由Harris Interactive代(dai)(dai)表埃森哲(zhe)用(yong)各國(guo)(guo)母語在(zai)線完成(cheng)。調(diao)(diao)研國(guo)(guo)家(jia)(jia)(jia)同時覆蓋了受(shou)管制市場(chang)和競爭性市場(chang)。2017年(nian)，共(gong)有(you)9,719位(wei)消(xiao)費者(zhe)參與調(diao)(diao)查(cha)，分別來自18個(ge)(ge)國(guo)(guo)家(jia)(jia)(jia)，包(bao)括：美國(guo)(guo)（1,049位(wei)受(shou)訪(fang)者(zhe)）、英國(guo)(guo)（641）、加拿(na)大（529）；其余(yu)國(guo)(guo)家(jia)(jia)(jia)的(de)(de)(de)受(shou)訪(fang)者(zhe)均(jun)為(wei)500人(ren)(ren)(ren)，這些國(guo)(guo)家(jia)(jia)(jia)是：澳(ao)大利(li)亞、巴西(xi)(xi)、中國(guo)(guo)、法國(guo)(guo)、德國(guo)(guo)、愛爾蘭、意大利(li)、日本(ben)、馬(ma)來西(xi)(xi)亞、荷蘭、菲(fei)律(lv)賓(bin)、葡萄牙(ya)、新(xin)加坡、西(xi)(xi)班牙(ya)和瑞典。消(xiao)費者(zhe)的(de)(de)(de)調(diao)(diao)查(cha)樣本(ben)量從統(tong)計學角度(du)確定，代(dai)(dai)表了各國(guo)(guo)的(de)(de)(de)總人(ren)(ren)(ren)口(kou)(kou)，但巴西(xi)(xi)、中國(guo)(guo)、馬(ma)來西(xi)(xi)亞和菲(fei)律(lv)賓(bin)的(de)(de)(de)樣本(ben)量代(dai)(dai)表該(gai)國(guo)(guo)城市人(ren)(ren)(ren)口(kou)(kou)數。對于人(ren)(ren)(ren)口(kou)(kou)數目龐大、多(duo)元化(hua)的(de)(de)(de)國(guo)(guo)家(jia)(jia)(jia)，參與者(zhe)會從多(duo)個(ge)(ge)不同的(de)(de)(de)地理(li)位(wei)置選出。調(diao)(diao)查(cha)內容涉及到有(you)關消(xiao)費態度(du)、行為(wei)和人(ren)(ren)(ren)口(kou)(kou)統(tong)計學等方面的(de)(de)(de)問題。
關于埃森哲
埃(ai)森(sen)哲公司注冊成立(li)于愛爾蘭，是一家(jia)全(quan)(quan)球(qiu)領先(xian)的(de)(de)(de)專業服務(wu)公司，為(wei)客(ke)(ke)戶提供(gong)戰(zhan)略、咨詢、數字、技術(shu)和(he)運(yun)營(ying)(ying)服務(wu)及(ji)解決(jue)方案。我(wo)們(men)立(li)足(zu)商業與技術(shu)的(de)(de)(de)前沿，業務(wu)涵蓋40多個(ge)行業，以(yi)及(ji)企(qi)業日(ri)常運(yun)營(ying)(ying)部門的(de)(de)(de)各個(ge)職能(neng)。憑借獨特的(de)(de)(de)業內經驗與專業技能(neng)，以(yi)及(ji)翹楚全(quan)(quan)球(qiu)的(de)(de)(de)交付網(wang)絡，我(wo)們(men)幫助客(ke)(ke)戶提升(sheng)績效(xiao)，并為(wei)利(li)益相關方持續(xu)創造(zao)價(jia)值。埃(ai)森(sen)哲是《財富》全(quan)(quan)球(qiu)500強企(qi)業之一，目前擁有約41.1萬(wan)名員工(gong)，服務(wu)于120多個(ge)國家(jia)的(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶。我(wo)們(men)致力(li)驅動創新(xin)，從而改(gai)善人(ren)們(men)工(gong)作(zuo)和(he)生活的(de)(de)(de)方式。
埃森哲在大中華區開展業務30年，擁有一支約1萬5千人的員工隊伍，分布于北京、上海、大連、成都、廣州、深圳、香港和臺北。在新常態時代，我們將更創新地參與商業和技術生態圈的建設，幫助中國企業和政府把握數字化力量，通過制定戰略、優化流程、集成系統、部署云計算等實現轉型，提升全球競爭力，從而立足中國、贏在全球。
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