深圳2017年8月14日(ri)電 /美(mei)通社/ -- 2017年，隨(sui)著消(xiao)費金融行業的(de)(de)蓬(peng)勃發展(zhan)，如何解決增量(liang)用戶與存量(liang)用戶間的(de)(de)關系，應(ying)對(dui)黑色產(chan)業的(de)(de)威脅(xie)，成為了(le)每個企業必須解決的(de)(de)兩大(da)問題。面(mian)對(dui)這種情況，部分(fen)行業內領(ling)軍品牌主動(dong)求變，積(ji)極著手進(jin)行行業自律(lv)，凈化金融環境。而擁有著700萬用戶的(de)(de)即有分(fen)期不(bu)滿(man)足于僅對(dui)現狀進(jin)行“修修補補”，選擇(ze)了(le)一條(tiao)客戶服務改革(ge)與打(da)擊(ji)金融欺詐“雙軌并行”的(de)(de)道路。

轉變客戶管理思維 成立智能客戶服務中心

在客(ke)(ke)戶(hu)(hu)數(shu)量從百萬級(ji)向千萬級(ji)增長的(de)過程中，即有分(fen)期(qi)不(bu)可避(bi)免的(de)遇到了如(ru)何提升客(ke)(ke)戶(hu)(hu)服(fu)務質量的(de)問題。針對(dui)這一情況，即有分(fen)期(qi)于(yu)5月份改組(zu)成立了新(xin)的(de)一級(ji)部(bu)門(men)“智能(neng)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)服(fu)務中心(xin)”，目的(de)在于(yu)更好的(de)協調公司(si)與(yu)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)間(jian)在銷售和服(fu)務上的(de)交互(hu)，吸引新(xin)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)，將老客(ke)(ke)戶(hu)(hu)轉為忠(zhong)實客(ke)(ke)戶(hu)(hu)，從而增加市場份額，提高(gao)即有分(fen)期(qi)品(pin)牌的(de)核(he)心(xin)競爭力(li)。

新(xin)(xin)成(cheng)立的智能客(ke)戶(hu)服務中心分為電話營(ying)銷部(bu)、策(ce)略分析部(bu)、客(ke)戶(hu)經營(ying)部(bu)和(he)貴(gui)賓客(ke)戶(hu)部(bu)，通過人工智能等新(xin)(xin)技術(shu)和(he)創新(xin)(xin)的個性化(hua)客(ke)戶(hu)交(jiao)互和(he)服務過程，一站(zhan)式解決客(ke)戶(hu)各種合理需求，并對(dui)客(ke)戶(hu)群進行細分，根據不(bu)同需求提供差異化(hua)、精細化(hua)的金融服務。

發起雷霆行動  打擊金融欺詐套現行為

另一(yi)方面(mian)，經過(guo)前期(qi)的摸(mo)查部(bu)署(shu)，即有(you)分(fen)期(qi)于(yu)7月(yue)發起了(le)代號為“雷霆”的打(da)擊違(wei)規(gui)銷售(shou)行為專(zhuan)項整(zheng)治行動，在日常的合規(gui)培(pei)訓、反欺詐調查等常規(gui)工作之上，重(zhong)申(shen)銷售(shou)原則，加大調查力度(du)。在整(zheng)治行動期(qi)間，即有(you)分(fen)期(qi)針對(dui)一(yi)線銷售(shou)人(ren)員，開(kai)展一(yi)系列合規(gui)銷售(shou)強化培(pei)訓，并通過(guo)宣(xuan)(xuan)傳資料，向商戶、客(ke)戶宣(xuan)(xuan)傳合理消費、合規(gui)銷售(shou)的信(xin)(xin)息，號召消費者重(zhong)視(shi)個(ge)人(ren)征信(xin)(xin)，拒絕欺詐套現行為。

在(zai)“雷霆行動”期間，即有分期成立了(le)專(zhuan)項行動小(xiao)組，對(dui)前期一些客戶反(fan)映(ying)較多的(de)(de)問題進(jin)行集(ji)中處理(li)，對(dui)于已經查(cha)實的(de)(de)案件，除了(le)對(dui)違(wei)規銷(xiao)售人員采(cai)取辭退(tui)直(zhi)至(zhi)追究法律責任等(deng)不同(tong)程(cheng)度的(de)(de)處理(li)外(wai)，還在(zai)同(tong)業(ye)風控聯盟內進(jin)行全行業(ye)通報，使得違(wei)法違(wei)規人員無處可逃，起到了(le)凈化(hua)行業(ye)“源頭”的(de)(de)效果。

兩大舉措效果初顯 即有分期開啟“雙軌模式”

“消(xiao)費金融(rong)(rong)行(xing)(xing)(xing)(xing)業正(zheng)式進入大眾的(de)(de)(de)視野不(bu)過才幾年，出現(xian)(xian)一些亂象是(shi)行(xing)(xing)(xing)(xing)業發展所(suo)要經(jing)歷的(de)(de)(de)陣痛。有的(de)(de)(de)企業把客戶(hu)(hu)當(dang)成羊群，對(dui)(dui)客戶(hu)(hu)報以‘薅一把羊毛(mao)就(jiu)走’的(de)(de)(de)態度。我們應該集合行(xing)(xing)(xing)(xing)業的(de)(de)(de)力量，讓(rang)這樣的(de)(de)(de)企業盡快(kuai)淘(tao)汰，讓(rang)市(shi)場步入正(zheng)軌(gui)。”即(ji)有分期創始人兼CEO曹誠(cheng)這樣說道(dao)。他(ta)認為：對(dui)(dui)客戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)精細化管理(li)將成為消(xiao)費金融(rong)(rong)行(xing)(xing)(xing)(xing)業的(de)(de)(de)趨勢，即(ji)有分期智能客戶(hu)(hu)服(fu)務(wu)中心(xin)的(de)(de)(de)成立(li)，為不(bu)同年齡、不(bu)同階段的(de)(de)(de)客戶(hu)(hu)提(ti)供與(yu)之相匹(pi)配(pei)的(de)(de)(de)金融(rong)(rong)服(fu)務(wu)，最(zui)終建(jian)立(li)起一套貫(guan)穿(chuan)客戶(hu)(hu)終身(shen)價值的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)體系，可以說將成為即(ji)有分期二(er)次發展的(de)(de)(de)“倍增器”。而針對(dui)(dui)欺詐(zha)套現(xian)(xian)進行(xing)(xing)(xing)(xing)專項打擊的(de)(de)(de)“雷(lei)霆行(xing)(xing)(xing)(xing)動”，是(shi)將正(zheng)常用戶(hu)(hu)與(yu)極少數欺詐(zha)套現(xian)(xian)分子(zi)區分開(kai)來，讓(rang)違規違法(fa)行(xing)(xing)(xing)(xing)為無處(chu)藏身(shen)，保障(zhang)了正(zheng)常用戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)權益。這樣的(de)(de)(de)行(xing)(xing)(xing)(xing)動對(dui)(dui)于即(ji)有分期來講將會(hui)是(shi)長(chang)期的(de)(de)(de)、常態的(de)(de)(de)行(xing)(xing)(xing)(xing)為。

打擊違規(gui)與優化服務(wu)齊頭并行，既是(shi)對客(ke)戶權益的(de)(de)保障，也是(shi)對客(ke)戶價值(zhi)的(de)(de)挖(wa)掘。即有分期的(de)(de)“雙軌模式”，體現了(le)一個(ge)企業守(shou)序經(jing)營(ying)的(de)(de)責任和態度，無疑是(shi)一股(gu)吹(chui)向(xiang)整個(ge)行業的(de)(de)新風。