北京2017年12月27日(ri)電 /美(mei)通社(she)/ -- 埃森哲(zhe)戰略最新研(yan)究指出(chu)，在用戶(hu)體(ti)驗(yan)方面，中國消(xiao)(xiao)費者與企(qi)業的關系正陷(xian)入(ru)惡性(xing)循環：消(xiao)(xiao)費者渴望(wang)個性(xing)化的體(ti)驗(yan)卻擔心(xin)數據(ju)安全；而離(li)開了基于數據(ju)的消(xiao)(xiao)費者洞察，企(qi)業又很難訂制(zhi)獨特的用戶(hu)體(ti)驗(yan)。
埃森哲(zhe)戰略(lve)《》指出，企業(ye)(ye)若不能提供個性(xing)化的(de)(de)購(gou)物體驗，41%的(de)(de)中(zhong)國(guo)消費者會感到失望。但(dan)是(shi)在訂(ding)購(gou)用(yong)以(yi)了解和預測其需求的(de)(de)智能服務時，超過半數(shu)（51%）的(de)(de)消費者擔心個人數(shu)據(ju)的(de)(de)安全。在過去(qu)一年中(zhong)，由(you)于不完(wan)善的(de)(de)個性(xing)化體驗以(yi)及信任的(de)(de)缺(que)乏，有(you)43%的(de)(de)消費者更換了商家，中(zhong)國(guo)企業(ye)(ye)因此流失的(de)(de)收入(ru)高達(da)5.3萬億元(yuan)人民(min)幣。
本次(ci)調(diao)研(yan)共訪問了(le)(le)全球超過2.5萬名(ming)消費(fei)者(zhe)，包(bao)括了(le)(le)1,300余名(ming)中國消費(fei)者(zhe)，研(yan)究他(ta)們對于(yu)更智(zhi)能(neng)化的(de)(de)消費(fei)者(zhe)體驗的(de)(de)喜好程度(du)。如今(jin)，企(qi)業(ye)(ye)正(zheng)努力轉型成為“活力企(qi)業(ye)(ye)”，變得更具前瞻性，能(neng)更積極地響應不斷變化的(de)(de)客戶需求。然而，企(qi)業(ye)(ye)必須克服(fu)嚴峻的(de)(de)數(shu)字信任挑戰，方(fang)能(neng)真正(zheng)提供個性化的(de)(de)服(fu)務。
埃(ai)森哲戰略大中華區總裁余(yu)進表示：“隨著人工智能(neng)(neng)、機器學習和(he)數(shu)(shu)字助手等技術日臻完善并(bing)逐(zhu)漸成(cheng)(cheng)為主流，企(qi)業(ye)不斷創造(zao)全新的(de)客(ke)戶觸點，提供新的(de)產品及服務(wu)，更(geng)智能(neng)(neng)地(di)預(yu)測并(bing)滿足客(ke)戶的(de)實際(ji)需求。那些成(cheng)(cheng)功企(qi)業(ye)往(wang)往(wang)能(neng)(neng)夠想中國消費者(zhe)所想，從而打動他們。但只(zhi)有當個人隱私(si)得到保障，消費者(zhe)才(cai)會對數(shu)(shu)據保護更(geng)有信(xin)心，愿意(yi)分享(xiang)更(geng)多個人信(xin)息，以(yi)此換取(qu)更(geng)完善的(de)體驗。”
個性化體驗備受青睞
研究顯示，在(zai)信任(ren)的(de)(de)(de)前提(ti)下(xia)，有57%的(de)(de)(de)中國消(xiao)費者傾向(xiang)于那些(xie)始終提(ti)供個性化(hua)體驗的(de)(de)(de)商家。63%的(de)(de)(de)受訪(fang)者表(biao)示，他們(men)更(geng)喜歡那些(xie)能夠實時響應用戶(hu)需求的(de)(de)(de)服務(wu)，依賴(lai)其提(ti)供定(ding)制化(hua)產(chan)品、服務(wu)或內(nei)容推薦(jian)。
九成的(de)中(zhong)(zhong)國消費者愿意使用“智能訂(ding)購”服(fu)務。例(li)如(ru)，當洗(xi)衣液(ye)存量低時(shi)，家中(zhong)(zhong)的(de)智能傳感器能自動(dong)下(xia)單補(bu)貨(huo)。目前，使用數字助手的(de)消費者比例(li)已近七成（69%），絕大(da)多數的(de)受訪者（87%）對此(ci)類體(ti)驗感到(dao)滿意。但是，當技術開始正確理解并預測(ce)其所想所需時(shi)，仍有46%的(de)人表示(shi)感到(dao)有些不安。
數字信任度的進階之路
提(ti)供(gong)高度個性化的(de)用戶體驗，需要(yao)越(yue)過數(shu)字信任(ren)度不足這一(yi)主要(yao)障礙。絕大多(duo)數(shu)（88%）的(de)中國(guo)消費者表示，保護個人隱私極為重要(yao)。此外(wai)，有(you)(you)52%的(de)受訪(fang)者表示，某些企業沒(mei)有(you)(you)正當地使用數(shu)據，因而對其失去信任(ren)，這種(zhong)情形令人倍感失望。
超過半數（52%）的(de)中國(guo)消費者擔心，新(xin)型智能服務“知(zhi)道(dao)得過多”。總體而言(yan)，62%的(de)受(shou)訪者希(xi)望企業(ye)能夠更加公(gong)開、透明(ming)地使用信(xin)(xin)息，才(cai)能贏得消費者信(xin)(xin)任。
余(yu)進指出：“隨著企業希望通過(guo)掌握生物識別、地理方位，甚至基因(yin)等全(quan)新用(yong)(yong)戶(hu)數(shu)據(ju)來提升用(yong)(yong)戶(hu)洞察，贏得(de)數(shu)字信任(ren)將愈發具有挑(tiao)戰。客戶(hu)的擔憂(you)與日俱增，企業需要采取強有力的數(shu)據(ju)安全(quan)和(he)隱(yin)私保(bao)護措施，讓(rang)消費者能全(quan)權(quan)掌控自身數(shu)據(ju)，并保(bao)證數(shu)據(ju)使用(yong)(yong)過(guo)程中的透(tou)明。”
對于(yu)處于(yu)消費領(ling)域(yu)的企(qi)業(ye)來說，提供高度個性化(hua)的用戶體(ti)驗意味著抓(zhua)住新(xin)一輪增長點，而建立起數字信任(ren)則是先決(jue)條件。企(qi)業(ye)應從以下三點著手開(kai)展行動：
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