北京2018年2月2日電 /美通社/ -- 近(jin)日，云地(di)接(jie)CEO蓋書華接(jie)受了(le)執惠專訪，就(jiu)消費(fei)升級趨勢下(xia)，旅游市場(chang)中的傳統(tong)地(di)接(jie)供應鏈(lian)如(ru)何(he)革新表達了(le)觀點，原文報道如(ru)下(xia)：

無論是(shi)跟團游還是(shi)自由(you)行，旅(lv)行者的需(xu)求都在進行消費(fei)升級變化，他(ta)們更加注重(zhong)旅(lv)行目的地行中的體驗品質，這種情況開始倒逼傳統地接(jie)供應鏈革新。

相對標準化(hua)的(de)(de)(de)機票、酒店是巨頭已經瓜(gua)分壟斷的(de)(de)(de)生意(yi)，旅(lv)游創業的(de)(de)(de)機會可能只剩下(xia)碎片(pian)化(hua)嚴重(zhong)、非標準化(hua)程度高(gao)的(de)(de)(de)目的(de)(de)(de)地(di)旅(lv)游和活動，亦即巨頭無暇顧及，以臟活、苦(ku)活、累活為特點的(de)(de)(de)地(di)接服務。

隨(sui)著消費升級趨勢的蔓(man)延，一些企業(ye)開始另辟蹊徑奮力發掘這(zhe)塊市場的價值(zhi)。

估(gu)值300多億美元的(de)(de)(de)Airbnb最初從(cong)目(mu)的(de)(de)(de)地房(fang)屋租賃(lin)切(qie)入(ru)旅(lv)(lv)游(you)市場，隨后又從(cong)這些房(fang)屋的(de)(de)(de)房(fang)主(zhu)切(qie)入(ru)到目(mu)的(de)(de)(de)地旅(lv)(lv)行產品，推出本(ben)地游(you)Experiences和攻略Places兩個新業務(wu)，并被(bei)列為與短租服(fu)務(wu)同等重要(yao)的(de)(de)(de)業務(wu)。

云地接(jie)最初從目的(de)地用車和導(dao)游(you)(you)服務切(qie)入旅(lv)游(you)(you)市場，現在(zai)則(ze)開(kai)始從司(si)導(dao)切(qie)入地接(jie)供應(ying)鏈，為(wei)旅(lv)行社(she)提供一站(zhan)式司(si)導(dao)、酒店、門票(piao)、用餐等(deng)直采服務。

云地接自2016年5月上線(xian)以來(lai)，業務(wu)(wu)發展(zhan)迅速，截至2017年末，入駐商戶約一萬(wan)家(jia)，累計服務(wu)(wu)客人近(jin)30萬(wan)人次，6000余萬(wan)里(li)程(cheng)。

經(jing)過(guo)過(guo)去一年多的(de)(de)探索運行，1月11日，云(yun)地接(jie)迎來(lai)了品牌和服(fu)務升級(ji)的(de)(de)發展節點。純粹旅行創始人孟(meng)雷表示，升級(ji)后的(de)(de)云(yun)地接(jie)供應(ying)鏈，品質將是(shi)未來(lai)業務發展的(de)(de)重心。

地接服務供應鏈中的痛點

消(xiao)費(fei)升級(ji)帶(dai)來的較大變化是(shi)人們消(xiao)費(fei)觀念的變化，更加看中(zhong)品質(zhi)，這(zhe)一(yi)變化已經在(zai)我(wo)國居民出境(jing)游消(xiao)費(fei)中(zhong)顯現(xian)(xian)。從前，旅(lv)行社觀光跟團游是(shi)絕大部分游客的選擇(ze)，但現(xian)(xian)在(zai)有相(xiang)當比例的旅(lv)行者(zhe)喜歡上了(le)小(xiao)包團，這(zhe)些小(xiao)團價(jia)格要偏高一(yi)些，但私密(mi)性高、具有一(yi)些定制化元素(su)、行程安排不那么緊張，顯得更休閑。

盡管2017年我國(guo)出境游規模達到1.29億人(ren)次(ci)，但除了產(chan)業鏈(lian)成熟度高的(de)機票(piao)、酒(jiu)店(dian)標準(zhun)化產(chan)品，游客在境外目(mu)的(de)地的(de)落地服務并沒有形成完(wan)善(shan)的(de)供應鏈(lian)體系。地接(jie)供應鏈(lian)的(de)滯后發(fa)展仍(reng)制(zhi)約(yue)著當前出境游市場。

云(yun)地(di)接(jie)CEO蓋書華(hua)表示，根據現在的(de)行(xing)(xing)業狀(zhuang)況，我們可以(yi)把出境游的(de)服(fu)(fu)務(wu)拆(chai)解(jie)為兩大(da)階(jie)段，第(di)一階(jie)段是行(xing)(xing)前的(de)決(jue)策服(fu)(fu)務(wu)，旅行(xing)(xing)者要(yao)確定前往哪些目(mu)的(de)地(di)，準備游玩(wan)什(shen)(shen)么，做好行(xing)(xing)程規(gui)劃；第(di)二(er)階(jie)段是目(mu)的(de)地(di)行(xing)(xing)中的(de)履(lv)約(yue)服(fu)(fu)務(wu)，來到目(mu)的(de)地(di)誰來提供地(di)接(jie)服(fu)(fu)務(wu)，選什(shen)(shen)么樣的(de)導游、交通工具(ju)，去什(shen)(shen)么景點(dian)、在哪用餐等。無論(lun)是現在的(de)跟團游還是自由行(xing)(xing)都(dou)可以(yi)拆(chai)解(jie)為這兩大(da)過(guo)程，但在體驗上的(de)痛點(dian)卻不一而足。

以散(san)拼模式操作的(de)(de)跟(gen)團(tuan)游(you)仍是目(mu)(mu)(mu)前出境市(shi)場(chang)的(de)(de)主要(yao)(yao)產品，迫于成本(ben)、低毛利壓力，旅行(xing)(xing)社(she)努力追求規模化經(jing)營(ying)求生存，在缺乏目(mu)(mu)(mu)的(de)(de)地(di)成熟供應(ying)鏈(lian)情(qing)(qing)況下(xia)，只能(neng)通過標準(zhun)的(de)(de) SKU 資源(yuan)打包成固定(ding)線路，由(you)此一些海(hai)外目(mu)(mu)(mu)的(de)(de)地(di)形成了(le)專門接(jie)待中國觀光(guang)跟(gen)團(tuan)游(you)客的(de)(de)線路，體驗效果可想而知。有些年輕、喜歡有點冒險嘗試的(de)(de)人(ren)則(ze)轉向了(le)自(zi)由(you)行(xing)(xing)，行(xing)(xing)前決策、行(xing)(xing)中目(mu)(mu)(mu)的(de)(de)地(di)所需(xu)都要(yao)(yao)事(shi)必躬(gong)親(qin)，與不同的(de)(de)碎片化供應(ying)商(shang)打交道，對(dui)現在的(de)(de)許多旅行(xing)(xing)者(zhe)來說(shuo)，無論是查攻略還是預訂各種產品，都是一件繁瑣甚至困難的(de)(de)事(shi)情(qing)(qing)。

隨著消費升級的演進，人們開始偏愛價格可(ke)能有點高(gao)但(dan)體驗(yan)更深(shen)入(ru)的小包團，即使是自由行(xing)用(yong)戶也(ye)希望能在目的地找到更省心的旅行(xing)服務方(fang)式(shi)。

在(zai)現(xian)行的出境游產業(ye)狀(zhuang)況下，這意味著專業(ye)分(fen)工需要進一步(bu)優化、細分(fen)。

蓋書華表示，小包(bao)團會是未來的(de)發展(zhan)趨勢，旅行(xing)(xing)社行(xing)(xing)業的(de)產業鏈(lian)也將發生改變，旅行(xing)(xing)社擅長客戶服(fu)務(wu)，未來只需要(yao)專注為客人提供(gong)(gong)便(bian)捷的(de)行(xing)(xing)前決(jue)策服(fu)務(wu)，幫助用戶確定行(xing)(xing)程；而在落(luo)地(di)服(fu)務(wu)環節則由專業地(di)接服(fu)務(wu)團隊提供(gong)(gong)履(lv)約(yue)服(fu)務(wu)，為旅行(xing)(xing)社打(da)包(bao)所(suo)有目的(de)地(di)產品和服(fu)務(wu)，這將構建起分工更加細化、高(gao)效的(de)地(di)接供(gong)(gong)應鏈(lian)。

云(yun)地(di)接(jie)作(zuo)為(wei)全球(qiu)司導(dao)、酒(jiu)店、門(men)票、用(yong)(yong)餐(can)一站式直采平臺，通(tong)過(guo)云(yun)地(di)接(jie)在(zai)供應鏈(lian)條中(zhong)的深(shen)耕細作(zuo)，做好(hao)后端(duan)資源品質把控，做好(hao)第二環(huan)節的服務履約，而旅(lv)行社(she)只(zhi)要(yao)專注做好(hao)前端(duan)用(yong)(yong)戶決策服務。

云地接供應鏈

一直以來，目的(de)地(di)的(de)旅游產品和活動具有碎片化(hua)(hua)、分散化(hua)(hua)及非標準化(hua)(hua)程度(du)高的(de)特點，資(zi)源(yuan)掌控(kong)難(nan)度(du)大，許多目的(de)地(di)車導(dao)、門票、餐(can)飲等預訂平(ping)(ping)臺(tai)只(zhi)發揮中介代理平(ping)(ping)臺(tai)作用，并不掌控(kong)這些資(zi)源(yuan)。云地(di)接車導(dao)資(zi)源(yuan)則做到了直接掌控(kong)，建立了一套司導(dao)管理體系。

據執惠了解，目前云地接平臺認證(zheng)司(si)機數量(liang)接近6000名，認證(zheng)司(si)導(dao)超過2000名，金牌司(si)導(dao)百余名，管(guan)理如此多(duo)的司(si)導(dao)并確保服務質量(liang)并非(fei)易(yi)事。

蓋書華表示，云(yun)地(di)(di)接(jie)平(ping)臺的司導入駐需(xu)要滿(man)足一定標準，經過五重篩選(xuan)機(ji)制：實名(ming)認(ren)證、在線培(pei)訓/考試(shi)、車輛(liang)審核、視頻面試(shi)、30天實習。全部審核過關才可以入駐云(yun)地(di)(di)接(jie)。除了以上五層甄選(xuan)體(ti)系，云(yun)地(di)(di)接(jie)還建立(li)了線上五維管(guan)控體(ti)系和線下深(shen)度(du)落地(di)(di)體(ti)系。

目前，云(yun)地(di)接在全球設立了四個分公司(si)，從線下進(jin)行管理規范各地(di)司(si)導(dao)，提供落地(di)服務。

蓋書華(hua)透露，2017年Q4的(de)云地(di)接(jie)司導的(de)客戶(hu)投訴率只(zhi)有0.1%，派單成功率達到99.9%。司導作(zuo)為服(fu)務主體，司導個(ge)人服(fu)務的(de)好壞將直接(jie)決定(ding)客人的(de)行程體驗質(zhi)量(liang)，得(de)益于對司導的(de)精細化運作(zuo)，云地(di)接(jie)可以(yi)調(diao)動起各目的(de)地(di)司導，做(zuo)到行前2小時急單可訂(ding)，完成服(fu)務閉環銜接(jie)。

根據執惠(hui)此前(qian)的(de)調查，出境游投訴(su)較大的(de)兩個方(fang)面(mian)主要來自司(si)導(dao)和酒(jiu)店(dian)，司(si)導(dao)方(fang)面(mian)可(ke)能(neng)存(cun)在導(dao)游不(bu)(bu)專業、服(fu)務細(xi)節不(bu)(bu)到位(wei)、車輛過(guo)舊(jiu)等問題(ti)，司(si)導(dao)方(fang)面(mian)的(de)問題(ti)可(ke)以通過(guo)深度運營方(fang)式(shi)解決。但酒(jiu)店(dian)住(zhu)宿方(fang)面(mian)的(de)問題(ti)更不(bu)(bu)容易掌(zhang)控(kong)(kong)，因為(wei)酒(jiu)店(dian)服(fu)務的(de)主體通常不(bu)(bu)可(ke)控(kong)(kong)，容易出現(xian)房(fang)型、環境、品(pin)質達不(bu)(bu)到預期(qi)等問題(ti)，更嚴重的(de)則是(shi)酒(jiu)店(dian)到店(dian)無房(fang)或(huo)跳價等問題(ti)。

目前，云地接平臺聚集了海內外20多(duo)家酒店供應商，總計30萬家海外酒店資源，覆蓋1600多(duo)個城市。

事實上，國際酒(jiu)店(dian)(dian)B2B批發(fa)市場(chang)屬(shu)于比較成熟的(de)(de)市場(chang)，從事國際酒(jiu)店(dian)(dian)B2B批發(fa)的(de)(de)供應(ying)商有(you)數(shu)十家，各家的(de)(de)酒(jiu)店(dian)(dian)資源差異并不大，如何在(zai)競爭激烈的(de)(de)市場(chang)中打出差異化考驗(yan)著企(qi)業的(de)(de)運營(ying)能力(li)。

蓋書華表(biao)示，目前云地接的酒店預訂好(hao)評率達(da)到了99.9%，這是因為云地接構建了一套差異化服務體系，比(bi)如7×24小時客服在線、1分(fen)鐘(zhong)內響應、1小時內解(jie)決問題、100%二次確認，最終實(shi)現以高質量的運營(ying)服務打造價格之外(wai)的優(you)勢。

此外(wai)，在(zai)目的(de)地用餐方(fang)面(mian)，云地接采取(qu)了(le)直(zhi)簽(qian)策略，目前已經在(zai)日(ri)(ri)(ri)本直(zhi)簽(qian)2000家餐廳，行前48小時代訂(ding)成功率達到95%。今年1月(yue)10日(ri)(ri)(ri)，云地接成為(wei)首(shou)家自營(ying)日(ri)(ri)(ri)本綠(lv)牌車隊的(de)旅(lv)游平臺，在(zai)日(ri)(ri)(ri)本的(de)地接服務能力進一步鞏(gong)固(gu)。

然而，更高品質的服務，可能(neng)也伴隨著更高的運營成本。

如何實現成本與效益的平衡？

旅游(you)產業(ye)的本(ben)質是由人(ren)提(ti)供各種服務，往往精細的服務也意味著高投入。

對這個問題(ti)，蓋書華表示，從(cong)短期(qi)來(lai)看(kan)深度的(de)耕耘確實需(xu)要投(tou)入非常高的(de)成(cheng)本，但從(cong)整個商業回路的(de)周(zhou)期(qi)來(lai)看(kan)，優質的(de)服務會(hui)帶來(lai)更高復(fu)購率，從(cong)而攤(tan)薄(bo)成(cheng)本。目前(qian)云地接三(san)個月留存(cun)做(zuo)到(dao)了大概60%以上，未來(lai)可能會(hui)持續提升到(dao)85%以上。

專業(ye)化的(de)分工(gong)也有助于提高效(xiao)率，對一(yi)些(xie)旅行社來說比(bi)較高效(xiao)的(de)是服務好客戶，剩下的(de)工(gong)作(zuo)交給地(di)接(jie)供應(ying)鏈(lian)伙伴來做，這正是云地(di)接(jie)所(suo)希望打(da)造的(de)地(di)接(jie)服務供應(ying)鏈(lian)。

2017年目的地旅游市場風起云涌

從幾年前開始，大型在線旅游巨頭已經注意到目的地旅游活動市場巨大的市場前景，競相進行了布局。到(dao)2020年，全球目的(de)地旅(lv)游和活動市場的(de)規(gui)模將超(chao)過1800億美元，這其中(zhong)包括司導、門票、用餐、特色體驗活動等(deng)。

目前，在線旅游巨頭 Priceline（曾以26億美元收購(gou)了Opentable）、Expedia、TripAdvisor（收購(gou)了Viator）已經推出了相關產品，其中 TripAdvisor 幾天(tian)前剛剛對組(zu)織架構完(wan)成重(zhong)組(zu)，用餐、門票等(deng)(deng)項目的收入比(bi)重(zhong)持續上升(sheng)，非酒店業務(wu)被提(ti)升(sheng)到(dao)與酒店同(tong)等(deng)(deng)重(zhong)要地(di)位。

2017年堪稱目的地旅游和活動領域熱鬧非凡的一年，旅游領域之外的 Google 推出了目的地旅游和活動平臺，吸引了大量目的地旅游和活動供應商入駐，Facebook 則推出了基于地理位置的周邊服務功能。Airbnb Trips被提升到與度假租賃業務同等重要地位。眾多規模不大的創業企業發生了多起融資并購事件，比如 Peek 并購(gou) Zozi，客路完成多輪融資。

盡管云地接還處于初級發展階段(duan)，但考慮(lv)到國(guo)內的 OTA 巨頭(tou)攜程國(guo)際(ji)化步(bu)伐(fa)加快，未(wei)來(lai)的攜程勢(shi)必需要加強(qiang)在(zai)目(mu)的地旅游(you)(you)和活動(dong)市(shi)場布局(ju)，或(huo)許一些中小的旅游(you)(you)目(mu)的地地接企(qi)業會成為它的目(mu)標。

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