中國光大銀行名列客戶滿意度榜首
上海2018年4月26日電 /美通社/ -- 根據日前發布的 2018中國信用卡滿意度研究(jiu)（CCS）顯(xian)(xian)示(shi)，中國信(xin)用卡(ka)(ka)2017年全年新卡(ka)(ka)發行量增速(su)保持(chi)在(zai)20%以上，發卡(ka)(ka)機(ji)構在(zai)提升信(xin)用卡(ka)(ka)持(chi)卡(ka)(ka)人(ren)滿(man)意度和忠誠(cheng)度方面的壓力與日俱增，能否在(zai)服(fu)務、獎勵和促(cu)銷中切實兌現承諾(nuo)愈顯(xian)(xian)關鍵。
J.D. Power 2018中國信用卡滿意度研究（CCS）旨(zhi)在(zai)識別和(he)(he)衡量中國信用(yong)(yong)卡(ka)客(ke)(ke)戶(hu)滿(man)意度的關鍵驅動因素，以及客(ke)(ke)戶(hu)滿(man)意度對忠誠度和(he)(he)推薦度的影響，今年是(shi)J.D. Power連續第二年發布該項研究(jiu)(jiu)。今年的研究(jiu)(jiu)顯示(shi)：35%的中國信用(yong)(yong)卡(ka)客(ke)(ke)戶(hu)在(zai)過(guo)去12個月內(nei)更換了主(zhu)要使用(yong)(yong)的信用(yong)(yong)卡(ka)，其中19%是(shi)為了獲得更好的客(ke)(ke)戶(hu)服務；45%表示(shi)肯定會向朋友和(he)(he)家人(ren)推薦他們(men)目前主(zhu)要使用(yong)(yong)的這張卡(ka)。
J.D. Power中國區金融及服務行業事業部總經理薛珉表示：“僅僅提供(gong)承諾(nuo)是不夠的，發卡(ka)(ka)(ka)機構需要(yao)始終一致(zhi)地(di)兌現承諾(nuo)。我們的研究發現，滿意度高(gao)的信(xin)用卡(ka)(ka)(ka)客戶(hu)(hu)將更加忠誠(cheng)，更頻繁用卡(ka)(ka)(ka)，并更有(you)可(ke)能選擇發卡(ka)(ka)(ka)機構的其(qi)他產品。考(kao)慮(lv)到獲取信(xin)用卡(ka)(ka)(ka)新(xin)客戶(hu)(hu)成本正日益(yi)提高(gao)，發卡(ka)(ka)(ka)機構非常有(you)必要(yao)為客戶(hu)(hu)努(nu)力(li)提供(gong)更舒心的體驗，否(fou)則客戶(hu)(hu)很可(ke)能轉而(er)選擇其(qi)他機構發行的信(xin)用卡(ka)(ka)(ka)。”
該(gai)研(yan)究還(huan)發現(xian)，中國信用卡(ka)客戶(hu)偏(pian)愛“操(cao)作簡便和立即可(ke)以(yi)兌現(xian)的(de)”獎勵（例如(ru)返現(xian)），而非熱衷于(yu)那些需要依靠(kao)積(ji)攢(zan)積(ji)分(fen)才能兌換的(de)獎勵。超過20%的(de)持卡(ka)人表示在過去12個月里沒有(you)兌換過積(ji)分(fen)，主要是(shi)因為沒有(you)足夠的(de)積(ji)分(fen)可(ke)兌換。薛珉補充(chong)表示：“大多數（80%）客戶(hu)沒有(you)完全了解如(ru)何積(ji)累積(ji)分(fen)和兌換獎勵。相對而言(yan)，簡潔(jie)明了地向客戶(hu)說(shuo)明獎勵規則更(geng)有(you)助于(yu)提升滿意度，并促使客戶(hu)更(geng)頻繁使用。”
此外，盡管自助渠道已經相當普及，但在遇到過問題時，仍有63%的中國信用卡客戶表示更傾向于通過撥打發卡機構的客服電話直接尋求幫忙。在此環節，發卡機構有必要確保為其客戶提供優質體驗，而且爭取跟客戶在直接互動過程中提供更多增值服務，如此可以顯著提升客戶滿意度54分（以1,000分制計）。
其他相關發現：
2018中國信用卡滿意度排名
中國光大銀行（806分）名列信用卡滿意度榜首，并在六個因子的三個因子中表現較佳。交通銀行（805分）和興業銀行（799分(fen)）分(fen)別名列第二和第三位。
關于該項研究
J.D. Power中(zhong)國(guo)信用卡滿意(yi)度研究（CCS）已(yi)經(jing)進入(ru)第二個年(nian)頭(tou)，該研究通過(guo)六個主要(yao)因子評(ping)測(ce)信用卡持(chi)卡人(ren)(ren)對(dui)發卡機構的(de)滿意(yi)度：客戶互動（41%）、賬單與還(huan)款(kuan)（20%）、信用卡條款(kuan)（16%）、促銷和增值(zhi)服(fu)務（10%）、積分（10%）和問題解決(jue)（4%）。這項研究是基于全(quan)國(guo)9,068個信用卡持(chi)卡人(ren)(ren)的(de)反饋和評(ping)價，數據收集(ji)工(gong)作于2017年(nian)12月至2018年(nian)1月期間(jian)進行。
了解更多關于2018中國信用卡滿意度研究（CCS）的詳細內容及購買完整版報告和數據，請聯系：薛珉(min) +86-21- 8026 5735 /
關于J.D. Power
J.D. Power（君迪） 是(shi)(shi)一(yi)家全球領先的消費者洞察(cha)、市場研究和(he)(he)(he)咨詢、數據及(ji)分析服務(wu)企(qi)業(ye)，致力(li)于幫助企(qi)業(ye)提升(sheng)客戶滿意(yi)度，進而推動業(ye)績(ji)增長并提高利(li)潤。公(gong)司成立于1968年，亞太區(qu)總(zong)部(bu)位(wei)(wei)于中(zhong)國上海，并在北京(jing)、東京(jing)、新加坡和(he)(he)(he)曼谷設有辦事處。J.D. Power是(shi)(shi)總(zong)部(bu)位(wei)(wei)于倫敦的全球性投資公(gong)司和(he)(he)(he)私募股權基金XIO集團旗下公(gong)司，集團四位(wei)(wei)創始人為：Athene Li、Joseph Pacini、Murphy Qiao和(he)(he)(he)Carsten Geyer。更多(duo)信息，請訪問 ， 或關注J.D. Power中(zhong)國和(he)(he)(he)。
媒體聯系： 莊(zhuang)清湄，+86 21 8026 5719，
注：后附(fu)一張(zhang)排名(ming)圖表
