上海2018年5月31日電 /美通社/ -- 近年來，為貫徹落實金(jin)融工(gong)作(zuo)會議和(he)監管機構(gou)的(de)消(xiao)費(fei)(fei)者權益保(bao)護工(gong)作(zuo)要求(qiu)，中銀(yin)消(xiao)費(fei)(fei)金(jin)融高度重視消(xiao)費(fei)(fei)者權益保(bao)護工(gong)作(zuo)，圍繞“擔(dan)當、誠信(xin)、專業、創新(xin)、穩健(jian)、績效(xiao)”的核心(xin)價值觀，秉(bing)持“以客戶為中心(xin)”的服務理念，多管齊下，深(shen)入推進(jin)各項(xiang)消(xiao)費(fei)者權(quan)益保護工(gong)作(zuo)，不斷完善消(xiao)費(fei)者權(quan)益保護工(gong)作(zuo)體(ti)系，取得良好成效(xiao)。

積極構建消費者權益保護工作頂層設計

加強消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)權益保(bao)護工(gong)作(zuo)的(de)(de)頂層(ceng)設計(ji)，構(gou)建(jian)(jian)戰略化(hua)、長效化(hua)、常態化(hua)的(de)(de)工(gong)作(zuo)機(ji)制(zhi)(zhi)是做好消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)權益保(bao)護工(gong)作(zuo)的(de)(de)基石。目前，中銀(yin)消(xiao)費(fei)(fei)金(jin)融已將消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)權益保(bao)護工(gong)作(zuo)納入公(gong)(gong)司戰略規劃中，管(guan)理層(ceng)牽頭下(xia)設消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)權益保(bao)護專委(wei)會，負責制(zhi)(zhi)定公(gong)(gong)司消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)權益保(bao)護發展戰略和(he)重大事(shi)項決策；制(zhi)(zhi)定《中銀(yin)消(xiao)費(fei)(fei)金(jin)融有限公(gong)(gong)司消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)權益保(bao)護專業(ye)委(wei)員會章程(cheng)》，明確組成人員、職能(neng)分工(gong)及議事(shi)機(ji)制(zhi)(zhi)等(deng)；建(jian)(jian)立消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)權益保(bao)護工(gong)作(zuo)聯系人制(zhi)(zhi)度，加強配合和(he)協(xie)同機(ji)制(zhi)(zhi)，完善消(xiao)保(bao)工(gong)作(zuo)的(de)(de)全流程(cheng)管(guan)理能(neng)力。

有力的制度建設是扎實推進各項消保工作的法寶。近年來(lai)，中銀消費金(jin)(jin)融先后(hou)制(zhi)定了《中銀消費金(jin)(jin)融有(you)(you)限(xian)公司(si)(si)重大投訴突發(fa)事(shi)件應急處理機制(zhi)》、《中銀消費金(jin)(jin)融消費者權益(yi)(yi)保(bao)護管(guan)理辦法(fa)》、《中銀消費金(jin)(jin)融有(you)(you)限(xian)公司(si)(si)投訴管(guan)理辦法(fa)》》等，明確各(ge)項(xiang)工作的實施抓手、職責分工、主要措施等，并將消費者權益(yi)(yi)保(bao)護納(na)入(ru)公司(si)(si)績(ji)效綜合(he)考評(ping)體系，著力規范(fan)管(guan)理各(ge)項(xiang)流程和內容(rong)，有(you)(you)力地促(cu)進(jin)和提(ti)高了該公司(si)(si)消費者權益(yi)(yi)保(bao)護工作。

穩步提升“以客戶為中心”的產品及服務體系

“以客戶(hu)為中心”的核心就是“不忘初心，回歸本(ben)源”。2017年，中(zhong)銀消(xiao)費(fei)金融將消(xiao)保(bao)工作(zuo)融入到產(chan)品(pin)設(she)計及(ji)業務(wu)流(liu)程中(zhong)，始終將保(bao)護(hu)消(xiao)費(fei)者權(quan)益、保(bao)障客(ke)戶知(zhi)情權(quan)放在工作(zuo)首位(wei)，圍繞客(ke)戶體驗提(ti)升，著力從產(chan)品(pin)立項(xiang)審(shen)批、產(chan)品(pin)和服務(wu)信息披露情況、投訴(su)處理結果管理等關鍵環(huan)節(jie)，切實落實消(xiao)費(fei)者權(quan)益保(bao)護(hu)各細節(jie)工作(zuo)，不斷優(you)化產(chan)品(pin)和服務(wu)流(liu)程體驗。

同(tong)時，中銀消費(fei)金(jin)(jin)(jin)融(rong)積極加(jia)強各項客戶服務(wu)工(gong)作，以(yi)內(nei)部員(yuan)工(gong)培訓、加(jia)強服務(wu)創新力(li)度、改進窗口服務(wu)、完善投訴處(chu)理工(gong)作為(wei)重點，不斷提高(gao)服務(wu)水平，客戶滿意度和市場美譽(yu)度不斷提升(sheng)。2017年，憑借金(jin)(jin)(jin)融(rong)科技和創新文化，中銀消費(fei)金(jin)(jin)(jin)融(rong)全(quan)面推(tui)出“智能客服”服務(wu)，覆蓋(gai)貸(dai)前、貸(dai)中、貸(dai)后全(quan)流程管理，致(zhi)力(li)于向客戶提供簡單、便捷、普惠的產品和服務(wu)。

此外，為(wei)進一步完善消(xiao)(xiao)保(bao)工作(zuo)(zuo)(zuo)機(ji)制(zhi)，中銀消(xiao)(xiao)費(fei)金(jin)(jin)融已形成以《銀行業消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)權(quan)(quan)(quan)益保(bao)護工作(zuo)(zuo)(zuo)指引》為(wei)綱(gang)要、各業務規章制(zhi)度為(wei)落腳點、覆蓋全(quan)公(gong)司內審(shen)(shen)檢查為(wei)抓手的(de)消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)權(quan)(quan)(quan)益保(bao)護內控體(ti)系。內控審(shen)(shen)計部門定期開(kai)展(zhan)針對(dui)消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)者(zhe)權(quan)(quan)(quan)益保(bao)護的(de)專(zhuan)項審(shen)(shen)計和檢查工作(zuo)(zuo)(zuo)，保(bao)障(zhang)消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)權(quan)(quan)(quan)益保(bao)護工作(zuo)(zuo)(zuo)的(de)有序開(kai)展(zhan)，充分保(bao)護消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)的(de)個人隱私權(quan)(quan)(quan)、金(jin)(jin)融信息(xi)安(an)全(quan)權(quan)(quan)(quan)、知(zhi)情權(quan)(quan)(quan)、自主選(xuan)擇權(quan)(quan)(quan)、公(gong)平交(jiao)易(yi)權(quan)(quan)(quan)。

積極開展消費者權益保護宣傳活動

近(jin)年(nian)來(lai)，網(wang)絡信息詐騙(pian)和(he)投資騙(pian)局層出不窮(qiong)，讓廣大消(xiao)費者(zhe)的(de)財產安全和(he)合法權(quan)(quan)(quan)益(yi)受到侵害。為進(jin)一(yi)(yi)步普(pu)及(ji)廣大消(xiao)費者(zhe)的(de)金融知識和(he)風險防范意識，提高消(xiao)費者(zhe)維權(quan)(quan)(quan)能(neng)力，切(qie)實維護(hu)消(xiao)費者(zhe)的(de)合法權(quan)(quan)(quan)益(yi)，一(yi)(yi)直以來(lai)，中銀消(xiao)費金融圍繞消(xiao)費者(zhe)權(quan)(quan)(quan)益(yi)保護(hu)工作(zuo)總體思路，多措并舉，借助多載體和(he)平臺，不斷加強消(xiao)費者(zhe)權(quan)(quan)(quan)益(yi)保護(hu)知識宣傳工作(zuo)，深化(hua)金融知識的(de)普(pu)及(ji)和(he)推廣，提升消(xiao)費者(zhe)金融安全和(he)風險防范意識。

面對(dui)消費者金融知識和風險(xian)防范意識薄(bo)弱的現(xian)狀，中銀消費金融通過公司官網、微(wei)信、微(wei)博、線下活(huo)動以(yi)及專題宣傳途徑(jing)，依托(tuo)視頻、圖(tu)文、現(xian)場咨詢、小課(ke)堂(tang)等(deng)形(xing)式，高效精準地(di)開展各項宣傳活(huo)動，向公眾勾勒出中銀消費金融擔(dan)當社會責任的企業形(xing)象(xiang)。

近日，借助“3.15國際消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者權益日”契機，圍(wei)繞“品質(zhi)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)，美(mei)好(hao)生活”主(zhu)題(ti)，中銀消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)金(jin)融組織全轄(xia)開(kai)展(zhan)了消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者主(zhu)題(ti)服務月(yue)活動(dong)(dong)。據有關負責人(ren)介紹，該公司(si)本次“3.15”主(zhu)題(ti)宣傳(chuan)(chuan)(chuan)活動(dong)(dong)持(chi)續一個月(yue)，通(tong)過設置(zhi)展(zhan)臺、擺放(fang)(fang)物料、電子屏滾動(dong)(dong)播放(fang)(fang)宣傳(chuan)(chuan)(chuan)詞等(deng)多種形(xing)式開(kai)展(zhan)宣教活動(dong)(dong)，覆蓋全國近二(er)百(bai)個營業網(wang)點。在上述活動(dong)(dong)中，中銀消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)金(jin)融共出動(dong)(dong)人(ren)員(yuan)600余(yu)(yu)人(ren)次，懸掛(gua)宣傳(chuan)(chuan)(chuan)橫幅近200條，擺放(fang)(fang)展(zhan)示宣傳(chuan)(chuan)(chuan)牌近千塊(kuai)，散(san)發宣傳(chuan)(chuan)(chuan)材(cai)料5萬余(yu)(yu)份，開(kai)展(zhan)進(jin)社區活動(dong)(dong)百(bai)余(yu)(yu)次，接受(shou)群眾咨詢千余(yu)(yu)人(ren)次，掀起了一輪消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者權益知(zhi)識宣傳(chuan)(chuan)(chuan)的熱潮(chao)，社會反響強(qiang)烈。

活(huo)(huo)動(dong)(dong)期間(jian)，為(wei)增(zeng)加(jia)活(huo)(huo)動(dong)(dong)的(de)參與度趣味性(xing)(xing)，圍繞“中(zhong)(zhong)銀消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)金(jin)融知識小課堂(tang)”、“個(ge)人信(xin)息(xi)安全”、“征(zheng)信(xin)重要性(xing)(xing)”等多個(ge)主題(ti)模(mo)塊，依托公(gong)司自媒(mei)體(ti)(ti)平臺，開展(zhan)(zhan)了系列線(xian)上征(zheng)文(wen)宣(xuan)傳活(huo)(huo)動(dong)(dong)，擴大了活(huo)(huo)動(dong)(dong)對公(gong)眾的(de)影響力(li)。與線(xian)上新媒(mei)體(ti)(ti)宣(xuan)傳互為(wei)補(bu)充，相輔(fu)相成，中(zhong)(zhong)銀消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)金(jin)融各(ge)(ge)分支機構積(ji)極加(jia)入當(dang)地消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者權益保護宣(xuan)傳的(de)隊(dui)伍，進社區(qu)進商鋪，擺攤(tan)設(she)點(dian)(dian)提供現場咨詢服(fu)務(wu)，開展(zhan)(zhan)主題(ti)講座以(yi)及派(pai)發(fa)宣(xuan)傳單頁，多渠道(dao)、全方位(wei)地引導正確金(jin)融理念。值得注意(yi)的(de)是，各(ge)(ge)區(qu)域中(zhong)(zhong)心(xin)(xin)結合各(ge)(ge)機構特點(dian)(dian)，有機融合“3.15”主題(ti)，開展(zhan)(zhan)豐富多彩(cai)的(de)特色宣(xuan)傳活(huo)(huo)動(dong)(dong)。如3.15活(huo)(huo)動(dong)(dong)當(dang)天，中(zhong)(zhong)銀消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)金(jin)融內(nei)蒙古區(qu)域中(zhong)(zhong)心(xin)(xin)組織中(zhong)(zhong)心(xin)(xin)和(he)合作渠道(dao)員工(gong)共同參加(jia)了內(nei)蒙古呼和(he)浩(hao)特市主辦的(de)“品質消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)美好生(sheng)活(huo)(huo)”3.15國(guo)際消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者權益日大型宣(xuan)傳活(huo)(huo)動(dong)(dong)。

未來，中(zhong)銀(yin)消費金融將持續以(yi)積(ji)極、務實和(he)創新的工(gong)作態度，貫(guan)徹消(xiao)費者(zhe)權益保(bao)護長效機制(zhi)，健全(quan)管理機制(zhi)，加強業務協調、深化公眾宣(xuan)傳教育、持(chi)續實施檢查考(kao)核工作(zuo)，切實履行消(xiao)費者(zhe)權益保(bao)護的主題責(ze)任，深入開展消(xiao)費者(zhe)權益保(bao)護工作(zuo)，全(quan)方(fang)位完(wan)善(shan)消(xiao)費維權共治(zhi)格局，為維護金融(rong)體系安(an)全(quan)與(yu)穩定做出積極的貢(gong)獻。