北(bei)京2018年(nian)9月17日(ri)電 /美通社/ -- 9月14日(ri)，中(zhong)國(guo)電子商會呼(hu)(hu)叫(jiao)中(zhong)心與客戶(hu)關系管理專(zhuan)業委員會主辦的第十四屆呼(hu)(hu)叫(jiao)中(zhong)心產業國(guo)際領航者峰會在北(bei)京舉行(xing)，安利（中(zhong)國(guo)）日(ri)用品有限公司憑(ping)借在智能客服領域的創新舉措，獲(huo)得2018年(nian)度(du)“十佳運(yun)營(ying)服務創新獎(jiang)”，同(tong)時獲(huo)獎(jiang)的還包括(kuo)中(zhong)國(guo)工商銀(yin)行(xing)、蘇寧易(yi)購、小米科技、戴(dai)爾等(deng)知(zhi)名企(qi)業。

作為(wei)工信部對(dui)呼叫(jiao)(jiao)中(zhong)(zhong)(zhong)心/客(ke)(ke)(ke)戶關系(xi)管(guan)理(li)市場進(jin)行行業(ye)管(guan)理(li)的支撐機構(gou)之一(yi)，中(zhong)(zhong)(zhong)國電子商會呼叫(jiao)(jiao)中(zhong)(zhong)(zhong)心與客(ke)(ke)(ke)戶關系(xi)管(guan)理(li)專業(ye)委員(yuan)會自2003年起(qi)舉辦中(zhong)(zhong)(zhong)國“十佳呼叫(jiao)(jiao)中(zhong)(zhong)(zhong)心”及“運(yun)營服(fu)務(wu)創(chuang)新獎”評選活(huo)動，根(gen)據企(qi)業(ye)客(ke)(ke)(ke)戶服(fu)務(wu)中(zhong)(zhong)(zhong)心的戰略規劃、軟硬件系(xi)統建設、應急機制、流程管(guan)理(li)、人(ren)員(yuan)培訓、數據收集與分析、顧客(ke)(ke)(ke)信息(xi)管(guan)理(li)、持續改(gai)善體系(xi)、客(ke)(ke)(ke)戶滿意度(du)等多(duo)維度(du)對(dui)參選企(qi)業(ye)進(jin)行綜合評估，評選出國內最具(ju)權威的“呼叫(jiao)(jiao)中(zhong)(zhong)(zhong)心及運(yun)營服(fu)務(wu)”領域的專業(ye)性獎項(xiang)。

覆蓋全國服務智能升級

目前，全(quan)國范圍內呼叫中心產(chan)(chan)業(ye)(ye)(ye)(ye)正從高成本地區(qu)轉移至低(di)成本地區(qu)，移動(dong)(dong)互(hu)聯網趨(qu)勢下的(de)(de)大數據(ju)及人工智(zhi)(zhi)(zhi)能(neng)技術的(de)(de)興起，使(shi)得呼叫中心產(chan)(chan)業(ye)(ye)(ye)(ye)迎(ying)來(lai)了更具價(jia)值的(de)(de)發(fa)展(zhan)階段(duan)。隨著信息技術、客(ke)戶行為的(de)(de)快(kuai)速迭代，未來(lai)中國呼叫中心產(chan)(chan)業(ye)(ye)(ye)(ye)發(fa)展(zhan)的(de)(de)驅動(dong)(dong)力是激(ji)發(fa)行業(ye)(ye)(ye)(ye)上下游優秀企業(ye)(ye)(ye)(ye)，引導行業(ye)(ye)(ye)(ye)跨界合(he)作(zuo)，促進(jin)人員管理與技術智(zhi)(zhi)(zhi)能(neng)化的(de)(de)融合(he)，增(zeng)強(qiang)行業(ye)(ye)(ye)(ye)軟實(shi)力，呼叫行業(ye)(ye)(ye)(ye)呈現出全(quan)渠道融合(he)、智(zhi)(zhi)(zhi)能(neng)互(hu)動(dong)(dong)、精準(zhun)增(zeng)值的(de)(de)發(fa)展(zhan)趨(qu)勢。

隨(sui)著智能(neng)技術的(de)(de)發展(zhan)，安(an)(an)(an)利(li)(li)（中國）在(zai)2017年(nian)4月引入智能(neng)客服(fu)機器人“小(xiao)(xiao)安(an)(an)(an)助手”，7*24小(xiao)(xiao)時(shi)隨(sui)時(shi)在(zai)線，有效解決(jue)消費者非工作(zuo)時(shi)間找不(bu)到(dao)客服(fu)咨詢、長時(shi)間排隊等待客服(fu)響(xiang)應等問題(ti)，一經(jing)推出便受到(dao)了市(shi)場的(de)(de)熱(re)烈歡迎，月交(jiao)互量(liang)高(gao)達(da)(da)70萬。截(jie)至目前(qian)，智能(neng)機器人可以解決(jue)90%的(de)(de)顧客問題(ti)、回(hui)復準(zhun)確率高(gao)達(da)(da)98%、顧客滿意(yi)度高(gao)達(da)(da)97%，這是“小(xiao)(xiao)安(an)(an)(an)助手”上線一年(nian)交(jiao)出的(de)(de)漂亮成績單，更是安(an)(an)(an)利(li)(li)推進(jin)智能(neng)客服(fu)的(de)(de)高(gao)效創新舉措(cuo)。

覆蓋全接觸點優質體驗升級

近年來，安利基(ji)于直銷(xiao)業(ye)務模式特(te)點，全面(mian)實(shi)施體驗(yan)戰略，打(da)造基(ji)于線下(xia)社群的(de)線上移動(dong)電商平(ping)臺(tai)，穩(wen)步(bu)推進線下(xia)體驗(yan)實(shi)體建設，優選服務商完善物流及售后(hou)服務體系，完成傳統(tong)直銷(xiao)模式向 “O2O新(xin)直銷(xiao)”模式變革(ge)。

在(zai)線(xian)(xian)上，繼(ji)2018年(nian)(nian)6月上線(xian)(xian)的(de)(de)“安(an)利(li)云購”平臺(tai)，今(jin)年(nian)(nian)9月推(tui)出“安(an)利(li)微購”平臺(tai)，其銷售額目前超過安(an)利(li)年(nian)(nian)銷售額的(de)(de)70%，已發展(zhan)成為(wei)(wei)中(zhong)國(guo)(guo)頗(po)具規模的(de)(de)O2O直(zhi)銷電商平臺(tai)。在(zai)線(xian)(xian)下，截至(zhi)今(jin)年(nian)(nian)9月，安(an)利(li)已在(zai)全國(guo)(guo)建成94家(jia)旗艦體(ti)(ti)驗(yan)館(guan)(guan)、體(ti)(ti)驗(yan)館(guan)(guan)、體(ti)(ti)驗(yan)店，預計在(zai)2019年(nian)(nian)，現有的(de)(de)266家(jia)體(ti)(ti)驗(yan)實體(ti)(ti)及傳(chuan)統店鋪(pu)將全面升級為(wei)(wei)230家(jia)體(ti)(ti)驗(yan)實體(ti)(ti)，通(tong)過差異化定(ding)位(wei)，達(da)至(zhi)服(fu)務營銷人員(yuan)和消費者的(de)(de)全方位(wei)市(shi)場支(zhi)持。在(zai)物流(liu)端，安(an)利(li)在(zai)去年(nian)(nian)與京東物流(liu)達(da)成合作，安(an)利(li)家(jia)居送貨一、二線(xian)(xian)城市(shi)24小時即可(ke)到達(da)，偏遠地(di)區也縮短(duan)到3天以內。

進入(ru)中(zhong)(zhong)國市(shi)場以(yi)來，安(an)利(li)一直以(yi)優(you)(you)(you)(you)質(zhi)產品和優(you)(you)(you)(you)質(zhi)服(fu)(fu)(fu)(fu)務著(zhu)稱(cheng)，曾獲(huo)得商(shang)務部頒(ban)發的(de)(de)“較佳客戶服(fu)(fu)(fu)(fu)務獎”及(ji)中(zhong)(zhong)國質(zhi)量(liang)檢(jian)驗協會頒(ban)發的(de)(de)“質(zhi)量(liang)和服(fu)(fu)(fu)(fu)務誠信承諾優(you)(you)(you)(you)秀示范(fan)企業”。安(an)利(li)大(da)中(zhong)(zhong)華儲運(yun)總經(jing)理(li)黃桂琴表示，隨(sui)著(zhu)安(an)利(li)全面實(shi)(shi)施體(ti)驗戰略，眾(zhong)多體(ti)驗實(shi)(shi)體(ti)相繼建成(cheng)和投入(ru)運(yun)營(ying)(ying)，與安(an)利(li)移動社交電商(shang)平臺、營(ying)(ying)銷人(ren)員(yuan)社群經(jing)濟、高效物流配送及(ji)優(you)(you)(you)(you)質(zhi)售后服(fu)(fu)(fu)(fu)務體(ti)系相配合，將為消費者提(ti)供更多的(de)(de)個性(xing)化優(you)(you)(you)(you)質(zhi)服(fu)(fu)(fu)(fu)務項目及(ji)更多超(chao)值體(ti)驗。