深圳2019年10月28日 /美通社/ -- 十月金秋，魅力深圳。由CTI論壇(www.ctiforum.com)主辦的(de)2019中(zhong)國(guo)客(ke)(ke)戶體驗創新大會于(yu)2019年10月17日(ri)在(zai)深圳益田威斯汀酒店圓滿召開。本(ben)次會議以“打造極(ji)致體驗 激發無限可能(neng)”為主題，旨在(zai)為客(ke)(ke)戶聯(lian)絡(luo)(luo)與服務(wu)行業提供了一(yi)個良好的(de)溝通、學習交流平臺，業界(jie)人士(shi)通過探討客(ke)(ke)戶聯(lian)絡(luo)(luo)創新技術、分享(xiang)客(ke)(ke)戶體驗成功案例(li)，更加深刻(ke)理(li)解客(ke)(ke)戶體驗創新需求，推動客(ke)(ke)戶聯(lian)絡(luo)(luo)與服務(wu)行業發展。來(lai)自(zi)全(quan)國(guo)近(jin)500位行業權威專家學者(zhe)、運(yun)營機構(gou)負(fu)責人、商業領袖及呼叫中(zhong)心領域(yu)從業者(zhe)歡聚一(yi)堂，共同探討未來(lai)客(ke)(ke)戶服務(wu)產業發展的(de)新方向。
詳見大會官網：//www.ctiforum.com/expo/2019/awards2019/
本次會議得到中(zhong)國(guo)通信(xin)(xin)企業(ye)(ye)協(xie)會增值服務(wu)專業(ye)(ye)委(wei)員(yuan)會的(de)有力指導(dao)和(he)大力支(zhi)持。中(zhong)國(guo)通信(xin)(xin)企業(ye)(ye)協(xie)會增值服務(wu)專委(wei)會副(fu)秘書(shu)長胡世明應邀出席此次活動并(bing)發表(biao)致辭。胡主任表(biao)示，截至2019年8月底，全國(guo)增值電信(xin)(xin)業(ye)(ye)務(wu)經(jing)營許可(ke)企業(ye)(ye)共(gong)73675家；其中(zhong)工(gong)業(ye)(ye)和(he)信(xin)(xin)息(xi)化部許可(ke)的(de)跨地區(qu)(qu)企業(ye)(ye)17336家；各(ge)省（區(qu)(qu)、市）通信(xin)(xin)管理(li)局許可(ke)的(de)本地企業(ye)(ye)合計(ji)56339家，較上一月分別(bie)增長1.99%、1.33%、2.19%。從(cong)許可(ke)數(shu)量上看，在信(xin)(xin)息(xi)服務(wu)業(ye)(ye)務(wu)、在線數(shu)據處理(li)與(yu)交易處理(li)業(ye)(ye)務(wu)、國(guo)內呼叫中(zhong)心(xin)業(ye)(ye)務(wu)穩居前三的(de)趨(qu)勢在短期內不會改變。目前，國(guo)內呼叫中(zhong)心(xin)業(ye)(ye)務(wu)經(jing)營許可(ke)證(zheng)共(gong)計(ji)9815個。
本次會議得到深圳市呼叫中心行業協會的大力支持。深圳市呼叫中心行業協會會長廖黛麗女士致辭，她表示：“從呼叫中心行業這兩年的情況來看，國家越來越重視這個行業，伴隨著知名度提升而來的是，我們行業里存在的騷擾、詐騙等負面影響成為行業的詬病。我們該如何規范經營、怎樣在社會上樹立更加積極正面的形象？迫切需要行業間的交流和探討。”
活動主辦方CTI論壇總經理秦克旋表示：“由CTI論壇主辦的這個大會到今年已經是第七屆了。這個大會是隨著聯絡中心行業在新技術浪潮的推動下，在創新層出不窮的環境里，在由呼叫和聯絡向客戶和體驗轉型的歷史變革中應運而生的。滿足客戶的需求是我們這個行業的初心，也是終極使命。這是一個客戶體驗的時代，也是一個創新的時代。我們這次大會的主題是‘打造極致體驗，激發無限可能’，就是希望再一次強調滿足客戶需求的重要性，探討在智能化數字時代如何激發出無限的可能來打造整個行業的生態環境和產業鏈條。”
在“主題演講”環節進行了十場精彩演講，演講嘉賓帶來的最前沿的技術觀點分享，以下為與會嘉賓講(jiang)話重點：
容聯云通訊行業咨詢總監 李瑋 演講題目：《AI智能賦能企業聯絡溝通》
作為(wei)領(ling)跑(pao)智能(neng)通訊云服務(wu)賽道的(de)準獨角(jiao)獸企業(ye)，容(rong)(rong)(rong)聯(lian)(lian)受主(zhu)辦方(fang)(fang)特邀出(chu)席了(le)(le)本屆盛會。容(rong)(rong)(rong)聯(lian)(lian)云通訊行業(ye)咨(zi)詢總監(jian)李瑋(wei)率先登場，向與(yu)會嘉(jia)賓(bin)分(fen)享了(le)(le)基于容(rong)(rong)(rong)聯(lian)(lian)AI技術在通訊領(ling)域的(de)應用。分(fen)享中(zhong)(zhong)(zhong)李瑋(wei)指出(chu)：“容(rong)(rong)(rong)聯(lian)(lian)建立了(le)(le)強有力(li)的(de)AI中(zhong)(zhong)(zhong)臺(tai)，從基礎層能(neng)力(li)的(de)NLP、知識(shi)平臺(tai)、ASR、TTS到(dao)應用能(neng)力(li)的(de)對話引(yin)擎、規則引(yin)擎、呼叫引(yin)擎，覆(fu)蓋了(le)(le)計算(suan)、訓練、表達、通信等系(xi)統(tong)(tong)化能(neng)力(li)，這是一個具備全方(fang)(fang)位能(neng)力(li)的(de)傳統(tong)(tong)呼叫中(zhong)(zhong)(zhong)心(xin)智能(neng)化改造(zao)及創新(xin)生產體系(xi)。”
北京捷通華聲科技股份有限公司深圳分公司副總經理華南區業務總監 朱珀成 演講題目：《技術驅動、數據融合、場景落地 -- 靈云AICC助力客服中心智能化升級》
據捷通華聲科(ke)技股份(fen)有(you)限公(gong)司深圳分公(gong)司副總經理朱珀成介(jie)紹，客服(fu)(fu)中(zhong)心(xin)(xin)作為提供客戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)和(he)接觸客戶(hu)的(de)(de)(de)(de)有(you)效(xiao)平臺(tai)，對(dui)提高客戶(hu)的(de)(de)(de)(de)滿意(yi)度與(yu)忠誠度具(ju)有(you)重要意(yi)義，提高客服(fu)(fu)中(zhong)心(xin)(xin)的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)質量(liang)，是企業在(zai)市場中(zhong)增加競爭(zheng)力的(de)(de)(de)(de)重要舉措和(he)不可回(hui)避的(de)(de)(de)(de)任務(wu)(wu)。在(zai)目(mu)前環境(jing)下，使(shi)用多渠(qu)道智(zhi)能(neng)(neng)應答、智(zhi)能(neng)(neng)語音服(fu)(fu)務(wu)(wu)、智(zhi)能(neng)(neng)質檢技術(shu)(shu)、實時話術(shu)(shu)輔助(zhu)和(he)智(zhi)能(neng)(neng)外呼等人(ren)工智(zhi)能(neng)(neng)產品方(fang)案，能(neng)(neng)有(you)效(xiao)提升運營效(xiao)率、拓展服(fu)(fu)務(wu)(wu)模(mo)式、節約服(fu)(fu)務(wu)(wu)成本，從(cong)而進(jin)一步提升整體服(fu)(fu)務(wu)(wu)水平，推動客服(fu)(fu)中(zhong)心(xin)(xin)從(cong)傳統的(de)(de)(de)(de)“成本中(zhong)心(xin)(xin)”向“價值中(zhong)心(xin)(xin)”轉變(bian)。
科大訊飛股份有限公司生態合作總監 許琳華 演講題目：《AI時代的客服體驗重塑與行業生態構建》
科大(da)訊飛(fei)生態合作總監許琳華表示，智能(neng)客服是AI賦能(neng)于傳統行(xing)業(ye)較為成熟和(he)成功的(de)領域，過去幾年對于企業(ye)側起(qi)到了(le)顯(xian)著(zhu)的(de)降(jiang)本增(zeng)效作用。隨著(zhu)客戶(hu)服務向客戶(hu)契動(dong)的(de)理念更新，以及技術的(de)持續發展(zhan)，智能(neng)化應用正在從客服等(deng)有限場景(jing)向互動(dong)、營(ying)銷等(deng)更前端場景(jing)快速延伸。基(ji)于持續提(ti)升(sheng)的(de)認知智能(neng)底層能(neng)力，科大(da)訊飛(fei)致力于重塑(su)AI時代的(de)客戶(hu)體(ti)驗(yan)，并將(jiang)積極攜(xie)手行(xing)業(ye)上下游伙伴共同實踐(jian)，共促行(xing)業(ye)升(sheng)級。
深圳電信商呼運營中心副總監 盧煉 演講題目：《智能通信服務賦能企業運營》
深(shen)圳(zhen)電信(xin)商(shang)呼運(yun)(yun)營(ying)中心副總監盧煉(lian)闡述道，在企(qi)業運(yun)(yun)營(ying)過程(cheng)，從(cong)專注(zhu)于產品上升至生態，從(cong)銷量、品牌(pai)提升至如何(he)直達末端客戶，“萬(wan)物智(zhi)聯”為(wei)特征的(de)5G、AI等技術更是帶來了新(xin)(xin)應用、新(xin)(xin)體驗及新(xin)(xin)商(shang)業價(jia)值，作為(wei)領(ling)先的(de)綜合(he)智(zhi)能(neng)信(xin)息服務運(yun)(yun)營(ying)商(shang)，深(shen)圳(zhen)電信(xin)始終(zhong)實踐在最前(qian)沿，探索(suo)智(zhi)能(neng)連接下的(de)場景革命與全(quan)新(xin)(xin)體驗，將(jiang)智(zhi)能(neng)通信(xin)技術賦能(neng)企(qi)業運(yun)(yun)營(ying)價(jia)值。
易谷網絡科技股份有限公司解決方案與業務咨詢副總裁 王博 演講題目：《5G時代視頻服務與營銷》
人工智能與5G時代的來臨，將會為企業服務與營銷帶來更大的價值，易谷網絡科技股份有限公司解決方案與業務咨詢副總裁王博從前、中、后臺的架構角度出發，與到場嘉賓共同探討智能視頻為企業的服務與營銷帶來新的革命，并帶來基于視頻交互的業務場景演示。易谷(gu)已做好準(zhun)備，迎(ying)接(jie)5G時代的到來。
竹間智能科技（上海）有限公司資深產品咨詢顧問 韓東坡 演講題目：《AI助力呼叫中心運營+營銷，價值轉變新勢能》
竹(zhu)間智(zhi)能(neng)科技（上海(hai)）有限(xian)公司資(zi)深產品咨(zi)詢(xun)顧問韓東坡指出，AI在呼(hu)叫(jiao)(jiao)中(zhong)(zhong)(zhong)心的(de)應用(yong)，以提(ti)高(gao)(gao)效(xiao)率(lv)和降低(di)成(cheng)本受到全行業的(de)認同和推(tui)崇，高(gao)(gao)效(xiao)的(de)利用(yong)AI結合(he)企(qi)業內(nei)部大數據，提(ti)供千(qian)人千(qian)術的(de)營(ying)銷(xiao)話術體(ti)系，助力呼(hu)叫(jiao)(jiao)中(zhong)(zhong)(zhong)心從傳(chuan)統的(de)成(cheng)本中(zhong)(zhong)(zhong)心向價值中(zhong)(zhong)(zhong)心轉變。呼(hu)叫(jiao)(jiao)中(zhong)(zhong)(zhong)心作為(wei)客(ke)戶觸(chu)達的(de)第一(yi)線(xian)，運(yun)營(ying)+營(ying)銷(xiao)的(de)雙核驅動模式，賦能(neng)新一(yi)代的(de)呼(hu)叫(jiao)(jiao)中(zhong)(zhong)(zhong)心。運(yun)營(ying)輕量(liang)化(hua)(hua)、高(gao)(gao)效(xiao)化(hua)(hua)，營(ying)銷(xiao)精準化(hua)(hua)、結合(he)用(yong)戶畫(hua)像的(de)千(qian)人千(qian)術技術，更高(gao)(gao)提(ti)升營(ying)銷(xiao)轉化(hua)(hua)。
思必馳智能客服產品線負責人智能客服行業方案架構專家 戴中原 演講題目：《全鏈路語音交互技術及其在智能服務場景中的應用》
思必馳智(zhi)(zhi)能(neng)(neng)客服(fu)產品線負責人智(zhi)(zhi)能(neng)(neng)客服(fu)行業(ye)(ye)方(fang)案(an)(an)架構專(zhuan)家(jia)戴中原表示，為(wei)企(qi)業(ye)(ye)提(ti)供(gong)智(zhi)(zhi)能(neng)(neng)服(fu)務，一方(fang)面體(ti)現(xian)在完備的(de)(de)語音技(ji)術(shu)上(shang)，另(ling)一方(fang)面，更(geng)體(ti)現(xian)在對(dui)企(qi)業(ye)(ye)用(yong)戶和(he)(he)應(ying)用(yong)場(chang)景的(de)(de)理解(jie)(jie)上(shang)。AI在B端產業(ye)(ye)落地的(de)(de)關(guan)鍵在于(yu)，能(neng)(neng)夠站在企(qi)業(ye)(ye)角度，對(dui)場(chang)景進(jin)行準確的(de)(de)需求分(fen)析，真正地解(jie)(jie)決任務問題，從而提(ti)高效率，降低成本(ben)。針對(dui)智(zhi)(zhi)能(neng)(neng)企(qi)業(ye)(ye)服(fu)務，基于(yu)全鏈(lian)路語音技(ji)術(shu)的(de)(de)智(zhi)(zhi)能(neng)(neng)交(jiao)互(hu)服(fu)務、知識管(guan)理和(he)(he)問答(da)服(fu)務、數據服(fu)務等核心(xin)能(neng)(neng)力，思必馳推出了(le)呼叫中心(xin)智(zhi)(zhi)能(neng)(neng)解(jie)(jie)決平臺和(he)(he)行業(ye)(ye)方(fang)案(an)(an)、會話精靈智(zhi)(zhi)能(neng)(neng)服(fu)務機器人在線定(ding)制(zhi)平臺以(yi)及(ji)基于(yu)ASR/TTS/對(dui)話定(ding)制(zhi)的(de)(de)服(fu)務等解(jie)(jie)決方(fang)案(an)(an)及(ji)相(xiang)應(ying)的(de)(de)快(kuai)速大規模(mo)定(ding)制(zhi)工具與平臺。
北京才展科技有限公司創始人執行總監 汪樹森 演講題目：《場景，數字化從概念到體驗的進程》
北京才展科技有限公司創始人執行總監汪樹森表示：“在整個數字化進程中，我們發現，我們有許多理論、有許多產品，有許多經驗，但是不管我們如何努力，都不能夠直接的表達為一種結果，這就是，場景。當然，場景的討論很難，因為，只要是黑科技，一定是一種場景的表達而不是技術表達。比如華為的鴻蒙操作系統，他本身沒有辦法表達自己的能力，但是，他可以通過一套OS，完成物聯網全連接來表達它多種連接場景。你看到的是最終的能力，生產力，而不是技術的可能性。這應該是互聯網時代的最大的特點，他的名字叫，體驗。”
人瑞集團副總裁兼華南大區總經理 張漢武 演講題目：《靈活用工在客服領域的價值》
據(ju)人瑞集(ji)團副(fu)總裁兼華南大區總經理(li)張(zhang)漢武介紹，當前(qian)客服(fu)(fu)(fu)中心在(zai)人力資源管理(li)方面的(de)(de)痛點集(ji)中在(zai)三個方面：招(zhao)人難、用(yong)(yong)(yong)工(gong)成(cheng)本日益增(zeng)加(jia)、員(yuan)工(gong)流失率居(ju)高不下(xia)，原有的(de)(de)固化(hua)用(yong)(yong)(yong)工(gong)模式已經很(hen)難滿足客服(fu)(fu)(fu)中心發展的(de)(de)需(xu)求。靈活(huo)用(yong)(yong)(yong)工(gong)正是應對(dui)上述挑戰的(de)(de)利器，并成(cheng)為很(hen)多領先(xian)企業(ye)的(de)(de)首選(xuan)解決方案。靈活(huo)用(yong)(yong)(yong)工(gong)能為客服(fu)(fu)(fu)領域企業(ye)帶來什么(me)價(jia)值？在(zai)客服(fu)(fu)(fu)領域的(de)(de)靈活(huo)用(yong)(yong)(yong)工(gong)如何操作？
普強信息行業咨詢專家李雪明 演講題目：《工業4.0和新客服時代》
普強(qiang)信息行業咨詢(xun)專家李雪明從第四次工(gong)業革命的(de)探(tan)討出發，分(fen)析呼叫(jiao)(jiao)中心行業的(de)現狀和案(an)例。隨著新客(ke)服(fu)時代的(de)來(lai)臨(lin)(lin)，了(le)解個(ge)體(ti)需求、提供個(ge)性化服(fu)務變(bian)得(de)至關重要，呼叫(jiao)(jiao)中心也面臨(lin)(lin)著這樣的(de)挑戰。如今(jin)，AI技術的(de)引入(ru)也為呼叫(jiao)(jiao)中心提供了(le)便利，每個(ge)AI技術在(zai)深入(ru)客(ke)戶(hu)服(fu)務的(de)全流(liu)程(cheng)中，都有(you)相應的(de)產品來(lai)解決客(ke)戶(hu)的(de)需求。
除了重磅企業(ye)(ye)CEO、CIO外，本次會(hui)議的(de)(de)展(zhan)覽(lan)部分還匯聚了業(ye)(ye)內最知名(ming)企業(ye)(ye)，近二十家領先的(de)(de)行(xing)業(ye)(ye)供(gong)應商展(zhan)示了前(qian)沿的(de)(de)技術理念、優質的(de)(de)產(chan)品(pin)設備以(yi)及在客戶服(fu)務行(xing)業(ye)(ye)廣闊的(de)(de)應用前(qian)景。參展(zhan)的(de)(de)企業(ye)(ye)有(you)：
中國(guo)(guo)客(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)中心產業(ye)從上個世(shi)紀九(jiu)十年代中期開始，經(jing)過(guo)近二十年的(de)(de)發(fa)展，已經(jing)初具規模，行業(ye)應用廣(guang)泛，業(ye)務(wu)全(quan)面。產業(ye)重(zhong)點從建(jian)設到(dao)管理(li)，再到(dao)價值提(ti)升(sheng)正在悄(qiao)然轉變。為了(le)(le)在社會(hui)(hui)各(ge)行業(ye)普(pu)及和推(tui)廣(guang)客(ke)(ke)戶(hu)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)理(li)念(nian)，提(ti)升(sheng)中國(guo)(guo)客(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)中心運營(ying)管理(li)水平，建(jian)立符合國(guo)(guo)情并接軌(gui)國(guo)(guo)際(ji)的(de)(de)客(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)中心標(biao)準(zhun)體(ti)系，推(tui)動客(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)中心產業(ye)的(de)(de)發(fa)展，由中國(guo)(guo)通(tong)信企業(ye)協會(hui)(hui)增值服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)專業(ye)委員(yuan)會(hui)(hui)主辦的(de)(de)“中國(guo)(guo)最佳(jia)客(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)中心”評選(xuan)活動今(jin)年順利進(jin)行。經(jing)過(guo)組委會(hui)(hui)的(de)(de)認真研(yan)究評定，最終產生了(le)(le)優秀管理(li)者和客(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)精英10人(ren)、最佳(jia)客(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)中心運營(ying)獎、外包獎、技(ji)術獎和創新獎共(gong)12家企業(ye)。此次會(hui)(hui)議期間舉行了(le)(le)2019年度(du)中國(guo)(guo)最佳(jia)客(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)中心表彰儀式，所有參會(hui)(hui)人(ren)員(yuan)共(gong)同(tong)見(jian)證這一榮耀時刻(ke)。
相聚的美好時光總顯得那樣短暫，至此，2019中國客戶體驗創新大會已經接近尾聲。感謝所有與會者、參展商、贊助商、合作伙伴，感謝中國通信企業協會增值服務專業委員會、深圳市呼叫中心行業協會、深圳益田威斯汀酒店的大力支持。期待2020年CTI論壇帶來規模更大、更出色的活動。
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