北京2018年9月21日電 /美通社/ -- 9月13日，Engage 2018銷售易用戶大會在北京國際飯店召開。銷售易創始人史彥澤發表了題為《迎接客戶的時代》主題演講。他認為，“Customer Technology本質上是通過信息技術實現與用戶的連接，形成以用戶為中心運營的全新的商業模式。一個以用戶為中心運營的時代已經來臨。”
史彥澤提出，人類社會正在經歷從IT（Information Technology）時代、DT（Data Technology）時代到CT（Customer Technology）時代的過渡。IT時代，是一個以商品為中心的時代，信息技術僅僅作為輔助企業協同辦公、提高管理效率的工具。在萬物互聯的場景下，企業和商家被數字化，DT時代聚焦企業內部數據的整合和記錄積淀，但是對于如何挖掘數據背后的價值，缺乏深入的理解，難以形成全生命周期的閉環。而CT時代，則是一種商業模式和理念上的變革，通過新型互聯網技術將企業前端的需求鏈條打通，讓企業服務最終落點在用戶身上，通過分析用戶需求指導企業的生產實踐，讓每一個商業真正地回歸到以客戶為中心的時代。
管理學大師德魯克有句名言：每個企業存在的目的只有兩個，創造客戶和留存客戶。如何真正的做到“以客戶為中心”？在史彥澤看來，以客戶為中心是一種理念上的變革，更是一種商業模式的變革，接下來企業需要思考的是如何將價值鏈條數字化，推動企業以客戶為中心運轉。
史彥澤認為，企業的價值鏈條由后端的生產供應鏈和前端需求鏈兩部分組成。傳統意義上的工業4.0更多關注的是生產供應鏈的自動化，而忽略了需求鏈的數字化。而傳統CRM也只是針對需求鏈上的企業內部業務及數據實現信息化，未能打通企業外部如服務商、經銷商、用戶、產品終端等角色，難以滿足當前企業數字化進程的需求。在企業價值鏈條中，銷售易的使命是利用新型互聯網技術打通企業內外，支撐企業和客戶互動的全鏈條數字化、智能化，從而賦能企業變成真正以客戶為中心運營的組織。
CT時代，銷(xiao)售(shou)易(yi)在銷(xiao)售(shou)管理的(de)(de)(de)(de)基礎上，圍繞客(ke)戶全生(sheng)命周期的(de)(de)(de)(de)角色(se)，不斷創新拓展(zhan)CRM邊界，推出(chu)了Engage Suite產品套件，實(shi)現了企業從(cong)營(ying)銷(xiao)、獲客(ke)到服務客(ke)戶的(de)(de)(de)(de)全鏈條(tiao)的(de)(de)(de)(de)數字化(hua)打通(tong)(tong)與連接(jie)。同時銷(xiao)售(shou)易(yi)還(huan)通(tong)(tong)過PaaS平臺賦(fu)能大中型行(xing)(xing)業客(ke)戶，推出(chu)了個(ge)性化(hua)的(de)(de)(de)(de)CRM行(xing)(xing)業解決方案，支撐不同行(xing)(xing)業、不同角色(se)、不同場(chang)景(jing)的(de)(de)(de)(de)連接(jie)，幫助傳(chuan)(chuan)統企業搭建與用戶連接(jie)的(de)(de)(de)(de)新入(ru)口和服務新場(chang)景(jing)，重塑(su)商(shang)(shang)業模(mo)式，推動傳(chuan)(chuan)統企業由產品生(sheng)產商(shang)(shang)向服務提供商(shang)(shang)轉型。
以下(xia)為史彥澤演講(jiang)全文摘要(yao)：
在(zai)(zai)過去一年，銷售易整個團隊緊鑼密鼓地進行產品(pin)服務和研發。在(zai)(zai)這個過程中也獲得了非常多客戶(hu)朋友的(de)支持和信(xin)任。在(zai)(zai)溝通過程中，我們感受(shou)到了各行各業正在(zai)(zai)開始(shi)思考，如何用數字(zi)化(hua)的(de)技術實(shi)現業務的(de)轉型(xing)升級。
我們的客(ke)戶(hu)，工商銀(yin)行山西分(fen)行堅定用(yong)新型數(shu)字(zi)化(hua)技(ji)(ji)術支(zhi)持一個(ge)傳統(tong)銀(yin)行的轉型升級(ji)；騰訊則在(zai)騰訊云、廣點通等產(chan)品上(shang)，實現了從銷售到整個(ge)服務鏈條更精細化(hua)的發展；沈(shen)鼓集(ji)團，正在(zai)思索(suo)如(ru)何用(yong)新型技(ji)(ji)術，支(zhi)撐整個(ge)營(ying)銷體系更高效(xiao)率的發展，用(yong)數(shu)字(zi)化(hua)技(ji)(ji)術將(jiang)傳統(tong)線下業務做成數(shu)字(zi)化(hua)線上(shang)業務。
感謝各位(wei)對(dui)銷售易的信任，我們會努力(li)做好(hao)產品(pin)，不斷完善服務。
作(zuo)為一家B2B領域的科技(ji)(ji)公司，銷售易(yi)做的所有事情(qing)是不停關注科技(ji)(ji)的發展，在(zai)科技(ji)(ji)的發展過(guo)程中思(si)考的是新型(xing)技(ji)(ji)術如何(he)應用(yong)到企(qi)業(ye)，給企(qi)業(ye)帶來巨大的效力(li)提升。
過(guo)去每(mei)一(yi)個(ge)計算周(zhou)期的演變(bian)(bian)，都(dou)會引發人(ren)類生(sheng)活的巨大變(bian)(bian)化。站(zhan)在(zai)(zai)另(ling)外(wai)一(yi)個(ge)維度看(kan)，伴(ban)隨著每(mei)一(yi)個(ge)計算周(zhou)期的到來，用戶量都(dou)呈指數級上升(sheng)。移(yi)動互聯(lian)(lian)網(wang)、智(zhi)能手(shou)機的普及，把全球60多(duo)億人(ren)口進行了連(lian)接。近(jin)年(nian)(nian)來，物聯(lian)(lian)網(wang)快速(su)(su)蓬勃發展(zhan)，全球有(you)950億的設備被連(lian)網(wang)，而且這個(ge)速(su)(su)度每(mei)年(nian)(nian)仍然(ran)在(zai)(zai)高速(su)(su)增長。一(yi)個(ge)萬(wan)物互聯(lian)(lian)的時代即將開(kai)啟。
萬物互聯意味著商業與商業的連接，商業與客戶的連接，客戶與設備的連接，設備與設備的連接，人與人的連接，這些連接將會帶來非常大的變化。在萬物互聯的背景下，人被數字化，物被數字化，企業和商家可以被數字化。站在商業的角度來講，所有的數字化背后的數據分析和整合，都會給我們的生活和商業帶來巨大的變化。
今天產(chan)(chan)業(ye)界(jie)已經在發(fa)生著這樣(yang)的(de)變(bian)化。以小米、大疆(jiang)等為代表(biao)的(de)新(xin)型(xing)制(zhi)造(zao)企業(ye)，通過線(xian)上線(xian)下渠道和APP，將設備、客戶(hu)、經銷商整(zheng)個體系(xi)做了(le)連接，讓(rang)用戶(hu)參與到(dao)產(chan)(chan)品與研發(fa)的(de)整(zheng)個價(jia)值(zhi)鏈生產(chan)(chan)過程中(zhong)。在連接場景下，他們的(de)業(ye)務模式跟傳統(tong)的(de)制(zhi)造(zao)模式相比(bi)，發(fa)生了(le)非常大的(de)變(bian)化，為數字化轉型(xing)中(zhong)的(de)傳統(tong)企業(ye)變(bian)革業(ye)務模式提供了(le)借鑒。
以客戶為中心，目的是企業可以跟客戶成為一個共同體，客戶可以參與企業生產、營銷的整個過程。同時企業可以高效獲取客戶，通過好的口碑和服務實現再銷售，形成一個完整的價值鏈條，從而幫助企業實現業績可持續增長。
而工業經濟下，企業大都以生產制造為中心，但是人類社會正在由工業經濟向服務經濟轉型，而服務經濟的關鍵則是對客戶的深度理解。我們必須在下一個時代以客戶為中心開始運作。
如何真正的做到“以客戶為中心”？以客戶為中心是一種理念上的變革，更是一種商業模式的變革，接下來企業需要思考的是如何將價值鏈條數字化，推動企業以客戶為中心運轉。
什么是企業價值鏈條？企業內部存在著后端的供應鏈和前端需求鏈兩個部分，其中后端的供應鏈是以生產制造為主體的鏈條，前端需求鏈條則是圍繞著客戶為主體進行的。
當前智能制造、工業4.0雖然發展迅速，但仍然主要圍繞如何用機器人、智能AI、傳感器、物聯網等技術，將后端供應鏈做的更精益來展開，而前端價值鏈條數字化實際上非常薄弱。工業經濟時代的大多數CRM，仍然局限于銷售部門、營銷部門，客服部門業務流程的監管和內部運營的自動化，只是企業內部的數據記錄沉淀，難以滿足當前企業數字化進程的需求。
互聯網(wang)技術、IoT技術的(de)(de)迅(xun)速普及、社交、移動互聯網(wang)技術的(de)(de)發展，讓企(qi)(qi)業(ye)(ye)與前端(duan)需求(qiu)鏈的(de)(de)連接(jie)變(bian)得簡單、便(bian)捷(jie)，為新(xin)(xin)型(xing)CRM的(de)(de)誕生提(ti)供(gong)了(le)技術基礎(chu)。鑒于時代變(bian)革的(de)(de)趨(qu)勢和對客戶(hu)需求(qiu)的(de)(de)洞察，銷售易將自己的(de)(de)產(chan)品價值拓展到企(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)外部，將銷售、市(shi)場、服務、經銷商(shang)、設備(bei)、客戶(hu)全部連接(jie)，是打通前端(duan)需求(qiu)鏈全新(xin)(xin)型(xing)的(de)(de)需求(qiu)關系，支撐(cheng)從獲客到銷售再到服務，從而構(gou)建(jian)一個企(qi)(qi)業(ye)(ye)與客戶(hu)之間的(de)(de)完整閉環,重(zhong)新(xin)(xin)定義CRM。
銷售易(yi)一直(zhi)在(zai)做的(de)正是(shi)利用社(she)交、移動、智(zhi)能、IoT等新(xin)型互聯網技術(shu)重構新(xin)一代CRM，將企業軟件從流程(cheng)記錄為(wei)中(zhong)心，回(hui)歸到(dao)以(yi)人和(he)關系為(wei)中(zhong)心的(de)新(xin)高度，更(geng)好地實現企業內外全鏈條的(de)數字化，為(wei)傳統企業提(ti)供顛覆性的(de)客(ke)戶管理新(xin)模(mo)式(shi)。因為(wei)活生(sheng)生(sheng)的(de)設(she)備(bei)在(zai)里(li)面(mian)，活生(sheng)生(sheng)的(de)銷售在(zai)里(li)面(mian)，這是(shi)以(yi)前難以(yi)做到(dao)的(de)，這是(shi)所有跟客(ke)戶相關的(de)科(ke)技，我(wo)們(men)把他(ta)叫做Customer Technology。
在企業價值鏈條中，銷售易的使命是用所有新型的科技支撐企業和客戶互動的全鏈條數字化、智能化，從而賦能企業變成真正以客戶為中心運轉的企業。圍繞客戶全生命周期的角色，從營銷、獲客到服務客戶的全鏈條，銷售易已經形成了清晰可見的完整的產品路線圖。
2017年以來，銷(xiao)(xiao)售(shou)易在銷(xiao)(xiao)售(shou)云(yun)(yun)(yun)(yun)產(chan)品的(de)(de)(de)基礎(chu)上，不斷(duan)拓展銷(xiao)(xiao)售(shou)管理的(de)(de)(de)價(jia)值邊界，陸續(xu)推出(chu)了伙(huo)伴云(yun)(yun)(yun)(yun)、客戶(hu)服(fu)務云(yun)(yun)(yun)(yun)、現(xian)場服(fu)務云(yun)(yun)(yun)(yun)、智能分析云(yun)(yun)(yun)(yun)、營(ying)銷(xiao)(xiao)云(yun)(yun)(yun)(yun)和(he)(he)IoT云(yun)(yun)(yun)(yun)等6大云(yun)(yun)(yun)(yun)解決方案(an)。首次亮相Engage2018用戶(hu)大會的(de)(de)(de)Engage Suite產(chan)品套(tao)件(jian)，從銷(xiao)(xiao)售(shou)、經(jing)銷(xiao)(xiao)商、客服(fu)、實施、市場、設備(bei)終端和(he)(he)用戶(hu)等多個角色出(chu)發(fa)，連接企業內外，賦(fu)能企業全生(sheng)命周期的(de)(de)(de)客戶(hu)關系(xi)管理和(he)(he)客戶(hu)需求管理。Engage Suite產(chan)品套(tao)件(jian)的(de)(de)(de)發(fa)布，標志(zhi)著銷(xiao)(xiao)售(shou)易在支(zhi)撐企業全鏈條數字化的(de)(de)(de)道(dao)路上邁出(chu)了決定性的(de)(de)(de)一步。
作為(wei)移動(dong)CRM的(de)領(ling)導者，銷(xiao)售易(yi)也(ye)十分(fen)重(zhong)視用(yong)戶(hu)(hu)端(duan)的(de)使用(yong)體驗。在角(jiao)色的(de)前端(duan)設計(ji)上，銷(xiao)售易(yi)充(chong)分(fen)考(kao)慮PC端(duan)、移動(dong)端(duan)、微(wei)信(xin)、小(xiao)程序等(deng)不(bu)(bu)同端(duan)口等(deng)不(bu)(bu)同使用(yong)場景的(de)差異，保(bao)證較佳(jia)的(de)用(yong)戶(hu)(hu)體驗，通過不(bu)(bu)斷探索新型(xing)技術(shu)，支撐前端(duan)用(yong)戶(hu)(hu)的(de)需求(qiu)。
在推(tui)動(dong)新型客戶(hu)需求關系(xi)落地和實踐(jian)的(de)(de)(de)(de)過程中，銷售易(yi)通過搭建開(kai)放融合的(de)(de)(de)(de)PaaS平臺，合作伙伴可(ke)以自由拓展業(ye)務流程和場景(jing)化(hua)的(de)(de)(de)(de)應(ying)用(yong)(yong)，為每個(ge)使用(yong)(yong)角(jiao)色定義不同的(de)(de)(de)(de)界(jie)面場景(jing)，打造個(ge)性化(hua)的(de)(de)(de)(de)行業(ye)CRM應(ying)用(yong)(yong)解決方案，支(zhi)撐(cheng)不同行業(ye)千差萬別的(de)(de)(de)(de)業(ye)務角(jiao)色和流程連(lian)接。
銷售易的目標是：作為云計算公司，我們要把所有的臟活苦活做完，這樣客戶可以低成本、快速地做到前端需求鏈的打通和連接。
銷售易提出的Customer Technology的理念，是通過新型CRM支撐客戶為中心的營銷、服務，基于客戶智能畫像，為用戶提供交叉智能銷售推薦，倒逼企業組織轉型。目(mu)前(qian)已(yi)經得到了不同行業(ye)用戶實踐的驗證。目(mu)前(qian)銷售(shou)易服務了工商銀行、富士康、騰訊云、長(chang)榮股(gu)份(fen)、沈鼓集團、龍發裝飾、分眾傳媒等(deng)數眾多知名企(qi)業(ye)，全面推動行業(ye)客戶構建(jian)以客戶為中心的數字(zi)化價值鏈(lian)條。
通過銷售易CRM平(ping)臺，國內裝(zhuang)飾龍頭(tou)企(qi)業龍發裝(zhuang)飾實(shi)現(xian)了對渠道經理、合作加盟店、設計師、采購、現(xian)場施工、質(zhi)量監督六大角色全生(sheng)命周期的(de)連(lian)(lian)接和(he)管理，實(shi)現(xian)了從(cong)線上到(dao)線下的(de)業務(wu)(wu)模式遷(qian)移；同(tong)時將企(qi)業直接連(lian)(lian)接到(dao)終端客戶(hu)，為企(qi)業挖掘用(yong)戶(hu)數據價(jia)值、提供個(ge)性(xing)化(hua)的(de)產(chan)品和(he)服務(wu)(wu)、實(shi)現(xian)二次營銷提供了條件。
上市公司長榮股份(fen)，通過(guo)銷(xiao)售易IoT云，連接了終(zhong)端印刷設(she)備和用戶，實(shi)現(xian)了維修(xiu)場景的全連接打通，推進企業從(cong)制(zhi)造經濟向(xiang)服務(wu)經濟轉型(xing)。
某智能出行設備企(qi)業通過銷售易CRM，打通了線(xian)上線(xian)下的售賣通道，為下一(yi)步用戶畫像、產品(pin)交(jiao)叉(cha)銷售和推薦(jian)提供了場景。
今天，不同的(de)(de)行業已(yi)經開(kai)始深度(du)思(si)考，如何用新(xin)型的(de)(de)互聯網技術，將企(qi)業的(de)(de)前(qian)端需求(qiu)鏈(lian)條(tiao)完全(quan)支撐和打通。不難(nan)理解，數字化(hua)的(de)(de)深度(du)將決定企(qi)業競爭力(li)的(de)(de)高低(di)。數字化(hua)轉型的(de)(de)第二程(cheng)(cheng)，企(qi)業應當跳出企(qi)業內(nei)部信息系統(tong)流程(cheng)(cheng)自動化(hua)的(de)(de)范疇，思(si)考企(qi)業全(quan)價值鏈(lian)條(tiao)的(de)(de)數字化(hua)。
