北京2019年11月21日 /美通社/ -- 始(shi)建(jian)于(yu)1934年的沈(shen)鼓(gu)(gu)集團(tuan)，是(shi)我國(guo)參與裝備制造業國(guo)際市場競爭的王牌，憑借(jie)不斷(duan)打破國(guo)外的技術壟斷(duan)，沈(shen)鼓(gu)(gu)完(wan)成了一項又一項為(wei)國(guo)計(ji)民生重大工程項目提(ti)供(gong)國(guo)產裝備的任務，被(bei)譽為(wei)“國(guo)家砝碼”。
這家位于東北的(de)傳統裝(zhuang)備制(zhi)造企業(ye)，正經歷著一場制(zhi)造業(ye)服務(wu)化轉型(xing)的(de)變革。
今年9月，沈鼓第100臺(tai)(tai)長(chang)輸管(guan)線(xian)壓縮機(ji)和第150臺(tai)(tai)125噸大推力往復式壓縮機(ji)出廠(chang)并移交客(ke)戶，這兩種重大裝備的生(sheng)產達(da)到百臺(tai)(tai)套，標志(zhi)著沈鼓壓縮機(ji)技術的深度成熟并得(de)到市(shi)場廣泛(fan)認可(ke)。更(geng)值(zhi)得(de)一提(ti)的是(shi)，沈鼓將(jiang)通過云(yun)平臺(tai)(tai)為其(qi)提(ti)供(gong)網絡全覆蓋(gai)、集中指揮、就近調配的及時(shi)響應服務(wu)。
近年來，沈鼓集團通過整合原有的設備維護職能，將服務與制造深度融合作為產業轉型升級的突破口，培育成企業新的利潤增長點。為了不(bu)斷加快(kuai)服(fu)務(wu)化發展，拓(tuo)展服(fu)務(wu)業務(wu)，提升(sheng)競爭力(li)(li)和(he)盈利能力(li)(li)，近(jin)期，沈(shen)鼓(gu)集團(tuan)選擇了銷售(shou)易為其打(da)造云(yun)服(fu)務(wu)平(ping)臺，助(zhu)力(li)(li)其開啟服(fu)務(wu)化轉型(xing)。基于銷售易CRM為其搭建的服務云平臺，沈鼓的客戶只要遇到與設備有關的問題，就可以借助沈鼓服務云平臺的客戶門戶，第一時間獲得貼身管家式的服務支持。
制造業服務化轉型成當務之急
目(mu)前我國(guo)制造企業的(de)服務(wu)收入占總營業收入比重不到10%，發達(da)國(guo)家已超(chao)過30%，個別領先企業如(ru)美國(guo)GE則(ze)高達(da)70%。
應該說，服務型制造具有先進制造業與現代服務業深度融合的特征，是制造業的發展方向，也是推進我國經濟高質量發展的必然選擇。推動制造業高質量發展，離不開服務型制造的支撐和助力。
從國際領先企(qi)業(ye)(ye)(ye)的發展趨勢(shi)來看，諸如羅(luo)爾斯·羅(luo)伊斯、GE航空(kong)等(deng)發動機(ji)制造商(shang)們出(chu)售發動機(ji)的同時，還會提供維(wei)修(xiu)和數據監測服(fu)(fu)務(wu)；惠普、戴爾等(deng)計算機(ji)企(qi)業(ye)(ye)(ye)很早就紛(fen)(fen)紛(fen)(fen)從賣硬件向服(fu)(fu)務(wu)轉(zhuan)型(xing)，IBM則(ze)已轉(zhuan)型(xing)為認知解決(jue)方案和云平臺公(gong)司(si)；寶馬、奔(ben)馳等(deng)公(gong)司(si)在探(tan)索從汽車制造商(shang)轉(zhuan)變(bian)為互(hu)聯網(wang)出(chu)行服(fu)(fu)務(wu)商(shang)……可以看出(chu)，服(fu)(fu)務(wu)已成(cheng)為領先企(qi)業(ye)(ye)(ye)銷售收入和利(li)潤(run)的主要基礎，成(cheng)為制造業(ye)(ye)(ye)競爭優勢(shi)核心來源。
所謂服(fu)務型制造 -- 是(shi)工業(ye)化進程中制造與服(fu)務融合(he)發展(zhan)的一(yi)種(zhong)新型產業(ye)形(xing)態，要(yao)以(yi)滿足市場需求為(wei)中心(xin)，以(yi)產業(ye)鏈利益相(xiang)關方的價值增值為(wei)目標(biao)，通過對生產組織形(xing)式(shi)、運營管理方式(shi)和商業(ye)發展(zhan)模式(shi)的優化升(sheng)(sheng)級與協同創新，實現制造業(ye)價值鏈的延展(zhan)和提升(sheng)(sheng)。
在銷售(shou)易創(chuang)始人兼CEO史彥澤(ze)看來，制(zhi)造(zao)業(ye)向價值鏈下游轉(zhuan)移(yi)，實現服務(wu)化(hua)轉(zhuan)型，已(yi)經成為當務(wu)之急。隨著移(yi)動(dong)互聯網、大數據、云計算、物聯網等(deng)技術的逐步成熟(shu)和廣泛應用(yong)，極大地推動(dong)了制(zhi)造(zao)業(ye)的服務(wu)化(hua)轉(zhuan)型，新商業(ye)模式(shi)、新業(ye)態的創(chuang)新層出不窮(qiong)。
從國家(jia)政策層面來看，2016年(nian)工信(xin)部(bu)、國家(jia)發(fa)(fa)改委、中(zhong)國工程院三部(bu)委聯(lian)合印發(fa)(fa)《發(fa)(fa)展(zhan)服(fu)(fu)務(wu)型(xing)制(zhi)(zhi)(zhi)造專項(xiang)行動指南》，明確提出了四大行動方(fang)向。隨(sui)著越來越多制(zhi)(zhi)(zhi)造業企(qi)(qi)業探(tan)索服(fu)(fu)務(wu)化(hua)轉型(xing)，它(ta)們不再局限于研發(fa)(fa)、制(zhi)(zhi)(zhi)造、銷售(shou)產品和提高(gao)簡單的(de)(de)(de)售(shou)后服(fu)(fu)務(wu)，而且向它(ta)的(de)(de)(de)客戶提供越來越多的(de)(de)(de)高(gao)附加值服(fu)(fu)務(wu)，比如(ru)個性化(hua)定制(zhi)(zhi)(zhi)、綜(zong)合解決方(fang)案提供、智(zhi)能信(xin)息(xi)服(fu)(fu)務(wu)等等。在這(zhe)個過程中(zhong)，我國涌現出一(yi)批諸如(ru)沈鼓(gu)積(ji)極探(tan)索制(zhi)(zhi)(zhi)造業服(fu)(fu)務(wu)化(hua)轉型(xing)的(de)(de)(de)企(qi)(qi)業。
沈鼓的服務化轉型困局
對于沈鼓這樣提供小批量、多品種產品的復雜裝備制造業來說，由于產品的復雜性帶來的對服務需求的增加以及價值中心向服務環節的轉移，驅動其不斷加快服務化發展，將拓展服務業務作為其提升競爭力和盈利能力的重要方向。
據沈鼓(gu)(gu)集團客(ke)服(fu)中(zhong)心(xin)技術(shu)管理室主任趙錚介紹，沈鼓(gu)(gu)的大(da)多數(shu)(shu)產(chan)品是根據裝(zhuang)置實際(ji)情況(kuang)量(liang)身定制(zhi)，屬于單臺(tai)小批、以銷定產(chan)的設備。這意味著沈鼓(gu)(gu)每(mei)臺(tai)設備都有一套完整(zheng)的技術(shu)資料，設計、制(zhi)造、安裝(zhuang)調試、運行投產(chan)、后期檢修、改造等(deng)等(deng)，這些數(shu)(shu)據是沈鼓(gu)(gu)客(ke)服(fu)賴以生存的根本。
而(er)定制化(hua)(hua)生(sheng)產的(de)(de)設備(bei)(bei)在客戶交(jiao)付的(de)(de)過(guo)程中，經常(chang)會根據實際情況進行微調，設備(bei)(bei)參數的(de)(de)變(bian)化(hua)(hua)無法及(ji)時更新回系統，導致(zhi)后續的(de)(de)維護及(ji)三包處理(li)產生(sheng)不必要的(de)(de)成本浪費。
如何(he)讓(rang)數據(ju)說(shuo)話？同時讓(rang)這些(xie)數據(ju)成為服(fu)務用戶(hu)的工具？是沈鼓服(fu)務化轉型過(guo)程中面臨的最(zui)大挑(tiao)戰(zhan)。
另(ling)一方(fang)面，沈鼓集團(tuan)在企業(ye)信息化(hua)領(ling)域有(you)著多(duo)年的(de)(de)積累，實施部署了包括ERP、OA自(zi)動化(hua)、服(fu)務呼叫中心、CRM等(deng)多(duo)個系統，盡管應用(yong)的(de)(de)是業(ye)界最領(ling)先的(de)(de)軟件，但相互之間沒有(you)數(shu)(shu)據(ju)(ju)交換，大多(duo)以孤(gu)島形式存在。這(zhe)使得在操作(zuo)上(shang)、管理上(shang)、數(shu)(shu)據(ju)(ju)利用(yong)度上(shang)效率很低(di)，人工操作(zuo)量極(ji)大，并且客服(fu)對產品(pin)設計、制(zhi)造、采購等(deng)部分數(shu)(shu)據(ju)(ju)獲取極(ji)少，現(xian)場出(chu)現(xian)問題不能夠及時調(diao)取數(shu)(shu)據(ju)(ju)進(jin)行分析解決，極(ji)大的(de)(de)影響了服(fu)務及時性(xing)和用(yong)戶的(de)(de)滿意度。
同時(shi)，傳統(tong)系統(tong)缺少(shao)移動端應用，無法保障現(xian)場(chang)數(shu)據的及時(shi)錄(lu)入(ru)，導致統(tong)計分析數(shu)據嚴重滯后，不能為一(yi)線人員提供工作(zuo)的便(bian)利。
由于缺少相關數據，沈(shen)鼓的(de)客服人員不能(neng)第一(yi)(yi)時間(jian)了解設備狀況及客戶需求，也失去了一(yi)(yi)些商機(ji)。一(yi)(yi)個很實際的(de)情況是：當呼叫(jiao)中心錄入三包聯系單時，還需在OA上(shang)再(zai)進行補錄一(yi)(yi)遍。
如何打通從營(ying)(ying)銷(xiao)到客(ke)戶服(fu)務、現場服(fu)務、保內保外的(de)(de)全(quan)流(liu)程，在一(yi)個平臺上(shang)，提供(gong)營(ying)(ying)銷(xiao)服(fu)務一(yi)體化(hua)的(de)(de)管理(li)？是(shi)沈鼓服(fu)務化(hua)轉(zhuan)型過程中的(de)(de)另一(yi)大(da)難(nan)題。
攜手銷售易裂變服務能力
為應對這些難題，沈鼓攜手銷售易打造了由客戶服務工作臺、服務項目管理、資產設備管理、客戶門戶等組成的服務云平臺。
史(shi)彥澤坦(tan)言，作為國內的CRM創業公司，能贏得沈鼓集團這樣具有代表性裝備制造企業的青睞，并不容易。
首先，作為裝備制造領域的領先企業，沈鼓集團對信息化系統的穩健性和前瞻性要求都非常高，一直以來其核心業務所應用的信息系統基本來自國際領先的軟件商；其次，沈鼓集團的業務流程非常復雜，既要滿足現階段需求，還要實現可持續的擴展要求。
最終，銷售易成為了(le)沈鼓選(xuan)擇的(de)第一家面向核(he)心業務(wu)的(de)國內(nei)軟件供(gong)應商。
在(zai)史彥澤看來，銷售(shou)(shou)易成(cheng)(cheng)立8年來不斷積累的(de)三(san)大優勢最終打(da)動了沈鼓：其(qi)一，在(zai)CRM領域，銷售(shou)(shou)易是國內供應商(shang)中唯(wei)一提供現(xian)場(chang)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)云(yun)（Field Service Cloud），并將客戶服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)與現(xian)場(chang)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)打(da)通的(de)公司(si)；而相比國外廠商(shang)，銷售(shou)(shou)易現(xian)場(chang)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)云(yun)是按照本土(tu)企(qi)業(ye)業(ye)務(wu)(wu)需求來定(ding)制的(de)，更符合中國企(qi)業(ye)的(de)業(ye)務(wu)(wu)流程，能夠高度、快速匹配；另外，銷售(shou)(shou)易的(de)PaaS平(ping)臺通過將原有核心產品和組件進行(xing)分解(jie)(jie)，按流程形成(cheng)(cheng)更多具有針對性的(de)模塊組成(cheng)(cheng)，從而可以(yi)解(jie)(jie)決(jue)不同業(ye)務(wu)(wu)模式對于CRM的(de)個(ge)性化、定(ding)制化需求。
基于銷售易為沈鼓搭建的服務云平臺，短短幾個月時間，已經可以看到諸多直觀的轉變：譬如在現場遠端可以直接錄入、編輯問題、發起請求，大大縮短了問題響應時間和內勤精力；將沈鼓各個管理軟件數據進行了融合與整理，使產品數據通過平臺得以完善；另外建立了完善的全員績效數據管理，使員工績效完全量化，規范了員工的工作內容和標準服務動作；通過平臺與用戶建立了有效的溝通，使用戶對服務體驗增強等等。
沈鼓集團客服中心常務(wu)副總經理全紅(hong)飛對此評價稱：“得益于銷售易的(de)PaaS平(ping)臺能力，專門為(wei)我們開發了(le)產品樹，為(wei)我們后期對用(yong)戶使(shi)用(yong)的(de)設備建立了(le)基(ji)礎(chu)，我們可以在這個產品樹基(ji)礎(chu)上(shang)添枝加葉，為(wei)用(yong)戶提供設備持(chi)續性管理的(de)檔案和賬(zhang)本(ben)。”
沈鼓服務云平臺成果初現
沈(shen)鼓服務(wu)(wu)云平臺上線運行4個月以來，打造了(le)“6+6”的服務(wu)(wu)模式，即6大信息化(hua)系(xi)統+6大服務(wu)(wu)管理體系(xi)支(zhi)撐的組(zu)合，且取(qu)得了(le)初步(bu)的應用成果。
一定程度(du)上來(lai)說，服(fu)務(wu)云平(ping)臺是沈(shen)(shen)鼓集團(tuan)向“服(fu)務(wu)型(xing)制造”轉型(xing)的標志性(xing)產物，平(ping)臺上線運行是實現沈(shen)(shen)鼓營銷服(fu)務(wu)一體化、向高端裝備服(fu)務(wu)轉型(xing)的重要(yao)里(li)程碑。而(er)整個過程中，銷售(shou)易扮(ban)演(yan)著至(zhi)關重要(yao)的角色。
史彥澤表示，大型裝備制造業是制造業中業務復雜度最高的行業之一，能夠服務沈鼓集團這樣的裝備制造業，銷售易有信心將服務能力輸送給更廣泛、更多類型的制造型企業。
實(shi)際上，關于(yu)制(zhi)(zhi)(zhi)造(zao)(zao)(zao)業服(fu)(fu)務(wu)化的(de)論述(shu)，是個老生(sheng)常談的(de)話題。大(da)多數觀點認為(wei)制(zhi)(zhi)(zhi)造(zao)(zao)(zao)業服(fu)(fu)務(wu)化是增(zeng)加制(zhi)(zhi)(zhi)造(zao)(zao)(zao)附加值(zhi)(zhi)，為(wei)用戶提供更多的(de)價值(zhi)(zhi)。但其實(shi)服(fu)(fu)務(wu)不僅(jin)僅(jin)是制(zhi)(zhi)(zhi)造(zao)(zao)(zao)業的(de)延伸部分，甚(shen)至可以成(cheng)為(wei)服(fu)(fu)務(wu)型制(zhi)(zhi)(zhi)造(zao)(zao)(zao)或制(zhi)(zhi)(zhi)造(zao)(zao)(zao)型服(fu)(fu)務(wu)，原本的(de)制(zhi)(zhi)(zhi)造(zao)(zao)(zao)經(jing)濟(ji)開始演變為(wei)全方位的(de)服(fu)(fu)務(wu)經(jing)濟(ji)，從(cong)以生(sheng)產(chan)制(zhi)(zhi)(zhi)造(zao)(zao)(zao)為(wei)價值(zhi)(zhi)核心，轉變為(wei)以用戶服(fu)(fu)務(wu)為(wei)價值(zhi)(zhi)核心。
在這個過程中，新一代CRM技術正在打通企業內外部的連接，實現企業同客戶互動的全過程數字化、智能化，在為用戶創造價值的基礎上，使制造企業轉變為以客戶為中心的組織，提升客戶滿意度，實現可持續的業績增長。
沈鼓(gu)積(ji)極擁抱云技術、基于新一代CRM打通客服、營銷和現場服務等業務場景，在服務化轉型進程中取得了顯著成效。可以預見的(de)是，沈(shen)鼓接(jie)下(xia)來還(huan)將(jiang)繼續以數據驅動(dong)的(de)服(fu)務型制(zhi)造(zao)與(yu)高(gao)端裝備制(zhi)造(zao)深度融合(he)(he)發展(zhan)為目(mu)標(biao)，構建與(yu)客(ke)戶協同發展(zhan)模(mo)式，深入推進服(fu)務型制(zhi)造(zao)轉型戰略(lve)，提升核心競(jing)爭力(li)(li)及綜(zong)合(he)(he)實力(li)(li)，致力(li)(li)于(yu)成為全球能源與(yu)化(hua)工動(dong)設備領域領跑(pao)者。
而(er)銷售(shou)易，作為融(rong)合新(xin)(xin)型互聯網技術的(de)(de)全新(xin)(xin)一(yi)代(dai)連接(jie)企業(ye)(ye)內外的(de)(de)CRM服務商，也正持續引領CRM技術發展，從(cong)制(zhi)造業(ye)(ye)用戶需求演變(bian)出發，圍(wei)繞企業(ye)(ye)價值鏈數字化(hua)，直(zhi)面服務型制(zhi)造的(de)(de)核(he)心(xin)技術突破、服務模式創新(xin)(xin)兩大難點(dian)，助力(li)新(xin)(xin)時代(dai)的(de)(de)制(zhi)造企業(ye)(ye)構建(jian)差異化(hua)競(jing)爭優勢。
