上海2020年2月24日 /美通社/ -- 2020年初，一場突如其來的疫情，沖亂了庚子年新年的喜慶，也(ye)稍(shao)稍(shao)打亂了中國旅游行業發展(zhan)迅捷(jie)的(de)腳步。民航局副局長李健在國務院聯防聯控機制新聞發布會上介紹，從1月25日至2月14日，民航日均運輸旅客47萬人次，是去年同期的1/4。2月15日至23日，客流量將再減半，日均旅客預計不超過20萬人次，客流量不足高峰時期的1/10，客座率不足40%。據世界旅游聯合會專家厲新建推算，2020年春節期間整個旅游業的直接損失在5500億元左右，而正處在迅速發展期的中國商(shang)旅行業也受(shou)到(dao)了一定沖擊。

方繼(ji)勤，作為當(dang)年(nian)非典時期攜(xie)(xie)程(cheng)發展的(de)親歷者，現任攜(xie)(xie)程(cheng)集團高級副總(zong)裁兼攜(xie)(xie)程(cheng)商旅(lv)CEO。自2013年(nian)掌舵攜(xie)(xie)程(cheng)商旅(lv)后，就一路帶(dai)領(ling)攜(xie)(xie)程(cheng)商旅(lv)成為國(guo)內(nei)領(ling)先的(de)TMC，在2018年(nian)攜(xie)(xie)程(cheng)商旅(lv)交易額(e)更是高達220億(yi)。對于疫情下商旅(lv)行業面臨的(de)挑戰，他表示(shi)，很多(duo)公司(si)都進行了復(fu)工延(yan)遲，并且也(ye)減少或取(qu)消非必須(xu)的(de)差旅(lv)行程(cheng)，因而起碼今年(nian)2 - 4月旅(lv)行業的(de)“冷凍”是可以預見的(de)，但這一影響(xiang)是階段性(xing)的(de)、暫(zan)時性(xing)的(de)，不(bu)會改變(bian)中國(guo)商旅(lv)行業長期向好的(de)基本(ben)面。

特殊時期里，中國商旅(lv)企(qi)業除了要(yao)化解(jie)短期的危機，也需要(yao)苦練(lian)內功，全方位提升(sheng)服(fu)務和(he)技術能力，為疫情結(jie)束(shu)后可能的反彈出行(xing)潮來臨做好準備。

行業洗牌是必然 市場集中度有望提升

武漢“封城”后(hou)，國家部(bu)門接連下(xia)發有(you)關文(wen)旅(lv)行業(ye)的通知(zhi)，這對于中國商旅(lv)行業(ye)影響(xiang)巨大，也是整個行業(ye)抗風險能力(li)的一次試煉。

首先，很多客戶希望在第一時間能實現免費退訂，這就要求企業擁有高速的前端運營效率和強大的后臺技術支持。很多公司幾乎全員上陣擔任客服協助退改，但仍有客戶反映，電話沒人接、后臺癱瘓、退(tui)改進度慢(man)等問題。另外為實現(xian)全額(e)退(tui)款(kuan)，很(hen)多公司普遍面(mian)臨高額(e)墊款(kuan)的(de)情況，這對于資(zi)金(jin)鏈是一個考驗。據(ju)(ju)清華、北大聯合(he)調(diao)研的(de)數(shu)據(ju)(ju)顯示，34%的(de)中小企(qi)業(ye)賬上余額(e)只能維(wei)(wei)持1個月(yue)，33.1%的(de)企(qi)業(ye)可(ke)以維(wei)(wei)持2個月(yue)，17.91%的(de)企(qi)業(ye)可(ke)以維(wei)(wei)持3個月(yue)。目前疫(yi)情結束時間(jian)尚不(bu)明朗，如果現(xian)金(jin)流運(yun)(yun)轉(zhuan)不(bu)夠(gou)好，可(ke)能會加(jia)劇中小商旅企(qi)業(ye)的(de)運(yun)(yun)營困境，甚至(zhi)離場(chang)。

對此，方繼勤說，此次疫情的沖擊將不可避免地影響商旅公司的短期營收，長期來看，對商旅行業是一次洗牌，并有可能帶動局部整合的出現，提升行業市場集中度。數據顯示，中國商旅管理普及率不到10%，遠落后于國際市場40%的普及率，其主要為OTA、傳統旅行社、機票代理商等非專業化商旅機構。伴隨疫情而來的，是一個優勝劣汰的過程，擁有良好現金流和技術能力、服務消化能力的商旅公司可能會在逆境中得到更為快速的恢(hui)復(fu)，進而在后續(xu)的反彈階段繼續(xu)領(ling)跑。

另外(wai)，針(zhen)對目前文(wen)旅部及(ji)20省市(shi)推出(chu)“支持旅游行業抗(kang)疫情穩發展的(de)若干政(zheng)策(ce)”，方(fang)繼(ji)勤認(ren)為，商旅企業可(ke)以充分借助政(zheng)策(ce)幫助自己“抗(kang)寒(han)”，但長久(jiu)來(lai)說還是需要(yao)依(yi)靠產品力、服務力和技(ji)術力來(lai)“過冬”。外(wai)在(zai)的(de)扶(fu)持是一時的(de)，寒(han)冬下鍛(duan)煉出(chu)來(lai)的(de)能力，會(hui)幫助企業更好地應(ying)對之后的(de)寒(han)冬和突發情況。

危中尋機 抓住疫情后的“報復性”增長

方繼勤表示：“困局已經是既成事實，此時我們應該翻開硬幣的另一面，危中尋機。”

目前許多企(qi)業(ye)(ye)面臨的(de)(de)境地(di)在(zai)(zai)17年(nian)前非典時就曾上(shang)演過(guo)，作為(wei)當(dang)年(nian)的(de)(de)突圍者，方繼勤回(hui)憶道，“非典”之下(xia)，人們足不(bu)出戶，更(geng)別說旅游(you)和(he)出行(xing)了(le)，以機(ji)票、酒店為(wei)主營業(ye)(ye)務(wu)(wu)的(de)(de)公(gong)司，生意一(yi)落千丈(zhang)。當(dang)時，攜(xie)(xie)(xie)程(cheng)(cheng)雖然(ran)過(guo)得(de)十分困難，但頂住(zhu)(zhu)不(bu)裁員(yuan)(yuan)，所有管理(li)人員(yuan)(yuan)只拿60%的(de)(de)工資以縮(suo)減人力(li)成本；同時堅持“苦(ku)練內功”，加(jia)緊流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)優(you)化(hua)和(he)內部培訓。幾個月后，疫情結束，旅游(you)行(xing)業(ye)(ye)迎來了(le)“報復(fu)性”增長，攜(xie)(xie)(xie)程(cheng)(cheng)平臺票量(liang)增長200%。很多企(qi)業(ye)(ye)由于裁員(yuan)(yuan)和(he)縮(suo)小(xiao)規模，無法及(ji)時適應變(bian)化(hua)，而(er)攜(xie)(xie)(xie)程(cheng)(cheng)則(ze)因當(dang)初的(de)(de)決策得(de)以快速崛起(qi)，并在(zai)(zai)年(nian)底成功登(deng)陸納斯達克。當(dang)時的(de)(de)經驗可(ke)以充分的(de)(de)應用于當(dang)下(xia)，1月31號(hao)開始，攜(xie)(xie)(xie)程(cheng)(cheng)商旅就同步集團，開展了(le)大量(liang)的(de)(de)內訓工作 -- “7天(tian)進步計劃”，即(ji)以每7天(tian)作為(wei)一(yi)個周(zhou)期，從領導力(li)、產品、科學管理(li)等方面上(shang)線不(bu)同的(de)(de)課程(cheng)(cheng)，提升(sheng)員(yuan)(yuan)工的(de)(de)能(neng)(neng)力(li)。同一(yi)時期，也在(zai)(zai)檢(jian)視升(sheng)級內部的(de)(de)技術(shu)、服務(wu)(wu)、業(ye)(ye)務(wu)(wu)各(ge)項流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)和(he)架構，一(yi)一(yi)解決之前積壓的(de)(de)問題。他說，危機(ji)也有可(ke)能(neng)(neng)是轉(zhuan)折，只有“兵強馬壯”了(le)，才(cai)能(neng)(neng)抓住(zhu)(zhu)疫情后的(de)(de)機(ji)會。

對比(bi)17年(nian)(nian)(nian)前，2003年(nian)(nian)(nian)中國(guo)商旅(lv)(lv)行(xing)業(ye)尚在(zai)萌(meng)芽階段，而(er)2020年(nian)(nian)(nian)，中國(guo)商旅(lv)(lv)已邁入迅速發展期，市(shi)場(chang)年(nian)(nian)(nian)交易規模預估高達(da)4000多億美(mei)金(jin)，并且未(wei)來幾年(nian)(nian)(nian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)增長率應該仍舊(jiu)可以保持在(zai)6%以上，這(zhe)樣(yang)大(da)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)市(shi)場(chang)不(bu)會(hui)因為暫時性(xing)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)影響(xiang)而(er)減速。雖(sui)然有不(bu)少論調擔心這(zhe)次疫情會(hui)對經(jing)濟的(de)(de)(de)(de)(de)(de)大(da)盤造(zao)成傷害(hai)，但以目(mu)前復工的(de)(de)(de)(de)(de)(de)進度，政府的(de)(de)(de)(de)(de)(de)舉措來看，都(dou)是在(zai)盡量(liang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)消(xiao)化影響(xiang)，一定時間之后，中國(guo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)經(jing)濟就會(hui)恢(hui)復活(huo)力。甚至在(zai)此次疫情中關(guan)鍵的(de)(de)(de)(de)(de)(de)行(xing)業(ye)、發揮(hui)積(ji)極作用的(de)(de)(de)(de)(de)(de)行(xing)業(ye)，比(bi)如醫療、倉(cang)儲物流(liu)等(deng)會(hui)迎(ying)來不(bu)錯的(de)(de)(de)(de)(de)(de)機遇期，這(zhe)也(ye)會(hui)傳導到商旅(lv)(lv)行(xing)業(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)發展，也(ye)是可以重點關(guan)注(zhu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)行(xing)業(ye)客戶。

對(dui)內凝(ning)聚人心，秣馬厲兵；對(dui)外籌(chou)謀布局，危中(zhong)尋(xun)機(ji)。這也就是方(fang)繼勤能夠(gou)坦(tan)然應對(dui)的(de)當前，對(dui)未來(lai)保(bao)持樂觀的(de)秘籍。

技術加持  疫情里商旅企業的“責任思維”

相比OTA，在疫情中(zhong)中(zhong)國(guo)商(shang)旅企(qi)業在雖然(ran)鮮有發(fa)聲(sheng)，卻不可否認其行動力(li)和(he)責任擔當。

面對巨大的“退改潮”，商(shang)旅(lv)企業紛紛加班應戰(zhan)。以攜(xie)程商(shang)旅(lv)為例(li)，近千名(ming)一線(xian)員工第(di)一時間結束休假返回工作(zuo)崗位或在家辦(ban)公，客服(fu)人員人均(jun)每日服(fu)務200多個(ge)用戶，開發人員持(chi)續更新維護(hu)，力(li)保線(xian)上平臺穩(wen)定高效運(yun)行。跟隨攜(xie)程集(ji)團，攜(xie)程商(shang)旅(lv)持(chi)續擴大退訂保障范圍，升級無(wu)損退訂力(li)度。對于攜(xie)程集(ji)團向合作(zuo)伙伴推出的“同袍”計劃，攜(xie)程商(shang)旅(lv)也在積(ji)極響(xiang)應和接洽。

政策的通行，需要技術的保障，并且技術手段是一個頭部商旅管控企業最硬核的擔當。1月26日，攜程商旅APP及網站同時上線了一個名為“出行健康記錄”的管理系統。方繼勤透露，疫情下，攜程商旅在一時間就意識到“一款涉及出行和健康的統計系統之重要性和急迫性”。于是集結精干力量緊急立項，僅三天時間就完成開發測試審核上線，供企業客戶使用。數據顯示，過去三周內，已有近四千家企業在使用該系統。同時，在企業微信推出的“疫情專區”板塊，也精(jing)選該系統(tong)力薦給其用戶。

攜程(cheng)商(shang)旅(lv)對(dui)技(ji)術的(de)動能(neng)堅信不疑，也(ye)(ye)始終(zhong)保持對(dui)科技(ji)創新的(de)深(shen)刻思考，方繼(ji)勤說，放眼整個行業(ye)，疫(yi)(yi)情中技(ji)術的(de)加持將(jiang)強化企(qi)(qi)業(ye)“商(shang)旅(lv)管(guan)理”的(de)意識，企(qi)(qi)業(ye)客戶也(ye)(ye)將(jiang)進一(yi)(yi)步感知到(dao)TMC的(de)服(fu)務價值，并(bing)有(you)助于TMC在疫(yi)(yi)情結束后(hou)得到(dao)更快(kuai)速的(de)發展；同(tong)時，全流程(cheng)、一(yi)(yi)站式商(shang)旅(lv)平臺及服(fu)務的(de)行業(ye)趨勢(shi)將(jiang)進一(yi)(yi)步凸顯。他還(huan)呼吁，疫(yi)(yi)情之下，希(xi)望越來越多的(de)商(shang)旅(lv)企(qi)(qi)業(ye)能(neng)都借助技(ji)術的(de)力量，向善(shan)而行，共克時艱，承擔起更大的(de)社會責任(ren)。

滄海橫流，方顯英雄本色！冬天沒什么可怕的，做商旅的“守夜人”，點燃希望的火種，照亮凜冬的夜空。方繼勤最后表示(shi)，春(chun)暖花開終有時(shi)，疫情過后，商旅會(hui)更好！