北京(jing)2020年(nian)6月28日(ri) /美通社(she)/ -- “老(lao)人摔倒了(le)扶(fu)不扶(fu)”？當這(zhe)(zhe)一(yi)社(she)會難題放到(dao)養(yang)老(lao)機構層面，問題又演變成了(le)“怎么扶(fu)”。近日(ri)，大家保險集團擬任(ren)董事長何肖鋒接受媒體采訪時透露，集團全(quan)資(zi)擁有的加拿大連鎖養(yang)老(lao)社(she)區Retirement Concepts，制(zhi)定(ding)了(le)一(yi)套4900字(zi)的處(chu)理方(fang)案來(lai)應(ying)對老(lao)人跌倒這(zhe)(zhe)一(yi)件(jian)事。

僅僅針對(dui)跌(die)(die)倒(dao)這(zhe)么(me)一個行為，就洋洋灑(sa)灑(sa)數千言，是(shi)不(bu)是(shi)有(you)點小題(ti)大做？事實(shi)(shi)(shi)上，跌(die)(die)倒(dao)是(shi)65歲以上老(lao)人意外(wai)死亡的(de)首位原因，而完(wan)善的(de)、實(shi)(shi)(shi)操性強的(de)操作方案(an)在(zai)危(wei)急時刻可能(neng)成為救治(zhi)老(lao)人的(de)關鍵。在(zai)專家看來，這(zhe)4900個字沒有(you)一句廢(fei)話(hua)，充分考慮了不(bu)同風險(xian)誘(you)因及應對(dui)舉(ju)措(cuo)，每句話(hua)都來自實(shi)(shi)(shi)踐，能(neng)夠(gou)實(shi)(shi)(shi)實(shi)(shi)(shi)在(zai)在(zai)應對(dui)突發情況。

需要強(qiang)調的(de)是(shi)，這不是(shi)單個老(lao)(lao)人(ren)面臨(lin)的(de)問題，我(wo)國上(shang)(shang)億(yi)個家庭每天都要面對老(lao)(lao)年人(ren)可能隨時會發生的(de)風(feng)險（截至去年，我(wo)國65歲以(yi)上(shang)(shang)的(de)老(lao)(lao)人(ren)有1億(yi)7000萬，占全國總人(ren)口的(de)13%）。而目(mu)前國內(nei)養老(lao)(lao)行業，還缺乏較(jiao)為完善的(de)養老(lao)(lao)運(yun)營標準化體系，在(zai)養老(lao)(lao)服務(wu)上(shang)(shang)仍存在(zai)短板，亟待升級。

國內高端養老：強化“軟實力”建設

目前，國內高端養老(lao)機構(gou)在(zai)硬件設施(shi)上(shang)已達到、甚至超過(guo)了國際水準，但養老(lao)社區的運營(ying)管(guan)理、養老(lao)護(hu)理服務等“軟實力”仍(reng)然是亟(ji)待補齊(qi)的短板。

原因在于，我國中高端養老(lao)市場起步較(jiao)晚，缺(que)少經驗積累和人才(cai)沉淀。與北美近80年、日本近50年的(de)深厚(hou)積累相比，我國養老(lao)機(ji)構在運營管理和護理服務水平等“軟(ruan)實(shi)力”上，仍(reng)在初(chu)級探索階段(duan)，沒(mei)有形成行(xing)業(ye)公認標(biao)準和成熟體系。行(xing)業(ye)人士表示(shi)，在養老(lao)機(ji)構軟(ruan)性(xing)服務上，沒(mei)有幾十年的(de)積累很難做到(dao)位。

同時，盡管(guan)近年來(lai)政策利好頻出(chu)、產業增速迅猛，但“供需錯位”、“服務斷(duan)檔”仍是行業突(tu)出(chu)痛點。

大家(jia)保(bao)險集團(tuan)近(jin)期發布的(de)(de)《2020中國家(jia)庭保(bao)險需求調(diao)查(cha)報告》顯示，近(jin)七成人群愿意(yi)采購(gou)市場化養老(lao)(lao)服(fu)務，其中選(xuan)擇“在(zai)城區的(de)(de)養老(lao)(lao)機(ji)構養老(lao)(lao)，與原居住地/子女(nv)距(ju)離較近(jin)”的(de)(de)占(zhan)比最(zui)高，達到24.5%；選(xuan)擇“在(zai)家(jia)養老(lao)(lao)，采購(gou)上門護理(li)及日常養老(lao)(lao)服(fu)務”的(de)(de)其次，占(zhan)比23.1%。這些數據，反(fan)映出中國老(lao)(lao)人家(jia)庭觀(guan)念強(qiang)烈，依賴熟悉環(huan)境的(de)(de)養老(lao)(lao)心理(li)。

反(fan)觀(guan)我國養(yang)(yang)(yang)老(lao)(lao)行業布局，高(gao)品質(zhi)(zhi)養(yang)(yang)(yang)老(lao)(lao)機構方興未(wei)艾，服務品質(zhi)(zhi)更亟待(dai)提(ti)高(gao)。隨著(zhu)消費升級，原(yuan)先“一張床、三頓飯”的(de)標準，已遠不能滿(man)足品質(zhi)(zhi)養(yang)(yang)(yang)老(lao)(lao)剛需(xu)。與此同時，盡管城(cheng)郊(jiao)高(gao)品質(zhi)(zhi)的(de)養(yang)(yang)(yang)老(lao)(lao)機構數量逐年增(zeng)加，但周邊醫(yi)療配套(tao)不夠健全，老(lao)(lao)人(ren)遇到急診、重癥，還得到市(shi)區(qu)求醫(yi)。目前，在老(lao)(lao)年人(ren)群最為密集(ji)、養(yang)(yang)(yang)老(lao)(lao)需(xu)求最集(ji)中、消費能力(li)最強(qiang)的(de)核心城(cheng)區(qu)，高(gao)品質(zhi)(zhi)養(yang)(yang)(yang)老(lao)(lao)服務供給尤為稀缺(que)，硬件品質(zhi)(zhi)高(gao)、醫(yi)養(yang)(yang)(yang)結合(he)好、護理服務好的(de)城(cheng)區(qu)養(yang)(yang)(yang)老(lao)(lao)機構并(bing)不多(duo)見。

這種供需(xu)錯位，不僅(jin)體現(xian)在(zai)機(ji)構(gou)養(yang)老(lao)，在(zai)居家(jia)(jia)養(yang)老(lao)領域(yu)也同樣存在(zai)，疫(yi)情防控期間尤為(wei)顯(xian)著。在(zai)城區內，小區嵌入式(shi)護(hu)理(li)服務機(ji)構(gou)較少，且上(shang)門護(hu)理(li)人員多以家(jia)(jia)政人員為(wei)主(zhu)，缺乏(fa)專業(ye)護(hu)理(li)技(ji)能，無法滿足(zu)老(lao)人的護(hu)理(li)需(xu)求(qiu)。疫(yi)情期間小區封(feng)閉(bi)管理(li)，服務斷(duan)檔現(xian)象更(geng)加(jia)凸顯(xian)。

“養老(lao)產(chan)業(ye)與(yu)其說是一(yi)塊大(da)蛋糕，不如說是電影《冰河世(shi)紀》里的(de)大(da)堅果”，在(zai)接受央視(shi)網(wang)《經(jing)濟戰疫·云起》欄目(mu)采訪時(shi)，大(da)家保險(xian)集團擬任董事長何(he)肖(xiao)鋒表示(shi)，養老(lao)產(chan)業(ye)不容(rong)易做，需要(yao)有金剛鉆才行。

保險行業巨頭：專盯痛點，善啃硬骨

不久前，大家保險集(ji)團提出“服務(wu)型養(yang)(yang)老(lao)”的(de)(de)發展思路，明確將養(yang)(yang)老(lao)作(zuo)為大家保險回歸保險保障、促進民(min)生(sheng)福(fu)祉的(de)(de)使命(ming)型業(ye)務(wu)。作(zuo)為一(yi)個行業(ye)新兵，2019年才成立的(de)(de)大家保險，究竟要怎么(me)做，又有哪些金剛鉆？

在充分汲取行業經驗基礎之上，大家保險選擇差異化發展路徑，將“城心養老”作為核心特色和布局重點。與(yu)行業通常將高(gao)端(duan)養(yang)老機構布局郊(jiao)區不同，大家(jia)保(bao)險選擇(ze)重(zhong)點布局城市核心區，以(yi)核心城區高(gao)品質養(yang)老設(she)施為(wei)依托，以(yi)國(guo)際領先的(de)養(yang)老運營及服務能力為(wei)支(zhi)撐，打造“城心養(yang)老”新模式，形成一(yi)站式的(de)養(yang)老生活(huo)解決方案，以(yi)品質服務助力保(bao)險行業升級。

在城(cheng)(cheng)(cheng)市核心(xin)區打造高品質(zhi)養老機(ji)構，實現了地理(li)(li)上的(de)(de)“近(jin)”和心(xin)靈上的(de)(de)“暖”。選址(zhi)城(cheng)(cheng)(cheng)市核心(xin)區域，緊鄰三(san)甲(jia)，可以就(jiu)近(jin)醫療；離家(jia)近(jin)，方便子女(nv)探望；周邊(bian)商超、公(gong)園、飯店等生活配套非常完備，老人與熟悉(xi)的(de)(de)環境(jing)只有(you)“一碗湯的(de)(de)距離”，可以充(chong)分感受城(cheng)(cheng)(cheng)市生活的(de)(de)煙火氣(qi)。在這(zhe)樣的(de)(de)環境(jing)里(li)，中國長者既有(you)獨立的(de)(de)生活空(kong)間，又能享(xiang)受高品質(zhi)護理(li)(li)和服(fu)務，養老心(xin)理(li)(li)需(xu)求更容易得到滿足(zu)。

不過，何肖(xiao)鋒強調(diao),“養(yang)老(lao)產業(ye)難點不在硬件設施建(jian)設，而在服(fu)務(wu)(wu)能力搭(da)建(jian)，服(fu)務(wu)(wu)品質才(cai)是養(yang)老(lao)機構的核心競爭(zheng)力”。在打造“服(fu)務(wu)(wu)型(xing)養(yang)老(lao)”方面，大家保險有哪些優勢呢？

集團旗下(xia)的(de)(de)海外連鎖養老(lao)集團，在加(jia)拿(na)大擁有23個養老(lao)社區，已經(jing)穩健運(yun)營了(le)32年，2700名(ming)注(zhu)冊護(hu)工照護(hu)著(zhu)3300多(duo)名(ming)均齡超過86歲的(de)(de)老(lao)人，積累了(le)豐(feng)富的(de)(de)服務(wu)和管(guan)理經(jing)驗(yan)，擁有一(yi)套國際化水(shui)準、自有知(zhi)識產權(quan)的(de)(de)養老(lao)運(yun)營標準化體系，這(zhe)是大家保險提升養老(lao)服務(wu)“軟實力”的(de)(de)核心資(zi)源稟賦(fu)。

毋(wu)庸置疑，其(qi)多年服(fu)(fu)務(wu)積(ji)淀下來的(de)服(fu)(fu)務(wu)理念、運(yun)營(ying)服(fu)(fu)務(wu)能(neng)力和護理培訓體(ti)系(xi)(xi)正(zheng)是國(guo)(guo)內所急需。目前(qian)，大(da)家保(bao)險(xian)集團(tuan)正(zheng)在系(xi)(xi)統化(hua)(hua)、全鏈條的(de)移植這套運(yun)營(ying)服(fu)(fu)務(wu)體(ti)系(xi)(xi)，并(bing)充分考慮國(guo)(guo)情、結(jie)合(he)實際進行本土(tu)化(hua)(hua)改造和驗證，以此(ci)建(jian)立對標國(guo)(guo)際水(shui)準、順應(ying)國(guo)(guo)人(ren)需求的(de)養老(lao)運(yun)營(ying)和服(fu)(fu)務(wu)體(ti)系(xi)(xi)。同時，重點(dian)圍繞護理、運(yun)營(ying)、醫療及信息化(hua)(hua)四個方面進行能(neng)力建(jian)設，加速提升養老(lao)服(fu)(fu)務(wu)“軟實力”。目前(qian)，集團(tuan)旗下位于北(bei)京南(nan)二環(huan)的(de)友誼社(she)區(qu)和東三環(huan)的(de)朝陽(yang)社(she)區(qu)已經(jing)開業(ye)，位于西二環(huan)的(de)阜(fu)外社(she)區(qu)將于近期投(tou)入運(yun)營(ying)。

不過，大家(jia)保險關(guan)于(yu)“4900字規則應對(dui)1次跌倒”的(de)案(an)例，已(yi)經在行業建立(li)了一個范(fan)本，足以提醒眾(zhong)人(ren)：高品質服(fu)(fu)務才(cai)算真“養老”。隨著(zhu)更多養老機構(gou)對(dui)服(fu)(fu)務的(de)重視，“服(fu)(fu)務型養老”的(de)春(chun)天有望(wang)提前到來。