上海2020年(nian)11月(yue)24日(ri) /美通社/ -- 成(cheng)人語(yu)言培(pei)訓的(de)發(fa)展(zhan)，教學和(he)服務缺一不可。在(zai)國內這一行業深耕(geng)20年(nian)的(de)華爾街(jie)英(ying)語(yu)除(chu)了不斷提(ti)升課(ke)程質量，同樣(yang)注重教學服務水(shui)準(zhun)和(he)員工(gong)的(de)培(pei)養(yang)。華爾街(jie)英(ying)語(yu)相信，員工(gong)是(shi)企業的(de)寶(bao)貴(gui)財(cai)富(fu)，是(shi)傳(chuan)遞品牌價值和(he)提(ti)升競爭力的(de)核心。在(zai)華爾街(jie)英(ying)語(yu)工(gong)作13年(nian)的(de)客戶支(zhi)持主管Ronda就是(shi)這樣(yang)一位(wei)在(zai)日(ri)常工(gong)作積累中逐漸成(cheng)長起來的(de)華爾街(jie)英(ying)語(yu)人。

對英(ying)(ying)(ying)語語言(yan)的(de)(de)喜愛，使得Ronda對英(ying)(ying)(ying)語學(xue)習(xi)有(you)著強烈的(de)(de)興趣，同時(shi)(shi)，為(wei)了(le)(le)給自己今(jin)后事業發展提升競爭力，Ronda萌生了(le)(le)系統學(xue)習(xi)英(ying)(ying)(ying)語的(de)(de)念頭。隨后在2005年10月Ronda報讀(du)了(le)(le)華爾(er)街(jie)英(ying)(ying)(ying)語，兩年半的(de)(de)時(shi)(shi)間里(li)完成了(le)(le)12個級(ji)別的(de)(de)課程學(xue)習(xi)，語言(yan)能力從(cong)初級(ji)達到了(le)(le)中高級(ji)的(de)(de)應(ying)用水(shui)平。

兩年多的(de)學(xue)習經歷給Ronda帶來的(de)不(bu)僅是語言能力的(de)提升，對華爾(er)街英語的(de)教學(xue)模式(shi)和理(li)(li)念也有了深(shen)入的(de)了解和認同。2007年9月(yue)Ronda作(zuo)為(wei)(wei)一名實習生(sheng)加(jia)入華爾(er)街英語大(da)家庭，重新選擇了自己的(de)職(zhi)業(ye)道路。三(san)個月(yue)后(hou)，她轉(zhuan)為(wei)(wei)正式(shi)員(yuan)工，成為(wei)(wei)學(xue)習中心(xin)(xin)的(de)客戶服務助理(li)(li)，為(wei)(wei)新學(xue)員(yuan)提供(gong)初期(qi)的(de)課程(cheng)系統操作(zuo)指引、訂課等(deng)。兩年多在華爾(er)街英語課程(cheng)學(xue)習讓這項工作(zuo)游刃有余(yu)。十個月(yue)后(hou)，Ronda晉升為(wei)(wei)中心(xin)(xin)客戶服務主管。

員工(gong)的發展(zhan)(zhan)和公司的發展(zhan)(zhan)是相(xiang)輔相(xiang)成(cheng)(cheng)的，2010年(nian)底Ronda作為(wei)業務骨(gu)干從(cong)北(bei)京調(diao)往深圳，加(jia)入(ru)華爾(er)街(jie)(jie)英語全國(guo)客戶服務中(zhong)(zhong)心。全新的崗(gang)(gang)位(wei)從(cong)系統管理、流程建(jian)設、團隊(dui)協作等(deng)多方面邊學(xue)習(xi)邊成(cheng)(cheng)長，進一(yi)步提升了(le)自己(ji)的工(gong)作能力，也為(wei)華爾(er)街(jie)(jie)英語全國(guo)在冊學(xue)員的服務升級出了(le)貢獻(xian)。歷練和積累總會帶來新的機(ji)會和挑戰，Ronda之后多次(ci)換崗(gang)(gang)，返回北(bei)京，加(jia)入(ru)華爾(er)街(jie)(jie)英語市場部(bu)，2018年(nian)5月(yue)，華爾(er)街(jie)(jie)英語中(zhong)(zhong)國(guo)客戶支持中(zhong)(zhong)心正式成(cheng)(cheng)立(li)，Ronda成(cheng)(cheng)為(wei)全國(guo)客戶支持中(zhong)(zhong)心骨(gu)干。

從學員(yuan)(yuan)到員(yuan)(yuan)工(gong)，Ronda與華(hua)爾街英語攜手15年，Ronda從職場小白(bai)蛻(tui)變為擁有多項專(zhuan)業技能、可以跨部門、勝任不同(tong)崗位的高成長型員(yuan)(yuan)工(gong)，更在個(ge)人(ren)發(fa)展(zhan)，包括思維方式和性格習(xi)慣上有了改(gai)變。

學員需要專業的課程 也需要貼心的幫助

語(yu)言培訓是服(fu)務(wu)(wu)型(xing)的(de)行業，員(yuan)工(gong)的(de)素(su)質和(he)帶給(gei)學(xue)(xue)員(yuan)的(de)體(ti)驗能體(ti)現品牌的(de)質量。華爾街(jie)英語(yu)始終堅持(chi)客戶第一，服(fu)務(wu)(wu)優先，在成人教學(xue)(xue)服(fu)務(wu)(wu)中，盡可能給(gei)予(yu)學(xue)(xue)員(yuan)更多關注，去傾(qing)聽、鼓勵(li)、疏導(dao)、督促學(xue)(xue)員(yuan)，幫助學(xue)(xue)員(yuan)解決實際的(de)困惑、增強信心。

還在北京學(xue)(xue)(xue)習中心擔任客戶(hu)服務(wu)助理時(shi)，Ronda曾遇到(dao)(dao)過一(yi)位高要求的(de)(de)VIP學(xue)(xue)(xue)員(yuan)(yuan)， “學(xue)(xue)(xue)員(yuan)(yuan)有(you)時(shi)候沖(chong)我(wo)們發(fa)火(huo)、有(you)些(xie)(xie)情(qing)緒是(shi)常有(you)事的(de)(de)事。記(ji)得(de)這(zhe)位學(xue)(xue)(xue)員(yuan)(yuan)當(dang)時(shi)表示(shi)課程(cheng)上(shang)遇到(dao)(dao)了(le)一(yi)些(xie)(xie)問題，就(jiu)沖(chong)在前臺工作的(de)(de)我(wo)發(fa)火(huo)了(le)。我(wo)和(he)這(zhe)位學(xue)(xue)(xue)員(yuan)(yuan)并不熟悉(xi)，我(wo)第一(yi)反應是(shi)得(de)把事情(qing)的(de)(de)來(lai)龍(long)去脈(mo)搞清(qing)楚，所以(yi)我(wo)把她(ta)請到(dao)(dao)小(xiao)(xiao)辦公(gong)室，很認真地(di)聽她(ta)說跟她(ta)聊(liao)，大概2個小(xiao)(xiao)時(shi)后她(ta)情(qing)緒平復了(le)，也讓我(wo)松了(le)一(yi)口氣。”一(yi)段時(shi)間(jian)之后，某一(yi)天下班時(shi)間(jian)，當(dang)時(shi)Ronda正(zheng)忙著整理手里的(de)(de)資料，沒(mei)注(zhu)(zhu)意到(dao)(dao)外(wai)面已經下雨，而此時(shi)旁邊有(you)人遞來(lai)一(yi)把傘，正(zheng)是(shi)上(shang)次沖(chong)Ronda發(fa)火(huo)的(de)(de)學(xue)(xue)(xue)員(yuan)(yuan)，她(ta)表示(shi)知道(dao)Ronda沒(mei)帶(dai)傘，所以(yi)特意在便(bian)利店買了(le)一(yi)把。那一(yi)刻Ronda感受到(dao)(dao)了(le)學(xue)(xue)(xue)員(yuan)(yuan)的(de)(de)關心和(he)友善，更了(le)解到(dao)(dao)自己(ji)的(de)(de)真誠(cheng)服務(wu)換來(lai)了(le)學(xue)(xue)(xue)員(yuan)(yuan)的(de)(de)信任和(he)接(jie)納，而這(zhe)些(xie)(xie)不經意的(de)(de)關注(zhu)(zhu)和(he)傾聽能(neng)轉變他(ta)們對華爾(er)街(jie)英(ying)語、對自身學(xue)(xue)(xue)習的(de)(de)態度，影響到(dao)(dao)他(ta)們未來(lai)的(de)(de)前行(xing)軌(gui)跡。

“來中心(xin)上課(ke)的(de)(de)(de)學員都(dou)是(shi)(shi)(shi)(shi)普通人，生活中都(dou)會(hui)(hui)有各種各樣的(de)(de)(de)不如意(yi)和壓力(li)，學習中一(yi)旦遇(yu)到(dao)障礙容易(yi)來情緒(xu)，可(ke)能(neng)他(ta)們(men)(men)自己還沒想明白癥結(jie)，問題可(ke)能(neng)并沒有很難解決，關鍵是(shi)(shi)(shi)(shi)當時他(ta)們(men)(men)需要(yao)的(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)(shi)外界的(de)(de)(de)助力(li)。我們(men)(men)提供(gong)的(de)(de)(de)幫助是(shi)(shi)(shi)(shi)不是(shi)(shi)(shi)(shi)發(fa)自真(zhen)心(xin)，學員們(men)(men)一(yi)定能(neng)體會(hui)(hui)到(dao)。”也正(zheng)是(shi)(shi)(shi)(shi)這樣的(de)(de)(de)經歷讓Ronda對教學服務(wu)工作(zuo)有了更深刻(ke)的(de)(de)(de)體會(hui)(hui)和責任感。

成長路上啟迪我們的引路人

有了(le)良性的開始，Ronda對(dui)學員(yuan)支持、服務工作(zuo)更有動(dong)力。Ronda表示(shi)，有兩位(wei)公司管理者讓自己獲益良多。

“在(zai)我晉升(sheng)主(zhu)管的(de)面(mian)試中，我的(de)面(mian)試官問了我很多如何評(ping)價某(mou)某(mou)同事個(ge)人，如何評(ping)價某(mou)某(mou)同事的(de)工(gong)作(zuo)能力(li)等(deng)帶有主(zhu)觀色彩的(de)問題，反而(er)對我的(de)個(ge)人技能、經驗的(de)考察不(bu)占主(zhu)導(dao)，我當時(shi)覺得很奇怪，不(bu)明白是為什么。”直到從事客(ke)戶(hu)支(zhi)(zhi)持(chi)(chi)工(gong)作(zuo)多年(nian)，Ronda才逐漸理(li)解。“如果我不(bu)能客(ke)觀的(de)看待身邊(bian)的(de)同事，不(bu)能保持(chi)(chi)積極樂觀的(de)思維(wei)方式，我很難和客(ke)戶(hu)建立起良性的(de)關(guan)系。我們的(de)客(ke)戶(hu)來自各個(ge)行(xing)業(ye)，身份、年(nian)齡、學歷背景，需求(qiu)、心(xin)(xin)態等(deng)都有差(cha)異，做好客(ke)戶(hu)支(zhi)(zhi)持(chi)(chi)工(gong)作(zuo)需要耐心(xin)(xin)、真誠以及積極的(de)心(xin)(xin)態。”

而在(zai)(zai)Ronda職業(ye)生涯中起到影響作用的(de)(de)另一位，則是她(ta)(ta)(ta)的(de)(de)直系上司。“她(ta)(ta)(ta)給我(wo)的(de)(de)感覺(jue)(jue)非常的(de)(de)優(you)雅(ya)，總(zong)覺(jue)(jue)得在(zai)(zai)任何時候，面(mian)對任何問題時，她(ta)(ta)(ta)都是很(hen)平和的(de)(de)。有(you)時候遇到客戶(hu)情緒上頭(tou)，我(wo)們偶爾也會泄氣(qi)(qi)，但(dan)她(ta)(ta)(ta)總(zong)能撥開情緒看事(shi)情本(ben)身，給我(wo)們很(hen)多(duo)啟發，讓我(wo)們換個角度去思考(kao)，也總(zong)能在(zai)(zai)我(wo)們受(shou)挫的(de)(de)時候幫我(wo)們加油打氣(qi)(qi)，她(ta)(ta)(ta)的(de)(de)精神勁頭(tou)很(hen)鼓舞(wu)人。她(ta)(ta)(ta)就像是我(wo)工作路上的(de)(de)航向標。”

憑借“醫護人員”的心態做好服務工作

從事客戶(hu)(hu)支(zhi)持(chi)(chi)工作多年，Ronda每天都要和(he)不同的客戶(hu)(hu)打交道，有的人平(ping)和(he)，有的急躁，但無論面對(dui)什么類型(xing)的問(wen)(wen)題(ti)，Ronda始終保持(chi)(chi)“醫護人員(yuan)”的心(xin)態，理清楚問(wen)(wen)題(ti)和(he)訴求并給與幫助和(he)支(zhi)持(chi)(chi)，她的身體力行也帶動影響(xiang)著團隊成員(yuan)。

Ronda表(biao)示，“醫(yi)(yi)(yi)(yi)護人員(yuan)”的心態就是把自己當(dang)作能頂住壓力治愈(yu)客戶的人。“在醫(yi)(yi)(yi)(yi)院里，病患在醫(yi)(yi)(yi)(yi)生(sheng)診(zhen)(zhen)斷前并不清楚自己的病因，醫(yi)(yi)(yi)(yi)生(sheng)需要(yao)扒開(kai)他們的患處、清理(li)、消毒、縫(feng)合、復診(zhen)(zhen)，而這個過程會伴隨疼痛(tong)、不適，甚(shen)至需要(yao)很長的時間(jian)，為(wei)了讓(rang)病患盡(jin)早(zao)痊愈(yu)，醫(yi)(yi)(yi)(yi)生(sheng)不會輕易放棄，會竭盡(jin)全力。”

在(zai)這(zhe)種心(xin)(xin)(xin)態的(de)(de)支持下(xia)，Ronda學(xue)(xue)會(hui)了(le)推(tui)己及人，深入了(le)解學(xue)(xue)員(yuan)(yuan)(yuan)情(qing)緒背(bei)后的(de)(de)底層問題。Ronda曾經遇到對(dui)自己缺乏(fa)信心(xin)(xin)(xin)的(de)(de)學(xue)(xue)員(yuan)(yuan)(yuan)，上課沒多久就打退(tui)堂(tang)鼓，又因為(wei)接觸時(shi)(shi)間(jian)短(duan)不(bu)太信任工(gong)作(zuo)人員(yuan)(yuan)(yuan)而拒絕溝(gou)通。“她選擇(ze)放棄(qi)(qi)(qi)就意(yi)(yi)味著之前投入的(de)(de)時(shi)(shi)間(jian)、精力全白費了(le)，而且她想(xiang)放棄(qi)(qi)(qi)并(bing)(bing)不(bu)是(shi)(shi)(shi)因為(wei)沒有(you)成(cheng)(cheng)果(guo)(guo)，而是(shi)(shi)(shi)沒能明(ming)白成(cheng)(cheng)果(guo)(guo)是(shi)(shi)(shi)什么。語言(yan)學(xue)(xue)習(xi)(xi)的(de)(de)初期(qi)，從不(bu)敢說(shuo)(shuo)到愿意(yi)(yi)說(shuo)(shuo)，再到喜歡說(shuo)(shuo)的(de)(de)心(xin)(xin)(xin)態轉變，才是(shi)(shi)(shi)重(zhong)要的(de)(de)成(cheng)(cheng)果(guo)(guo)，也(ye)(ye)是(shi)(shi)(shi)后續學(xue)(xue)習(xi)(xi)的(de)(de)基礎。但不(bu)少學(xue)(xue)員(yuan)(yuan)(yuan)會(hui)有(you)固定(ding)思維，覺(jue)得記住多少單詞，說(shuo)(shuo)的(de)(de)多流暢、準確才算學(xue)(xue)有(you)所成(cheng)(cheng)。我需要打破她給自己的(de)(de)‘限制’。”初期(qi)的(de)(de)溝(gou)通，學(xue)(xue)員(yuan)(yuan)(yuan)是(shi)(shi)(shi)抗拒的(de)(de)，情(qing)緒也(ye)(ye)很激動(dong)，但Ronda始(shi)終沒有(you)放棄(qi)(qi)(qi)，堅持讓學(xue)(xue)員(yuan)(yuan)(yuan)再嘗試(shi)一(yi)段時(shi)(shi)間(jian)。中心(xin)(xin)(xin)工(gong)作(zuo)人員(yuan)(yuan)(yuan)帶著這(zhe)位(wei)學(xue)(xue)員(yuan)(yuan)(yuan)提高課程、活動(dong)、互動(dong)的(de)(de)參(can)與度(du)，并(bing)(bing)在(zai)每一(yi)次反饋(kui)中給予(yu)鼓勵(li)。久而久之，學(xue)(xue)員(yuan)(yuan)(yuan)本人逐漸意(yi)(yi)識到自己很享受在(zai)中心(xin)(xin)(xin)和大家說(shuo)(shuo)英語時(shi)(shi)的(de)(de)狀態，盡管(guan)有(you)時(shi)(shi)候還(huan)是(shi)(shi)(shi)說(shuo)(shuo)不(bu)對(dui)。此后，這(zhe)位(wei)學(xue)(xue)員(yuan)(yuan)(yuan)的(de)(de)學(xue)(xue)習(xi)(xi)頻率(lv)漸漸提高，隨后的(de)(de)學(xue)(xue)習(xi)(xi)開(kai)始(shi)水到渠成(cheng)(cheng)。

在后期的幾次(ci)溝通，Ronda和中心顧問們都發現，這(zhe)位學(xue)員其實(shi)內心對自(zi)我提(ti)升很重視，因(yin)而(er)格外看中結果(guo)，給了(le)自(zi)己(ji)很多心理壓力，而(er)克服了(le)初期的心理障礙，她現在的學(xue)習狀態(tai)已經(jing)完全不同。Ronda表示，“如果(guo)當時因(yin)為學(xue)員的抗拒、消極情(qing)緒，我們頂(ding)不住壓力放棄了(le)，那這(zhe)位學(xue)員可能某天想起來會(hui)后悔自(zi)己(ji)當初沒能盡全力，我們也會(hui)覺得惋惜。”

15年的學(xue)習、付出以及經歷，讓Ronda對教學(xue)服(fu)務工作更加(jia)堅定。“我們(men)(men)的成就(jiu)和價值是(shi)(shi)印在(zai)每位堅持(chi)學(xue)習的學(xue)員身上的，很多人(ren)會以為經常(chang)面對學(xue)員、客戶(hu)的負面情緒(xu)、各類問題，我們(men)(men)會很消極，其實并不(bu)會。我們(men)(men)清楚的知道，此時的學(xue)員是(shi)(shi)需(xu)要(yao)我們(men)(men)的，我們(men)(men)應該全力(li)以赴，這是(shi)(shi)華爾(er)街英語(yu)人(ren)的信念和工作的意義。”