北京2016年6月14日電 /美通社/ -- 行業巨頭騰訊布局企業級領域，即將上線騰訊另一個重量級產品 -- 騰訊企點（騰訊企點的產品上市發布會將于6月中旬舉行）。那么什么是新興SCRM平臺？企業級服務市場未來將是什么樣子？SCRM將如何助力企業提升商業效率？騰訊(xun)企(qi)點的(de)入局會對整個企(qi)業(ye)級(ji)領域帶來怎樣的(de)深遠影(ying)響(xiang)？

SCRM的源起 -- SaaS服務市場的演變

其實中國的企業級服務市場雖然開始的并不晚，但真正開始有革命性變化的時候，還是在互聯網普及之后，SaaS 市場的出現。

傳統的企業級服務市場較早是從電算化開始的，也就是在公司內部運作較復雜的部門 -- 財務部，開始產生的，也僅僅是停留在賬目管理更為準確和方便，后來又逐漸普及的OA辦公系統，它十分方(fang)(fang)便(bian)，現在還有很多老牌(pai)公(gong)司仍然在使用(yong)OA辦(ban)公(gong)系(xi)統(tong)，無紙化辦(ban)公(gong)方(fang)(fang)便(bian)、快捷。但是在客戶管理、客戶關系(xi)維護方(fang)(fang)面(mian)，OA 辦(ban)公(gong)系(xi)統(tong)可以(yi)說早已(yi)過時。

此(ci)后，隨著互(hu)(hu)(hu)聯網技術的(de)發展和(he)應(ying)用軟件(jian)的(de)成熟(shu)，在21世紀開始(shi)興起(qi)的(de)一種完全創新的(de)軟件(jian)應(ying)用模式，即SaaS市場的(de)出現，客戶(hu)可以根據(ju)自己實際需求，通過(guo)互(hu)(hu)(hu)聯網向(xiang)廠(chang)商(shang)定購所需的(de)應(ying)用軟件(jian)服務，按(an)定購的(de)服務多少和(he)時間長短向(xiang)廠(chang)商(shang)支(zhi)付費用，并通過(guo)互(hu)(hu)(hu)聯網獲(huo)得廠(chang)商(shang)提供的(de)服務。

SaaS市場(chang)出現(xian)后(hou)，一直服務于這個市場(chang)的是軟件化(hua)的CRM平臺，但(dan)是在近兩年(nian)，隨著(zhu)移動互聯網(wang)的普及和社(she)交應用的滲透，SaaS市場(chang)也進(jin)入(ru)了(le)加(jia)速期，從而產(chan)生(sheng)了(le)新型的社(she)會化(hua)CRM平臺 -- SCRM，僅2015年(nian)，國內SaaS市場(chang)融資總額達到了(le)40億元，同時(shi)再加(jia)上(shang)大(da)數據(ju)和云計(ji)算的廣泛應用，給SaaS服務市場(chang)帶來巨大(da)的機會，發展前景更加(jia)可觀，而現(xian)在BAT 的強勢入(ru)局，必將加(jia)速改變整個企業級市場(chang)的格局。

SCRM的出現，是偶然還是必然？

從CRM到SCRM，是(shi)必然(ran)絕不是(shi)偶(ou)然(ran)。SCRM，全稱Social - Customer Relationship Management，即社(she)會化客(ke)戶(hu)關系(xi)管理系(xi)統。首(shou)先，這(zhe)是(shi)社(she)會新形勢下一種社(she)交網(wang)絡與企(qi)業客(ke)戶(hu)關系(xi)網(wang)絡的(de)(de)(de)新融合(he)，其次，這(zhe)也是(shi)在消費(fei)級市場極度繁榮的(de)(de)(de)環境(jing)下產生的(de)(de)(de)，更加偏(pian)重解決企(qi)業的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)營銷問題。

而早(zao)期的(de)CRM 更多的(de)是(shi)單向模(mo)式，即將(jiang)客(ke)(ke)戶(hu)的(de)信息資(zi)料(liao)進行(xing)整(zheng)合，然后進行(xing)持續的(de)跟蹤客(ke)(ke)戶(hu)，將(jiang)客(ke)(ke)戶(hu)的(de)行(xing)為(wei)記(ji)(ji)錄歸檔，便于企(qi)業內部進行(xing)數據分(fen)析(xi)(xi)和信息管理，在這(zhe)樣的(de)模(mo)式下(xia)，客(ke)(ke)戶(hu)僅(jin)(jin)僅(jin)(jin)以一條(tiao)記(ji)(ji)錄或者(zhe)是(shi)數據的(de)形式存在于企(qi)業之(zhi)中。但(dan)是(shi)隨著社會化媒體的(de)興起，越(yue)來越(yue)多的(de)消(xiao)費者(zhe)聚集在社會化媒體中，消(xiao)費者(zhe)的(de)參(can)與度也(ye)變得(de)越(yue)來越(yue)大，企(qi)業可以根據消(xiao)費者(zhe)行(xing)為(wei)及時進行(xing)分(fen)析(xi)(xi)，與消(xiao)費者(zhe)進行(xing)雙向互動。

同時，企業正在面臨不斷增長的人力成本帶來的壓力，實現更高效的內外部溝通的需求愈發強烈。

SCRM 就順(shun)應這個(ge)時代孕育而生，因此從當下乃(nai)至(zhi)看得見(jian)的(de)未來里(li)，社交(jiao)化(hua)媒介主宰著經濟市場的(de)活力，所(suo)以在客戶關系管理中，必須加入社會化(hua)因子(zi)，才能(neng)更高效(xiao)。故(gu)CRM發展到SCRM，增加的(de)S不僅代表了Social（社交(jiao)），還(huan)代表了Simple（高效(xiao)）和Smart（智能(neng)）。

SCRM新風口來臨，未來將被再定義

正如(ru)上文所言，移動(dong)(dong)社交紅利的(de)(de)(de)爆(bao)發使SCRM成(cheng)(cheng)為企業(ye)級(ji)SaaS的(de)(de)(de)下一風口，不斷(duan)吸(xi)引(yin)著創業(ye)者和資本進入(ru)這(zhe)個市場。目(mu)前在這(zhe)個領域主要(yao)有較早(zao)(zao)入(ru)局的(de)(de)(de)時趣，也可(ke)以說是較早(zao)(zao)應(ying)用(yong)SCRM的(de)(de)(de)平臺，還有獲得騰訊融資的(de)(de)(de)六度人(ren)和與(yu)去年剛剛完(wan)成(cheng)(cheng)A輪融資的(de)(de)(de)車(che)商(shang)通等，在SCRM領域吸(xi)引(yin)了更多投(tou)資人(ren)的(de)(de)(de)目(mu)光，其中，車(che)商(shang)通SCRM以4S店的(de)(de)(de)微信公眾號為主要(yao)載(zai)體，更偏向(xiang)于(yu)(yu)“服(fu)務”；而時趣與(yu)EC都(dou)側重于(yu)(yu)提供大數據驅動(dong)(dong)的(de)(de)(de)移動(dong)(dong)營銷解決方案，相對偏向(xiang)于(yu)(yu)“營銷”。但這(zhe)些產品都(dou)帶有自身(shen)的(de)(de)(de)局限性，多以單一功能為主，無(wu)法完(wan)成(cheng)(cheng)全流程支持(chi)，切換(huan)時還可(ke)能導致(zhi)企業(ye)運營成(cheng)(cheng)本的(de)(de)(de)增(zeng)加(jia)。

SCRM新模式，未來絕對不是小范圍、單一化(hua)的企業營(ying)銷管理服務，對企業級服務平(ping)臺供(gong)應商(shang)的要求遠(yuan)遠(yuan)高(gao)于目(mu)前市場水平(ping)。

巨頭騰訊入局SCRM，企業級服務將有什么新突破

自QQ上線開始，騰(teng)訊(xun)用(yong)(yong)一(yi)(yi)個又(you)一(yi)(yi)個貼近用(yong)(yong)戶使用(yong)(yong)習慣的(de)產品改變大家的(de)生活。包括QQ在內的(de)這(zhe)些產品，在中國具有高覆(fu)蓋率，基(ji)本(ben)上人(ren)人(ren)都(dou)有QQ，人(ren)人(ren)都(dou)會用(yong)(yong)QQ。所(suo)以，騰(teng)訊(xun)的(de)入(ru)局必將給整(zheng)個行(xing)業帶(dai)來新(xin)的(de)發展變革，從底層打通(tong)，發揮整(zheng)合的(de)威力(li)，恐(kong)怕也(ye)只有騰(teng)訊(xun)做的(de)到。

實際上，騰(teng)訊(xun)企點也是(shi)以IM為(wei)(wei)基礎，結合(he)騰(teng)訊(xun)內外部資源(yuan)，為(wei)(wei)企業(ye)(ye)提供辦公協同、信(xin)息交互、資源(yuan)管理(li)等專業(ye)(ye)的通信(xin)管理(li)服務，但(dan)是(shi)騰(teng)訊(xun)企點能夠便(bian)捷高效(xiao)的連(lian)接(jie)員(yuan)工(gong)、客戶、供應商等一切(qie)內外部合(he)作伙伴(ban)，成為(wei)(wei)企業(ye)(ye)經營發展(zhan)的資源(yuan)連(lian)接(jie)器(qi)。

作為高效連接的(de)(de)支撐，騰訊(xun)企(qi)點(dian)背(bei)后的(de)(de)騰訊(xun)系(xi)產品(pin)積累了(le)驚人(ren)的(de)(de)數(shu)據(ju)(ju)基礎：QQ每月(yue)(yue)8.77億(yi)活(huo)(huo)躍賬(zhang)戶，微信和(he)(he)WeChat的(de)(de)合并月(yue)(yue)活(huo)(huo)躍賬(zhang)戶數(shu)也(ye)已經(jing)達到7.62億(yi)，QQ音(yin)樂日(ri)活(huo)(huo)躍用(yong)戶突破一億(yi)，QQ空間月(yue)(yue)活(huo)(huo)躍賬(zhang)戶6.48億(yi)。對比需要企(qi)業(ye)逐步積累數(shu)據(ju)(ju)信息的(de)(de)過程(cheng)，騰訊(xun)系(xi)產品(pin)巨大(da)的(de)(de)流(liu)量和(he)(he)數(shu)據(ju)(ju)優(you)勢使騰訊(xun)企(qi)點(dian)在(zai)(zai)初入市場(chang)就站在(zai)(zai)了(le)更(geng)高的(de)(de)“起點(dian)”上，幫(bang)助企(qi)業(ye)更(geng)深入地(di)了(le)解客戶，進行(xing)更(geng)加高效的(de)(de)營銷，實現(xian)生意轉化。

坐擁如此多用戶通路的騰訊，很有可能通過騰訊企點幫助企業將各個連接用戶的渠道整合到一起，識別有效用戶并評估價值，再進行更高效的價值傳遞。可以肯定的是，此舉將大幅提高企業連接其客戶的效率，實現生意提升。

騰訊此番再次于企業級市場中搶得先機，并且獨具優勢，必將進一步促進SCRM領域的(de)(de)活躍度，并很有(you)可(ke)能在領域內創造出新的(de)(de)生態，突破各種發(fa)展瓶頸。

相(xiang)信在騰訊企點6月的發布(bu)會召開后，SCRM這盤棋局，將(jiang)正式迎來一位重(zhong)量級的玩家，也許(xu)SCRM，將(jiang)被(bei)重(zhong)新(xin)定義。