上海2016年6月22日電 /美通社/ -- 2016年，國內 SaaS 服務市場呈現加速發展的勢頭，以 BAT 為代表的互聯網龍頭更對這塊蘊含巨大發展前景的市場“擴軍備戰”，擅長強社交的騰訊在這個垂直領域推出了社會化客戶關系管理平臺（SCRM）-- 騰(teng)訊企(qi)點(dian)，為萬千企(qi)業帶來了一種全(quan)新的(de)(de)處理客戶(hu)關系(xi)的(de)(de)觀念和方式。如今，這(zhe)股 SCRM 革命，正(zheng)成為繼電商和 O2O 之后，各(ge)行業再度改變生(sheng)態格局(ju)的(de)(de)新浪潮。

在6月15日剛(gang)剛(gang)結束的騰(teng)(teng)訊(xun)企點產品發布(bu)會上(shang)，騰(teng)(teng)訊(xun)公(gong)司高級(ji)執行副總(zong)裁湯道生先生指出：“互聯網+對企業(ye)管理者(zhe)提出了更高要求(qiu)，如何(he)抓住大數據(ju)(ju)、移(yi)動(dong)社交、云服務等應(ying)用浪(lang)潮(chao)已經成(cheng)為(wei)各(ge)行業(ye)企業(ye)管理者(zhe)最關注的話題(ti)，大家都希望(wang)能成(cheng)功(gong)脫變成(cheng)新一代以數據(ju)(ju)驅動(dong)的行業(ye)領導者(zhe)，因此(ci)新一代 SCRM 應(ying)運而生。”

企業在客戶關系管理中面臨的痛點

然而，CRM 服(fu)(fu)務在國內落地以來(lai)(lai)，不少企(qi)業都深感傳統 CRM 服(fu)(fu)務面臨新形勢、新需求、新挑(tiao)戰。如果(guo)梳理(li)(li)下來(lai)(lai)，可發現由于實施 CRM 的(de)時間、經驗不同，企(qi)業規模和所(suo)屬行(xing)業屬性有所(suo)差異，與客(ke)戶的(de)合作方式也各不一致，因此企(qi)業對 CRM 的(de)理(li)(li)解也大相徑(jing)庭，可謂“大有大的(de)主(zhu)張，小有小的(de)訴求”。

對(dui)大型企業(ye)而(er)言，本(ben)身(shen)已經(jing)有(you)(you)著成熟的(de) CRM 運營經(jing)驗，他們的(de)痛點主(zhu)要(yao)(yao)集中在如何(he)(he)利用(yong) SCRM 更好地(di)連接客戶(hu)，并對(dui)客戶(hu)數據加以篩(shai)選(xuan)和沉淀。以家具流通(tong)企業(ye)為(wei)例，在面(mian)對(dui)更看(kan)重溝(gou)(gou)通(tong)的(de)即(ji)時性和移動性的(de)新時代客戶(hu)時，前端(duan)銷售(shou)人員要(yao)(yao)如何(he)(he)更新渠(qu)道溝(gou)(gou)通(tong)能力才能滿足他們？大量的(de)客戶(hu)數據從不同的(de)溝(gou)(gou)通(tong)渠(qu)道涌入，呈現出越來越碎(sui)片化的(de)趨勢，又將(jiang)如何(he)(he)對(dui)這些數據進(jin)行整合，避免(mian)業(ye)務信息流轉不暢(chang)？在現有(you)(you)的(de)互聯網環境下，如何(he)(he)借助社交手段，進(jin)一步(bu)清晰描繪用(yong)戶(hu)群像，提供更精準、更細分的(de)服務？

對于(yu)正(zheng)在迅速成長的(de)(de)中小型企業，由于(yu)缺乏相關(guan)的(de)(de) CRM 運營經驗，他們的(de)(de)痛點主(zhu)要集中在如何(he)利用(yong) SCRM，把客(ke)(ke)戶(hu)(hu)服務過程化繁為簡(jian)，降低(di)獲取新客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)成本(ben)，發(fa)現更多的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)機會上。以一家汽(qi)車(che)初創公司(si)為例，從(cong)用(yong)戶(hu)(hu)注(zhu)冊、到達(da)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)庫、再(zai)到銷售(shou)電話跟進，2.25天的(de)(de)遞轉(zhuan)周期導(dao)致客(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿意度下降，潛(qian)客(ke)(ke)流失，如何(he)實(shi)時(shi)遞轉(zhuan)？客(ke)(ke)戶(hu)(hu)數據太繁亂，哪些才是有潛(qian)在價值的(de)(de)數據？SCRM 在實(shi)施后由于(yu)需要公司(si)相關(guan)人(ren)員進行(xing)學習消化，增加員工(gong)工(gong)作(zuo)負擔，怎么辦？用(yong)戶(hu)(hu)掌(zhang)握自(zi)主(zhu)導(dao)權(quan)主(zhu)動發(fa)聲(sheng)，企業如何(he)趨利避(bi)害，避(bi)免(mian)陷入“酒香也怕巷子深(shen)”的(de)(de)信息(xi)孤島的(de)(de)尷尬境地？  

這(zhe)以(yi)上種(zhong)種(zhong)的(de)挑(tiao)戰背后，都反映(ying)了同一個問題，騰訊公司副總(zong)裁殷宇先生以(yi)為，中國(guo)企(qi)業所面臨的(de)這(zhe)些 CRM 痛點的(de)源頭，往往是因為企(qi)業的(de) CRM 實施過程缺乏(fa)連接能力和社交基因，讓 SCRM 的(de)成(cheng)色大打折扣(kou)。

騰訊企點為企業連接客戶創造新優勢

騰(teng)訊(xun)企(qi)(qi)(qi)(qi)點正是(shi)(shi)騰(teng)訊(xun)專(zhuan)門針對(dui)新時期(qi)下企(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)使用(yong) SCRM 時所面臨痛點而給出的(de)解決方案，也是(shi)(shi)騰(teng)訊(xun)圍(wei)繞(rao)行業(ye)客(ke)(ke)戶關系(xi)核心而下的(de)一步大棋。 騰(teng)訊(xun)公司企(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)產品部總經理譚毅先生表示：“騰(teng)訊(xun)企(qi)(qi)(qi)(qi)點的(de)目標是(shi)(shi)讓企(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)客(ke)(ke)戶洞悉社交網絡的(de)商業(ye)價值，引領企(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)共(gong)同(tong)打造一個以即時通(tong)訊(xun)為(wei)基礎、以客(ke)(ke)戶為(wei)中(zhong)心、全流程(cheng)閉(bi)環(huan)式的(de)客(ke)(ke)戶關系(xi)管理系(xi)統(tong)。”

如果仔細復盤騰訊企(qi)點的(de)運營(ying)思路和服務功能特(te)色，就(jiu)會發現騰訊企(qi)點對(dui)(dui)企(qi)業(ye)的(de)支持，能夠針對(dui)(dui)大(da)型企(qi)業(ye)以及中小企(qi)業(ye)的(de)不同痛點，一(yi)一(yi)作出對(dui)(dui)應：

首先，針對大型企業對利用 SCRM 全面連接客戶與精確篩選沉淀數據的迫切需求，騰訊企點以海量用戶規模和關系鏈，幫助完善和發展現有的客戶關系管理體系。得益于騰訊天然的社交優勢 -- ;QQ 累積了8.5億用戶(hu)，微信有7.6億，企業可以運用全新(xin)的(de)社交溝通手段，大(da)量獲(huo)取社交用戶(hu)的(de)需求數據(ju)，從而創造(zao)出(chu)大(da)量的(de)交易機會，用戶(hu)粘性大(da)大(da)提高。

騰訊企點(dian)把不(bu)(bu)同渠道(dao)、媒介觸點(dian)的(de)數據(ju)匯聚在一(yi)起進(jin)(jin)行(xing)(xing)(xing)自動篩選(xuan)沉淀，從(cong)而精(jing)準地(di)描繪出客(ke)戶群(qun)像(xiang)。無需人工錄(lu)入，并可添加標簽(qian)，對客(ke)戶進(jin)(jin)行(xing)(xing)(xing)多維(wei)度的(de)定義，如客(ke)戶的(de)年齡(ling)、地(di)域、教育程度和愛好等，還可以(yi)通過客(ke)戶所訪問過的(de)網址，對其行(xing)(xing)(xing)為進(jin)(jin)行(xing)(xing)(xing)精(jing)細分析(xi)，避免(mian)信息(xi)(xi)流轉不(bu)(bu)暢，杜絕(jue)信息(xi)(xi)孤島產(chan)生(sheng)，讓用戶體驗到(dao)無處(chu)不(bu)(bu)在的(de)服務(wu)。以(yi)一(yi)家招聘(pin)企業為典(dian)型案(an)例，在啟用了(le)騰訊企點(dian)后，工作人員(yuan)將(jiang)簡歷(li)信息(xi)(xi)進(jin)(jin)行(xing)(xing)(xing)詳細信息(xi)(xi)和定義標簽(qian)，既(ji)為之后發送通知(zhi)、在線面試提供基礎，又將(jiang)年輕新(xin)一(yi)代(dai)人群(qun)作為潛在客(ke)戶入庫，從(cong)大量(liang)簡歷(li)信息(xi)(xi)與校招經(jing)驗中獲取(qu)新(xin)生(sheng)代(dai)受眾的(de)偏好與反饋。

其次，針對中小型企業對平衡 SCRM 成本和收益的要求，騰訊企點則依靠強大的社交基因，讓企業從一開始就得到了加速發展的助推力 -- 企(qi)業(ye)以(yi)(yi)多媒介(jie)的(de)方式(shi)連接用(yong)戶(hu)，在企(qi)點平(ping)(ping)臺(tai)上可以(yi)(yi)網站(zhan)、H5、公眾號、APP、二維碼(ma)等媒介(jie)手段(duan)直達客戶(hu)終端，不僅企(qi)業(ye)主所用(yong)來建(jian)設(she)實(shi)施 SCRM 的(de)成本大為(wei)(wei)降低，而且整(zheng)(zheng)個建(jian)立和(he)實(shi)施過(guo)程可以(yi)(yi)與企(qi)業(ye)平(ping)(ping)時的(de)日常運作(zuo)無(wu)(wu)縫接入(ru)。騰訊企(qi)點著重把(ba)整(zheng)(zheng)個 CRM 過(guo)程化繁為(wei)(wei)簡，把(ba)海(hai)量銷(xiao)售數據(ju)和(he)客戶(hu)資料，以(yi)(yi)及(ji)龐(pang)大復雜的(de)服務流程都以(yi)(yi)自動匯(hui)總導入(ru)后臺(tai)。比如上文所提到的(de)汽車企(qi)業(ye)，通過(guo)騰訊企(qi)點實(shi)現廠商與經銷(xiao)商的(de)無(wu)(wu)縫對(dui)接，大大提升客戶(hu)滿意度，多通路(lu)聯系客戶(hu)有效(xiao)降低屏蔽率，牢牢把(ba)握住潛在客戶(hu)，為(wei)(wei)品牌(pai)主與經銷(xiao)商之間(jian)創造高(gao)效(xiao)遞轉的(de)協作(zuo)模(mo)式(shi)鋪平(ping)(ping)道(dao)路(lu)。

譚(tan)毅(yi)補充(chong)道：“騰訊企(qi)點致力于為企(qi)業提供體驗時代(dai)的待客之道，不(bu)僅(jin)是提升(sheng)用戶的體驗，更是為企(qi)業提升(sheng)包(bao)括營(ying)銷效果、銷售(shou)轉(zhuan)化、客戶關(guan)系、工作效率、口碑(bei)、品(pin)牌溢價(jia)等在內的整(zheng)體價(jia)值(zhi)。”

騰訊企點與企業共建 SCRM 新生態

“連接(jie)一切”，是騰(teng)訊(xun)多年來一直主張的互聯網愿景，也是騰(teng)訊(xun)企(qi)(qi)點的價值(zhi)所在(zai)。作為一款連接(jie)企(qi)(qi)業方(fang)與企(qi)(qi)業客戶(hu)、員工、供應商、合作伙伴、政府等在(zai)內的多方(fang)溝通(tong)管理平(ping)臺，騰(teng)訊(xun)企(qi)(qi)點的連接(jie)能力會為企(qi)(qi)業客戶(hu)關系帶來哪些重(zhong)要變(bian)革？

Forrester 數據顯示，97%的中(zhong)國都市消(xiao)費者(zhe)在(zai)使用社(she)交(jiao)媒體，并(bing)且更愿意與企業(ye)在(zai)社(she)交(jiao)媒體上互動。騰(teng)訊企點為企業(ye)提供了更多樣的社(she)交(jiao)連接能力，其(qi)打造的是(shi)一座溝通的橋梁，無論你(ni)是(shi)家裝店銷售、出(chu)租車(che)司機、還(huan)是(shi)招聘客服，騰(teng)訊企點讓所有(you)人都能更直接有(you)效地和客戶進行溝通，在(zai)創造商業(ye)機會的同時(shi)，也(ye)為社(she)會貢獻價值。

殷宇表(biao)示：“通過(guo)帶來更多樣(yang)的社(she)交(jiao)連接、更緊(jin)密的社(she)交(jiao)關(guan)系和更有想象力(li)的社(she)交(jiao)價值(zhi)挖掘(jue)，騰訊企點(dian)將幫(bang)助用戶拉(la)闊社(she)交(jiao)維度，增加服務的精度，提升與用戶的關(guan)系溫度，這(zhe)就是騰訊企點(dian)所推(tui)崇的待客之道。”

國內著(zhu)名營銷機構分(fen)眾傳媒以(yi)及藍色光(guang)標更是(shi)率先成為騰訊企點的(de)戰略合(he)作(zuo)伙伴，這預示著(zhu)騰訊企點并非依(yi)靠獨力來為 SCRM 市場添磚加瓦(wa)，乃是(shi)匯聚全產業鏈上各家(jia)第(di)三方(fang)服務商(shang)的(de)優(you)勢(shi)資源，一起(qi)為企業共(gong)建出一個全面覆蓋客戶需求的(de) SCRM 新型(xing)生態(tai)圈。

毫無疑問(wen)，從(cong)傳統 CRM 到 SCRM，改變的不僅是(shi)一個(ge)字母，更是(shi)其背后整個(ge)生態(tai)環境、消(xiao)費需求以及企(qi)(qi)(qi)業(ye)行(xing)為(wei)。騰(teng)訊(xun)企(qi)(qi)(qi)點的推出，標志(zhi)著騰(teng)訊(xun)在深耕企(qi)(qi)(qi)業(ye)社交網絡市場(chang)上(shang)再下一城，也標志(zhi)著國(guo)內(nei) SaaS 市場(chang)，特別是(shi) SCRM 行(xing)業(ye)從(cong)此邁進一個(ge)全新(xin)的時代(dai)。騰(teng)訊(xun)企(qi)(qi)(qi)點也將成為(wei)騰(teng)訊(xun)助力(li)企(qi)(qi)(qi)業(ye)全面提升待客之道、制勝移動互聯網時代(dai)、開啟社交商業(ye)新(xin)篇章(zhang)的強兵(bing)利(li)器！