北京2016年11月(yue)28日(ri)電 /美(mei)通社(she)/ -- 幾(ji)乎是一夜之間，看似不相干的(de)(de)(de)(de)(de)一些新型企業(ye)走(zou)到(dao)的(de)(de)(de)(de)(de)傳統巨頭(tou)企業(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)前面。比如雷(lei)教主的(de)(de)(de)(de)(de)小米、張向東的(de)(de)(de)(de)(de)700Bike、老(lao)羅的(de)(de)(de)(de)(de)錘子(zi)……這些靠互(hu)聯網起來(lai)的(de)(de)(de)(de)(de)公司，依(yi)靠對(dui)數字(zi)化的(de)(de)(de)(de)(de)理解(jie)(jie)、對(dui)互(hu)聯網下用戶的(de)(de)(de)(de)(de)理解(jie)(jie)，沖擊著傳統企業(ye)和(he)競爭格局，更深刻改變著商業(ye)世界。

時(shi)趣(qu)(qu)認為(wei)，面對這樣的(de)(de)(de)局(ju)面，傳(chuan)統企業首先想到的(de)(de)(de)就(jiu)是數(shu)字化(hua)(hua)轉型，依靠本身多年(nian)(nian)積淀的(de)(de)(de)基礎實(shi)力，把數(shu)字化(hua)(hua)渠道(dao)利(li)用(yong)(yong)起(qi)來，從傳(chuan)統線(xian)下(xia)營銷策略轉移到線(xian)上(shang)，將線(xian)上(shang)/線(xian)下(xia)渠道(dao)打通，借用(yong)(yong)數(shu)字化(hua)(hua)整合全新的(de)(de)(de)營銷策略。時(shi)趣(qu)(qu)通過多年(nian)(nian)經(jing)驗總結出一(yi)個經(jing)驗，那就(jiu)是只(zhi)有通過搭建SCRM智(zhi)慧(hui)用(yong)(yong)戶管理體系，才(cai)能幫(bang)助企業構架“以(yi)用(yong)(yong)戶為(wei)中心的(de)(de)(de)智(zhi)慧(hui)營銷生態”體系，只(zhi)有把用(yong)(yong)戶問題解決，才(cai)能進行(xing)全面數(shu)字化(hua)(hua)改革，否(fou)則，企業數(shu)字化(hua)(hua)轉型一(yi)定(ding)不會順(shun)利(li)。

管理者通常認為，企業要(yao)解決(jue)數字化營銷(xiao)(xiao)(xiao)問(wen)(wen)題在于，如何利(li)用(yong)技術手段(duan)去改(gai)造創意，同(tong)(tong)時將CRM體(ti)系完善，根據用(yong)戶(hu)的歷史交(jiao)易數據，進行自動化分(fen)析，然(ran)后將用(yong)戶(hu)進行細致的分(fen)組(zu)，對應推送不同(tong)(tong)的營銷(xiao)(xiao)(xiao)內(nei)容(rong)，實現營銷(xiao)(xiao)(xiao)的自動化和(he)精細化就能解決(jue)以上問(wen)(wen)題。

從傳統(tong)CRM用戶(hu)(hu)(hu)管理(li)系(xi)統(tong)模型(xing)中我們可以看到(dao)，從市(shi)場開始，疑似用戶(hu)(hu)(hu)通過各種互動渠道（網(wang)站、SNS、產品(pin)等）變成品(pin)牌的潛在(zai)用戶(hu)(hu)(hu)，如果這(zhe)個用戶(hu)(hu)(hu)來(lai)(lai)購(gou)買(mai)產品(pin)就會變成用戶(hu)(hu)(hu)，反之則是流失，重新回(hui)到(dao)市(shi)場中。傳統(tong)CRM做的是中間部分，用戶(hu)(hu)(hu)來(lai)(lai)了我跟你聯系(xi)，再(zai)通過一系(xi)列手段(duan)讓用戶(hu)(hu)(hu)留住(zhu)。但是現在(zai)對(dui)企業來(lai)(lai)說(shuo)，還按(an)照這(zhe)樣的模型(xing)去建立用戶(hu)(hu)(hu)管理(li)體系(xi)是不科學的。

這種傳統觀點是直奔用戶的實際金錢價值，站在不同的視角下，可以看到截然不同的世界和營銷理念，所以(yi)企業必須明確數字化改(gai)革(ge)是(shi)以用(yong)戶(hu)為中(zhong)心，并(bing)且以如何充分發揮每個用(yong)戶(hu)社交價(jia)值為業務流程創新的重點(dian)。

這樣做的好處(chu)在于(yu)，可以將消費者變成(cheng)企業忠實用(yong)戶，并且(qie)把用(yong)戶創造的數(shu)據(ju)價值(zhi)和(he)企業緊密連接起來(lai)，讓(rang)企業能夠(gou)更好的將用(yong)戶運營起來(lai)，同時利(li)用(yong)精準(zhun)的內容(rong)吸(xi)引更多用(yong)戶，進而(er)形(xing)成(cheng)一個智慧營銷的閉環。

時趣認為，企業數字化改革根本在于，需要重塑用戶管理體系，通過建立智能用戶管理平臺，構建以用戶為中心的智慧營銷生態。因(yin)為它能夠將企業和用(yong)(yong)戶(hu)關系(xi)連(lian)接更加緊密(mi)，提升用(yong)(yong)戶(hu)忠誠度，降低或者消除負面的結果，讓企業做到用(yong)(yong)戶(hu)運營而不是管理。

舉個例子給大家作說明：

很多傳統企業發現自己品牌營銷競爭力越來越差，為什么消費者突然被一些有互聯網色彩的公司搶走了？時(shi)趣認為其根本原來在于他們到今天為止，只有一大批消費者而非用戶。他們的商業邏輯還停留在“收入-成本=利潤”模式下，而在移動互聯網環境下，那些成功企業，商業模(mo)式已經發生了(le)轉變(bian)，全新的商(shang)業模(mo)式是“用(yong)戶數量×用(yong)戶價值=企業價值”。

為了(le)解決(jue)企(qi)業(ye)這樣的(de)問題(ti)，時(shi)趣(qu)通過智能(neng)用戶管理平臺和愛爾(er)康合(he)作，把愛爾(er)康各渠道的(de)消費者(zhe)數據(ju)(ju)進(jin)(jin)行(xing)分析，將消費者(zhe)進(jin)(jin)行(xing)標簽(qian)分類，進(jin)(jin)而基于數據(ju)(ju)為消費者(zhe)提供個性化的(de)一對一服(fu)務，包括(kuo)營(ying)銷、銷售和服(fu)務。

通過搭(da)建智能用(yong)戶管(guan)理平(ping)臺(tai)，把用(yong)戶進(jin)行運(yun)營管(guan)理，進(jin)而(er)將品牌路(lu)人—關注者(zhe)—互動(dong)者(zhe)—追(zhui)隨者(zhe)經(jing)營成一個(ge)社交(jiao)閉(bi)環，實現分層滲透并逐級轉化，進(jin)而(er)能夠進(jin)一步了(le)解用(yong)戶購買習慣，將線上線下打通，帶動(dong)銷(xiao)售(shou)，最終愛爾康用(yong)戶活躍度(du)和轉化率有大幅提升。

通過愛爾康的(de)(de)(de)(de)案例，時趣(qu)認為，傳統CRM是(shi)(shi)一個“防守型”策(ce)略。對于(yu)已經是(shi)(shi)企業(ye)的(de)(de)(de)(de)消(xiao)費(fei)者(zhe)，傳統CRM識別出其中忠(zhong)誠度更高、潛在(zai)消(xiao)費(fei)價值(zhi)更大的(de)(de)(de)(de)消(xiao)費(fei)者(zhe)，進行更集(ji)中的(de)(de)(de)(de)營銷資源投入，來提升這部分(fen)的(de)(de)(de)(de)價值(zhi)。然而在(zai)移動和(he)社交環境中，在(zai)交易之前企業(ye)就能(neng)低(di)成本的(de)(de)(de)(de)獲(huo)得大量(liang)潛在(zai)用(yong)戶的(de)(de)(de)(de)數據，利用(yong)好這些數據可以形成精準判斷(duan)，在(zai)用(yong)戶沒有(you)和(he)企業(ye)發生交易之前，就開始采取有(you)針對性的(de)(de)(de)(de)營銷策(ce)略，把用(yong)戶運營起(qi)來。

隨著(zhu)數(shu)據(ju)(ju)開放環境(jing)、數(shu)據(ju)(ju)模型能力(li)和(he)(he)營銷(xiao)(xiao)更加依(yi)賴數(shu)據(ju)(ju)驅(qu)動(dong)的(de)(de)(de)意(yi)識等(deng)因(yin)素的(de)(de)(de)不斷改善，智能用戶(hu)管理平臺(tai)將會(hui)因(yin)為(wei)在整個企業營銷(xiao)(xiao)自動(dong)化管理的(de)(de)(de)戰略性位置，成(cheng)為(wei)一個不斷通過(guo)老消費者的(de)(de)(de)行(xing)為(wei)和(he)(he)數(shu)據(ju)(ju)，帶來新用戶(hu)的(de)(de)(de)轉化和(he)(he)數(shu)據(ju)(ju)的(de)(de)(de)數(shu)字大腦和(he)(he)營銷(xiao)(xiao)引擎(qing)，成(cheng)為(wei)整個營銷(xiao)(xiao)管理中兼顧進攻(gong)與防(fang)守的(de)(de)(de)策略和(he)(he)執行(xing)的(de)(de)(de)抓手。

因此(ci)，企業(ye)數字(zi)化(hua)改(gai)革(ge)并不是(shi)簡單的事情，進行數字(zi)化(hua)改(gai)革(ge)之(zhi)前(qian)重(zhong)要的是(shi)重(zhong)新(xin)構建(jian)自己的用戶管(guan)理平(ping)臺，只有跨(kua)過傳統CRM鴻溝，構建(jian)智能用戶管(guan)理平(ping)臺，才可能將(jiang)數字(zi)化(hua)改(gai)革(ge)成功實(shi)現(xian)。