上海2017年10月23日電 /美通社/ -- 從關注車身劃痕到關注車內異味，中國消費者對質量的要求經歷了從“靜態質量”向“感官質量”的轉變。隨著高科技和智能化配置安裝率的提高，中國消費者對技術方面的質量抱怨可能會增加。廠家和行業需要提前預知這些情況，提供易于使用的人性化科技產品，才能避免消費者的新一輪質量抱怨。日前舉辦的J.D. Power（君迪） 2017中國新車質量研究（IQS）行業研討會上，J.D. Power中國區資深研究總監謝娟就如(ru)何避免這一問題進行了(le)闡(chan)述。
高品質的“感知質量”會讓消費者覺得物有所值
在J.D. Power持續跟(gen)蹤調查中(zhong)國消(xiao)費(fei)者的18年間，中(zhong)國消(xiao)費(fei)者對“新車質量”的態度發生(sheng)了顯著改(gai)變。
2004年，一線城市消費者購買汽車時重要的考慮因素中，產品質量排在第8位，其重要程度只占3%；但是到了2017年，產品質量已成為一線城市消費者購車時考慮的首要因素，所占權重高達20.3%；而(er)在二線(xian)和三四線(xian)城市中，產品質量(liang)也(ye)是除(chu)“親(qin)友(you)推薦”之(zhi)外的重要(yao)因素，分別占14.4%和15.9%。
“質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)”對消費者(zhe)(zhe)購(gou)車固然(ran)有(you)重要的(de)(de)(de)參考價值，但是(shi)把握(wo)消費者(zhe)(zhe)眼中的(de)(de)(de)“質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)”卻不是(shi)一件容易的(de)(de)(de)事(shi)。過去十幾年中，中國(guo)消費者(zhe)(zhe)對汽(qi)車質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)的(de)(de)(de)要求經歷了(le)從(cong)“靜態質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)”向“使用質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)”再向“感知質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)”的(de)(de)(de)轉變。
10年前，消(xiao)費(fei)(fei)者關(guan)注的是(shi)(shi)“靜態質(zhi)量”。“靜態質(zhi)量”指的是(shi)(shi)生產制(zhi)造和(he)失效(xiao)類質(zhi)量。那時(shi)(shi)，消(xiao)費(fei)(fei)者提及(ji)汽車(che)質(zhi)量時(shi)(shi)，重(zhong)點關(guan)注車(che)門上有無銹斑或(huo)劃痕。消(xiao)費(fei)(fei)者買車(che)時(shi)(shi)總會在(zai)車(che)輛前后左右(you)打(da)量，像看(kan)工藝(yi)品一樣仔細檢(jian)查(cha)，生怕錯(cuo)過細小(xiao)的瑕疵。
5年前(qian)，消費者提及的(de)質(zhi)(zhi)量(liang)更(geng)多是指“使用(yong)質(zhi)(zhi)量(liang)”。那(nei)時(shi)，消費者對(dui)汽車(che)質(zhi)(zhi)量(liang)的(de)評判(pan)標準可(ke)能與關(guan)門的(de)聲音有關(guan)。消費者認為關(guan)門厚重的(de)車(che)輛用(yong)料扎(zha)實，質(zhi)(zhi)量(liang)有所保(bao)證，反之則車(che)輛質(zhi)(zhi)量(liang)難以得到保(bao)證。
今天，消(xiao)費者(zhe)(zhe)(zhe)關注的(de)質量(liang)(liang)又從“使用質量(liang)(liang)”轉變為(wei)“以我為(wei)中心”的(de)“感知質量(liang)(liang)”。“感官質量(liang)(liang)”指的(de)是(shi)消(xiao)費者(zhe)(zhe)(zhe)能夠感知（看(kan)、聽、觸、聞）到的(de)產(chan)品特(te)性。舉(ju)個(ge)例子(zi)，消(xiao)費者(zhe)(zhe)(zhe)要(yao)需(xu)要(yao)關上(shang)車(che)門，感受車(che)內的(de)氣味，以評價車(che)輛的(de)材料是(shi)否環保(bao)，質量(liang)(liang)是(shi)否達標。高(gao)品質的(de)“感知質量(liang)(liang)”會讓(rang)消(xiao)費者(zhe)(zhe)(zhe)覺得物有所值。
J.D. Power 2017中國新車質量研究（IQS）發(fa)現(xian)，中國消費者反映(ying)的前十個問題中有(you)七個與氣味和雜音(yin)(yin)/異(yi)響(xiang)有(you)關，分別是“車內有(you)令人不愉(yu)快的氣味”“胎(tai)噪(zao)聲過(guo)大”“風(feng)噪(zao)聲過(guo)大”“剎車有(you)噪(zao)聲”“座椅產生(sheng)雜音(yin)(yin)/異(yi)響(xiang)”“發(fa)動機產生(sheng)異(yi)響(xiang)”和“風(feng)扇/鼓風(feng)機噪(zao)音(yin)(yin)過(guo)大”。
高科技和智能化，有可能帶來新一輪質量問題
與中國消費者注重感官質量(liang)相比，美國(guo)消費者反(fan)映的使(shi)用(yong)(yong)質量問題和技術(shu)相關問題偏多，如(ru)“內置語音識(shi)別(bie)(bie)經常(chang)(chang)無法(fa)識(shi)別(bie)(bie)/誤(wu)解命令”“內置藍牙電話(hua)/設(she)備(bei)常(chang)(chang)有(you)配對/連接(jie)問題”“導航系統不(bu)易理解和使(shi)用(yong)(yong)/位(wei)(wei)置不(bu)佳”和“媒體(ti)設(she)備(bei)接(jie)口不(bu)易使(shi)用(yong)(yong)/位(wei)(wei)置不(bu)佳”。
中美消費者的差異應當受(shou)到(dao)廠家和行業的高度重視，因為美國消費者今天的需求和抱怨很可能代表了未(wei)來中國消費者的聲音。隨著消費者對車內移動生活需求的提高以及車聯網技術的發展，高科技和智能化產品在車內的安裝比例逐步增加。而高科技和智能化產品的安裝，可能引發消(xiao)費者(zhe)新一輪對質量的要求。
J.D. Power 2017中國新車質量研究（IQS）發現，自動(dong)變速系(xi)統、內(nei)置語音識別系(xi)統、內(nei)置藍(lan)牙、全景(jing)天窗、車(che)道偏離警告系(xi)統、停車(che)輔(fu)助/倒車(che)雷達和自動(dong)泊車(che)系(xi)統的(de)安裝率(lv)相較2016年均(jun)有提(ti)升，與之相應的(de)每百輛車(che)問(wen)題(ti)數（PP100）也在增加。
高科技產品安裝率的提高當然能帶來更好、更愉悅的用戶體驗，但問題是這些安裝能不能讓消費者覺得易于使用，能不能達到消費者預期，夠不夠人性化？如果做不到，就可能帶來消費者感知質量的新問題。例如現在很多車輛會安裝智能大觸屏，但是大觸屏能否滿足車輛行駛抖動過程中的觸屏穩定性和反應速度？這就需要廠家不斷試驗，才能將高科技和智能化產品打造為(wei)成熟(shu)產品帶(dai)給消費者(zhe)。
