北京2018年10月12日(ri)電(dian) /美通社/ -- 銀(yin)行卡一般(ban)會附帶增值保(bao)險(xian)和救(jiu)援產品與服務，比如消費保(bao)護(hu)、公共責任保(bao)險(xian)或者旅行保(bao)險(xian)等。但是銀(yin)行卡客(ke)戶真的(de)了解這些(xie)附帶的(de)權益嗎(ma)？這些(xie)權益真的(de)符合(he)客(ke)戶的(de)期望嗎(ma)？安(an)世聯合(he)最新的(de)一項(xiang)研究(jiu)分(fen)析了13個國(guo)家中不同類型的(de)支(zhi)付方式以及客(ke)戶感知的(de)權益，該項(xiang)研究(jiu)揭示了一些(xie)不為(wei)人(ren)所知的(de)洞察，尤其是將銀(yin)行卡作為(wei)支(zhi)付方式時(shi)。
全球概覽
少數人真正了解這些權益
銀行(xing)(xing)卡權(quan)(quan)益對新(xin)的(de)客戶來說極具吸引力，74%的(de)人(ren)認為這是他們在申請銀行(xing)(xing)卡時重點考慮的(de)問題。盡管如此，很多人(ren)并(bing)不(bu)知道這些(xie)銀行(xing)(xing)卡權(quan)(quan)益。大約有(you)30%的(de)受訪者（中國有(you)36%的(de)人(ren)）表示他們不(bu)了解(jie)銀行(xing)(xing)卡是否(fou)有(you)相關的(de)權(quan)(quan)益，而其余的(de)人(ren)只(zhi)有(you)粗略(lve)的(de)了解(jie)，而不(bu)能正(zheng)確說出具體的(de)權(quan)(quan)益名稱。有(you)些(xie)人(ren)甚至(zhi)會誤(wu)解(jie)這些(xie)“權(quan)(quan)益”的(de)真正(zheng)含義，而是列舉出一些(xie)不(bu)相關的(de)功能，比如移(yi)動支付、返現或者網上銀行(xing)(xing)等(deng)等(deng)。
安世聯合救援業務首席市場官Jerome Joubert談到(dao)：“在展示權益帶給客戶的(de)價值(zhi)時，更好的(de)溝通(tong)和(he)教(jiao)育非常重(zhong)要。正(zheng)如我們研(yan)究中所強(qiang)調的(de)，申請銀(yin)行(xing)卡時，這些權益對客戶來講(jiang)是關(guan)鍵(jian)信息。而銀(yin)行(xing)的(de)溝通(tong)起著至(zhi)關(guan)重(zhong)要的(de)作(zuo)用。”
在(zai)整個西歐和世界其他地區，只有(you)34%的(de)(de)人(ren)表示知道他們的(de)(de)銀行卡有(you)附(fu)帶(dai)的(de)(de)權益。 例(li)如(ru)，在(zai)中(zhong)國只有(you)13%的(de)(de)人(ren)會使用附(fu)帶(dai)的(de)(de)旅(lv)行救援(yuan)及保險/購物(wu)保障和道路/故障救援(yuan)服務，而在(zai)那(nei)些真正使用過銀行卡權益的(de)(de)中(zhong)國客戶中(zhong)，有(you)超過86%的(de)(de)人(ren)在(zai)使用后(hou)表示非常滿意。
Jerome Joubert繼續談到：“銀行可(ke)以更加有效(xiao)地利用銀行卡及相(xiang)關權益，因(yin)為這些能(neng)很大程度上影響客(ke)(ke)戶(hu)的整體體驗，尤其是在客(ke)(ke)戶(hu)處(chu)于困難(nan)的情況下(xia)，比如事故、欺詐等等。出色(se)的客(ke)(ke)戶(hu)體驗還會帶來口碑推(tui)薦，從(cong)而提升客(ke)(ke)戶(hu)保(bao)留率和(he)新客(ke)(ke)戶(hu)獲取。”
利用數字化滿足新需求
越來越多(duo)的(de)(de)(de)(de)人(ren)希望用數(shu)字化的(de)(de)(de)(de)方式使用他們的(de)(de)(de)(de)權益，例如通過移動(dong)APP。現如今，客戶正在尋求(qiu)即時主(zhu)動(dong)的(de)(de)(de)(de)數(shu)字化服務：75%的(de)(de)(de)(de)人(ren)認為主(zhu)動(dong)的(de)(de)(de)(de)旅行理賠管理服務非常實用（如航空延誤(wu)或行李丟(diu)失時的(de)(de)(de)(de)自(zi)動(dong)賠款），74%的(de)(de)(de)(de)人(ren)希望獲取醫(yi)院和醫(yi)生的(de)(de)(de)(de)地(di)理位(wei)置(zhi)，而73%的(de)(de)(de)(de)人(ren)需要(yao)數(shu)據風險防范與(yu)安全(quan)保護服務幫助(zhu)恢復數(shu)據。
Jerome Joubert評論道：“根據(ju)這(zhe)些發現，我們正(zheng)(zheng)在調整現有的權益，并計劃推出新的權益讓銀行能夠(gou)更(geng)好地滿足客戶的潛在需求與期(qi)望，提升客戶滿意度。數字化領域的專業經驗可以帶來真正(zheng)(zheng)的變化，我們正(zheng)(zheng)在助(zhu)力合(he)作(zuo)伙伴(ban)并投資創(chuang)新解(jie)決(jue)方(fang)案，為(wei)客戶帶來更(geng)為(wei)自如輕松的生(sheng)活。”
