深圳(zhen)2018年12月14日電 /美通社(she)/ -- 近期，樂有家控(kong)股集團董事長林(lin)鳳輝(hui)發起(qi)了(le)“真服務專項(xiang)行動”，這是繼2017年林(lin)鳳輝(hui)在(zai)內部倡導的“品位(wei)服務”后又一(yi)次服務整(zheng)體升(sheng)級，相較于上次此次專項(xiang)行動涉(she)及服務的范圍(wei)更全面(mian)、更廣泛，管控(kong)也更加(jia)嚴格。
多管齊下，構筑完善的服務體系
“真服(fu)務專項(xiang)行(xing)動”是林(lin)鳳輝針對服(fu)務體驗提升指導搭建的一個全方位(wei)服(fu)務管(guan)控體系，包括標準規范、承諾保障、投(tou)訴(su)處理和嚴(yan)格(ge)管(guan)理四方面，從外部(bu)客戶體驗到內(nei)部(bu)從業人員管(guan)控，樂有家將(jiang)內(nei)外打通，串聯起一條(tiao)完整的服(fu)務鏈條(tiao)。
首先在(zai)外部針對客戶(hu)體驗(yan)方面，樂有(you)家有(you)詳(xiang)細的規范標準，具體內容(rong)包括如下：
繁復、龐大(da)數(shu)字的(de)背后是(shi)(shi)樂(le)(le)有(you)(you)家對服務(wu)流程管控到(dao)極致的(de)用心，在樂(le)(le)有(you)(you)家，從接待客戶時(shi)的(de)端(duan)茶(cha)倒水到(dao)簽訂合同(tong)都有(you)(you)非(fei)常詳(xiang)細的(de)規范(fan)。這些規范(fan)是(shi)(shi)新(xin)人入職的(de)必學(xue)，樂(le)(le)有(you)(you)家通過日(ri)常門店(dian)的(de)兩(liang)會一訓以及在線學(xue)習平(ping)臺“樂(le)(le)學(xue)堂(tang)”，讓每條規范(fan)落實到(dao)位，同(tong)時(shi)與(yu)之配套(tao)的(de)還有(you)(you)新(xin)人的(de)闖(chuang)關考核表，新(xin)人完(wan)成了闖(chuang)關才能晉級(ji)，如此便確(que)保了規范(fan)落地。
其次針對(dui)(dui)客(ke)戶(hu)擔心的交易(yi)風險(xian)，樂有家在(zai)林鳳輝(hui)的倡導下推出(chu)六(liu)大(da)順(shun)心承諾六(liu)大(da)安心保障(zhang)，對(dui)(dui)二手房交易(yi)中的常見風險(xian)點，包括(kuo)吃差(cha)價、查封(feng)房、物業欠費(fei)、虛假房源、交易(yi)不成等(deng)進行(xing)承諾保障(zhang)，確保客(ke)戶(hu)在(zai)樂有家交易(yi)安全。樂有家針對(dui)(dui)此(ci)有專門(men)的“真服務承諾書”，簽(qian)(qian)訂(ding)合同前此(ci)項文件(jian)也(ye)需業主客(ke)戶(hu)一并簽(qian)(qian)收，讓(rang)雙方對(dui)(dui)交易(yi)風險(xian)明了(le)于心，同時也(ye)知悉(xi)樂有家的全方位保障(zhang)。
第三(san)方面(mian)，作(zuo)為服務行業(ye)，投訴確實在所難免(mian)，對于(yu)客戶投訴，樂有(you)家向來是高度重視，樂有(you)家按照“業(ye)務清晰、責任明確、快速高效”的(de)原則，建立了投訴管(guan)理“4+5+1”模式，具體內容如下：
4：投訴處理的20項投訴處理嚴規，零(ling)投訴管理規定(ding)，24小時(shi)投訴處理機(ji)制，真房(fang)源投訴315規定(ding)；
5：經紀人(ren)信用管(guan)(guan)理體系(xi)(xi)，紅黃線管(guan)(guan)理制(zhi)(zhi)度，客(ke)戶評(ping)價體系(xi)(xi)，神秘客(ke)戶調研，真服務評(ping)選5大(da)嚴格管(guan)(guan)理及(ji)激勵機制(zhi)(zhi)；
1：投訴直接與個人及管理人員績(ji)效掛鉤(gou)。
樂有家深知客戶服務與客戶投訴同等重要，林鳳輝常說，“不(bu)重視(shi)客戶投訴就是不(bu)重視(shi)客戶心聲，客戶有(you)(you)投訴說(shuo)明對樂有(you)(you)家負責任(ren)，我們(men)要對得(de)起這份信任(ren)！”
此次真服務專項行動，客戶投訴方面林鳳輝投入了較多的心力，在林鳳輝指導下，樂有家客戶服務中心將投訴定級，不同等級的投訴有明確的處理期限及相應的處罰措施，例如針對重大投訴，林鳳輝提出必須在6小時內解決完畢，如果處理不當，相應(ying)的(de)負責人及(ji)管理人員都有(you)嚴格的(de)處罰。
最后就是內部的嚴格管控，畢竟無規矩不成方圓，沒有內部的管理，對(dui)外的服(fu)(fu)務可能就(jiu)是一(yi)紙空談，樂(le)有家對(dui)服(fu)(fu)務管(guan)控內部有嚴格的管(guan)理制度，包(bao)括：
通(tong)過(guo)這些嚴格管控，樂(le)有家從(cong)上至(zhi)下都能對高標(biao)準(zhun)嚴要(yao)求的服務(wu)很好的執行(xing)到位。
對于花費心力做的這套服務管控體系，林鳳輝衷心希望，未來樂有家的服務在每個門店都一樣，在樂有家接受服務的每個客戶都能享受到一樣的服務，要讓優質服務成為樂有家對外的名片。
