深(shen)圳2018年(nian)12月29日電 /美通(tong)社/ -- 二手(shou)房(fang)(fang)交(jiao)易時間(jian)長，操(cao)作(zuo)手(shou)續(xu)繁雜，為(wei)避免(mian)潛在風險，找二手(shou)房(fang)(fang)中(zhong)介輔助交(jiao)易，成為(wei)很(hen)多置業(ye)(ye)者(zhe)的(de)首選。但如(ru)果(guo)中(zhong)介在服務過程(cheng)中(zhong)存在問題，又該如(ru)何處理呢？二手(shou)房(fang)(fang)交(jiao)易涉及錢款巨大，不論(lun)是(shi)交(jiao)易環節出問題，還是(shi)經紀人有不當操(cao)作(zuo)，都可(ke)能給(gei)客戶業(ye)(ye)主帶(dai)來巨大損失(shi)。

樂有家真服務專項(xiang)行動(dong)

為維護客戶利益，提升客戶滿意度，近期樂有家制定了(le)客戶(hu)投訴高效(xiao)處理機(ji)制，對投訴受理渠道、處理方(fang)式、解決時(shi)間和處罰考核(he)做了(le)嚴格(ge)規定，爭取較大限度維護客戶(hu)權益。

一、投訴渠道多樣化，投訴處理責任制

二手房(fang)交易流程多，牽涉部門和人(ren)員也多。樂(le)有家秉承“不漏掉(diao)一(yi)條投(tou)(tou)(tou)訴(su)”的理(li)念，設立多樣化(hua)的投(tou)(tou)(tou)訴(su)渠道，方便客戶(hu)投(tou)(tou)(tou)訴(su)和反饋(kui)意見，并將投(tou)(tou)(tou)訴(su)問題處理(li)定位(wei)到(dao)個人(ren)和部門，確保投(tou)(tou)(tou)訴(su)處理(li)快速落實(shi)。

1. 投訴渠道多樣化。為方便不同客戶的不同需求，樂有家在APP、400電話、郵箱、QQ等多個渠道都設立了投訴渠道，方便客戶依需選擇。發現投訴僅靠客服中心遠遠不夠，樂有家內部還針對投訴打造了“我的投訴”版塊，發動全體員工的力量將發現的投訴第一時間錄入系統，方便樂有家客服中心第一時間介入處理。
2. 投訴處理問責制。為確保客戶投訴能得到高效處理，避免客戶投訴“無人問津”，樂有家明確管理人員在投訴處理中的職責，明確規定管理人員在接到投訴后須第一時間指導下屬或親自聯系客戶了解情況，并提供解決方案，直到客戶滿意才可結案。
3. 專案組合作制。二手房交易流程多，因此一項投訴可能涉及多個部門。為快速幫助客戶解決困擾，對投訴情節較為嚴重的，樂有家會第一時間成立專案組，組內各層級、各部門員工，須及時確認處理進度和落實情況，公司全員須全力配合，協助解決。

對待投(tou)(tou)訴(su)，樂有家一(yi)直秉(bing)持(chi)客(ke)戶(hu)(hu)利益(yi)優先原則，在客(ke)戶(hu)(hu)投(tou)(tou)訴(su)受理(li)(li)方面，站在客(ke)戶(hu)(hu)角度考慮(lv)投(tou)(tou)訴(su)處(chu)理(li)(li)流程的(de)合理(li)(li)性，明確(que)處(chu)理(li)(li)步驟和責任(ren)人，確(que)保(bao)投(tou)(tou)訴(su)處(chu)理(li)(li)高效推進(jin)。同時，樂有家暢通無礙(ai)的(de)內(nei)部協調(diao)機制，縮短了客(ke)戶(hu)(hu)投(tou)(tou)訴(su)處(chu)理(li)(li)時間，力求保(bao)障客(ke)戶(hu)(hu)置業體驗。

二、限時跟進處理，考核學習雙軌制

投(tou)訴(su)處(chu)理(li)(li)講求時效(xiao)性。二手房交易中(zhong)，不(bu)論(lun)是客(ke)戶業(ye)主(zhu)還是經紀人的(de)原因，導(dao)致交易流程中(zhong)斷(duan)，都可能給(gei)三方帶(dai)來巨大(da)損失，投(tou)訴(su)處(chu)理(li)(li)的(de)速度也非常影響客(ke)戶體驗。因此，樂有(you)家設立了24小時投(tou)訴(su)處(chu)理(li)(li)機制，并(bing)建立完(wan)善(shan)的(de)培訓體系，確保投(tou)訴(su)高效(xiao)處(chu)理(li)(li)。

1. 24小時投訴處理機制：接到投訴后，投訴處理責任人需第一時間了解客戶訴求，并于6小時內調查事件具體情況并反饋調查/處理結果，若客戶不滿意，需繼續溝通處理，最終在24小時內提交處理方案。客觀情況無法24小時處理完成的，最長只可延期一日處理。
2. 投訴滿意度回訪：對處理完成的投訴，樂有家客服部門會在處理方案提交后1日內對投訴者做回訪，客戶對投訴結果滿意后才可結案。
3. 投訴處罰歸檔：對客戶投訴處理不到位的員工，樂有家會視情況作出相應處罰。同時，樂有家客服部門會對所有投訴進行整理歸檔，統計投訴處理完成度、滿意度，并公開通報。
4. 投訴處理培訓：樂有家了解到一些員工因不懂投訴受理的重要性，導致客戶權益無法第一時間被重視，因此對員工進行全面培訓，引導員工站在客戶的角度，對投訴換位思考，不逃避，不推卸，積極面對，始終以真誠正義，先人后己的態度待人待事。同時，樂有家還設定了多門考核課程和專項培訓，培養員工處理投訴的態度和方式，提升客戶體驗。

樂有家對(dui)投訴(su)處(chu)理速度和(he)質(zhi)量(liang)的(de)(de)高(gao)度重視(shi)，使很多客戶業主的(de)(de)問題在第一(yi)時間內(nei)得(de)以解決，樂有家的(de)(de)服務得(de)到廣泛認(ren)可。對(dui)于投訴(su)處(chu)理時間的(de)(de)嚴格管(guan)控，體現(xian)在樂有家服務保障的(de)(de)多個(ge)方(fang)面，如樂有家針對(dui)虛(xu)假房(fang)源的(de)(de)投訴(su)，主動推出(chu)315真(zhen)房(fang)源投訴(su)機制(zhi)，對(dui)真(zhen)房(fang)源投訴(su)問題，做到3小時受(shou)理，1天(tian)內(nei)答復，5天(tian)內(nei)賠付，認(ren)真(zhen)接(jie)受(shou)大(da)眾監(jian)督，正(zheng)視(shi)客觀問題，積極改正(zheng)，在業內(nei)傳為美談。

樂(le)(le)(le)有家(jia)(jia)(jia)一直堅信(xin)，每(mei)一件投訴(su)的(de)(de)背(bei)后，都帶(dai)著客(ke)(ke)戶對樂(le)(le)(le)有家(jia)(jia)(jia)服(fu)務的(de)(de)期(qi)待(dai)，都值(zhi)得(de)樂(le)(le)(le)有家(jia)(jia)(jia)繼續(xu)完善(shan)制度(du)(du)，提升(sheng)服(fu)務。而樂(le)(le)(le)有家(jia)(jia)(jia)對投訴(su)處理(li)的(de)(de)積極態度(du)(du)和高效處理(li)方式，也得(de)到(dao)很多客(ke)(ke)戶的(de)(de)認可(ke)。一些投訴(su)客(ke)(ke)戶因滿意樂(le)(le)(le)有家(jia)(jia)(jia)服(fu)務而轉化(hua)樂(le)(le)(le)有家(jia)(jia)(jia)的(de)(de)長(chang)期(qi)客(ke)(ke)戶。在投訴(su)受理(li)的(de)(de)路(lu)上，樂(le)(le)(le)有家(jia)(jia)(jia)將繼續(xu)完善(shan)制度(du)(du)，提升(sheng)員工專業(ye)素(su)質，努(nu)力(li)帶(dai)給(gei)客(ke)(ke)戶更(geng)好(hao)的(de)(de)置業(ye)體驗。

置業安家，樂有家。