深圳2018年8月31日電 /美通社/ -- 近幾年，隨著機器學習、計算機視覺等科技迅猛發展，人工智能成為熱門的話題，并滲透到人類生活的各個領域，迎來新一輪的變革大潮。各企業也紛紛抓住時機，讓 AI 技術落地。近期樂有家官網也(ye)上線了“400電話智能(neng)(neng)質檢(jian)功能(neng)(neng)”，在人(ren)工智能(neng)(neng)探索和(he)技術落地方面更進(jin)一步(bu)。

20項標準百余個關鍵詞，智能檢測每一通電話

樂(le)有(you)家(jia)目前已(yi)經進(jin)駐全國150城，每(mei)天(tian)(tian)通過400電話進(jin)線的客(ke)戶量非常大，并產生巨量的聊天(tian)(tian)記(ji)錄，這(zhe)也導致樂(le)有(you)家(jia)客(ke)服(fu)檢查(cha)電話服(fu)務質量變成一(yi)項(xiang)任務重且(qie)重復量相(xiang)當(dang)大的工作。

但現在(zai)這(zhe)(zhe)一(yi)(yi)切(qie)隨著樂(le)有(you)家在(zai)人工(gong)智能方(fang)面(mian)的進(jin)一(yi)(yi)步深入探索(suo)得(de)到(dao)了解決(jue)，樂(le)有(you)家推出的“400電話智能質(zhi)檢功(gong)能”完美解決(jue)了這(zhe)(zhe)個(ge)難題。樂(le)有(you)家針對(dui)電話服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)中涉及的服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)標準(zhun)梳理了100多個(ge)規(gui)(gui)則關(guan)鍵詞，系(xi)統(tong)(tong)對(dui)每一(yi)(yi)通(tong)(tong)通(tong)(tong)過400電話進(jin)線的錄音聊天記錄中的業(ye)務(wu)(wu)(wu)流程、禮貌用語、服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)規(gui)(gui)范(fan)等(deng)指標進(jin)行質(zhi)檢，如果通(tong)(tong)話記錄中缺少相應的關(guan)鍵詞，則系(xi)統(tong)(tong)自動(dong)判定為不(bu)合格，樂(le)有(you)家客(ke)服(fu)(fu)人員(yuan)會人工(gong)再次復(fu)核(he)，復(fu)核(he)后(hou)確認為不(bu)合格的，會第一(yi)(yi)時間(jian)向客(ke)戶回(hui)訪(fang)致歉(qian)，并(bing)對(dui)相應的人員(yuan)處罰。有(you)了這(zhe)(zhe)個(ge)功(gong)能樂(le)有(you)家可輕(qing)松(song)實現百分(fen)百督查服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)量(liang)，提升員(yuan)工(gong)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)量(liang)，優(you)化客(ke)戶體驗。

完善的客戶服務流程，只為給客戶更好的體驗

結合 AI 技術革新服務(wu)體驗(yan)，只是樂有家(jia)服務(wu)標準提升的一個(ge)點，多年來，樂有家(jia)持續(xu)優(you)化服務(wu)的每(mei)一個(ge)節點，致力于在每(mei)一個(ge)環節都(dou)給客戶優(you)質(zhi)的服務(wu)體驗(yan)。

首先(xian)在于標(biao)(biao)準(zhun)的(de)(de)建(jian)立(li)。都說無規(gui)矩(ju)不(bu)成方圓，樂有(you)家(jia)經過(guo)多(duo)年探索，梳理了(le)一份完善(shan)的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)標(biao)(biao)準(zhun)，涵蓋(gai)14個大類(lei)，共44項標(biao)(biao)準(zhun)，覆蓋(gai)了(le)房(fang)產交易的(de)(de)全(quan)流程。大至合同簽署規(gui)范(fan)，小至電話(hua)開(kai)頭結束語(yu)，樂有(you)家(jia)都有(you)明確(que)的(de)(de)規(gui)定(ding)。在樂有(you)家(jia)新(xin)入職的(de)(de)員工(gong)人(ren)手一本《業務(wu)(wu)(wu)知(zhi)識精(jing)編(bian)》，里面有(you)完整(zheng)的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)標(biao)(biao)準(zhun)，要求員工(gong)必須(xu)學習到位(wei)。同時(shi)，日常門店的(de)(de)培(pei)訓也須(xu)持續培(pei)訓服(fu)務(wu)(wu)(wu)規(gui)范(fan)。再加上獎懲方案的(de)(de)制定(ding)，樂有(you)家(jia)全(quan)方位(wei)確(que)保員工(gong)將(jiang)服(fu)務(wu)(wu)(wu)標(biao)(biao)準(zhun)執(zhi)行落地。

此外，針對客戶在二手房交易中可能會遇到的痛點和交易風險，樂有家在近期升級了2016年1月推行的“五大順心承諾·三大安心保障”為“六大順心承諾·六(liu)大安(an)(an)心(xin)保(bao)障(zhang)(zhang)”，內(nei)容包含：差價(jia)，無理(li)由雙倍賠償；簽前查封，損(sun)(sun)失先行墊(dian)付(fu)；物業(ye)欠(qian)費，損(sun)(sun)失先行墊(dian)付(fu)；交(jiao)易(yi)不成(cheng)，全額退傭(yong)；真的真房源，假一賠百(bai)；交(jiao)易(yi)手續(xu)枉跑，補償交(jiao)通費200元(yuan)/次；簽三(san)方約，陽光保(bao)障(zhang)(zhang)；交(jiao)易(yi)手續(xu)，無憂(you)保(bao)障(zhang)(zhang)；成(cheng)交(jiao)價(jia)公示，安(an)(an)心(xin)保(bao)障(zhang)(zhang)；快速(su)響應(ying)，溝通保(bao)障(zhang)(zhang)；對(dui)公賬戶收款，安(an)(an)全保(bao)障(zhang)(zhang)；禁騷擾電話(hua)，順心(xin)保(bao)障(zhang)(zhang)。承諾在全國(guo)150城(cheng)同步推廣，全面(mian)提升客戶置業(ye)體(ti)驗。

除了建立(li)標準(zhun)，樂(le)(le)有(you)家還建立(li)起(qi)一(yi)套成(cheng)熟(shu)的(de)投(tou)(tou)訴(su)(su)(su)處理機制(zhi)，能在較快時間內處理客戶(hu)(hu)投(tou)(tou)訴(su)(su)(su)：2010年(nian)樂(le)(le)有(you)家開(kai)通400全國統(tong)一(yi)免費服務熱線；2011年(nian)7月(yue)推出“全員(yuan)受理投(tou)(tou)訴(su)(su)(su)”及(ji)“零投(tou)(tou)訴(su)(su)(su)”反饋平(ping)臺，全面(mian)升級(ji)客戶(hu)(hu)投(tou)(tou)訴(su)(su)(su)受理機制(zhi)；2012年(nian)組(zu)建全國統(tong)一(yi)客戶(hu)(hu)服務中心；2014年(nian)啟動神秘客戶(hu)(hu)全民監督檢查制(zhi)；2016年(nian)內部投(tou)(tou)訴(su)(su)(su)處理流程重(zhong)(zhong)構(gou)；2017年(nian)交(jiao)易售后(hou)環節服務評價推行；2018年(nian)幫(bang)助(zhu)管(guan)理人員(yuan)用(yong)于投(tou)(tou)訴(su)(su)(su)分析(xi)的(de)報表火熱上線，投(tou)(tou)訴(su)(su)(su)與個(ge)人及(ji)管(guan)理人員(yuan)績效掛鉤……這一(yi)系列投(tou)(tou)訴(su)(su)(su)管(guan)理的(de)改(gai)革創新舉措，均是為(wei)了提升全體員(yuan)工對客戶(hu)(hu)投(tou)(tou)訴(su)(su)(su)及(ji)意見評價的(de)重(zhong)(zhong)視程度，為(wei)客戶(hu)(hu)提供更高質量、高效率(lv)、高品質的(de)服務。

樂有家目前的服務滿意度高達98%以上，這也得益于樂有家多年來在服務體驗改善方面的不斷探索和優化，樂有家希望通過自己的努力能逐步革新行業風氣，引領房地產(chan)經紀行業健康發(fa)展。