奧迪獲豪華車銷售滿意度第一；別克獲主流車銷售滿意度第一

上海2020年7月2日 /美通社/ -- 全球領先的消費者洞察與市場研究機構今日正式發布2020中國汽車銷售滿意度研究^SM（SSI）。研究(jiu)顯示，入店(dian)前就已放棄購買的消(xiao)費者比(bi)例連續(xu)四年(nian)(nian)增(zeng)加，從2017年(nian)(nian)的10%上升到2020年(nian)(nian)的43%。隨(sui)著中國汽(qi)車(che)市場(chang)正式步入存量市場(chang)階(jie)段，入店(dian)前的客流彌足珍貴，消(xiao)費者在(zai)購車(che)早(zao)期階(jie)段的流失(shi)率逐年(nian)(nian)增(zeng)加，應當(dang)引(yin)起汽(qi)車(che)品牌和經銷商的高度重(zhong)視。

這是J.D. Power連(lian)續第21年在中國市場開展(zhan)汽車(che)(che)銷售(shou)(shou)滿意(yi)度研究，該研究重點評測(ce)了擁車(che)(che)期為2至6個月的(de)(de)新車(che)(che)車(che)(che)主對購車(che)(che)體驗(yan)的(de)(de)整(zheng)體滿意(yi)度。銷售(shou)(shou)滿意(yi)度由購車(che)(che)客戶滿意(yi)度和(he)戰敗(bai)(bai)客戶滿意(yi)度共(gong)同構成(cheng)，戰敗(bai)(bai)客戶意(yi)指認真(zhen)考慮(lv)了某品牌卻最終購買了其他品牌的(de)(de)消費者。

研(yan)究(jiu)發現，有(you)針對性地(di)了(le)解品(pin)牌和入店(dian)前(qian)(qian)溝通是入店(dian)前(qian)(qian)客(ke)戶流(liu)(liu)失的(de)關鍵(jian)環節，其中，有(you)針對性地(di)了(le)解品(pin)牌階(jie)段(duan)流(liu)(liu)失的(de)消費者比例從2017年(nian)的(de)6%上升到(dao)今(jin)年(nian)的(de)24%，入店(dian)前(qian)(qian)溝通階(jie)段(duan)的(de)客(ke)戶流(liu)(liu)失比例從2017年(nian)的(de)4%上升至19%。導致客(ke)戶在入店(dian)前(qian)(qian)流(liu)(liu)失的(de)主要原(yuan)因包括逐漸發現車型不合適、車型樣式外(wai)觀不如預期和可選(xuan)車型太少等。

J.D. Power中國區數字化客戶體驗副總裁任洪艷表示：“入店(dian)(dian)前溝通環(huan)節流(liu)失(shi)的(de)(de)(de)消費(fei)者(zhe)比例不斷增加，他們所提及的(de)(de)(de)放棄購買的(de)(de)(de)原(yuan)因也很多(duo)，因此該環(huan)節是(shi)能(neng)否成功轉(zhuan)化銷售線索的(de)(de)(de)重要機會點。此時的(de)(de)(de)消費(fei)者(zhe)尚(shang)未有過真(zhen)正(zheng)的(de)(de)(de)產品(pin)體驗，對(dui)產品(pin)的(de)(de)(de)不了(le)解使(shi)他們過早地(di)對(dui)產品(pin)做(zuo)出評價(jia)和(he)(he)結論。經銷商應在入店(dian)(dian)前的(de)(de)(de)溝通環(huan)節對(dui)客(ke)戶(hu)做(zuo)出積極引(yin)導和(he)(he)建立聯(lian)系，主動了(le)解客(ke)戶(hu)對(dui)產品(pin)及服務(wu)的(de)(de)(de)需求并(bing)邀約(yue)試(shi)(shi)乘試(shi)(shi)駕，讓客(ke)戶(hu)感受(shou)到真(zhen)誠的(de)(de)(de)服務(wu)態度和(he)(he)人性化的(de)(de)(de)服務(wu)精神，吸(xi)引(yin)客(ke)戶(hu)進一步(bu)了(le)解產品(pin)。” 

研究還發現，購車(che)(che)(che)體(ti)驗(yan)對(dui)消費(fei)者購車(che)(che)(che)具(ju)有積極的促進作用。2020年，購車(che)(che)(che)體(ti)驗(yan)（16%）和(he)產品(pin)質量(liang)（30%）、品(pin)牌（19%）、產品(pin)設計（18%）、價格（16%）一起，共同構成了中國消費(fei)者購車(che)(che)(che)的五大決定因素。

“隨著疫情(qing)防控取得明顯成效，中國汽車(che)行業開始慢慢復蘇。汽車(che)廠(chang)商在(zai)繼續(xu)夯實產品(pin)和(he)品(pin)牌基礎的(de)同時，也應(ying)加大對銷(xiao)售環節(jie)的(de)重視和(he)投入，利用(yong)(yong)與用(yong)(yong)戶近(jin)距離接(jie)觸的(de)機會充分展示產品(pin)在(zai)質量、設計甚至品(pin)牌方(fang)面(mian)(mian)的(de)優勢(shi)，促使消費者做出購買(mai)決定。那些在(zai)品(pin)牌、產品(pin)和(he)服(fu)務提升方(fang)面(mian)(mian)持續(xu)投入的(de)企業，更(geng)有可(ke)能在(zai)疫情(qing)后(hou)的(de)增長小高峰(feng)獲得更(geng)多(duo)市場。”任洪艷認(ren)為。

以下是該研究的其他發現：

• 主流車（708分）與豪華車（715分）銷售滿意度得分差距進一步縮小：兩者的差距從2019年的29分縮小至7分。過去三年來，自主品牌銷售滿意度不斷提升，與行業平均線的差距從2018年的22分縮小至2020年的9分。
• 90后購車群體比例超出其他各年齡層，且滿意度最高：2020年，90后（32%）購車群體首次超過85后（30%）、80~84（22%）和80前（17%），成為購車主力。汽車廠商提升90后年輕群體客戶體驗的實踐成效顯著：90后成為各年齡層中滿意度提升最快、滿意度也最高的群體，比2017年提高76分。
• 僅有18%增換購車主選擇置換交易：2020年關注置換舊車信息的購車人群比例是2017年的3.1倍，但實際進行置換交易的車主只占全部增換購車主的18%。經銷商對置換服務的適度推薦能夠有效提高車主對舊車置換的意愿，同時有助于達成新車最終成交價并盤活二手車交易，建立新車銷售、置換交易和二手車業務的閉環。 

2020中國汽車銷售滿意度排名

奧迪以760分連續第八年位居豪華車市場銷售滿意度榜首。保時捷以715分位列第二。

別克以722分位居主流車市場第一名，廣汽本田（718分）位列第二，長安福特和斯柯達以(yi)715分(fen)并(bing)列第三位。

J.D. Power 2020中國(guo)汽車(che)(che)(che)銷售滿意度(du)(du)研究（SSI）評估的(de)是(shi)購(gou)車(che)(che)(che)2至6個月的(de)車(che)(che)(che)主(zhu)新(xin)車(che)(che)(che)購(gou)買體(ti)(ti)(ti)驗的(de)總體(ti)(ti)(ti)滿意度(du)(du)。2020年SSI指數模型(xing)進行了(le)重新(xin)設計，重新(xin)設計后的(de)指數模型(xing)將銷售服(fu)務語言轉化(hua)為消費者(zhe)體(ti)(ti)(ti)驗路徑，并統一了(le)購(gou)車(che)(che)(che)客戶和(he)戰(zhan)敗客戶的(de)因子(zi)結(jie)構。

消費(fei)者整體滿意度指(zhi)數(shu)由購車客戶指(zhi)數(shu)和戰敗客戶指(zhi)數(shu)構成。其(qi)中購車客戶指(zhi)數(shu)包含在(zai)線體驗（18%）、入店(dian)(dian)前(qian)溝通（9%）、到店(dian)(dian)接(jie)待（14%）、店(dian)(dian)內看車（13%）、試乘試駕（10%）、交易過程（17%）和交車過程（20%）七個因(yin)子；戰敗客戶指(zhi)數(shu)包含在(zai)線體驗（25%）、入店(dian)(dian)前(qian)溝通（22%）、到店(dian)(dian)接(jie)待（23%）、店(dian)(dian)內看車（15%）、試乘試駕（7%）和議價經歷（9%）六個因(yin)子。銷售滿意度的計(ji)算采(cai)用1,000分制(zhi)。

2020年研究(jiu)是基于2019年5月(yue)(yue)至2020年2月(yue)(yue)期(qi)間購買新(xin)車(che)的23,151名車(che)主的反饋。數(shu)據采集工(gong)作于2019年11月(yue)(yue)至2020年4月(yue)(yue)間在70個中國主要城市進行(xing)。 

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