北京2023年(nian)10月24日 /美通社/ -- 近日，產業(ye)家發布了一(yi)篇(pian)關于Zoho中(zhong)國CRM市場戰略的相關報道(dao)，原文如下：

2022年中旬，趙昱參與了(le)一個特(te)殊的POC。"當(dang)時(shi)(shi)只有我們在短時(shi)(shi)間(jian)內準備(bei)了(le)專(zhuan)有賬號，讓客戶看到了(le)方(fang)案的實際效果。"他是(shi)(shi)Zoho中國(guo)的項目實施負責人(ren)，這是(shi)(shi)他過去一年里印象最深刻(ke)的一次POC驗證。

POC，在(zai)中國(guo)的TO B市(shi)場是一個具備特殊意(yi)義的詞。在(zai)大部分大型(xing)客戶進行IT選(xuan)(xuan)型(xing)時都會要(yao)求(qiu)(qiu)入選(xuan)(xuan)的服務(wu)商進行POC驗(yan)證，以確認(ren)自(zi)身的需求(qiu)(qiu)是否能夠被服務(wu)商滿足，進而尋求(qiu)(qiu)價格和功能之中的最優選(xuan)(xuan)。在(zai)CRM、ERP等核心軟件的選(xuan)(xuan)型(xing)上(shang)，這幾(ji)乎成為(wei)了常(chang)態。

值得一提的(de)是(shi)，在(zai)這次CRM軟件的(de)POC環節中，參(can)與(yu)的(de)不僅(jin)是(shi)國內的(de)CRM廠(chang)商，還有(you)微軟等國際廠(chang)商。不過(guo)，憑借(jie)充分的(de)準備，最終Zoho中國中標。

在過去的一年時間里，這實際上成為著趙昱和Zoho中國團隊的常態。即在不少CRM等數字化選型項目中，Zoho中國總能成為最后站在賽場上的企業。這種項目不僅在國內市場，也更在出海市場。

原因為何？

實際上，從整(zheng)體(ti)的(de)(de)水(shui)溫來看，不(bu)(bu)(bu)論是(shi)(shi)(shi)對(dui)CRM，還是(shi)(shi)(shi)ERP等軟件(jian)市場，再或者(zhe)是(shi)(shi)(shi)底層數(shu)據(ju)庫、中間件(jian)等資源層市場，2023年的(de)(de)一個現狀是(shi)(shi)(shi)企業(ye)側的(de)(de)IT建設預算都呈現出整(zheng)體(ti)縮減的(de)(de)態勢，而對(dui)應到服(fu)務商側則是(shi)(shi)(shi)不(bu)(bu)(bu)斷(duan)降(jiang)低的(de)(de)客戶數(shu)量和(he)不(bu)(bu)(bu)夠友好的(de)(de)賬(zhang)面營收(shou)。

根據(ju)一組來自IDC的數據(ju)顯示，2022年(nian)中國SaaS市場(chang)規模增速超過(guo)35%，而在2023年(nian)這個數字不(bu)足(zu)30%。對(dui)應到融(rong)資(zi)(zi)側，在2023年(nian)前7個月(yue)，SaaS賽道投融(rong)資(zi)(zi)50筆(bi)，總金額僅為43.52億元，而在2022年(nian)的同等時(shi)間里，融(rong)資(zi)(zi)額超過(guo)150億。

這也更是CRM賽道的縮影。即和熱火朝天的大模型、芯片相比，這個專注客戶管理的賽道里鮮有聲音傳出。和之前被投資(zi)(zi)人(ren)不斷(duan)追捧的高點相比(bi)，"整個(ge)賽道都在降溫。"一(yi)位(wei)投資(zi)(zi)人(ren)表示。

但Zoho中國是(shi)個個例。"今(jin)年截止到(dao)現在Zoho中國增長(chang)還(huan)是(shi)超過(guo)30%的。"趙昱告(gao)訴(su)我(wo)們，他(ta)更透露，在增長(chang)之(zhi)外，Zoho中國的整體續費率(lv)也(ye)更接(jie)近90%。

對于Zoho中(zhong)國(guo)，外(wai)界的(de)認知往(wang)往(wang)是不(bu)徐不(bu)疾，有(you)自己的(de)一(yi)套模(mo)式(shi)和(he)體系。不(bu)論是在(zai)過(guo)去的(de)2015年(nian)SaaS高點，還是2022年(nian)的(de)估值泡沫期(qi)，秉承"不(bu)融資"的(de)它(ta)始終跑在(zai)中(zhong)國(guo)CRM賽道的(de)前列。

但這種"不徐不疾"在2023年則是轉化為另一個詞，穩健。在過去四分之三時間的2023年，它依然和之前一樣，走出著自己專屬的、和之前相同的增長曲線。

被稱為法(fa)國(guo)最偉(wei)大總(zong)統的戴高樂曾有一句名言，"在不確(que)(que)定的時代(dai)做(zuo)確(que)(que)定的事情(qing)。"而(er)在企(qi)(qi)業管理學上的詮釋則是 -- 沒有企(qi)(qi)業的時代(dai)，只有時代(dai)的企(qi)(qi)業。

這恰是Zoho中國在2023年(nian)的真實(shi)寫照。

一
Gartner的新標簽，POC的"笨功夫"

"我們基本上對大部分客(ke)戶(hu)都會(hui)準(zhun)備一個POC賬號。"趙昱(yu)告訴產業家，"每次都是希望客(ke)戶(hu)能看到更真實的效果(guo)。"

一(yi)個(ge)大背景是，在中國(guo)的CRM等軟件市場，一(yi)般情況(kuang)下大型客戶都會要求(qiu)服務商進(jin)(jin)行(xing)POC驗(yan)證(zheng)，但大部分服務商采(cai)取的方(fang)式都會是"PPT驗(yan)證(zheng)"，即將方(fang)案(an)和可行(xing)性分析通過PPT進(jin)(jin)行(xing)展示(shi)，很少(shao)有企業會采(cai)用專有賬(zhang)號(hao)在現場進(jin)(jin)行(xing)demo的直接演示(shi)。

或者可以說，這是一(yi)(yi)個(ge)"辛(xin)苦活"。即(ji)如(ru)果(guo)想要在(zai)現場進(jin)行(xing)專有(you)賬號的(de)(de)演示，尤其對于中大型客戶(hu)，服務商需(xu)要進(jin)行(xing)專有(you)環境的(de)(de)搭建和(he)企業業務的(de)(de)場景輸(shu)入，并(bing)且在(zai)后端進(jin)行(xing)調試，最終才(cai)能(neng)在(zai)POC現場進(jin)行(xing)演示。這個(ge)過程(cheng)需(xu)要耗費一(yi)(yi)定的(de)(de)人(ren)力、物力和(he)精力。

不過(guo)，這已經成了Zoho中(zhong)國的"標配"。"如果(guo)客(ke)戶(hu)的需(xu)求比較(jiao)簡(jian)單，我們(men)直接(jie)復用之前的測(ce)(ce)試賬號(hao)，但如果(guo)客(ke)戶(hu)的需(xu)求比較(jiao)復雜，我們(men)就會重新(xin)搭建專門的測(ce)(ce)試賬號(hao)。"趙(zhao)昱表示，"不是(shi)所有廠商都愿(yuan)意花這種‘笨(ben)功(gong)夫'。"

可以理解為，這種"笨功夫"也恰是Zoho中國能拿下多個大單的底氣縮影。即通過更為真實的演示和試驗，客戶能夠感受到需求的真實被滿足度，以規避后期軟件和需求不匹配的情況。

實際上，在真實的能力側，"笨功夫"并不(bu)是Zoho的全(quan)部。

在剛(gang)剛(gang)過去的(de)9月(yue)，全(quan)球知名的(de)信息技術研究與(yu)咨(zi)詢機構Gartner發布(bu)了新一期的(de)2023年銷售自動化（Sales Force Automation，簡稱SFA）魔(mo)力(li)象限報告。和往年不同的(de)是，在入圍廠商(shang)方(fang)面，遠見者象限從去年的(de)三家變為今(jin)年的(de)兩(liang)家，分(fen)別是Zoho和SAP。其中(zhong)，Zoho的(de)綜合打分(fen)高(gao)于SAP，在創(chuang)新產品及交付模(mo)式(shi)方(fang)面能力(li)更突出。

而在具體的評價環節，Gartner的點評是，"Zoho擁有良好的原生產品策略，旗下有50多款SaaS應用，可以和CRM無縫集成。同時，Zoho CRM在去年迭代更新數次，比如優化了CPQ引擎、客戶流(liu)失預測以及情感和情緒分(fen)析，并且(qie)通過UI設計器讓(rang)用(yong)戶自(zi)主(zhu)設計UI界面，不(bu)斷增強的產品(pin)能力促進客戶體驗提升。"

實際上(shang)，趙(zhao)昱"印象深刻"的(de)這次POC也恰是Gartner評價(jia)的(de)一(yi)個例證。

更真實(shi)的(de)情(qing)況是，作為(wei)一家工(gong)(gong)業企(qi)業，由于人員(yuan)構(gou)成較為(wei)復雜。在(zai)后續的(de)交付環節中(zhong)，在(zai)滿足客(ke)戶(hu)的(de)基本需求的(de)前提下，趙昱(yu)更帶領團隊幫助這家工(gong)(gong)業企(qi)業開(kai)發了專有的(de)定制化UI界面，以方便其(qi)更好地使(shi)用產品(pin)。

"一方面(mian)(mian)是拓展性開發(fa)，也(ye)就是一體化交付，把CRM和(he)企(qi)業(ye)之(zhi)前的(de)ERP、OA等(deng)環節打通，真正做到數據(ju)的(de)順暢流(liu)轉，也(ye)讓企(qi)業(ye)可以(yi)在全(quan)部環節可以(yi)使用一個賬號登(deng)陸(lu)。"趙昱告訴我們，"同(tong)時，在后端之(zhi)外，我們在前端也(ye)給企(qi)業(ye)開發(fa)了相(xiang)對友(you)好的(de)使用界(jie)面(mian)(mian)，讓工廠的(de)銷售(shou)和(he)運營團隊都可以(yi)更好的(de)使用。"

這(zhe)種延展性不(bu)(bu)僅在(zai)前端。根據趙昱介紹(shao)，在(zai)另一家醫療相(xiang)關的企(qi)業(ye)(ye)中，由(you)于其業(ye)(ye)務的特殊敏感(gan)性，使得內部各個業(ye)(ye)務環節之(zhi)間要(yao)不(bu)(bu)斷進行信息的確認(ren)，這(zhe)種確認(ren)需要(yao)在(zai)軟件上(shang)實時反饋，這(zhe)對底(di)層數據庫而(er)言(yan)是一個非常大(da)的挑戰。

最終，Zoho中國幫助企業在外部(bu)設立了一個專門進行實時(shi)計算的(de)(de)數(shu)據庫，將數(shu)據在外部(bu)進行計算后實時(shi)導入到原有的(de)(de)軟(ruan)件環(huan)節，順(shun)利解決了實時(shi)計算的(de)(de)數(shu)據庫難題。

"我(wo)們今(jin)年內(nei)部也(ye)是做了優化(hua)(hua)升級(ji)，即(ji)可以幫助客戶做不同(tong)程度的定制化(hua)(hua)開發(fa)，不僅在前(qian)端(duan)，也(ye)更在后端(duan)等等，這(zhe)是很多中國(guo)市場(chang)的企業(ye)都需要的。"趙昱表(biao)示(shi)。

實際上，可以理解為，這也正是Zoho中國的"穩健"姿態構成。即在產品延展性、性價比不斷進化的日常節奏里，仍然保持"笨功夫"的方式對客戶進行服務和需求滿足，而這些從產品到服務滿足的最終反饋也恰是Zoho中國的另類增長曲線。

二
出海十字路口，看見Zoho中國

如果說國內市場是Zoho中國"穩健"節奏的驗證，那么出海成績則是這家國際企業的更充分表達。根據不完全統計，在整個中國的出海CRM市場中，Zoho中國占比接近50%。

這是Zoho中國的主(zhu)場。

一個(ge)大(da)背景是，和過去一年(nian)國內企業的在數(shu)字(zi)化預(yu)算上(shang)的縮減，在出海市(shi)場(chang)，企業的預(yu)算始終蓬(peng)勃向上(shang)。根據統(tong)計(ji)，截至2023年(nian)6月(yue)，亞(ya)馬(ma)遜(xun)上(shang)活(huo)(huo)躍的中(zhong)國廣(guang)告(gao)主賬戶數(shu)量是2017年(nian)初的13倍多；2023年(nian)6月(yue)，亞(ya)馬(ma)遜(xun)多個(ge)新(xin)興站點上(shang)活(huo)(huo)躍的中(zhong)國廣(guang)告(gao)主賬戶數(shu)量同比增(zeng)長超40%。

廣告投放(fang)背后(hou)對應的恰企業(ye)在CRM上的旺盛需求，甚至相較于之前，這種需求更為清晰(xi)和劇烈。

但并不是所有服務商都能具備滿足中國企業出海的能力。從能力模型來看，服務出海企業的CRM和國內的產品邏輯并不相同，這種不同不僅在產品功能和版本層面，更在出海的本地服務層面。

換(huan)言(yan)之(zhi)，相較(jiao)于之(zhi)前單(dan)純在(zai)軟件層面的(de)購買，如今伴隨著企業在(zai)出海側營收占(zhan)比(bi)的(de)越來越重(zhong)，其更越發(fa)要求服務(wu)商(shang)有本地服務(wu)經驗，這種(zhong)服務(wu)覆(fu)蓋對當地IT環境的(de)適配(pei)，以及語言(yan)、法(fa)律法(fa)規的(de)充分融(rong)合(he)。

對于國內的CRM企業而言，單純就產品版本而言，其本身對于線索渠道的接入、外呼系統的架設以及UI界面的設定并不具備充分的海外經驗和沉淀，催生出的是軟件在海外市場的水土不服；而在本地服務層面，對于一眾中國服務商而言，其很難具備遠程調度和協作的能力，在具體的交付上很容易出現"不達標"的情況。

這(zhe)種情況，在當下的2023年，伴隨著CRM廠商(shang)本身估值泡沫(mo)的破碎和內部(bu)營收壓力(li)的出(chu)現更為(wei)嚴峻(jun)。

但這也正是Zoho中國的優勢。即不論是產品功能，還是本地的交付團隊，作為一家全球性企業，Zoho中國能夠做到企業在國內和國外市場的無縫銜接，在數據保留在中國境內的同時，做到真正的國際本土化服務和交付。

在(zai)交流(liu)過程中，趙昱向我(wo)們講述了一個教育企業的出海案例(li)，"這家(jia)企業面向的是出海留學業務，一部分業務在(zai)國內，一部分在(zai)澳(ao)洲，我(wo)們通過一些(xie)標準化的配置幫助(zhu)企業構建(jian)了整個CRM系(xi)統(tong)。"

具體(ti)的(de)服務過程是，由Zoho中(zhong)國團(tuan)隊作為(wei)項目(mu)的(de)主導(dao)方，同時和(he)Zoho的(de)澳洲(zhou)團(tuan)隊進行配合，通過雙方的(de)協作實(shi)現了項目(mu)的(de)完美落地。而如今，這家(jia)企業已經成為(wei)了Zoho全(quan)球的(de)標桿性(xing)客戶(hu)。

可以理解為，如果說在國內的CRM市場，各家服務商對于企業的滿足度，通過服務商自身的產品沉淀、行業know-how以及渠道商服務，更多地處在相差無幾的水平線，那么在出海市場，Zoho中國的服務力和產品力可以算是始終處在領跑位置。

這種領跑一方面是(shi)源自Zoho本身在(zai)國(guo)(guo)際市場(chang)的常年沉淀，另一方面在(zai)于于中國(guo)(guo)市場(chang)內，Zoho中國(guo)(guo)可(ke)以(yi)作為(wei)中國(guo)(guo)企業(ye)出海的"真正管家"，在(zai)產品之外(wai)給(gei)予其(qi)足(zu)夠(gou)適配中國(guo)(guo)企業(ye)特色的服務和支持，進而幫助其(qi)把出海數字化這張答卷做(zuo)到90分。

這種領跑也在數字層面有充分印證。根據Zoho中國給出的一份數據顯示，截至目前，2023年起中國出海型客戶數1800家，營收增長率為40%。

三
CRM企業，路在何方？

在(zai)當下(xia)(xia)的(de)水溫(wen)下(xia)(xia)，市(shi)場以及企業都會關(guan)心的(de)一(yi)個問題(ti)是：未來(lai)路向(xiang)何方？而在(zai)CRM方向(xiang)，這個問題(ti)同(tong)樣值得思考。

實際上，透過Zoho中國，能看到一些(xie)答案的影(ying)子。在(zai)(zai)眾(zhong)多CRM廠商(shang)都營收(shou)增(zeng)速驟降的今年，它仍然保持(chi)著(zhu)穩步或者說(shuo)穩健的增(zeng)長，這(zhe)種增(zeng)長在(zai)(zai)數(shu)字層(ceng)面的拆解來看是營收(shou)，是續(xu)費率(lv)，也更是用戶數(shu)量。

根據(ju)數據(ju)顯示，截止到現在為止，Zoho中國(guo)(guo)的新增企業客(ke)戶數超過5萬(wan)家，同時(shi)，在今年的成績單上，Zoho中國(guo)(guo)也更(geng)拿(na)下了多(duo)個大(da)型客(ke)戶的CRM訂(ding)單。

"現(xian)在客(ke)戶越(yue)來(lai)越(yue)傾(qing)向于(yu)一體化的模式，從最開(kai)始(shi)(shi)的邊(bian)緣業(ye)務開(kai)始(shi)(shi)嘗(chang)試(shi)，現(xian)在逐(zhu)步進入(ru)到核(he)心業(ye)務，一體化的要(yao)求(qiu)越(yue)來(lai)越(yue)強烈。"趙(zhao)昱表示。

這(zhe)也(ye)(ye)正是(shi)(shi)Zoho中國(guo)一(yi)直的(de)"標簽(qian)"。即和眾多CRM服務商(shang)不同(tong)的(de)是(shi)(shi)，Zoho在(zai)CRM之外(wai)，也(ye)(ye)更有包(bao)括(kuo)文檔、低代碼(ma)開發(fa)、OA、BI等多款拳(quan)頭產品，這(zhe)也(ye)(ye)就構成(cheng)了Zoho中國(guo)不僅可以(yi)做到CRM和企業內(nei)(nei)部一(yi)系列產品打通(tong)的(de)一(yi)體化(hua)設計，也(ye)(ye)更可以(yi)做到幫(bang)助企業構建包(bao)括(kuo)CRM在(zai)內(nei)(nei)的(de)一(yi)眾核(he)心環(huan)節的(de)一(yi)體化(hua)軟件(jian)。

這(zhe)些(xie)"標簽"不僅在國內(nei)市場(chang)，也更在出海市場(chang)。

同時，能肉眼可見的是，今年的Zoho中國還在持續進化。"今年我們專門派遣了產品人員常駐總部，對于中國市場的需求和客戶的開發要求，可以盡快地安排推進。"趙昱告訴我們。

路徑不(bu)僅(jin)在外部(bu)(bu)，更在內部(bu)(bu)。即(ji)和市面(mian)上不(bu)少追求營收的(de)(de)服務商不(bu)同，在Zoho內部(bu)(bu)，一(yi)些指(zhi)標有足(zu)夠清晰的(de)(de)界定，比如對(dui)于(yu)每(mei)個員工，Zoho中國的(de)(de)衡量指(zhi)標是每(mei)個人(ren)創造的(de)(de)價(jia)值，以及(ji)對(dui)于(yu)客戶，在Zoho中國內部(bu)(bu)也更有足(zu)夠嚴格的(de)(de)要求，即(ji)不(bu)達到一(yi)定的(de)(de)盈(ying)利標準或(huo)者最終估算為虧損的(de)(de)，最終會選(xuan)擇放(fang)棄。

在有服務能力、有產品價值之上，在2023年更能感受到的是Zoho中國身上的邊界和克制，在"不融資"的大前提下，更在營收模型、利潤模型和管理模型上足夠扎實和足夠理性，這些(xie)也恰構成著它在今年的(de)始終如(ru)以往的(de)節奏。

最近，一篇短篇博文被Zoho中國COO夏海峰分享在社交媒體上，在這篇由Zoho全球CEO斯瑞達·溫布撰寫的文章最后，有這樣一段話，"Zoho這家公司是由一群堅定的人通過持續的研發創造的。我們要做腳踏實地的理想主義者，永遠保持淳樸謙虛，不論多大年紀。"

在鮮花錦簇時，市場往往會忽略掉陰影里的問題。不過，對Zoho中國而言，它也恰在用自己在給中國的CRM市場一個回答：好產品，笨功夫，慢時間。

只有(you)走(zou)的足夠穩(wen)健(jian)，才能走(zou)的足夠遠。