上海2015年4月20日電 /美通(tong)社/ -- ，大多(duo)數購車者(zhe)都會(hui)借助網(wang)(wang)上信息做出購車決定，他們大多(duo)會(hui)在(zai)前往經銷商(shang)門店前就先上網(wang)(wang)調研。更重(zhong)要(yao)的(de)(de)(de)是，在(zai)參與調研的(de)(de)(de)各(ge)國(guo)消費(fei)者(zhe)中，平(ping)均(jun)有75%愿意通(tong)過純粹的(de)(de)(de)網(wang)(wang)絡(luo)渠道完成整(zheng)個購車流程(cheng)，而(er)中國(guo)消費(fei)者(zhe)的(de)(de)(de)這項(xiang)意愿熱度較高，達到國(guo)內受訪人群的(de)(de)(de)92%。

本次(ci)共訪問了來自(zi)(zi)8個(ge)國家的(de)一萬名消費者，其中(zhong)有30%消費者來自(zi)(zi)中(zhong)國。結果顯示，在準備購買(mai)新車的(de)受訪者中(zhong)，80%正利用數(shu)字(zi)渠道（例如智能手機(ji)、社交媒(mei)體等(deng)）研究其有意購買(mai)的(de)車型和(he)配置；近三分之二（62%）已在網上直接啟(qi)動(dong)購車流程(cheng)，包(bao)括(kuo)通過社交媒(mei)體咨詢有關問題(ti)，然后才(cai)前往經銷商門店。

此(ci)外(wai)，四分(fen)之三的受訪(fang)者(zhe)(zhe)（75%）表(biao)示(shi)，如果商家服務到位，他(ta)們(men)會考慮在線完(wan)成從融資貸款(kuan)、價格商討、后臺文(wen)件簽署到送貨(huo)上(shang)門的整個(ge)購(gou)(gou)(gou)車(che)流程。三分(fen)之二的消費者(zhe)(zhe)（69%）則(ze)反(fan)饋(kui)說(shuo)，他(ta)們(men)在網上(shang)買到過汽車(che)，或愿(yuan)意(yi)考慮網上(shang)購(gou)(gou)(gou)車(che)。這表(biao)明消費者(zhe)(zhe)對新興(xing)的網上(shang)購(gou)(gou)(gou)車(che)渠(qu)道持開放態度。又如，63%的受訪(fang)者(zhe)(zhe)表(biao)示(shi)有興(xing)趣以在線競價的方式購(gou)(gou)(gou)買汽車(che)。

埃森哲發現(xian)，汽車(che)(che)生產商和經(jing)銷商需(xu)要更(geng)加(jia)聚焦于線上(shang)消費(fei)者互動。超過一半的(de)(de)受訪者希望商家能夠改善其(qi)線上(shang)渠道，以使消費(fei)者更(geng)輕松地研究新車(che)(che)型。具體來說(shuo)，他們期待通過網(wang)絡獲得量身定制的(de)(de)信息，看(kan)到更(geng)多的(de)(de)虛擬演示，并希望更(geng)多網(wang)站提供貨比三家的(de)(de)服(fu)務(wu)。本次調研的(de)(de)發現(xian)與的(de)(de)結果相吻(wen)合：零售商如今(jin)將全渠道客戶體驗視為實現(xian)品牌差異(yi)化的(de)(de)重點。

購車(che)者(zhe)(zhe)還會(hui)訪問經(jing)銷商門店(dian)嗎(ma)？是的(de)，但逾半的(de)受訪者(zhe)(zhe)（53%）表示，他們希望展廳能夠配備(bei)交互式的(de)觸控顯示屏(ping)，方便消費者(zhe)(zhe)迅(xun)速瀏覽(lan)可購車(che)型(xing)；48%希望在門店(dian)獲(huo)得虛擬試(shi)駕的(de)體驗。

埃森哲大中華區(qu)汽(qi)車(che)業主(zhu)管、董(dong)事總經(jing)理王華表示：“數字消費者(zhe)(zhe)的(de)(de)影響力無處不在，這(zhe)顛(dian)覆著傳統的(de)(de)購車(che)體驗與市(shi)場競爭格局。既然這(zhe)么多(duo)消費者(zhe)(zhe)盼望通過網(wang)絡完成整個購車(che)流程，那么汽(qi)車(che)生(sheng)產商(shang)和經(jing)銷商(shang)需要(yao)(yao)在產品展示及(ji)售后服(fu)務等方面，實施更(geng)加(jia)積(ji)極(ji)的(de)(de)數字化戰略(lve)，創造線上線下(xia)無縫的(de)(de)整體購車(che)體驗，以滿足客戶所有的(de)(de)需求(qiu)。這(zhe)是汽(qi)車(che)業在新環境下(xia)獲得(de)業務增長(chang)的(de)(de)關鍵要(yao)(yao)素之一。”

至于數字化購車體驗中較薄弱的環節，參與調研的消費者則直指線上售后服務及特別定價選項的欠缺 -- 約五分之一受訪者表示這(zhe)些領(ling)域有待(dai)改善。埃森(sen)哲認(ren)為，加強售(shou)后(hou)服務尤為關(guan)鍵(jian)，因(yin)為它直接影響到品(pin)牌忠誠度。王華指出：“消費者對(dui)全(quan)程網(wang)上(shang)購車(che)(che)或(huo)通(tong)過網(wang)上(shang)拍(pai)賣等新方式(shi)購車(che)(che)很感興趣，汽車(che)(che)生產商和經銷商應探索這(zhe)些機遇，占領(ling)線(xian)上(shang)線(xian)下的(de)多渠道陣(zhen)地，迎(ying)合多樣(yang)化和個性(xing)化需求，進而提升(sheng)贏利能(neng)力(li)。”

各國購車者不同偏好一覽

調研顯示，盡管(guan)數字技(ji)術正日益深(shen)刻地影(ying)響全球(qiu)汽車市(shi)場，各國消(xiao)費者(zhe)的偏(pian)好仍存在差異：

• 中國消費者對網上購車的興趣最為強烈，92%的受訪者表示已經采用、或愿意考慮采用這種方式購車；相比之下，日本消費者對網上購車的興趣最弱，80%的受訪者表示不會考慮通過網絡購車。
• 82%的印度受訪者和83%的中國受訪者均有興趣在購車過程中，在線商討貸款事宜。
• 美國受訪者對有購車比較功能的網站格外感興趣；中國的受訪者則最希望能夠實時了解某款車型的信息。
• 在所有選項中，所有國家的受訪者都表示他們對與經銷商“在線交流”的興趣較低。
• 在影響購車決策方面，印度消費者受汽車網站和在線汽車出版物的影響較大；相比之下，日本受訪者最有可能未做任何網上調查便購車；而大多數意大利受訪者則首先看重在經銷商門店實地考察的體驗。
• 90%中國受訪者對在線競價購買新車的方式感興趣；但日本、法國和德國的受訪者對此反應冷淡，分別有80%、65%和55%表示“不予考慮”。
• 在被問及數字化購車體驗中較薄弱的環節時，德國受訪者認為線上銷售團隊的售前建議不佳；美國受訪者則認為對現有車輛以舊換新的估值服務亟需改進。但總體而言，受訪者普遍感覺商家提供的線上售前信息對自己幫助不大。

王華(hua)強調：“無論在中(zhong)國、德(de)國還是美(mei)國，通過網絡完成大部分(fen)的(de)購車(che)(che)流(liu)程正成為常態，而非偶然現象(xiang)。汽車(che)(che)生產商(shang)(shang)和經銷商(shang)(shang)要想贏得未來的(de)競爭，就必(bi)須調整其商(shang)(shang)業模(mo)式并充分(fen)利用新興(xing)的(de)數字化(hua)服務，順應全新的(de)購車(che)(che)需求。”

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調研方法

本次調研由埃森哲委托科爾曼·帕克斯公司 (Coleman Parkes) 執行。來自中國(guo)、巴西、法(fa)國(guo)、德國(guo)、印度、意大利、日本和美國(guo)的8個國(guo)家的一萬名車主(zhu)參(can)與了(le)調研。