北(bei)京2016年11月29日電 /美通社(she)/ -- 埃森哲（紐交所代碼：ACN）的(de)研究(jiu)發現，消(xiao)費(fei)者希望獲得新(xin)型的(de)能源產品(pin)與服務，特別是那些能提供新(xin)價值的(de)服務。同(tong)時，大多(duo)數消(xiao)費(fei)者強烈期待無縫化(hua)、數字化(hua)、和個性化(hua)的(de)體驗。
埃森哲的這份題為《能源新消費者：依托能源生態系統繁榮發展》的(de)研究，已連續第七(qi)年面向(xiang)17個國家的(de)能源(yuan)(yuan)消(xiao)費者開展(zhan)調(diao)研。調(diao)研發現，消(xiao)費者普遍對新(xin)型的(de)能源(yuan)(yuan)產品和(he)服(fu)務(wu)抱有濃(nong)厚興趣。例(li)如，分別有76%和(he)69%的(de)受訪者表示對自動化家庭能源(yuan)(yuan)管理和(he)互(hu)聯家居感興趣。
同時，消費者體驗對(dui)于能(neng)源企(qi)業推廣新產品與服務，提(ti)升客戶(hu)滿(man)意(yi)度至(zhi)關重要。事實(shi)上，如(ru)果能(neng)源提(ti)供(gong)商能(neng)夠(gou)提(ti)供(gong)個性(xing)化的(de)客戶(hu)體驗，92%的(de)消(xiao)(xiao)費者(zhe)將更(geng)為滿(man)意(yi)；其中，中國能(neng)源消(xiao)(xiao)費者(zhe)的(de)期待更(geng)高，比例達(da)95%。絕大(da)多數(shu)受訪者(zhe)都表達(da)了對(dui)個性(xing)化服務的(de)渴望，例如(ru)：定制(zhi)化的(de)電子帳單(dan)、能(neng)根據實(shi)時能(neng)源使用(yong)情況提(ti)供(gong)優惠方案的(de)網站或應(ying)用(yong)軟件(jian)等。
與(yu)之相反，如果(guo)能源供(gong)應(ying)商無法(fa)提供(gong)無縫化的(de)體驗，77%的(de)消費者將不愿再額外購買(mai)其產(chan)品與(yu)服務。83%的(de)受訪者更表示，無縫化體驗的(de)缺(que)失將會對其滿意度(du)產(chan)生負面影(ying)響(xiang)。
換商趨勢，威脅能源企業
如果能源(yuan)企業未能滿足消費者(zhe)(zhe)(zhe)的上(shang)述期望，他(ta)們將在與(yu)其他(ta)能源(yuan)企業和市場新進入(ru)者(zhe)(zhe)(zhe)日益(yi)激烈(lie)的競爭(zheng)中，陷入(ru)客戶(hu)(hu)持續流(liu)失的困境，并疲于挽留與(yu)爭(zheng)取客戶(hu)(hu)。調研發現，目前(qian)消費者(zhe)(zhe)(zhe)的需(xu)求仍有(you)待滿足，例如，盡管51%的消費者(zhe)(zhe)(zhe)都期待通過應用軟(ruan)件(jian)來(lai)遠程監控家中設施，僅有(you)7%的消費者(zhe)(zhe)(zhe)已(yi)經在使用這類應用軟(ruan)件(jian)。
實際上，越來越多(duo)的(de)消(xiao)費者正考(kao)慮在未來12個(ge)月內更(geng)換其(qi)能源(yuan)(yuan)提(ti)供商(shang)。2016年，37%的(de)受(shou)訪消(xiao)費者表示可(ke)能會(hui)更(geng)換能源(yuan)(yuan)提(ti)供商(shang)，而2015年該比例僅為28%。熱(re)衷(zhong)使用數字技術(shu)的(de)消(xiao)費者在這方(fang)面的(de)意愿尤為突(tu)出。如果無法得到無縫化的(de)體驗，他們中有意更(geng)換能源(yuan)(yuan)提(ti)供商(shang)的(de)比例已(yi)上升至73%。
除了應對(dui)(dui)來自傳統競爭者的直接(jie)威脅(xie)，非傳統業內企業和新(xin)市場(chang)進入者也正對(dui)(dui)能(neng)源企業形(xing)成挑戰。在購買(mai)能(neng)源相關產品服(fu)務或者電力時，80%的消(xiao)費者表示會考慮其(qi)他提(ti)供(gong)商，包括專業能(neng)源服(fu)務企業、電話和有線電視(shi)提(ti)供(gong)商，以及零售(shou)商。
埃森(sen)哲大中(zhong)華(hua)區能(neng)(neng)(neng)源消費(fei)服(fu)務(wu)董事總經理王靖表示(shi)：“與全球其他(ta)市場一樣，中(zhong)國(guo)傳(chuan)統(tong)公用事業(ye)機構作為受信任程度較高(gao)的能(neng)(neng)(neng)源服(fu)務(wu)提供商，依然(ran)保持著優(you)勢地位。但面對未來進一步開放的能(neng)(neng)(neng)源消費(fei)市場，中(zhong)國(guo)能(neng)(neng)(neng)源企業(ye)應以客戶需求(qiu)為中(zhong)心(xin)，即刻(ke)開展轉型。他(ta)們必須(xu)采用新的模式，有效滿足(zu)消費(fei)者的新期望。”
迅速轉型，定位新戰略角色
埃森(sen)哲認為，當今(jin)的(de)(de)能(neng)源產品與服務須以(yi)消(xiao)費者為中心，能(neng)源企業可扮演三種(zhong)主要的(de)(de)戰略(lve)角色，以(yi)爭取更多市場份(fen)額，滿足客(ke)戶需求(qiu)。
本(ben)質(zhi)上，上述三(san)種模式并無優劣(lie)之分，而是(shi)取決于特定(ding)(ding)市場(chang)的(de)消費趨勢和地理分布，多數能源企業最終應綜合扮演這三(san)種角(jiao)色，為(wei)其當前和未來的(de)發(fa)展(zhan)找準(zhun)定(ding)(ding)位(wei)。
王靖補充道：“要想提供極具吸引力的(de)(de)客戶(hu)體驗(yan)，能(neng)(neng)源企(qi)(qi)業必須選(xuan)擇合適(shi)的(de)(de)運營模式(shi)，并發展相應能(neng)(neng)力。對于中(zhong)國(guo)企(qi)(qi)業而言，應重點關注(zhu)三個方面，包括應用數(shu)字(zi)技(ji)術(shu)提供一(yi)站(zhan)式(shi)、個性化的(de)(de)服務(wu)渠道；應用數(shu)據分析(xi)(xi)、物聯網技(ji)術(shu)拓展用能(neng)(neng)分析(xi)(xi)、節(jie)(jie)能(neng)(neng)建議等(deng)服務(wu)；以及就用戶(hu)共享需(xu)求開展節(jie)(jie)能(neng)(neng)網絡分享、用戶(hu)間能(neng)(neng)源額度(du)交易等(deng)活動。同時，企(qi)(qi)業需(xu)要完成內部管(guan)理(li)的(de)(de)數(shu)字(zi)化轉型，實現對用戶(hu)端轉型的(de)(de)支(zhi)撐(cheng)。”
關于本項研究
為期多年的(de)“新(xin)型能(neng)(neng)源消(xiao)費者”研究(jiu)項目旨在幫助公(gong)用事業機構了解新(xin)興消(xiao)費者的(de)需(xu)求與偏好，發現新(xin)的(de)挑(tiao)戰與機遇，從而明確在不斷發展演(yan)化的(de)能(neng)(neng)源市場中獲取(qu)成(cheng)功所(suo)需(xu)的(de)關鍵能(neng)(neng)力(li)。該項目匯集了全球終端消(xiao)費者調(diao)查(cha)的(de)主要洞察、來自行(xing)業和跨行(xing)業能(neng)(neng)源提供商的(de)領先實踐(jian)，以及企業對技術采用情(qing)況的(de)分析。
關于調研方法
埃(ai)森(sen)(sen)哲第七年的(de)(de)(de)(de)全球(qiu)“能源消(xiao)費(fei)者(zhe)調(diao)(diao)(diao)(diao)(diao)研”采用面向終端消(xiao)費(fei)者(zhe)、以調(diao)(diao)(diao)(diao)(diao)查(cha)問(wen)卷為主的(de)(de)(de)(de)訪談(tan)方式。調(diao)(diao)(diao)(diao)(diao)查(cha)由Harris Interactive代(dai)(dai)表埃(ai)森(sen)(sen)哲用各國(guo)(guo)(guo)(guo)母(mu)語在線完成(cheng)。調(diao)(diao)(diao)(diao)(diao)研國(guo)(guo)(guo)(guo)家(jia)同(tong)(tong)時覆蓋了受(shou)管制市(shi)場和(he)競(jing)爭(zheng)市(shi)場。2016年，共有9537位消(xiao)費(fei)者(zhe)參與調(diao)(diao)(diao)(diao)(diao)查(cha)，分別來自17個國(guo)(guo)(guo)(guo)家(jia)，包(bao)括(kuo)：美國(guo)(guo)(guo)(guo)（1358位受(shou)訪者(zhe)）、英國(guo)(guo)(guo)(guo)（647）、加(jia)拿大(da)（532）。其余國(guo)(guo)(guo)(guo)家(jia)的(de)(de)(de)(de)受(shou)訪者(zhe)均為500人，這些國(guo)(guo)(guo)(guo)家(jia)是：澳大(da)利亞、巴西(xi)、中國(guo)(guo)(guo)(guo)、法國(guo)(guo)(guo)(guo)、德國(guo)(guo)(guo)(guo)、愛爾蘭、意大(da)利、日本(ben)、馬(ma)來西(xi)亞、荷蘭、菲律賓、葡萄牙、新加(jia)坡(po)和(he)西(xi)班(ban)牙。消(xiao)費(fei)者(zhe)的(de)(de)(de)(de)調(diao)(diao)(diao)(diao)(diao)查(cha)樣本(ben)量從統計(ji)學角度確定，代(dai)(dai)表了各國(guo)(guo)(guo)(guo)的(de)(de)(de)(de)總人口，但(dan)巴西(xi)、中國(guo)(guo)(guo)(guo)、馬(ma)來西(xi)亞和(he)菲律賓的(de)(de)(de)(de)樣本(ben)量代(dai)(dai)表該國(guo)(guo)(guo)(guo)城市(shi)人口數。對于人口數目龐大(da)、多(duo)元化的(de)(de)(de)(de)國(guo)(guo)(guo)(guo)家(jia)，參與者(zhe)會(hui)從多(duo)個不同(tong)(tong)的(de)(de)(de)(de)地理(li)位置(zhi)選出。調(diao)(diao)(diao)(diao)(diao)查(cha)內(nei)容涉及到有關消(xiao)費(fei)態(tai)度、行為和(he)人口統計(ji)學等方面的(de)(de)(de)(de)問(wen)題(ti)。
關于埃森哲
埃森哲公(gong)(gong)司(si)注冊成立于愛(ai)爾蘭(lan)，是(shi)一(yi)家全球領(ling)先的(de)專(zhuan)業(ye)(ye)服務公(gong)(gong)司(si)，為(wei)客(ke)(ke)戶提(ti)供戰略、咨(zi)詢、數字、技術和運營(ying)服務及解決方(fang)案。我們(men)立足(zu)商業(ye)(ye)與技術的(de)前(qian)沿，業(ye)(ye)務涵蓋40多(duo)個(ge)(ge)行業(ye)(ye)，以(yi)及企業(ye)(ye)日常運營(ying)部門各個(ge)(ge)職能。憑借業(ye)(ye)內獨特的(de)經驗與專(zhuan)業(ye)(ye)技能，以(yi)及翹楚全球的(de)交(jiao)付網絡，我們(men)幫助客(ke)(ke)戶提(ti)升績(ji)效，并為(wei)利益相關方(fang)持續創造價(jia)值。埃森哲是(shi)《財富》全球500強(qiang)企業(ye)(ye)之一(yi)，目前(qian)擁有超過(guo)38.4萬名員工，服務于120多(duo)個(ge)(ge)國(guo)家的(de)客(ke)(ke)戶。我們(men)致力(li)驅動創新，從而改善人們(men)工作和生活的(de)方(fang)式。
埃(ai)森哲(zhe)在大中(zhong)華區(qu)開展(zhan)業(ye)(ye)(ye)務(wu)30年，擁有一支(zhi)逾(yu)1.3萬人的員工隊(dui)伍(wu)，分(fen)布于北京、上(shang)海、大連、成都、廣(guang)州、深圳、香港和(he)臺北。作(zuo)為(wei)績效提(ti)升專家，我們致力將世界領先(xian)的商業(ye)(ye)(ye)技術實踐于中(zhong)國市場，幫助(zhu)中(zhong)國企業(ye)(ye)(ye)和(he)政府制(zhi)定戰略、優(you)化流程(cheng)、集成系統、促進創(chuang)新、提(ti)升運營效率(lv)、形成整體競爭優(you)勢，從而實現基(ji)業(ye)(ye)(ye)常青。
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