北(bei)京2017年2月(yue)(yue)17日(ri)電 /美(mei)通社/ -- 2月(yue)(yue)16日(ri)，保(bao)(bao)監會(hui)通報了(le)2016年保(bao)(bao)險(xian)(xian)公司投訴(su)處理(li)考(kao)(kao)評(ping)(ping)情況。此次(ci)考(kao)(kao)評(ping)(ping)中(zhong)，中(zhong)國保(bao)(bao)監會(hui)針對“萬張保(bao)(bao)單投訴(su)量”、“重大群體性事件” 、“接訪響應”、“越(yue)級投訴(su)率”等8項指標，對71家財產保(bao)(bao)險(xian)(xian)公司的投訴(su)處理(li)工作(zuo)進行考(kao)(kao)評(ping)(ping)。其中(zhong)，安心保(bao)(bao)險(xian)(xian)在此次(ci)投訴(su)處理(li)考(kao)(kao)評(ping)(ping)中(zhong)以滿(man)分成績并列榜(bang)首。

安(an)心(xin)保(bao)(bao)險(xian)是(shi)國家提出(chu)“互聯(lian)網+”戰略后，于2015年6月26日(ri)獲(huo)得中(zhong)國保(bao)(bao)險(xian)監督(du)管理委員會(hui)批(pi)準籌備的首批(pi)三家互聯(lian)網創新型保(bao)(bao)險(xian)公(gong)司之(zhi)一(yi)。據(ju)安(an)心(xin)保(bao)(bao)險(xian)總(zong)裁鐘誠(cheng)介紹，“有關(guan)保(bao)(bao)險(xian)的復雜(za)性和理賠難問(wen)題的投訴意(yi)(yi)見，一(yi)直層出(chu)不窮。而安(an)心(xin)保(bao)(bao)險(xian)深刻意(yi)(yi)識到投訴率與客戶(hu)(hu)滿意(yi)(yi)度(du)是(shi)衡量保(bao)(bao)險(xian)公(gong)司服(fu)務水準、未來市(shi)場(chang)潛力(li)的一(yi)個(ge)重要標準。“安(an)心(xin)保(bao)(bao)險(xian)在創立之(zhi)初，就一(yi)直堅持將‘以客戶(hu)(hu)為(wei)中(zhong)心(xin)，提供極致的客戶(hu)(hu)服(fu)務體驗’作為(wei)公(gong)司重要戰略方向。”

此次保監會考評標準，一(yi)方面是從(cong)投(tou)訴的總體情(qing)況(kuang)、辦理(li)(li)情(qing)況(kuang)和特殊事(shi)項(xiang)等方面來(lai)考核各保險公司的投(tou)訴處理(li)(li)工作，另外一(yi)方面是從(cong)制(zhi)度建設、組織管理(li)(li)和應急處理(li)(li)三(san)項(xiang)來(lai)考慮(lv)客(ke)戶投(tou)訴意見。對此，安心保險表示這些都在(zai)戰略規劃中(zhong)得(de)到了高(gao)度的重視和響應。

安心保險堅(jian)持(chi)高(gao)品質的(de)客戶服務，旨(zhi)在走的(de)更穩(wen)健合規(gui)，更是為給客戶提(ti)供更多的(de)增值服務。作(zuo)為一家(jia)互聯網(wang)保險公司，在制度建(jian)設、組織管理等方面，采取互聯網(wang)化扁平結構，縮短了溝通層級，這樣的(de)結構提(ti)高(gao)了工作(zuo)反饋的(de)效率，避免了信息(xi)傳遞的(de)偏差，讓其客戶投訴能得到(dao)快速(su)的(de)反饋和處理。

安(an)(an)(an)心保(bao)險(xian)(xian)總裁鐘誠(cheng)介紹說，這也(ye)依靠(kao)于(yu)安(an)(an)(an)心保(bao)險(xian)(xian)獨具的互聯網(wang)技術優勢(shi)和“好(hao)人(ren)理念(nian)”：主動通過大(da)數(shu)據(ju)(ju)和反欺(qi)詐模型分析篩選出可(ke)靠(kao)數(shu)據(ju)(ju)，將客戶(hu)篩選前置(zhi)，追求“嚴進寬出”，在已有(you)足(zu)夠數(shu)據(ju)(ju)基礎上默認客戶(hu)是好(hao)人(ren)，把有(you)欺(qi)詐行為的客戶(hu)擋(dang)在外(wai)面，改變(bian)(bian)傳統的理賠舉證流程，這樣的話就讓(rang)安(an)(an)(an)心保(bao)險(xian)(xian)在后期的客戶(hu)服務流程中變(bian)(bian)得更加(jia)簡(jian)單(dan)。

事實上，得(de)益于這樣的(de)組(zu)織架構和服務理念，安心保險一方(fang)面能專(zhuan)注“事后”提(ti)高對(dui)客(ke)戶(hu)(hu)投(tou)訴意見的(de)響應及(ji)處理速度，另(ling)外一方(fang)面也能專(zhuan)注在“事前”為用(yong)戶(hu)(hu)提(ti)供優質(zhi)服務，提(ti)高客(ke)戶(hu)(hu)滿(man)意度，避(bi)免客(ke)戶(hu)(hu)的(de)投(tou)訴。

“舉例來說，最近我(wo)們(men)的(de)(de)(de)(de)理賠(pei)員(yuan)王(wang)凱(kai)收到(dao)了(le)(le)一封客(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)(de)感謝信，感謝我(wo)們(men)的(de)(de)(de)(de)同事在一宗意外(wai)險理賠(pei)中的(de)(de)(de)(de)高效速度和專(zhuan)業態度。前一天接到(dao)客(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)(de)電話，第二天理賠(pei)員(yuan)就從鄭州趕到(dao)了(le)(le)滑縣。從簽訂協議到(dao)收到(dao)賠(pei)償(chang)金的(de)(de)(de)(de)也(ye)僅僅3天，中間經歷(li)了(le)(le)周(zhou)末和異地，所以這份(fen)工作效率和態度，讓我(wo)們(men)的(de)(de)(de)(de)消(xiao)費者感受(shou)到(dao)了(le)(le)分外(wai)的(de)(de)(de)(de)安(an)慰。所以，客(ke)(ke)戶才是我(wo)們(men)的(de)(de)(de)(de)根(gen)本吶”，安(an)心保(bao)險總裁鐘誠介紹。

目(mu)前(qian)，安(an)心保險的客戶服(fu)務(wu)體系(xi)目(mu)前(qian)也在進行戰略升級，希望能夠為互聯(lian)網保險打下更夯實更完善(shan)的基礎。

此次(ci)中國保(bao)(bao)(bao)監(jian)會發布的(de)(de)(de)《關于2016年保(bao)(bao)(bao)險(xian)(xian)公(gong)司(si)投(tou)訴處理考(kao)評(ping)情況的(de)(de)(de)通(tong)報》，是自《關于開展保(bao)(bao)(bao)險(xian)(xian)公(gong)司(si)投(tou)訴處理考(kao)評(ping)工(gong)作(zuo)(zuo)的(de)(de)(de)通(tong)知》于2013年發布以來，保(bao)(bao)(bao)監(jian)會第(di)三年對保(bao)(bao)(bao)險(xian)(xian)公(gong)司(si)年度(du)(du)投(tou)訴處理工(gong)作(zuo)(zuo)進行考(kao)評(ping)，是檢(jian)驗各家保(bao)(bao)(bao)險(xian)(xian)公(gong)司(si)“客戶滿意度(du)(du)”的(de)(de)(de)年度(du)(du)服務(wu)成績(ji)單。安心保(bao)(bao)(bao)險(xian)(xian)這次(ci)耀眼的(de)(de)(de)成績(ji)，是“讓用戶更滿意”的(de)(de)(de)踐行結果(guo)，也是未來讓“讓用戶更安心”的(de)(de)(de)不懈動力。