上海2017年5月10日電 /美通社/ -- J.D. Power(君迪)今日在中國市場首次發布信用卡滿意度研究^SM(CCS)，其結果顯示中國信用卡持卡人“蜜月短、愛嘗新、圖實惠”，國內的信用卡客戶對新卡“申請”和“激活”服務的滿意度較高，對“問題解決”和“積分獎勵”最不滿意。在“客戶互動”方面，社交媒體（微信）較受歡迎，其次是(shi) APP和網上銀行。

J.D. Power 2017 中國信用卡滿意度研究^SM(CCS)旨在識別和衡量中國信用卡客戶(hu)滿(man)意度(du)的關鍵驅動因素，及其對(dui)客戶(hu)忠誠度(du)和推薦(jian)率(lv)的影(ying)響。

J.D. Power中國區金融及服務行業事業部總經理薛珉表示：“信(xin)用卡客戶的(de)滿意(yi)(yi)度(du)和其(qi)忠誠(cheng)度(du)、推薦率(lv)和保留率(lv)密切相關，也直接影響發(fa)卡機構的(de)業績。滿意(yi)(yi)度(du)越高(gao)的(de)信(xin)用卡客戶，其(qi)忠誠(cheng)度(du)也越高(gao)。只有認真傾聽(ting)客戶之聲并相應(ying)地(di)提供卓越的(de)體驗，銀行才能(neng)基于其(qi)信(xin)用卡客戶滿意(yi)(yi)度(du)來最充(chong)分地(di)實現財務回報。”

研究發現，持卡一(yi)(yi)年(nian)以(yi)上的“老(lao)客(ke)(ke)戶(hu)”相(xiang)比持卡一(yi)(yi)年(nian)以(yi)內(nei)的“新客(ke)(ke)戶(hu)”滿(man)意(yi)(yi)度較低（平(ping)均總體滿(man)意(yi)(yi)度得分(fen)(fen)為(wei)(wei)783分(fen)(fen)和(he)(he)(he)820分(fen)(fen)，1,000分(fen)(fen)制）。差距主要(yao)集中(zhong)在“問題(ti)解決”（分(fen)(fen)別(bie)為(wei)(wei)710分(fen)(fen)和(he)(he)(he)794分(fen)(fen)）和(he)(he)(he)“積分(fen)(fen)獎(jiang)勵”（分(fen)(fen)別(bie)為(wei)(wei)726分(fen)(fen)和(he)(he)(he)789分(fen)(fen)）。此(ci)外，“客(ke)(ke)戶(hu)互動”是促進滿(man)意(yi)(yi)度的重要(yao)因(yin)子之一(yi)(yi)，與(yu)傳統(tong)渠道相(xiang)比，借助新興技術(shu)的互動渠道客(ke)(ke)戶(hu)滿(man)意(yi)(yi)度更高(gao) -- 微信（831分(fen)(fen)）、APP（813分(fen)(fen)）和(he)(he)(he)網上銀行（813分(fen)(fen)）。傳統(tong)渠道包(bao)括人工(gong)服務電(dian)話(hua)（805分(fen)(fen)）和(he)(he)(he)自(zi)助語音電(dian)話(hua)（778分(fen)(fen)）。

J.D. Power在中國(guo)首次發布信用卡滿意度研究(jiu): 消費者“蜜月(yue)短、愛嘗(chang)新(xin)、圖實(shi)惠”

其他主要發現包括：

• 中國持卡人“蜜月期”明顯更短：整體而言，中國消費者對信用卡的忠誠度不高，持卡“蜜月期”在中國平均只有三年，第四年客戶總體滿意度顯著下降。美國持卡人平均“蜜月期”為6-7年。在中國，白金及以上等級信用卡持卡人在第四年流失最多，他們滿意度下降主要是集中在“促銷活動”和“積分獎勵”。
• 滿意度越高，忠誠度越高：研究顯示，具有更高滿意度的客戶也具有更高忠誠度。在高滿意度（平均904分）的客戶中，超過2/3（68.7%）表示他們“肯定不會”改換其他銀行的信用卡；在低滿意度（平均657分）的客戶中，該比例僅為有30.5%。
• 白金信用卡客戶期望更高：與非白金信用卡客戶（785分）相比，白金及以上等級信用卡客戶（812分）的總體滿意度更高，滿意度差距主要在“積分獎勵”以及“額度與費用”方面。但是，與非白金信用卡客戶（736分）相比，白金及以上等級信用卡客戶（610分）對“問題解決”方面的滿意度較低，這是由于他們對其持有的信用卡有更高的水準服務的期望。
• 股份制商業銀行對比國有銀行：全國股份制商業銀行（796分）的總體服務滿意度高于國有銀行（782分），主要體現三方面：“積分獎勵”（分別為765分和720分）、“促銷活動”（分別為784分和770分）以及”賬單與還款”（分別為828分和816分）。

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