上海2017年9月18日電 /美(mei)通(tong)社/ -- 中(zhong)國互聯網(wang)(wang)(wang)絡信(xin)息中(zhong)心（CNNIC）的數據(ju)顯示(shi)，截至(zhi)2016年12月，中(zhong)國網(wang)(wang)(wang)民規模達(da)7.31億，互聯網(wang)(wang)(wang)普及率為53.2%, 中(zhong)國網(wang)(wang)(wang)民中(zhong)使用(yong)(yong)手(shou)機上網(wang)(wang)(wang)人群的占比(bi)更是由2007年的24%提升(sheng)至(zhi)95.1%。在零(ling)售銀(yin)行(xing)領域，五家(jia)大型商業銀(yin)行(xing)的網(wang)(wang)(wang)點在2016年首次“集(ji)體(ti)瘦(shou)身”，網(wang)(wang)(wang)點總數均出現(xian)小幅下降(jiang)。中(zhong)國金融(rong)認證中(zhong)心（CFCA）預計手(shou)機銀(yin)行(xing)在2017年有望超過網(wang)(wang)(wang)上銀(yin)行(xing)成為用(yong)(yong)戶(hu)比(bi)例較高的個人電子銀(yin)行(xing)渠道。
J.D. Power (君迪)日前發布的2017中國零售銀行滿意度研究（RBSS）顯示，受訪的零售銀行客戶目前每年使用手機銀行超過25次，相當于平均每月使用兩次以上。J.D. Power今年在中國市場首次發布的2017中國信用卡滿意度研究(CCS)也顯示(shi)中(zhong)國信(xin)用卡客戶在“客戶互動(dong)”方面，社交媒(mei)體（微(wei)信(xin)）較受歡迎，其次是(shi) APP。以(yi)民(min)生銀(yin)行(xing)為例，其手(shou)機銀(yin)行(xing)客戶總數(shu)現已超過2,500萬，年增長率高達30%以(yi)上，且在同(tong)行(xing)業(ye)中(zhong)保持較高的交易(yi)活躍度(du)；微(wei)信(xin)服務號矩陣用戶數(shu)超過1,700萬；個人網上銀(yin)行(xing)交易(yi)替代率高達99.28%。
J.D. Power中國區金融及服務行業事業部總經理薛珉表示：“金融(rong)科技正在(zai)不(bu)(bu)斷改變傳統(tong)零(ling)售銀(yin)(yin)行業(ye)務(wu)模式。近年來，新興的(de)手(shou)機(ji)(ji)銀(yin)(yin)行的(de)使用率(lv)增長(chang)迅速，通過(guo)手(shou)機(ji)(ji)銀(yin)(yin)行辦理(li)業(ye)務(wu)和投資理(li)財也更(geng)為快捷高(gao)效。在(zai)與支付寶，微(wei)信支付和其他互(hu)聯網金融(rong)企業(ye)的(de)競爭中(zhong)，傳統(tong)銀(yin)(yin)行未來應(ying)進一步加強手(shou)機(ji)(ji)銀(yin)(yin)行建設，不(bu)(bu)斷豐富(fu)應(ying)用功能，優化使用界(jie)面。”
根(gen)據J.D. Power連續多年(nian)開展(zhan)的(de)(de)(de)中國零售銀行滿意度(du)(du)研究（RBSS）顯示，近年(nian)來中國零售銀行客(ke)戶滿意度(du)(du)總體呈上(shang)升(sheng)趨勢(shi)，總體滿意度(du)(du)從5年(nian)前的(de)(de)(de)687分(fen)(fen)上(shang)升(sheng)到2017年(nian)800分(fen)(fen)（1,000分(fen)(fen)制）。但客(ke)戶的(de)(de)(de)滿意度(du)(du)往(wang)(wang)往(wang)(wang)是(shi)相對(dui)的(de)(de)(de)，也(ye)是(shi)有周期性的(de)(de)(de)。以手機(ji)(ji)銀行為例，近年(nian)來快速發展(zhan)的(de)(de)(de)手機(ji)(ji)銀行改變了(le)客(ke)戶理財的(de)(de)(de)習慣和(he)期望，但隨著技術(shu)的(de)(de)(de)進步，客(ke)戶對(dui)便(bian)捷性、豐富性的(de)(de)(de)更高(gao)要求又對(dui)銀行提出了(le)新的(de)(de)(de)挑戰(zhan)。
薛珉指(zhi)出：“未來我們(men)所面對的消(xiao)費(fei)者越來越多是90后，甚至是00后，他(ta)們(men)是在互聯網中成長(chang)起來的一(yi)代，如(ru)何更好地(di)(di)了解這批消(xiao)費(fei)者，如(ru)何跟(gen)他(ta)們(men)有效地(di)(di)交流互動，這也需要傳統的銀行(xing)業(ye)更多去思考(kao)和(he)嘗(chang)試新(xin)方(fang)法、新(xin)渠道、新(xin)技術。”
此(ci)外，手機(ji)(ji)銀(yin)(yin)(yin)行(xing)和線下(xia)(xia)(xia)網(wang)(wang)(wang)點的(de)(de)互動也(ye)是(shi)(shi)值得行(xing)業(ye)(ye)注意和借鑒的(de)(de)，譬如線下(xia)(xia)(xia)網(wang)(wang)(wang)點向手機(ji)(ji)銀(yin)(yin)(yin)行(xing)引流，又或者是(shi)(shi)通(tong)過手機(ji)(ji)銀(yin)(yin)(yin)行(xing)來增強網(wang)(wang)(wang)點客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)體驗(yan)。據2017中國零售銀(yin)(yin)(yin)行(xing)滿意度(du)研(yan)(yan)究(jiu)（RBSS）顯示，69%的(de)(de)受訪客(ke)戶(hu)(hu)表示在民(min)生銀(yin)(yin)(yin)行(xing)的(de)(de)線下(xia)(xia)(xia)網(wang)(wang)(wang)點可以用(yong)通(tong)過手機(ji)(ji)免(mian)費使(shi)用(yong)Wi-Fi上網(wang)(wang)(wang)，這一(yi)比(bi)例遠高于56%的(de)(de)行(xing)業(ye)(ye)平均水平。與此(ci)同(tong)時(shi)(shi)，研(yan)(yan)究(jiu)也(ye)顯示，民(min)生銀(yin)(yin)(yin)行(xing)還(huan)通(tong)過優(you)化(hua)管理客(ke)戶(hu)(hu)等(deng)待時(shi)(shi)間來進一(yi)步提升客(ke)戶(hu)(hu)體驗(yan)和滿意度(du)，超過七成（71%）的(de)(de)民(min)生銀(yin)(yin)(yin)行(xing)受訪客(ke)戶(hu)(hu)在線下(xia)(xia)(xia)網(wang)(wang)(wang)點辦理業(ye)(ye)務(wu)時(shi)(shi)等(deng)候不(bu)超過9分鐘，VIP客(ke)戶(hu)(hu)更(geng)是(shi)(shi)少于4分鐘。通(tong)過積極開展銀(yin)(yin)(yin)行(xing)廳堂服務(wu)的(de)(de)監測、走訪和深入一(yi)線人員的(de)(de)反饋(kui)，以“精準”+“精益”來把握貴賓客(ke)戶(hu)(hu)需求，也(ye)推動整體廳堂服務(wu)的(de)(de)專業(ye)(ye)化(hua)。
在經歷(li)了電子銀(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)、網絡銀(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)、移動(dong)銀(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)后(hou)，數字(zi)化轉(zhuan)(zhuan)型(xing)已成為傳統零售(shou)銀(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)在未來一(yi)段時間的(de)戰略重點。在數字(zi)化時代，全(quan)面提升客(ke)(ke)戶體驗是零售(shou)銀(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)打造(zao)核(he)心競爭力的(de)致勝手(shou)段。數字(zi)化轉(zhuan)(zhuan)型(xing)有助于零售(shou)銀(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)幫(bang)助客(ke)(ke)戶在交易過程中的(de)多個(ge)服(fu)務渠(qu)(qu)道之間實現無(wu)縫切(qie)換，確保各渠(qu)(qu)道任(ren)何觸點客(ke)(ke)戶體驗的(de)一(yi)致性和(he)透明度，大幅(fu)提高(gao)客(ke)(ke)戶服(fu)務效(xiao)率，一(yi)改過去反應遲(chi)緩(huan)、渠(qu)(qu)道銜接不暢(chang)等不佳(jia)的(de)客(ke)(ke)戶體驗。
民生(sheng)銀(yin)行一直高度(du)關(guan)注渠(qu)道(dao)管理，圍繞“渠(qu)道(dao)經營(ying)”理念開展線(xian)上線(xian)下(xia)流程(cheng)(cheng)協同，線(xian)上持續發力(li)手(shou)機(ji)銀(yin)行與直銷銀(yin)行，構建以(yi)移(yi)動化(hua)(hua)(hua)(hua)和數字(zi)化(hua)(hua)(hua)(hua)為基礎的互聯網金(jin)融(rong)(rong)生(sheng)態圈。線(xian)下(xia)大(da)力(li)推進客戶化(hua)(hua)(hua)(hua)廳堂，以(yi)流程(cheng)(cheng)優化(hua)(hua)(hua)(hua)與專業化(hua)(hua)(hua)(hua)服務管理促進客戶體驗的不斷提(ti)升。此外，民生(sheng)銀(yin)行還在積(ji)極引入(ru)新技(ji)術(shu)，探索場景化(hua)(hua)(hua)(hua)應(ying)用，譬如(ru)推出(chu)手(shou)勢密碼、虹膜支付(fu)、電子圍欄等，通過更加(jia)便捷的金(jin)融(rong)(rong)服務來(lai)滿足客戶需(xu)求，提(ti)升客戶滿意度(du)和忠誠度(du)。
民(min)生銀行在J.D. Power2017中(zhong)(zhong)國零售銀行滿(man)意(yi)度(du)研(yan)究(jiu)（RBSS）中(zhong)(zhong)榮獲第二位，同時(shi)也在J.D. Power今年首(shou)次發布(bu)的(de)中(zhong)(zhong)國信(xin)用卡滿(man)意(yi)度(du)研(yan)究(jiu)（CCS）中(zhong)(zhong)名列第二。
關于2017中國零售銀行滿意度研究（RBSS）
J.D. Power中國(guo)零(ling)售(shou)銀行(xing)(xing)滿(man)意(yi)(yi)度研(yan)究（RBSS）已經進入(ru)第九個年(nian)頭。這項研(yan)究通過六個因子衡量(liang)客(ke)(ke)(ke)戶滿(man)意(yi)(yi)度：交易/業務(wu)辦理(li)、產品供應、賬戶信息(xi)、設施、費用(yong)、問題解(jie)決。這項研(yan)究旨在圍繞(rao)客(ke)(ke)(ke)戶滿(man)意(yi)(yi)度、忠誠(cheng)度和推薦(jian)度來幫助提升商(shang)業銀行(xing)(xing)績(ji)效。 2017中國(guo)零(ling)售(shou)銀行(xing)(xing)滿(man)意(yi)(yi)度研(yan)究是(shi)基于全國(guo) 37個城市的 11,585 名零(ling)售(shou)銀行(xing)(xing)客(ke)(ke)(ke)戶的反(fan)饋，涵蓋了在中國(guo)開展零(ling)售(shou)銀行(xing)(xing)業務(wu)的 24 家銀行(xing)(xing)。數據收(shou)集工作于 2017 年(nian)3月至5月進行(xing)(xing)。
關于2017中國信用卡滿意度研究（CCS）
J.D. Power中國(guo)信(xin)(xin)用(yong)(yong)(yong)卡(ka)滿(man)意度(du)(du)研究(jiu)（CCS）2017年(nian)首次(ci)在中國(guo)發布，該(gai)研究(jiu)通過九(jiu)個因子（按重要性排序(xu)：客戶(hu)(hu)互動(dong)、額度(du)(du)與(yu)費用(yong)(yong)(yong)、賬(zhang)單與(yu)還款、積(ji)分獎勵、促銷活(huo)動(dong)、信(xin)(xin)用(yong)(yong)(yong)卡(ka)申請、信(xin)(xin)用(yong)(yong)(yong)卡(ka)激活(huo)、增值(zhi)服務(wu)、問題解決）來評測客戶(hu)(hu)對于(yu)信(xin)(xin)用(yong)(yong)(yong)卡(ka)發卡(ka)機構的滿(man)意度(du)(du)。2017中國(guo)信(xin)(xin)用(yong)(yong)(yong)卡(ka)滿(man)意度(du)(du)研究(jiu)是(shi)基于(yu)全國(guo)6,040個信(xin)(xin)用(yong)(yong)(yong)卡(ka)客戶(hu)(hu)的反饋和評價(jia)，數據收集(ji)工作于(yu)2016年(nian)11月(yue)至(zhi)2017年(nian)1月(yue)進(jin)行。
