上海2018年10月10日電 /美通(tong)社/ -- 日新(xin)月異的(de)技術不(bu)斷改變(bian)著人們的(de)生活方(fang)式和行為習慣(guan)，隨之(zhi)也改變(bian)著保(bao)險公司與客(ke)戶(hu)之(zhi)間的(de)交流(liu)互動(dong)方(fang)式。移動(dong)互聯(lian)、大(da)數據和人工智能等新(xin)興(xing)技術，增加(jia)了客(ke)戶(hu)與保(bao)險公司的(de)互動(dong)頻(pin)次，提升(sheng)了客(ke)戶(hu)對保(bao)險消(xiao)費的(de)體驗，亦(yi)對保(bao)險公司的(de)服(fu)務能力提出了更高(gao)的(de)要求。

近日，中(zhong)宏保(bao)險在其(qi)官方微(wei)信(xin)號推出智(zhi)能(neng)聊天機器人(ren)“宏寶”，由(you)此正式跨入智(zhi)能(neng)客(ke)服時代，依托語音識別(bie)、自(zi)然語言處(chu)理等人(ren)工智(zhi)能(neng)技術，為客(ke)戶提供7*24小時極速(su)標準(zhun)化服務，帶(dai)給客(ke)戶更加高效便捷(jie)的服務體(ti)驗。

為順應(ying)科(ke)(ke)技(ji)的(de)快速發(fa)展(zhan)，中(zhong)(zhong)(zhong)宏(hong)保(bao)險近(jin)幾年(nian)持續(xu)加(jia)大(da)對科(ke)(ke)技(ji)創(chuang)新的(de)投(tou)入，將(jiang)數字化(hua)全面植入中(zhong)(zhong)(zhong)宏(hong)保(bao)險的(de)各個業務領域(yu)。對中(zhong)(zhong)(zhong)宏(hong)保(bao)險而(er)言(yan)，通過科(ke)(ke)技(ji)驅動以(yi)優化(hua)客(ke)戶(hu)體驗，是(shi)“以(yi)客(ke)為先”發(fa)展(zhan)戰略(lve)的(de)重要組成部分(fen)，是(shi)一家(jia)老(lao)牌合資保(bao)險公司價值(zhi)成長過程中(zhong)(zhong)(zhong)的(de)差異化(hua)競(jing)爭優勢。

科技賦能，提升客戶服務體驗

中宏保險(xian)對客戶體驗(yan)的(de)重視(shi)度體現(xian)(xian)在各個層面的(de)數字(zi)化(hua)(hua)創新上，讓客戶獲得更(geng)加便捷、安全、高(gao)效的(de)服務，從投保到理(li)賠實現(xian)(xian)全數字(zi)化(hua)(hua)流程(cheng)，在與客戶的(de)每一個接(jie)觸環節中提升服務體驗(yan)，幫助客戶輕松選擇、美好生活。

在前端投保(bao)方面，中宏保(bao)險(xian)自2014年(nian)推出(chu)在線(xian)投保(bao)和在線(xian)服(fu)務工具后(hou)，不斷優(you)化和升級客戶體驗(yan)，推出(chu)更友(you)好的在線(xian)投保(bao)操作(zuo)界面、更強勁的智能化系統校(xiao)驗(yan)，如保(bao)險(xian)合同電子簽收等服(fu)務，不僅提升了公(gong)司運營(ying)效率，也帶給用(yong)戶更便捷的投保(bao)體驗(yan)。

中宏保險最新推出(chu)的智(zhi)能(neng)客(ke)(ke)服(fu)通(tong)過人(ren)工智(zhi)能(neng)技術，讓客(ke)(ke)戶隨時隨地獲取資訊服(fu)務，了解(jie)公司業務流程(cheng)規則，并根據需求(qiu)直接(jie)跳轉至自(zi)助服(fu)務進行保單(dan)查詢、理(li)賠申請等操作。智(zhi)能(neng)客(ke)(ke)服(fu)既減輕了人(ren)工咨詢的成本負(fu)擔(dan)，又(you)提高了解(jie)答(da)客(ke)(ke)戶問題的時效性(xing)，同時通(tong)過趣味性(xing)的方(fang)式增加了對客(ke)(ke)戶的吸引力。

理(li)賠(pei)(pei)(pei)是(shi)客(ke)(ke)戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)核心(xin)，也(ye)是(shi)客(ke)(ke)戶(hu)購買(mai)保(bao)險(xian)的(de)(de)“痛點(dian)”所在(zai)。中(zhong)宏(hong)保(bao)險(xian)通過在(zai)線(xian)理(li)賠(pei)(pei)(pei)服(fu)(fu)務(wu)，很好地解決了(le)客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)痛點(dian)。目前，中(zhong)宏(hong)保(bao)險(xian)微信理(li)賠(pei)(pei)(pei)只需三(san)分鐘、三(san)個(ge)簡單的(de)(de)步驟，就可以將(jiang)理(li)賠(pei)(pei)(pei)件(jian)(jian)提交(jiao)(jiao)(jiao)至后臺(tai)，并在(zai)1-2個(ge)工(gong)作日處(chu)理(li)完(wan)成(cheng)；特定(ding)客(ke)(ke)戶(hu)群可實(shi)施先(xian)賠(pei)(pei)(pei)付免交(jiao)(jiao)(jiao)件(jian)(jian)或不交(jiao)(jiao)(jiao)件(jian)(jian)；小(xiao)額理(li)賠(pei)(pei)(pei)可實(shi)現實(shi)時(shi)賠(pei)(pei)(pei)付、實(shi)時(shi)到賬等(deng)。

今(jin)年初，中(zhong)宏保(bao)險(xian)還將人臉識別技術應用到(dao)了客(ke)戶服務中(zhong)，客(ke)戶可在(zai)中(zhong)宏保(bao)險(xian)微信(xin)端(duan)“刷臉”完成銀(yin)行帳號設置、保(bao)單查(cha)詢、領取紅利和理賠等(deng)多(duo)項(xiang)自助服務。

深入互動，打造數字化生態圈

在(zai)(zai)過去(qu)，保險公(gong)司與客戶(hu)(hu)的(de)關(guan)系是一種低(di)頻次的(de)“弱連接”，幾乎只(zhi)在(zai)(zai)投(tou)保與理賠環節發(fa)生互動；而現(xian)在(zai)(zai)，得益于互聯網(wang)和科技(ji)技(ji)術的(de)發(fa)展(zhan)，保險公(gong)司與客戶(hu)(hu)的(de)互動越(yue)來越(yue)頻繁和多樣。

中(zhong)宏保(bao)險(xian)首席執行(xing)官張凱表示：“中(zhong)宏保(bao)險(xian)希望客戶在我(wo)們(men)建立的一個生(sheng)態圈中(zhong)有更(geng)多互動，在此過程中(zhong)，我(wo)們(men)幫助(zhu)客戶實現健康、養老和財富管理規劃，并(bing)通過科技讓保(bao)險(xian)更(geng)貼近生(sheng)活。”

為此，中(zhong)(zhong)(zhong)宏(hong)保(bao)險正在(zai)(zai)(zai)不斷做出嘗試與突破。今(jin)年(nian)3月，中(zhong)(zhong)(zhong)宏(hong)保(bao)險推(tui)出 MOVE 2.0計劃(hua)，進一(yi)步優化(hua)這一(yi)屢獲殊榮的(de)健(jian)(jian)康(kang)(kang)項目，為中(zhong)(zhong)(zhong)國(guo)內地消費者帶來全新升(sheng)級體(ti)驗(yan)。MOVE計劃(hua)的(de)升(sheng)級推(tui)出是中(zhong)(zhong)(zhong)宏(hong)保(bao)險在(zai)(zai)(zai)中(zhong)(zhong)(zhong)國(guo)持續倡導積極生活(huo)方(fang)式(shi)(shi)和健(jian)(jian)康(kang)(kang)管理的(de)重要(yao)舉措。通過與全球(qiu)廣受歡迎的(de)智能(neng)手表 Apple Watch 合作，幫(bang)助(zhu)用(yong)(yong)戶追蹤健(jian)(jian)身計劃(hua)進度，以更(geng)簡(jian)單(dan)、更(geng)有(you)趣的(de)體(ti)驗(yan)方(fang)式(shi)(shi)達成目標。任何(he)人均可下載 MOVE 2.0 移動應用(yong)(yong)程序，并借助(zhu)簡(jian)潔直觀的(de)界面(mian)，使(shi)用(yong)(yong)內嵌健(jian)(jian)康(kang)(kang)資(zi)訊、健(jian)(jian)康(kang)(kang)評估、在(zai)(zai)(zai)線問(wen)診等(deng)增值服務，在(zai)(zai)(zai)指尖(jian)暢(chang)享(xiang)一(yi)站式(shi)(shi)健(jian)(jian)康(kang)(kang)體(ti)驗(yan)。

此外，中宏保(bao)險全新推出的數字化營銷(xiao)平臺(tai)“微商(shang)城”，滿足(zu)了消費者碎片化的保(bao)障(zhang)需(xu)求，讓保(bao)險觸手可及。

“中宏保險(xian)打造并(bing)實現的是一(yi)個數字化營銷生態(tai)圈。我們(men)希望通(tong)過(guo)這樣的生態(tai)圈實現線(xian)上與線(xian)下(xia)的結(jie)合。無論是 B2B 還是 B2C，通(tong)過(guo)線(xian)上平(ping)臺增強客戶粘性，再通(tong)過(guo)大數據等技術手段對信(xin)息進行分(fen)析處理(li)，實現保單二(er)次銷售以及交叉銷售，讓客戶充分(fen)體驗保單銷售的便利，實現社(she)交擴散的效果(guo)，進而形成線(xian)上線(xian)下(xia)完(wan)美結(jie)合的生態(tai)圈。”張凱說(shuo)道(dao)。

持續推進 NPS，全面植入“以客為先”

中(zhong)宏保險(xian)在通過(guo)科技(ji)創新優(you)化(hua)與(yu)客(ke)(ke)戶的(de)每一次接觸點的(de)同時，近兩年更是將(jiang)客(ke)(ke)戶凈推薦值 (NPS) 作為企(qi)(qi)業發展的(de)一項重要戰略指標，將(jiang)“以(yi)客(ke)(ke)為先”的(de)理(li)念融入企(qi)(qi)業文化(hua)和日常運營當中(zhong)，塑(su)造自(zi)身價(jia)值成(cheng)長(chang)過(guo)程中(zhong)的(de)獨特的(de)差異化(hua)優(you)勢。

凈(jing)推(tui)(tui)薦(jian)值是一(yi)(yi)種計量客戶(hu)將(jiang)會向(xiang)其他人推(tui)(tui)薦(jian)企(qi)業或服(fu)務可能性的指數，它(ta)提供了(le)一(yi)(yi)個全新的衡量客戶(hu)忠誠(cheng)度(du)并(bing)進(jin)行(xing)自我持續提升的管理(li)方法(fa)，近年已成為(wei)較(jiao)受關(guan)注的顧客忠誠(cheng)度(du)分析指標。凈(jing)推(tui)(tui)薦(jian)值在科技公(gong)(gong)司等服(fu)務行(xing)業較(jiao)為(wei)普遍(bian)，而在保險公(gong)(gong)司中推(tui)(tui)行(xing)該體系的尚屬(shu)罕見。

目前，中(zhong)宏保(bao)險(xian)已(yi)全面(mian)推進(jin)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)凈(jing)推薦(jian)體系(xi)項(xiang)目的實(shi)施(shi)，在客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)服(fu)務(wu)的前端和后端引入 NPS 體系(xi)。作(zuo)為 NPS 推進(jin)工作(zuo)的一(yi)部分，中(zhong)宏保(bao)險(xian)的管理層團隊走向一(yi)線，為客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)提供服(fu)務(wu)，與(yu)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)進(jin)行溝通(tong)，發現客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)服(fu)務(wu)痛(tong)點(dian)，持續改進(jin)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)體驗。

張凱(kai)表示(shi)：“NPS 項目的(de)實施幫(bang)助中(zhong)宏(hong)保險(xian)更好地聆(ling)聽客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)心聲，從客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)反饋和(he)建議中(zhong)汲取(qu)智慧，圍繞客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)需求不斷(duan)提升我們的(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)服(fu)務體驗。隨著(zhu) NPS 體系的(de)逐步推進，以客(ke)(ke)(ke)為先的(de)理(li)念將深深植入中(zhong)宏(hong)保險(xian)的(de)企業文化(hua)中(zhong)，成為中(zhong)宏(hong)保險(xian)每(mei)一名員工(gong)的(de)工(gong)作準則和(he)目標。”

在嚴監管政策和市場逐步(bu)開放的(de)(de)背景下，中(zhong)國保(bao)險(xian)業(ye)走向重價(jia)值(zhi)(zhi)、高品質、促創(chuang)新的(de)(de)發展階段(duan)。保(bao)險(xian)行業(ye)更加(jia)注重價(jia)值(zhi)(zhi)成(cheng)長，這也促使(shi)保(bao)險(xian)公(gong)(gong)司真正(zheng)專注于保(bao)險(xian)產(chan)品和服(fu)務(wu)的(de)(de)創(chuang)新，以(yi)更好地服(fu)務(wu)廣(guang)大消費(fei)者。作為國內領(ling)先的(de)(de)中(zhong)外合資壽險(xian)公(gong)(gong)司，中(zhong)宏(hong)保(bao)險(xian)20多年來(lai)堅持(chi)穩健經營、價(jia)值(zhi)(zhi)成(cheng)長，為客戶提供(gong)穩健可靠的(de)(de)保(bao)險(xian)產(chan)品以(yi)及(ji)專業(ye)的(de)(de)金融(rong)服(fu)務(wu)。