北京2019年3月15日 /美通社/ -- 近日，副(fu)總裁、服(fu)務業務中國區負(fu)責(ze)人(ren)陳蔚(yu)蔚(yu)撰寫了文章《把(ba)握數字化機遇，用服(fu)務做好“雙(shuang)創(chuang)”》，陳蔚(yu)蔚(yu)表示，當下，施耐德電氣服務業務正在努力成為(wei)用戶可以信賴的(de)技術顧(gu)問，幫助他(ta)們發現問題，然后一起提升(sheng)運(yun)營效率，使他(ta)們能專注于自(zi)己的(de)核(he)心業務。服務，已經不再是一項(xiang)單純(chun)支持售(shou)賣的(de)業務，它正成為(wei)企業與客戶加強溝通(tong)的(de)橋(qiao)梁(liang)，為(wei)企業帶來成長，為(wei)用戶創造價值。

服務，不再是被用戶“捎上”的業務

在(zai)數字(zi)化時代，各行業(ye)其(qi)實都在(zai)面臨著關(guan)鍵的轉型。“服(fu)(fu)務(wu)”曾(ceng)經作為產(chan)(chan)品的后續支持被(bei)熟識，但(dan)隨著數字(zi)化技術(shu)應(ying)用(yong)的普及，用(yong)戶(hu)對于(yu)生產(chan)(chan)與運營全生命周(zhou)期理解的深入(ru)，以(yi)及對于(yu)Opex投入(ru)的增長，高(gao)附加值(zhi)(zhi)的“服(fu)(fu)務(wu)”產(chan)(chan)品正在(zai)走向前臺(tai)。一方(fang)面，“服(fu)(fu)務(wu)”正在(zai)成(cheng)為企業(ye)業(ye)務(wu)創新(xin)的增長點；一方(fang)面，“服(fu)(fu)務(wu)”正在(zai)成(cheng)為用(yong)戶(hu)提(ti)效降耗，增強競爭力，創造(zao)價值(zhi)(zhi)的有效手段。“服(fu)(fu)務(wu)”，不再是被(bei)“捎上(shang)”的業(ye)務(wu)。

在(zai)電力與工(gong)業市場(chang)中(zhong)，傳統企業的經營模式正(zheng)(zheng)在(zai)受到挑戰，產(chan)品的售賣更多要以(yi)整體的解決方案作為依托，專業的服務正(zheng)(zheng)在(zai)成(cheng)(cheng)為解決方案中(zhong)不(bu)可或缺的組成(cheng)(cheng)，成(cheng)(cheng)為用(yong)戶采購的重要標的，以(yi)此保(bao)障設備(bei)價值得(de)到較大程度的發揮。產(chan)品缺乏服務的支撐，往往會(hui)降低用(yong)戶的購買欲(yu)望，優質的服務不(bu)僅會(hui)帶給(gei)用(yong)戶更好的體驗，也(ye)會(hui)提(ti)高產(chan)品的附(fu)加值。

在物聯網(wang)快速發(fa)展(zhan)的(de)(de)(de)(de)趨勢下，互(hu)聯互(hu)通的(de)(de)(de)(de)設(she)備、大量由(you)設(she)備產生的(de)(de)(de)(de)數(shu)據、各種(zhong)IT與OT技術的(de)(de)(de)(de)融合應用(yong)，以及用(yong)戶不(bu)盡相(xiang)(xiang)同(tong)的(de)(de)(de)(de)應用(yong)場景，使(shi)系統級的(de)(de)(de)(de)服務采購實(shi)際上都(dou)是高度定制化(hua)的(de)(de)(de)(de)服務。客(ke)戶從采購、安(an)裝、調試以及后期使(shi)用(yong)中都(dou)要經歷(li)咨詢(xun)、選型及優(you)化(hua)等服務。由(you)于同(tong)樣的(de)(de)(de)(de)產品在不(bu)同(tong)的(de)(de)(de)(de)客(ke)戶手中發(fa)揮的(de)(de)(de)(de)價值不(bu)盡相(xiang)(xiang)同(tong)，客(ke)戶非(fei)常期待從廠家的(de)(de)(de)(de)服務中獲得更(geng)多(duo)的(de)(de)(de)(de)專(zhuan)業(ye)建(jian)議，以提升(sheng)自(zi)身(shen)的(de)(de)(de)(de)專(zhuan)業(ye)能(neng)力。

服務業務，商機貫穿用戶全生命周期

在(zai)電力與(yu)工業(ye)市場上，隨著(zhu)客戶對Opex投入(ru)的持(chi)續增長(chang)。具有長(chang)尾(wei)效應(ying)的高附加(jia)值服(fu)務產(chan)品正在(zai)成為企業(ye)業(ye)務的新增長(chang)點。

據 MarketsandMarkets 預測，全球(qiu)配(pei)電自動化(hua)市場將從2018年的(de)(de)(de)118.2億美元增(zeng)長至2023年的(de)(de)(de)168.1億美元，期間復合年增(zeng)長率達到了7.29%。其中，現場設備部分預計將占據全球(qiu)市場的(de)(de)(de)主(zhu)要份額，翻新老化(hua)基礎(chu)設施(shi)(shi)方面的(de)(de)(de)投入(ru)會(hui)越來越多，政府推動使用節能發電資源(yuan)的(de)(de)(de)舉措也將層出不窮。不難看出，無論(lun)是基礎(chu)設施(shi)(shi)的(de)(de)(de)升(sheng)級改(gai)造，抑或是以“物(wu)”盡其能為目的(de)(de)(de)舉措，都在“服(fu)務”的(de)(de)(de)業務范疇之(zhi)中。數字化(hua)時代，服(fu)務業務的(de)(de)(de)機遇(yu)貫穿用戶的(de)(de)(de)全生(sheng)命周期。

以電(dian)網(wang)、配電(dian)市場為(wei)例。隨著分布式能(neng)源消納、用(yong)電(dian)側需(xu)求響(xiang)(xiang)應，以及電(dian)網(wang)運(yun)營效(xiao)率(lv)提升等需(xu)求的(de)日趨迫切，電(dian)力市場的(de)數(shu)字化轉(zhuan)型正在向(xiang)縱深發展。數(shu)字化轉(zhuan)型將為(wei)傳統的(de)電(dian)網(wang)、配電(dian)領域帶來變化、造(zao)成影響(xiang)(xiang)，如：隨著各種(zhong)能(neng)源設備物(wu)聯數(shu)量(liang)驟增產(chan)生的(de)海量(liang)數(shu)據，數(shu)字化技術普及背景(jing)下(xia)更多對于生產(chan)與運(yun)營智能(neng)化的(de)需(xu)求等。在新(xin)(xin)的(de)技術模式和(he)商(shang)業模式推動下(xia)，高附加值(zhi)的(de)用(yong)電(dian)運(yun)維服務正在成為(wei)確(que)保用(yong)戶用(yong)電(dian)安全及可靠性、提升能(neng)源效(xiao)率(lv)、實(shi)現節能(neng)減排目標(biao)的(de)重要保障，也是各企業新(xin)(xin)的(de)戰略競爭與合作焦點。

服務業務開拓，“存量”、“增量”一個都不能少

對(dui)于業務的(de)開(kai)拓，互聯網(wang)(wang)市(shi)(shi)(shi)場喜歡比(bi)拼誰背后的(de)資(zi)本更雄厚，而對(dui)于電(dian)力(li)和工(gong)業市(shi)(shi)(shi)場而言，存量業務的(de)大小，直接關(guan)系到企業在未來競爭中所(suo)處(chu)的(de)市(shi)(shi)(shi)場位置。以電(dian)力(li)市(shi)(shi)(shi)場為例，國家《能源(yuan)發(fa)展(zhan)(zhan)“十三五”規劃》提出(chu)了(le)“積極推動‘互聯網(wang)(wang)+’智慧能源(yuan)發(fa)展(zhan)(zhan)，加快智能電(dian)網(wang)(wang)發(fa)展(zhan)(zhan)”的(de)戰略。城(cheng)市(shi)(shi)(shi)配電(dian)網(wang)(wang)建(jian)設與升(sheng)級，以及城(cheng)市(shi)(shi)(shi)智能化配電(dian)改造等，這些都會催生出(chu)新的(de)服(fu)務業務“增量”機(ji)會。

在(zai)(zai)過去(qu)中國經濟高速發展(zhan)的30年中，施(shi)耐(nai)德電氣(qi)(qi)積(ji)累了大(da)量(liang)(liang)(liang)的優質客戶(hu)，形成了體量(liang)(liang)(liang)可(ke)觀(guan)的存(cun)(cun)量(liang)(liang)(liang)業(ye)務，這(zhe)使(shi)施(shi)耐(nai)德電氣(qi)(qi)在(zai)(zai)進行(xing)服務業(ye)務拓展(zhan)時(shi)有一個(ge)(ge)穩定(ding)的基礎。更(geng)重(zhong)要的，存(cun)(cun)量(liang)(liang)(liang)業(ye)務除為服務業(ye)務部帶來(lai)穩定(ding)的用(yong)(yong)戶(hu)量(liang)(liang)(liang)外，同時(shi)也帶來(lai)了穩定(ding)的數據基礎。當積(ji)累的數據量(liang)(liang)(liang)越大(da)，就(jiu)更(geng)容易(yi)整理出某一具體行(xing)業(ye)或領域(yu)的通(tong)用(yong)(yong)電氣(qi)(qi)運(yun)營環境特征，有利于積(ji)累來(lai)自不(bu)同用(yong)(yong)戶(hu)的個(ge)(ge)性化(hua)應用(yong)(yong)場景。當服務業(ye)務人員向客戶(hu)推廣數字化(hua)運(yun)營業(ye)務時(shi)，這(zhe)些(xie)積(ji)累就(jiu)非(fei)常方便團隊(dui)針對這(zhe)個(ge)(ge)行(xing)業(ye)提(ti)供定(ding)制(zhi)化(hua)的解決方案，從而用(yong)(yong)更(geng)高效(xiao)的手段幫助用(yong)(yong)戶(hu)實施(shi)改進。

用戶(hu)的數字化(hua)轉型需求將(jiang)催(cui)生增量(liang)市場。在電力(li)和工(gong)(gong)業(ye)市場中，數字化(hua)改造一般涉(she)及節能(neng)增效管理，工(gong)(gong)業(ye)云等服(fu)務(wu)，為已裝機(ji)客戶(hu)添加相(xiang)應數字化(hua)模(mo)塊或服(fu)務(wu)業(ye)務(wu)自(zi)有平臺，提(ti)升(sheng)配電系統硬件和現代化(hua)管理水平，優化(hua)運營。這樣的服(fu)務(wu)不僅適用于原有存量(liang)客戶(hu)，也能(neng)拓(tuo)展新客戶(hu)與新業(ye)務(wu)。

例(li)如(ru)在軌(gui)道交(jiao)通領(ling)域，地(di)鐵(tie)停運(yun)時(shi)間集中在每日凌晨(chen)的(de)(de)(de)(de)(de)2至3個(ge)小時(shi)內(nei)，地(di)鐵(tie)運(yun)營公司希望在這一(yi)短時(shi)間內(nei)完(wan)成所(suo)有的(de)(de)(de)(de)(de)維(wei)護與維(wei)修工作，這對人力、物力的(de)(de)(de)(de)(de)消耗(hao)極大。而由于在交(jiao)通領(ling)域的(de)(de)(de)(de)(de)大量實踐與數據積累(lei)，施(shi)耐(nai)德電氣完(wan)全可以結合對行業的(de)(de)(de)(de)(de)深刻洞察，通過數字化改造、能(neng)效管控(kong)解決方案，幫助企(qi)業進行精密的(de)(de)(de)(de)(de)控(kong)制(zhi)和管理，以達(da)到節能(neng)增效的(de)(de)(de)(de)(de)目的(de)(de)(de)(de)(de)。

服務運營，數字化+跨部門高效協作

當前電力與工(gong)業(ye)市場的服務(wu)業(ye)務(wu)開(kai)展(zhan)，離不開(kai)數字化(hua)運營和(he)跨業(ye)務(wu)部門的協作(zuo)這(zhe)兩大(da)切入點。這(zhe)樣部署是為了一改(gai)過(guo)去(qu)的“被動”服務(wu)模式，更快速地(di)抓住轉瞬(shun)即(ji)逝的商業(ye)機(ji)會(hui)。

施耐德電氣每個業(ye)(ye)務部門之前都在(zai)提供各自的(de)售賣產品、解決方(fang)案的(de)售后服(fu)務以(yi)及(ji)包(bao)(bao)括咨詢、運維(wei)或包(bao)(bao)括數字化(hua)升(sheng)級改(gai)造(zao)在(zai)內的(de)附加服(fu)務，但服(fu)務方(fang)式略顯被動。因為，往往更(geng)多(duo)的(de)業(ye)(ye)務機會來自于客戶設(she)備或系統(tong)出現故障后的(de)維(wei)修需求(qiu)，以(yi)及(ji)設(she)備或系統(tong)提前預警(jing)的(de)需求(qiu)等。

一個純粹的(de)服(fu)務(wu)業(ye)(ye)務(wu)部門會使各業(ye)(ye)務(wu)部門之(zhi)間的(de)協調更(geng)容(rong)易形成合力(li)，使面向(xiang)用(yong)戶(hu)的(de)服(fu)務(wu)更(geng)加(jia)主動。通過與客戶(hu)直接達成配電系統(tong)、工控系統(tong)、EMS/PMS系統(tong)的(de)長期維護協議，以及專業(ye)(ye)工程(cheng)師駐廠支(zhi)持，系統(tong)運維全面托管(guan)等(deng)主動服(fu)務(wu)模式，更(geng)加(jia)有利于(yu)二次挖掘(jue)企(qi)業(ye)(ye)增值服(fu)務(wu)的(de)業(ye)(ye)務(wu)機(ji)會，從而將(jiang)主動服(fu)務(wu)這一模式規(gui)模化(hua)。

同時(shi)，從全局(ju)的(de)角度(du)來(lai)看，數字(zi)化的(de)崛起(qi)，使(shi)用戶(hu)(hu)的(de)系統比以(yi)前更(geng)(geng)加龐大和復雜。客(ke)戶(hu)(hu)越(yue)來(lai)越(yue)少地僅(jin)僅(jin)為某一(yi)個(ge)產(chan)品去購買服(fu)(fu)(fu)(fu)務，更(geng)(geng)多的(de)情況是(shi)對(dui)項目(mu)整體性能(neng)(neng)有所要求(qiu)，所以(yi)要求(qiu)施耐(nai)德電氣以(yi)更(geng)(geng)綜合的(de)角度(du)來(lai)看待問題。這樣在(zai)服(fu)(fu)(fu)(fu)務過(guo)(guo)程中就(jiu)不會只傾向(xiang)于(yu)某一(yi)個(ge)業(ye)(ye)務部(bu)門的(de)產(chan)品，或(huo)只專注某一(yi)項技術，而是(shi)專注項目(mu)整體開發，其實(shi)這也(ye)是(shi)將原有業(ye)(ye)務優化與重(zhong)構的(de)一(yi)個(ge)過(guo)(guo)程。此外(wai)，客(ke)戶(hu)(hu)很(hen)可能(neng)(neng)對(dui)自(zi)己的(de)具體需求(qiu)并不十分清楚，僅(jin)僅(jin)能(neng)(neng)給出(chu)一(yi)個(ge)模糊的(de)方向(xiang)，尤其是(shi)當客(ke)戶(hu)(hu)選擇(ze)數字(zi)化方向(xiang)的(de)升級改造或(huo)者推倒重(zhong)來(lai)式的(de)全局(ju)改造時(shi)，必然期待深度(du)的(de)溝通(tong)、咨詢(xun)與項目(mu)評估，這能(neng)(neng)夠讓提供咨詢(xun)服(fu)(fu)(fu)(fu)務產(chan)品的(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務團(tuan)隊在(zai)與客(ke)戶(hu)(hu)的(de)溝通(tong)過(guo)(guo)程中，挖掘出(chu)更(geng)(geng)多商機(ji)，為其它(ta)部(bu)門創造業(ye)(ye)務機(ji)會。以(yi)前業(ye)(ye)務部(bu)門的(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務往(wang)(wang)往(wang)(wang)是(shi)被“捎上”的(de)業(ye)(ye)務，而獨立統一(yi)的(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務業(ye)(ye)務部(bu)門則更(geng)(geng)強調牽(qian)頭與引領。

服務差異化，以咨詢鋪路，做值得用戶信賴的顧問

以施耐德電氣的(de)服務(wu)業(ye)務(wu)為例，在電力(li)和工業(ye)領域的(de)服務(wu)業(ye)務(wu)覆蓋(gai)從(cong)底層(ceng)PLC檢查，環網(wang)柜監測，乃至整個工廠工業(ye)系(xi)統的(de)運(yun)維(wei)托管。這里既包括了基礎的(de)應需服務(wu)，如：系(xi)統或設(she)(she)備(bei)故(gu)障后(hou)的(de)檢測與診(zhen)斷、元(yuan)件或設(she)(she)備(bei)故(gu)障后(hou)的(de)現場或實(shi)驗室維(wei)修；也包括涵蓋(gai)電氣系(xi)統運(yun)維(wei)托管、系(xi)統長期維(wei)護(hu)(hu)、原件及設(she)(she)備(bei)檢測維(wei)護(hu)(hu)的(de)主動式(shi)服務(wu)。

然而，業務往往始于對于用戶需求的深度溝通，在這個階段，尤其對于具有數字化運維和升級改造需求的用戶而言，基于豐富的行業洞察、技術能力、成功實踐的咨詢服務產品會起到市場敲門磚的作用。除常規的服務內容，施耐德電氣也在開發更多的具有高附加值的特色業務。比如MPS量化風險服務，施耐德電氣可以真正通過數字化手段，幫助用戶實現節能增效。針對已經有10年以上運行史的設備，施耐德電氣的MPS咨詢服務可結合其使用工況和環境，提供優化運營投資的解決方案。再比如升級改造中的局部升級，是施耐德電氣針對自家產品的比較獨有的解決方案，可以幫助用戶在較短的停電時間里“換芯不換殼”，大大縮短更換斷路器的時間。（本文作者：陳蔚蔚， 施耐德電氣副總裁、服務業務中國區負責人）