上海2019年9月19日 /美通社/ -- 全球領先的消費者洞察與市場研究機構日前發布的2019中國汽車銷售滿意度研究（SSI）顯示(shi)，新車銷售的(de)競爭已不局限于經銷店(dian)內，在初步了解(jie)與線(xian)上線(xian)下咨詢的(de)早(zao)期購買決策(ce)階(jie)段，客戶流失(shi)比例(li)逐步攀升(sheng)，約1/4潛(qian)在購車者在進(jin)入(ru)經銷店(dian)之(zhi)前就已放棄購買。
這是J.D. Power連續(xu)第20年(nian)(nian)在中國市場開(kai)展汽車銷售滿意度研究，該研究重點評測了新車購(gou)車客戶(hu)(hu)和戰(zhan)敗(bai)客戶(hu)(hu)對購(gou)車體驗的(de)(de)滿意度。戰(zhan)敗(bai)客戶(hu)(hu)意指拜訪了某經銷商卻最(zui)終在別處購(gou)車的(de)(de)消費(fei)者。研究顯示，雖然經銷店內(nei)的(de)(de)服務體驗依然是造成客戶(hu)(hu)流(liu)失的(de)(de)主要(yao)原(yuan)因，但其占比從(cong)2017年(nian)(nian)的(de)(de)90%降至今年(nian)(nian)的(de)(de)七(qi)成左右（74%），而入店前便(bian)發生(sheng)的(de)(de)客戶(hu)(hu)流(liu)失比例從(cong)2017年(nian)(nian)的(de)(de)10%上升至26%。
研(yan)究還發現(xian)，入店(dian)前消費者(zhe)對產品尚未(wei)有(you)深刻了解(jie)與體驗，因而購(gou)買決策容易(yi)受(shou)到主(zhu)觀印象、價(jia)(jia)格(ge)或輿論的(de)影響(xiang)。導致(zhi)入店(dian)前流失客(ke)戶放棄購(gou)買的(de)主(zhu)要原因有(you)車(che)輛不適合/不合心意、品牌(pai)/車(che)型(xing)太貴以及品牌(pai)/車(che)型(xing)負面評價(jia)(jia)較多等。
J.D. Power中國區數字化客戶體驗副總裁任洪艷表示：“消費者的(de)購買決策(ce)在入店(dian)前就(jiu)已受到影響(xiang)， 在早期(qi)階段讓用(yong)戶體(ti)驗(yan)到產品和(he)服務(wu)可(ke)以(yi)增強用(yong)戶的(de)直接(jie)感知，有助(zhu)于消費者建立起(qi)對(dui)品牌(pai)的(de)好感與信任，并形成口碑(bei)傳播。銷售人員應將試駕及(ji)服務(wu)體(ti)驗(yan)前置，以(yi)體(ti)驗(yan)邀約開啟(qi)銷售溝通，這樣(yang)有助(zhu)于避(bi)免因價格(ge)和(he)輿論而導致(zhi)的(de)客戶流失(shi)。”
銷(xiao)售人員與用(yong)戶(hu)溝(gou)通的效果不佳(jia)是(shi)造成(cheng)入(ru)店前客(ke)戶(hu)流失(shi)的另一原因，具體表(biao)現為銷(xiao)售人員沒有真正理解需求、給予(yu)較大購買壓力(li)、服務不夠熱情(qing)、價格不透明等。
“通過(guo)各類溝通渠道(dao)獲取品牌信息是消費者(zhe)快速(su)了解(jie)品牌的直接方式，服務人員(yuan)更(geng)加人性化的應答和更(geng)快的響應速(su)度可(ke)以有效(xiao)地提(ti)升客(ke)戶體驗，這不(bu)僅能有效(xiao)減少客(ke)戶流失，也是把握(wo)客(ke)戶需(xu)求的良好(hao)時機，便于減輕入店(dian)服務的壓力，提(ti)升運(yun)營效(xiao)率。”任洪(hong)艷認為(wei)。
以下是該研究的其他發現：
2019中國汽車銷售滿意度排名
奧迪以750分連續第七年位居豪華車細分市場銷售滿意度榜首。保時捷以705分位列第二。
北京現代和廣汽本田以689分并列主流車細分市場第一名，長安福特（686分）排名第三。廣汽傳祺（677分）是排名第一的中(zhong)國自主品(pin)牌。
J.D. Power 2019中國汽車(che)銷(xiao)售滿意(yi)度研究（SSI）評(ping)估的是購車(che)2至6個月(yue)的車(che)主新車(che)購買體(ti)驗的總體(ti)滿意(yi)度。消費者整體(ti)滿意(yi)度指(zhi)數(shu)由(you)購車(che)客(ke)(ke)戶指(zhi)數(shu)和(he)戰(zhan)敗客(ke)(ke)戶指(zhi)數(shu)構成。其中購車(che)客(ke)(ke)戶指(zhi)數(shu)包(bao)含在線(xian)體(ti)驗（15%）、銷(xiao)售人員（19%）、經銷(xiao)商(shang)設(she)施(shi)(shi)（19%）、交易過程(cheng)（16%）、書(shu)面文件（15%）和(he)交車(che)過程(cheng)（17%）六個因(yin)子；戰(zhan)敗客(ke)(ke)戶指(zhi)數(shu)包(bao)含在線(xian)體(ti)驗（20%）、經銷(xiao)商(shang)設(she)施(shi)(shi)（21%）、可選車(che)型的多樣性（22%）、銷(xiao)售人員（17%）、價格(ge)透明度（11%）和(he)議價經歷（11%）六個因(yin)子。銷(xiao)售滿意(yi)度的計算采用(yong)1,000分制。
2019年研究是基于2018年7月(yue)至(zhi)2019年5月(yue)期間購買新車的(de)23,197名車主的(de)反饋。數據采集工作于2019年1月(yue)至(zhi)2019年7月(yue)間在(zai)75個中國主要城市進行(xing)。
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注：后附兩張圖表
